姜嵐昕

為客戶創(chuàng)造超強(qiáng)的價值體驗

在商業(yè)合作中，如果不能為客戶創(chuàng)造價值，不能為企業(yè)帶來更好的未來，那所有合作的持續(xù)性和生命力都是有限的。

商業(yè)推動的鏈條已經(jīng)漸漸從人情社會轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值驅(qū)動，企業(yè)家和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須思考：如何為客戶創(chuàng)造超強(qiáng)的價值體驗？如果單靠過去的人際關(guān)系或情感來維系，那商業(yè)運(yùn)作和商業(yè)合作將很難持續(xù)進(jìn)行下去。

1. 聚焦細(xì)分客戶

不能想著為所有人服務(wù)，為所有人提供價值。因為服務(wù)的人越多，他的價值體驗就會越差；服務(wù)的客戶群體越雜，客戶的價值體驗就會越差。

實(shí)際上，不是現(xiàn)在生意越來越難做了，而是現(xiàn)在細(xì)分化做得越來越好了，許多企業(yè)只為一部分客戶服務(wù)，為一部分客戶真正創(chuàng)造價值。聚焦少數(shù)客戶做到極致，才能創(chuàng)造更大價值，得到越來越多客戶的支持；如果不夠聚焦，不能帶來深度價值，最后客戶就會越來越少。所以，少即多，多即少。

要清楚你到底在為誰服務(wù)，為誰提供價值。樹上有20只鳥，很多人都想全部打中，但最后一只鳥都打不中。

企業(yè)必須明晰，為客戶創(chuàng)造超強(qiáng)的價值體驗，最核心的關(guān)鍵是聚焦細(xì)分客戶，把某一類客戶做到極致。小而美，才可能創(chuàng)造更加令人滿意的客戶價值，才能在殘酷的競爭中，真正贏得市場。

2. 聚焦核心優(yōu)勢

很多公司說我有很多優(yōu)勢，但有時候優(yōu)勢越多，反而越?jīng)]有競爭力，企業(yè)要聚焦其核心優(yōu)勢。

為客戶創(chuàng)造超強(qiáng)價值體驗，企業(yè)要做的不是尋找十個優(yōu)勢，而是要用十倍力量做好一個優(yōu)勢，做到極致。否則，時間、精力、資源、能量分散了，最后無法形成光環(huán)效應(yīng)。

看似給客戶提供了很多，但若不能為其帶來超強(qiáng)的價值體驗，就無法彰顯自己的優(yōu)勢，無法跟對手競爭，最終也就無法真正獲得忠誠的用戶。

做企業(yè)不需要十八般武藝樣樣精通，樣樣精通代表每樣都沒有達(dá)到極致。用十倍八倍的力度練好一招，往往一招就能制敵。

這個世界很多成功的企業(yè)，都是因為某一個核心價值，給客戶帶來了超強(qiáng)的價值體驗。比如沃爾沃，重點(diǎn)做好一個價值—“安全感”，把它做到極致；再比如洗發(fā)水，飄柔是“柔順”，海飛絲是“去屑”，潘婷是“營養(yǎng)”。

企業(yè)必須清楚，自身帶給客戶最核心的價值是什么，哪個價值最強(qiáng)勢，哪個客戶滿意度最高。如果這個價值，是你最強(qiáng)勢，又是對手相對劣勢，同時客戶價值感也強(qiáng)，那么就聚焦這個核心價值，做深、做透，用十倍、百倍的力量做到極致，給客戶帶來超強(qiáng)的價值體驗。

總的來說，我們已經(jīng)漸漸從人情社會的商業(yè)驅(qū)動關(guān)系，轉(zhuǎn)變成真正靠價值驅(qū)動。企業(yè)要聚焦客戶的細(xì)分需求，將其做到極致，強(qiáng)化自己的核心優(yōu)勢，一招練到極致。

讓客戶持續(xù)尖叫

1. 唯一至上

過去講“用戶至上”，以用戶為中心，帶來最大價值。但以用戶為核心，最好的體現(xiàn)方式，是為其提供價值的唯一性、獨(dú)特性。例如紅牛，提神；王老吉，去火。

很多企業(yè)運(yùn)營為什么沒有競爭力？為什么客戶不叫好？就是企業(yè)貌似提供了很多價值，但沒有“唯一性”，沒有聚焦“唯一性”，也沒有強(qiáng)化“唯一性”。貌似提供的價值越多，客戶的體驗感越差，慢慢地客戶就流失了。這樣，企業(yè)越來越?jīng)]有生命力。

企業(yè)“活下來”最有效的方式是什么？用十倍力量、百倍力量、千倍力量去做好一個價值，最后客戶的價值體驗可能升級十倍、百倍、千倍，最終產(chǎn)生復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹和品牌的延展。

要打造品牌知名度，就要做好忠誠客戶。能讓客戶尖叫、復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹，企業(yè)持續(xù)性不成問題。企業(yè)真正有生命的業(yè)績一定是來自復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹。復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹并非來自強(qiáng)銷售能力、推廣能力，而是聚焦客戶價值，將其核心價值需求用“唯一至上”原則精準(zhǔn)做到極致。

要想讓客戶尖叫，一定要鉚足勁在某個強(qiáng)勢價值上下狠功夫，真正圍繞這個價值，以終為始，一以貫之。井打得足夠深，才能在激烈的競爭下，依然帶來源源不斷的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造源源不斷的現(xiàn)金流，為公司提供持續(xù)性的發(fā)展保障。

2. 內(nèi)外合圍

“內(nèi)外合圍”的關(guān)鍵，一是內(nèi)部資源的配置；二是外部資源的整合。

內(nèi)部資源配置，即確定某一項價值，聚焦某一項價值，研發(fā)、生產(chǎn)、推廣、團(tuán)隊、資金全方位聚焦這一點(diǎn)，給予足夠的保障。確定公司最核心的優(yōu)勢和最核心的價值是什么，內(nèi)部資源高度進(jìn)行配置。

外部資源整合，即盤整外部資源，如供應(yīng)商、渠道商、投資人、政府、媒體……所有的資源鏈接都圍繞最大的價值進(jìn)行配置，最后合一，形成內(nèi)外一體化驅(qū)動，才能將價值體驗做到最好。

真正的銷售是基于用戶的價值需求，內(nèi)部資源進(jìn)行配置，外部資源進(jìn)行整合，形成合圍的力量，給予客戶最大的價值體驗，形成良好的客戶口碑，讓客戶成為傳播人，讓口碑成為拉動銷售最好的引擎，這才是真正的商業(yè)規(guī)律。

3.心智占位

要在客戶心智中占據(jù)怎樣的位置，不是自己去宣揚(yáng)，而要讓客戶真正體驗到你的強(qiáng)項，給它帶來強(qiáng)烈的價值感，這才是真正的關(guān)鍵。

市場戰(zhàn)，關(guān)鍵不在于營銷戰(zhàn)，而在于心智戰(zhàn)。如何在客戶的心智中留下一個難以抹滅的印象，建立一個自身在哪一項成為第一的認(rèn)知，尤為重要。

綜上，如何才能夠讓客戶持續(xù)尖叫？

第一，“唯一至上”原則，把一個價值打深、打透，徹底做到極致；

第二，“內(nèi)外合圍”，內(nèi)部資源配置與外部資源最大化整合，極致價值體驗給客戶帶來強(qiáng)烈的沖擊；

第三，形成心智占位，不僅宣揚(yáng)價值，還要在客戶內(nèi)心形成強(qiáng)烈認(rèn)知，讓它難以磨滅，持續(xù)在心中生根，最后達(dá)成持續(xù)的合作關(guān)系。

與客戶建立終身連接

要想與客戶建立終身的價值連接，不是簡單為客戶提供一個核心價值就能滿足的。我們要在核心價值之上，再滿足客戶3個價值：第一附加價值，給客戶帶來驚喜；第二偏好價值，讓客戶為之感動；第三深度價值，真正讓企業(yè)與客戶形成終身的連接。

1. 附加價值

附加價值是什么？即在提供最核心的價值體驗之外，有一些額外的驚喜。需要注意的是，附加價值不等于促銷品，促銷品替代不了附加價值。

很多企業(yè)在運(yùn)作的過程中形成了一個誤區(qū)：把促銷品當(dāng)附加價值。很多企業(yè)家說，我對客戶很好，送了很多東西，為什么他不感謝我，對我的滿意度還越來越低？很簡單，你送東西是為了刺激他購買，并沒有給他帶來真正的價值體驗，送的產(chǎn)品并沒有把它做得最好。

送東西不送則已，送，一定是送能夠提升客戶價值體驗的東西，而不是感覺得到了一點(diǎn)促銷品，附贈的東西。

附加價值一定是對客戶沒有要求、沒有條件，甚至之前沒有承諾，客戶根本沒有期望的，是在產(chǎn)品交付過程中或產(chǎn)品交付后，提供的額外價值，而且非常獨(dú)特，讓他感受到之前沒有期待，沒有承諾的價值，為此驚喜、感動，這才叫真正的附加價值。

2. 偏好價值

什么是偏好價值？每一個消費(fèi)者在消費(fèi)時，會有不同的偏好。如何滿足這些偏好？打造偏好價值，最重要的是為大客戶服務(wù)。如果偏好價值做得到位，很多大客戶就會源源不斷向你走來。

偏好價值包含4個維度：差異化，定制化，一對一，個性化。想讓客戶形成更長期、更持續(xù)的連接，需要在這4個維度上下功夫，給客戶帶來更好的偏好價值，讓客戶更忠誠，合作變得更持續(xù)。

3.深度價值

什么是深度價值？不是走一次，而是走一生。如何形成終身的深度連接？不管是采用股權(quán)方式、聯(lián)盟方式、捆綁方式、盟約方式，還是生態(tài)圈打造的模式，你中有我，我中有你，內(nèi)外一體化，才能走得更長、更遠(yuǎn)。

如何把附加價值、偏好價值、深度價值做得更加到位，提4點(diǎn)建議：

第一，三維對比。即是不是客戶最需要的價值；是不是自己最強(qiáng)勢的價值；是不是對手相對比較弱的價值。

第二，唯一價值。提供一個價值，給客戶帶來很強(qiáng)的體驗就可以了。如果想提供多個價值，時間、精力資源容易分散，最后又沒有很好的價值體驗，就算做了附加價值，也沒有達(dá)到真正的效果。

第三，戰(zhàn)略導(dǎo)向。戰(zhàn)略導(dǎo)向不是業(yè)績導(dǎo)向，公司一旦以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，為了結(jié)果，為了短期的目標(biāo)，就有可能會傷害到客戶。戰(zhàn)略導(dǎo)向最大的價值是什么？是一切為客戶著想，所有偏離戰(zhàn)略，違背生態(tài)的增長模式，要全部砍掉。一切以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，就意味著有所舍、有所棄，干擾客戶價值體驗，破壞客戶價值體驗的事情，就要放棄掉。

第四，全員保障。什么是全員保障？即核心價值、附加價值、偏好價值、深度價值一旦明確，不管研發(fā)人員、生產(chǎn)人員、推廣人員、銷售人員，一切圍繞價值點(diǎn)去做。

不管是核心價值，還是附加價值、偏好價值、深度價值，把它做到極致，給予客戶強(qiáng)烈的體驗感，讓之驚喜、感動，這種價值沖擊和價值體驗，才能讓客戶建立發(fā)自內(nèi)心深處的價值認(rèn)知。由此，不管市場怎么挑戰(zhàn)，環(huán)境怎么惡劣，只要客戶有這方面的需求，你就是他的首選，公司才可以走得更遠(yuǎn)、更好。