摘" 要：隨著人口老齡化的趨勢加劇，國家陸續(xù)出臺多項養(yǎng)老政策，養(yǎng)老問題已成為當(dāng)下亟需關(guān)注和解決的重要議題。文章以智苑小區(qū)為例，利用服務(wù)設(shè)計方法對老年社區(qū)進(jìn)行研究，用訪談法、用戶旅程圖等多種工具進(jìn)行調(diào)查研究。通過深入了解老年人群需求，結(jié)合老年人的社會活動和行為習(xí)慣，為老年社區(qū)食堂的建設(shè)提供全方位、個性化的解決方案，推動社會養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；老年人；社區(qū)養(yǎng)老；智慧食堂

2018年，國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國65周歲及以上人口占總?cè)丝诒戎氐?1.9%。我國從1999年已經(jīng)真正邁入了老齡化社會。“努力挖掘人口老齡化給國家發(fā)展帶來的活力和機(jī)遇”“著力發(fā)展老齡產(chǎn)業(yè)”“培育老齡產(chǎn)業(yè)新的增長點(diǎn)”等一系列重要戰(zhàn)略決策正在成為新時代中國特色社會主義的重要經(jīng)濟(jì)思想。沉著應(yīng)對人口老齡化對經(jīng)濟(jì)帶來的挑戰(zhàn)和沖擊，激活老齡產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部活力，打造新的經(jīng)濟(jì)引擎，成為中國宏觀經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)競爭力的基礎(chǔ)之一[1]。隨著人口結(jié)構(gòu)的逐漸演變，社會老齡化問題日益突顯，高齡人口在全國人口中的占比不斷增加，社會對健康養(yǎng)老服務(wù)的需求也隨之快速增長。在這一背景下，老年社區(qū)食堂應(yīng)運(yùn)而生。老年食堂旨在為老年人提供全方位的健康食養(yǎng)服務(wù)，智慧科技在食堂中的使用也為解決老年人生活中的各種問題提供了新的契機(jī)。因此，老年社區(qū)食堂中的服務(wù)設(shè)計與研究成為當(dāng)下的關(guān)鍵課題，旨在通過科技的力量，提升老年人在社區(qū)中的生活體驗，為其創(chuàng)造更為便捷、安全、愉悅的餐飲環(huán)境。智苑小區(qū)作為本研究的案例示范區(qū)，將通過實踐中智慧廚房的應(yīng)用和反饋，不斷完善老年社區(qū)食堂的服務(wù)模式和科技應(yīng)用，為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，助力構(gòu)建更加健康、幸福的老年社區(qū)。

一、服務(wù)設(shè)計的概念

服務(wù)是服務(wù)提供者通過渠道，將內(nèi)容傳遞給被服務(wù)對象的過程。服務(wù)內(nèi)容包括信息、材料、能量、產(chǎn)品、體驗等；服務(wù)渠道負(fù)責(zé)傳遞、優(yōu)化并控制服務(wù)內(nèi)容，從而直接影響、改變被服務(wù)對象的狀態(tài)。商業(yè)活動中的服務(wù)參與人由3個關(guān)鍵部分組成，即服務(wù)提供者、利益相關(guān)者和用（客）戶。將服務(wù)創(chuàng)造過程中與顧客接觸的程度作為服務(wù)分類的主要標(biāo)志，可以將服務(wù)分為高接觸度服務(wù)、低接觸度服務(wù)和混合型服務(wù)三種類型[2]。服務(wù)設(shè)計以用戶為中心，通過科學(xué)的設(shè)計流程，全面關(guān)注用戶在服務(wù)生命周期中的體驗。這一方法論通過深入的用戶研究和角色創(chuàng)設(shè)，確保服務(wù)能夠真正滿足用戶需求，并將用戶與服務(wù)之間的每個互動點(diǎn)詳細(xì)記錄在客戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖中?？鐚W(xué)科合作是服務(wù)設(shè)計方法的基石，它整合了用戶研究、交互設(shè)計和業(yè)務(wù)流程設(shè)計等領(lǐng)域的知識，以保證設(shè)計既符合用戶期望，又保證了實施過程中的可行性。迭代優(yōu)化是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，通過原型設(shè)計和用戶測試，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，實現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。這種循序漸進(jìn)的改進(jìn)過程不斷推動服務(wù)質(zhì)量向更高水平發(fā)展，同時確保服務(wù)設(shè)計與用戶需求保持一致，最終為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗。

二、當(dāng)前老年社區(qū)食堂存在的問題以及解決方法

（一）老年社區(qū)食堂政策支持力度不夠

社區(qū)食堂的設(shè)立與運(yùn)行，一直是由政府倡導(dǎo)和推動的。但在和社區(qū)食堂負(fù)責(zé)人的交談中我們了解到，社區(qū)食堂主要是由當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)負(fù)責(zé)管理，社區(qū)食堂的場地是社區(qū)的空閑場所，社區(qū)方面也只是收取租金為社區(qū)食堂提供場地，而食堂的裝修以及桌椅的購置、人工費(fèi)用和原材料的購買都是由第三方公司自行處理，經(jīng)營也是自負(fù)盈虧[3]。智苑社區(qū)最初由政府創(chuàng)辦，而在中后期卻轉(zhuǎn)交給了企業(yè)經(jīng)營，這導(dǎo)致了一系列問題的出現(xiàn)。首先：由于補(bǔ)貼不足，使得食堂的菜品價格上漲，從而導(dǎo)致了人流量的減少。這種變化直接影響了社區(qū)居民的用餐選擇和體驗。其次，政府在后續(xù)管理中的支持力度明顯不足，未能及時調(diào)整政策以應(yīng)對食堂經(jīng)營的挑戰(zhàn)，這使得食堂的經(jīng)營環(huán)境更加困難。因此，政府應(yīng)該加強(qiáng)對智苑社區(qū)食堂的支持和管理，以保障社區(qū)居民的基本生活需求，同時也促進(jìn)社區(qū)的健康發(fā)展。

（二）老年社區(qū)食堂的菜品問題

社區(qū)食堂目前的菜品種類相對較少，無法滿足老年人根據(jù)個人健康需求進(jìn)行選擇的要求，特別是對于患有冠心病、高血壓、糖尿病等慢性疾病的老年人而言，他們在選擇食物時需要更多的個性化選項。這一點(diǎn)尤其重要，因為營養(yǎng)均衡的飲食對于管理這些疾病至關(guān)重要。當(dāng)前食堂的菜單缺乏多樣性和靈活性，導(dǎo)致老年人在食物選擇上受到限制，難以滿足其個性化的健康需求。健康的飲食有助于預(yù)防和控制慢性疾病，因此，提供更豐富多樣的菜品是必要的。我們需要考慮到老年人的健康狀況和營養(yǎng)需求，為他們提供更加符合其健康狀況的飲食選擇。

（三）老年社區(qū)食堂的服務(wù)水平低下

目前智苑社區(qū)的老年食堂已經(jīng)由第三方公司外包經(jīng)營，其工作人員為企業(yè)在社區(qū)內(nèi)招聘的中老年人。然而，這種外包模式存在著培訓(xùn)管理不足、服務(wù)意識不足的問題，也導(dǎo)致了熟人社會現(xiàn)象的出現(xiàn)，對就餐體驗造成了負(fù)面影響。在食堂就餐過程中，一些工作人員未佩戴口罩，或者在面對熟人時表現(xiàn)得過于輕松，頻繁聊天，這些行為影響了其他就餐者的體驗感受。這種情況不僅減弱了食堂的專業(yè)性，也使得前來就餐的居民感到不舒服和不安全。為了改善這一狀況，有必要對食堂工作人員進(jìn)行更加嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理。他們需要明確了解自己在服務(wù)過程中需要遵守的規(guī)章制度，包括佩戴口罩、保持專業(yè)服務(wù)態(tài)度等。同時，也需要加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)督和考核，確保他們能夠認(rèn)真履行職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、老年人群體的狀況分析

（一）老年人的生理情況

隨著年齡增長，老年人面臨著身體方面的多種挑戰(zhàn)。在視覺方面，眼部晶狀體的改變可能降低他們色彩辨別的能力，這會影響他們的日常活動和出行。在聽覺方面，他們的耳朵對聲音的敏感度可能下降，導(dǎo)致部分人難以準(zhǔn)確判斷聲音來源。在觸覺上，皮膚的敏感點(diǎn)減少，使得對溫差等刺激反應(yīng)變慢。在認(rèn)知能力方面，大腦機(jī)能逐漸衰退，他們可能出現(xiàn)輕度認(rèn)知障礙或老年癡呆癥，影響記憶和心理健康。肢體方面，骨量流失和關(guān)節(jié)軟骨萎縮可能導(dǎo)致他們身體變形和失衡。最后，肌肉萎縮會影響老年人的運(yùn)動能力和協(xié)調(diào)性，使得動作執(zhí)行變得困難，這些挑戰(zhàn)需要綜合的健康管理和適應(yīng)策略來應(yīng)對[4]。

（二）老年人的心理狀況

隨著年齡增長和身體健康狀況下降，一些老年人可能會感到孤獨(dú)和失落。特別是對于喪偶或家庭支持不足的老年人來說，這種感受更為明顯。此外，他們可能會產(chǎn)生自我認(rèn)同和身份認(rèn)同的困惑，感覺自己的角色和地位發(fā)生變化。這種困惑可能會導(dǎo)致抑郁、焦慮等心理健康問題的出現(xiàn)。這些心理健康問題往往與生活變化、健康狀況以及與他人親密程度等因素密切相關(guān)。

（三）老年人的飲食護(hù)理

在老年人健康飲食方面，許多慢性病是可以預(yù)防的，例如心臟病、高血壓、風(fēng)濕病。因此需要患者養(yǎng)成健康的飲食習(xí)慣，調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)。老年患者日常應(yīng)保持低鹽、低脂、高蛋白飲食，每日食鹽量不宜超過五克，且要限制膽固醇和動物脂肪攝入量，烹飪食物時選用植物油，并適當(dāng)補(bǔ)充蛋白質(zhì)，多吃含鉀、含鈣的食物，以降低心血管系統(tǒng)對鈉鹽的敏感性，調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡，進(jìn)而保護(hù)身體健康[5]。比如老年人可以多吃一些蛋、奶、瘦肉、魚蝦等食物，一般一公斤體重需要補(bǔ)充一克蛋白質(zhì)[6]。

四、服務(wù)設(shè)計的方法

（一）建立用戶畫像

經(jīng)過對智苑社區(qū)不同人群的用戶訪談和調(diào)研，我們制作了用戶畫像，主要涉及老年人、政府黨務(wù)工作者和社區(qū)食堂服務(wù)人員（如表1）。根據(jù)這些用戶畫像我們得出了結(jié)論：智苑社區(qū)需要提升人手配置和服務(wù)質(zhì)量。政府應(yīng)該在資金支持方面給予更多的關(guān)注和支持。

這一結(jié)論是基于我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：智苑社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量在一定程度上受人手不足的影響。社區(qū)中的老年居民等群體希望得到更好的服務(wù)，而食堂服務(wù)人員則感受到了工作壓力和負(fù)擔(dān)。因此，提升人手配置可以有效改善服務(wù)質(zhì)量，提高社區(qū)居民的滿意度和幸福感。

（二）社區(qū)食堂的用戶旅程圖構(gòu)建

根據(jù)社區(qū)食堂的服務(wù)流程（如圖1），用餐過程可以分為三個部分：用餐前、就餐過程和用餐結(jié)束。老年人在社區(qū)食堂用餐過程中的情緒隨著時間產(chǎn)生變化。首先是用餐前，老年人可能在等待點(diǎn)餐時情緒較低，因為他們可能感到不耐煩或無聊。接著是就餐過程中，他們的情緒可能略有起伏，取決于他們的飯菜品質(zhì)和用餐環(huán)境。最后是用餐結(jié)束后，社交活動可能使老年人的情緒達(dá)到高潮，因為他們有機(jī)會與他人交流?；谶@些情況，我們可以對社區(qū)食堂進(jìn)行改進(jìn)，來優(yōu)化老年人的用餐體驗，更好地滿足他們的需求，達(dá)到更高的養(yǎng)老指標(biāo)。

（三）構(gòu)建利益相關(guān)圖

利益關(guān)系圖涉及多方面的參與者，包括政府、企業(yè)、個人以及軟件等多個服務(wù)提供者，每個參與者在其領(lǐng)域扮演著獨(dú)特而關(guān)鍵的角色（如表2）。他們的作用不僅僅局限于為自身謀取利益，更在于維護(hù)整體利益的平衡與可持續(xù)性。這些角色在利益程度、責(zé)任承擔(dān)以及行為準(zhǔn)則等方面都擁有著各自的特點(diǎn)和重要性，這些方面需在文章中進(jìn)行深入闡述和探討，以全面理解他們在利益相關(guān)圖中的地位和作用。

（四）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

服務(wù)藍(lán)圖將物理實物、用戶行為、前臺行為、后臺行為和支持流程等要素通過可視化方式，在時間軸上進(jìn)行構(gòu)建，使服務(wù)系統(tǒng)中的隱性服務(wù)因素得以顯現(xiàn)[7]。以下是使用服務(wù)藍(lán)圖對老年社區(qū)食堂用餐前、中、后的一個詳細(xì)描繪。表現(xiàn)出整個用餐的邏輯，更好地滿足用戶需求。（如圖2）

五、服務(wù)設(shè)計理念下的老年社區(qū)食堂的設(shè)計

根據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和用戶的需求，發(fā)現(xiàn)老年食堂目前在社區(qū)經(jīng)營中雖然有一定的客流量，但是存在的問題也比較多。例如：老年社區(qū)食堂對于老年人飲食健康搭配不夠合理，老年人就餐前后的體驗服務(wù)沒有做到位，老年社區(qū)用餐便捷化程度還不夠。所以下面將圍繞老年人的痛點(diǎn)開展服務(wù)設(shè)計項目。

（一）老年健康點(diǎn)餐設(shè)計

隨著年歲的日益增長，老年人群體對于健康的需求也迅速增長，移動應(yīng)用成為幫助他們在食堂用餐時養(yǎng)成健康飲食習(xí)慣的重要工具。在這一背景下，設(shè)計一款專注于食養(yǎng)的移動應(yīng)用（App）顯得尤為重要。食養(yǎng)App的設(shè)計過程，包括用戶界面的直觀性、食物數(shù)據(jù)庫和搜索功能的建設(shè)、個性化飲食建議和計劃的制定，以及與用戶互動和社交分享等方面的細(xì)節(jié)。通過深入剖析這一設(shè)計過程，我們旨在為用戶提供一種全面、個性化的健康飲食管理工具，幫助用戶在日常生活中更加科學(xué)、合理地調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，促進(jìn)身體健康和生活品質(zhì)的提升。在這一設(shè)計中，我們將突出用戶體驗、數(shù)據(jù)可視化、社交互動等關(guān)鍵因素，力求為用戶創(chuàng)造一個易用且富有啟發(fā)性的食養(yǎng)應(yīng)用平臺（如圖3）。

（二）老年食堂互動區(qū)域設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是一種對顧客需求廣泛了解、深入理解，且產(chǎn)生移情作用的系統(tǒng)整合的創(chuàng)新方式。理查德·布坎南教授在1995年指出，公共服務(wù)可理解為人們之間如何相互關(guān)聯(lián)的媒介[8]。人是服務(wù)設(shè)計的第一要素，只有人參與其中，服務(wù)的存在才有價值[9]。社區(qū)場所不僅是滿足社區(qū)居民使用需求的功能空間，還是一個社區(qū)內(nèi)不同思想意識碰撞和交融的地方。社區(qū)居民擁有了一個開放、平等、包容的交流平臺。在這個平臺中，每一位來到社區(qū)的居民，無論原本的身份、地位如何，都能平等地參與其中[10]。從目前老年人社區(qū)食堂的調(diào)研情況來看，老年人在用餐后的互動會提升老年人的幸福感，所以應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的社交區(qū)域，并定期組織各類活動，如主題午餐和娛樂活動，從而增強(qiáng)老年人之間的交流。社區(qū)通過組織培訓(xùn)來提升服務(wù)員的友好度和專業(yè)性，以更好地理解和滿足老年人的需求，建立更為融洽的溝通關(guān)系。

（三）社區(qū)食堂配送服務(wù)。

隨著時間的推移，老年人的身體狀況逐漸惡化，這在一定程度上影響了他們的生活質(zhì)量。盡管許多老年人仍然保持著自理能力，但也有一部分人因為身體健康問題無法自理，面臨著日常生活的種種困難。在這種情況下，社區(qū)作為一個庇護(hù)所和支持系統(tǒng)，扮演著至關(guān)重要的角色。老年社區(qū)應(yīng)該積極承擔(dān)起責(zé)任，為老年人群體提供更多關(guān)懷和支持。

為解決部分老年人無法自理的生活問題，社區(qū)可以推出各種服務(wù)，其中包括社區(qū)送餐服務(wù)。通過這一服務(wù)，社區(qū)可以滿足無法自理老年人的日常營養(yǎng)需求，減輕他們在飲食方面的負(fù)擔(dān)。更重要的是，通過鼓勵社區(qū)內(nèi)老年人積極參與這個服務(wù)項目，促進(jìn)社區(qū)成員之間的交流和互動，提升他們的生活質(zhì)量。老年人之間的交流不僅可以緩解孤獨(dú)感，還能夠建立起更為緊密的社區(qū)聯(lián)系，從而提升社區(qū)的凝聚力、營造和諧氛圍。這種社區(qū)服務(wù)不僅提供了實際幫助，還表達(dá)了對老年人尊嚴(yán)和價值的尊重，展現(xiàn)了社區(qū)對弱勢群體的關(guān)愛和支持。

六、結(jié)語

通過對老年食養(yǎng)社區(qū)廚房服務(wù)設(shè)計的深入研究，以智苑小區(qū)為案例，我們對于如何提升老年人在社區(qū)中的餐飲體驗和生活品質(zhì)有了更深刻的理解。本次研究不僅考慮了老年人的身體特殊需求，還聚焦于智慧科技在社區(qū)餐飲服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用。

在智苑小區(qū)這一案例中，我們提出了一系列的智慧廚房服務(wù)設(shè)計方案，包括智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、菜單定制、社交互動空間的打造等。這些設(shè)計不僅有望提高老年人的用餐便利性，還致力于促進(jìn)社區(qū)內(nèi)老年人之間的交流與互動。通過引入科技元素，我們試圖打破傳統(tǒng)餐飲服務(wù)的束縛，為老年人群體創(chuàng)造更為智慧和個性化的用餐體驗。我們期望通過本次研究為銀發(fā)社區(qū)提供一些建設(shè)性的思路，為提升老年人的生活質(zhì)量和社交體驗貢獻(xiàn)一份力量。在不斷迭代和改進(jìn)中，我們相信老年社區(qū)智慧廚房服務(wù)將為未來優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供有益的借鑒和啟示。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉杰.中國老齡化社會下養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究[J].中國市場，2020（8）：57-58.

[2]顏蕾，錢曉波.服務(wù)設(shè)計在中國老齡化進(jìn)程中的設(shè)計策略探究[J].設(shè)計，2024（5）：64-66.

[3]陳誠.居家養(yǎng)老模式下社區(qū)食堂發(fā)展研究——以C市M社區(qū)為例[J].國際公關(guān)，2024（3）：112-114.

[4]劉仁博，于東玖，潘心怡.基于老年人行為需求的折疊購物車設(shè)計研究[J].工業(yè)設(shè)計，2023（6）：43-45.

[5]蔣益林.老年人高血壓有哪些日常護(hù)理要點(diǎn)[J].人人健康，2022（23）：22.

[6]貢湘磊，黃娟.我國老年人健康狀況及膳食建議[J].現(xiàn)代食品，2021（24）：139-142.

[7]劉永健.新發(fā)展理念視域下共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策研究[J].新鄉(xiāng)學(xué)院學(xué)報，2021（7）：14-19.

[8]Richard Buchanan.Wicked Problems in Design Thinking[J].Design Issues，1992（2）：5-21.

[9]辛向陽，曹建中.服務(wù)設(shè)計驅(qū)動公共事務(wù)管理及組織創(chuàng)新[J].設(shè)計，2014（5）：124-128.

[10]紀(jì)律，鞏淼森.社會創(chuàng)新視角下社區(qū)營造的設(shè)計策略[J].包裝工程，2019（6）：282-286，293.

作者簡介：

姜兆暉，湖北大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院碩士研究生。研究方向：產(chǎn)品設(shè)計。

陳炫杏，湖北大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院碩士研究生。研究方向：產(chǎn)品設(shè)計。

通訊作者：楊棚瑞，湖北大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院副教授。研究方向：視覺傳達(dá)設(shè)計。