未 晛

(北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院,北京 100029)

0 引言

家政服務(wù)業(yè)是指以家庭為服務(wù)對(duì)象,由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù),滿(mǎn)足家庭生活照料需求的服務(wù)行業(yè)[1]。近年來(lái),我國(guó)家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展,但仍存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿(mǎn)意度不高等問(wèn)題。特別是隨著人工智能技術(shù)設(shè)備不斷滲透到生產(chǎn)生活的各個(gè)領(lǐng)域,對(duì)家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了更加深遠(yuǎn)的影響:一些智能保潔設(shè)備、智能健康監(jiān)測(cè)設(shè)備等不斷推動(dòng)家政業(yè)務(wù)內(nèi)涵式升級(jí),并對(duì)從業(yè)人員提出了更高的數(shù)字化素質(zhì)要求;而傳統(tǒng)的培訓(xùn)課程通常以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求設(shè)定,培訓(xùn)對(duì)象以下崗職工、失業(yè)人員為主,也包括社會(huì)上其他人員,往往培訓(xùn)周期短、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和教材,培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊;開(kāi)辦家政專(zhuān)業(yè)和家政學(xué)專(zhuān)業(yè)的學(xué)校屈指可數(shù),約束了家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)模性發(fā)展[2-4];更為重要是對(duì)于有意從事家政服務(wù)工作的學(xué)生而言,是否能科學(xué)認(rèn)識(shí)人工智能技術(shù)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的影響,對(duì)于他們的專(zhuān)業(yè)選擇至關(guān)重要,進(jìn)而影響到行業(yè)能否高質(zhì)量發(fā)展;專(zhuān)業(yè)院校能否緊跟時(shí)代發(fā)展,培養(yǎng)出社會(huì)急需的高級(jí)家政服務(wù)與管理人才,以滿(mǎn)足市場(chǎng)對(duì)人才的多元化需求,這也需要了解學(xué)生對(duì)該問(wèn)題的認(rèn)知情況[5-8]?；诖?文章以北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院中職、高職學(xué)生為調(diào)研對(duì)象,梳理學(xué)生對(duì)該問(wèn)題的看法和認(rèn)識(shí),為專(zhuān)業(yè)院校在人才培養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)發(fā)展等方面提供建議,為行業(yè)管理部門(mén)制定政策和相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)工作提供參考。

1 調(diào)查設(shè)計(jì)

1.1 調(diào)查目的

首先,對(duì)家政服務(wù)業(yè)務(wù)需求端進(jìn)行調(diào)查,期望得到家政服務(wù)市場(chǎng)的主要業(yè)務(wù)需求,對(duì)從業(yè)人員的性別、年齡、學(xué)歷等要求;其次,對(duì)從業(yè)人員的法律意識(shí)、服務(wù)規(guī)范程度開(kāi)展調(diào)查;再次,對(duì)智能技術(shù)設(shè)備的服務(wù)期望進(jìn)行調(diào)查;最后,針對(duì)智能設(shè)備與家政服務(wù)人員的關(guān)系給出調(diào)查結(jié)果。

1.2 實(shí)施方法

為增加便利性,本次調(diào)查以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行,首先在貫通培養(yǎng)項(xiàng)目教學(xué)班進(jìn)行全面調(diào)查,涉及貫通培養(yǎng)項(xiàng)目中的智慧養(yǎng)老、人力資源、安全技術(shù)與管理方向的學(xué)生。其次,在高職教學(xué)班(含智慧養(yǎng)老與健康服務(wù)專(zhuān)業(yè))中進(jìn)行調(diào)查;最后借助學(xué)生工作部在全校范圍內(nèi)收集調(diào)查數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)涵蓋了中職、貫培和高職學(xué)生,年齡范圍為15～21周歲,共收集有效問(wèn)卷390份。

1.3 數(shù)據(jù)處理方法

得到調(diào)查問(wèn)卷后,檢查數(shù)據(jù)有效性,并剔除誤填報(bào)數(shù)據(jù),通過(guò)數(shù)據(jù)分析功能繪制成圖,便于分析解釋。

2 家政服務(wù)業(yè)相關(guān)需求調(diào)查

2.1 家政服務(wù)業(yè)務(wù)需求調(diào)查

家政服務(wù)的工作任務(wù)包括老年服務(wù)與管理、家政企業(yè)管理、家庭營(yíng)養(yǎng)管理、家庭教育、母嬰護(hù)理、陪伴等。對(duì)這些家政服務(wù)的需求進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果顯示,超過(guò)65%的學(xué)生家庭對(duì)家政服務(wù)存在需求,而這些服務(wù)中家庭清潔服務(wù)、陪伴照顧老人的需求位列前兩位。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民生活水平的提高,服務(wù)消費(fèi)的比例不斷升高,家庭對(duì)家政服務(wù)需求日益強(qiáng)烈。一些城市家庭中家政服務(wù)已然成為生活的重要組成部分,因此家庭清潔服務(wù)作為家政服務(wù)的常規(guī)重要內(nèi)容排在了需求首位;對(duì)于陪伴照顧老人的高比例需求,部分原因?yàn)楫?dāng)前我國(guó)人口老齡化程度加深。根據(jù)中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)字和《中華人民共和國(guó)2022年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示,我國(guó)60歲以上人口數(shù)量已超過(guò)2.8億,占全國(guó)人口的19.8%,其中14.9%的人口為65歲以上,接近中度老齡化社會(huì)。北京市老齡辦、市老齡協(xié)會(huì)發(fā)布《北京市老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告(2021)》,報(bào)告顯示,2021年本市人口老齡化程度進(jìn)一步加深,60歲及以上常住人口占比首次突破20%,65歲及以上常住人口占比首次突破14%。按照國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)60歲及以上人口比重在20%～30%之間,或者65歲及以上人口比重在14%～20%之間,就意味著該地區(qū)進(jìn)入中度老齡化社會(huì)[9]。因此,不難理解陪伴照顧老人成為主要市場(chǎng)需求。洗衣、烹飪和看護(hù)嬰幼兒排在需求的第三至五位,洗衣和烹飪作為家政服務(wù)的重要內(nèi)容,無(wú)論時(shí)代如何變遷,仍具有廣泛需求。健康飲食觀念深入人心,人們除了“吃得飽”滿(mǎn)足生存需求外,越來(lái)越關(guān)心要吃好且健康,因此個(gè)性且專(zhuān)業(yè)化的家政烹飪服務(wù)成為重要需求之一。隨著二胎、三胎政策的開(kāi)放,短期內(nèi)出生了很多新生兒,對(duì)于嬰幼兒的看護(hù)需求也愈發(fā)強(qiáng)勁。調(diào)研中,一些學(xué)生表示周末除了學(xué)習(xí)之外,還需要回家?guī)椭改刚湛茨暧椎牡艿芑蛎妹?因此照看嬰幼兒也成為重要的市場(chǎng)需求。健身指導(dǎo)、家庭教育、陪伴和家庭綠化排在第六至九位。隨著大眾對(duì)身體健康重視程度的提高,簡(jiǎn)單的散步、慢跑、跳操已不能滿(mǎn)足一部分健身愛(ài)好者的鍛煉需求,更專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、有效的健身成為越來(lái)越多人的追求。聘請(qǐng)家庭私人教練個(gè)性化地開(kāi)展健身指導(dǎo),越來(lái)越受到人們的歡迎。對(duì)于家庭教育而言,傳統(tǒng)觀念是指在家庭中,由子女父母或長(zhǎng)輩實(shí)施的教育或指導(dǎo),但受到家長(zhǎng)自身教育水平、教育理念的限制,科學(xué)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化教育指導(dǎo)還存在一定挑戰(zhàn),而處在日新月異的數(shù)字化時(shí)代的今天,對(duì)子女教育問(wèn)題越發(fā)成為剛性需求,成為家庭生活中不可缺少的部分。利用人工智能技術(shù)高效開(kāi)展線上課程(釘釘直播課、學(xué)習(xí)通等),擴(kuò)展家庭教育的授課方式,離散教學(xué)過(guò)程的時(shí)間—空間(可回放、重復(fù)、非教室),這或許是解決家庭教育服務(wù)需求的有效途徑之一。陪伴和家庭綠化,仍具有部分市場(chǎng)需求,可以預(yù)見(jiàn)的是,隨著個(gè)性化的家庭需求的日益增多,私人訂制式的家政服務(wù)已成為流行趨勢(shì)。

圖1 對(duì)家政服務(wù)的需求統(tǒng)計(jì)

2.2 對(duì)家政從業(yè)人員的需求調(diào)查

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,對(duì)家政從業(yè)人員的性別要求中女性占比81.28%,男性占比18.72%,從年齡段來(lái)看,年齡分布在18～35歲,占比74.62%。原因可能有兩方面:一是家政服務(wù)員大多要從事家庭清潔、陪伴照顧老人、洗衣、烹飪和看護(hù)嬰幼兒等工作,女性在這些方面具有天然的優(yōu)勢(shì);二是雇主希望家政服務(wù)人員具有數(shù)字時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的特征,由于年輕一代潛在的創(chuàng)新性使他們有可能非常迅速地適應(yīng)迭代中的人工智能家政服務(wù)設(shè)備,他們能更快地更新知識(shí)系統(tǒng)、快速掌握新技能,因此年齡在18～35歲之間的較為年輕的“互聯(lián)網(wǎng)原住民”更易受到市場(chǎng)青睞。此外,據(jù)調(diào)查,現(xiàn)階段家政服務(wù)主要有全日工、半日工、小時(shí)工等用工形式。全日制工作的家政服務(wù)人員主要來(lái)自農(nóng)村剩余勞動(dòng)力,半日制和小時(shí)工多來(lái)自城市下崗職工、失業(yè)人員等。他們的數(shù)字化知識(shí)、學(xué)習(xí)能力與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與需求端存在明顯錯(cuò)位,這可能導(dǎo)致有效供給不足,這也是制約行業(yè)健康、均衡、有序發(fā)展的內(nèi)因之一。

對(duì)于家政服務(wù)員專(zhuān)、兼職工作,以及是否愿意與雇主家庭成員同住的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,超過(guò)半數(shù)學(xué)生家庭希望家政服務(wù)員全職工作,且愿意與雇主共同生活。住家型家政服務(wù)人員對(duì)于長(zhǎng)期臥床的老年人和需要實(shí)時(shí)看護(hù)的嬰幼兒而言具有工作便利性,但住家型服務(wù)具有一些特殊性,從業(yè)人員需要直接生活在雇主家中,需要與雇主進(jìn)行長(zhǎng)期、頻繁的互動(dòng)交流,在這樣一個(gè)工作環(huán)境下,雙方都極易混淆家庭是“私人領(lǐng)域”還是工作的“公共領(lǐng)域”[10]。而且由于生活觀念差異、對(duì)家政服務(wù)理念差異、掌握人工智能儀器設(shè)備接受能力差異等也易造成雇主與雇員之間的摩擦或矛盾。近些年,雇主與雇員之間由于各類(lèi)矛盾訴諸法律的新聞也屢見(jiàn)不鮮。事實(shí)上,家政工作的職業(yè)化路徑無(wú)論是從有薪到高薪,還是從私人空間到職業(yè)化,其中法律保障是必不可少的部分,包括最低工資、勞動(dòng)監(jiān)察乃至社會(huì)保險(xiǎn)等生存權(quán)方面的保障[11]。這是家政服務(wù)行業(yè)能夠健康、有序發(fā)展的重要條件之一。

圖2 對(duì)家政服務(wù)從業(yè)人員性別、年齡的需求統(tǒng)計(jì)

圖3 對(duì)家政服務(wù)從業(yè)人員專(zhuān)、兼職及是否愿意與雇主家庭成員同住的意愿統(tǒng)計(jì)

對(duì)于是否給予家政從業(yè)人員正式合同及對(duì)其學(xué)歷水平要求的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,超過(guò)70%的學(xué)生家庭希望給予雇員正式勞動(dòng)合同,這反映出雇主與雇員雙方法律意識(shí)的提升。在家政用工關(guān)系中,基于家政服務(wù)的特殊屬性,會(huì)存在不同的法律關(guān)系定位:家政服務(wù)合同關(guān)系、勞務(wù)關(guān)系、雇傭關(guān)系。不同的關(guān)系定位在處理、解釋家政從業(yè)人員和雇主之間發(fā)生的糾紛時(shí),可能存在差異。而法律本身可能存在家政服務(wù)法律關(guān)系從屬性的弱化、現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)章政策的缺位與沖突等問(wèn)題[11]。當(dāng)家政服務(wù)人員遭受人身?yè)p害或致他人的人身?yè)p害時(shí),由于家政服務(wù)的特殊屬性、家政服務(wù)法律法規(guī)的缺失等因素,共同導(dǎo)致了司法審判中主體間法律關(guān)系認(rèn)定的不一和法律責(zé)任分配的差異,這些差異不僅造成法律適用的不公,人們也需要投入更多的資源來(lái)消除法律適用不公所帶來(lái)的消極影響[12]。對(duì)于希望從業(yè)人員具有何種學(xué)歷的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,超過(guò)40%的學(xué)生家庭對(duì)學(xué)歷并未做過(guò)多強(qiáng)調(diào),而大專(zhuān)、高中、大學(xué)學(xué)歷依次排后。就目前經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,進(jìn)入家政服務(wù)行業(yè)的門(mén)檻很低,會(huì)干活、能吃苦、完成基本工作內(nèi)容即可,家政服務(wù)行業(yè)對(duì)于家政從業(yè)人員的學(xué)歷背景并無(wú)過(guò)多要求。無(wú)學(xué)歷要求固然能保證家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)模性發(fā)展,但與此同時(shí),無(wú)學(xué)歷要求大大降低了家政從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性,也降低了家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范性,勢(shì)必會(huì)增加家政從業(yè)人員接受教育培訓(xùn)的難度。同時(shí),在人工智能時(shí)代,如何快速掌握使用智能家政儀器設(shè)備也是對(duì)從業(yè)者的一個(gè)挑戰(zhàn),而高級(jí)家政服務(wù)員甚至要求善于處理家務(wù)事,并會(huì)使用現(xiàn)代化設(shè)備,甚至能幫雇主進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和投資理財(cái)活動(dòng)等。這些業(yè)務(wù)需求對(duì)從業(yè)者的知識(shí)體系、專(zhuān)業(yè)技能都是有一定要求的,所以對(duì)從業(yè)者學(xué)歷也是有要求的,甚至要求有研究生學(xué)歷,這也是推動(dòng)開(kāi)辦家政專(zhuān)業(yè)和家政學(xué)專(zhuān)業(yè)的學(xué)校不斷發(fā)展的動(dòng)力之一。

圖4 對(duì)是否愿意給予家政服務(wù)員正式合同及對(duì)其學(xué)歷水平要求的統(tǒng)計(jì)

2.3 對(duì)人工智能家政服務(wù)設(shè)備需求的調(diào)查

對(duì)于希望智能設(shè)備能解決什么問(wèn)題以及目前智能設(shè)備是否已解決相關(guān)問(wèn)題的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,希望智能設(shè)備首要解決的需求仍為家庭清潔服務(wù),之后排在第二至四位的是陪伴照顧老人、洗衣、烹飪。該順序與前述業(yè)務(wù)需求調(diào)查數(shù)據(jù)一致。目前,家庭清潔服務(wù)仍為主要市場(chǎng)需求,因此人工智能家政服務(wù)設(shè)備的一個(gè)重要發(fā)展方向便是家庭智能清潔服務(wù)產(chǎn)品,家庭服務(wù)機(jī)器人便是典型代表。家庭服務(wù)機(jī)器人一般具有路徑規(guī)劃、環(huán)境識(shí)別、智能避障礙、自主導(dǎo)航、自動(dòng)清潔、自主充電等功能,進(jìn)而能準(zhǔn)確安全地在各應(yīng)用場(chǎng)景中進(jìn)行清潔工作。截至目前,智能清潔機(jī)器人主要應(yīng)用于酒店、商務(wù)樓、商場(chǎng)等室內(nèi)環(huán)境中,在家庭清潔服務(wù)方面具有較大的應(yīng)用空間。由于家庭清潔服務(wù)條件的個(gè)性化和差異性,工作時(shí)間長(zhǎng)、體積小巧、噪音低、互動(dòng)強(qiáng)、與家庭環(huán)境匹配度高是智能家庭機(jī)器人的重要發(fā)展方向。陪伴照顧老人、洗衣、烹飪相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求也較為旺盛。當(dāng)前,英國(guó)、美國(guó)與日本等國(guó)家將養(yǎng)老重點(diǎn)放在智慧養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)、機(jī)器人開(kāi)發(fā)、智能家居設(shè)計(jì)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)與人工智能應(yīng)用等方面,可供我國(guó)在建設(shè)智慧養(yǎng)老體系的過(guò)程中參考[13]。但是發(fā)達(dá)國(guó)家智慧養(yǎng)老體系建設(shè)也存在技術(shù)開(kāi)發(fā)成本高導(dǎo)致一些智慧養(yǎng)老產(chǎn)品與技術(shù)價(jià)格高昂,只有少數(shù)人才能購(gòu)買(mǎi);市場(chǎng)化導(dǎo)致企業(yè)間存在技術(shù)壁壘,無(wú)法廣泛應(yīng)用等問(wèn)題。所以,從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出,目前大多數(shù)家庭認(rèn)為上述存在的問(wèn)題,無(wú)論是在技術(shù)層面還是應(yīng)用層面,還需要持續(xù)探索解決。

圖5 希望智能設(shè)備能解決什么問(wèn)題以及該問(wèn)題是否已解決的調(diào)查

3 人工智能技術(shù)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的影響

3.1 智能家政服務(wù)設(shè)備對(duì)家政服務(wù)員的影響

對(duì)于智能家政服務(wù)設(shè)備和家政服務(wù)員的關(guān)系調(diào)查顯示,超過(guò)72%的家庭認(rèn)為智能家政服務(wù)設(shè)備是對(duì)業(yè)務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充,兩者相輔相成。大眾對(duì)該問(wèn)題的認(rèn)識(shí)存在兩種不同看法:一種觀點(diǎn)認(rèn)為隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展,以這類(lèi)技術(shù)為基礎(chǔ)研發(fā)的智能設(shè)備終將取代家政服務(wù)員;另外一種觀點(diǎn)則相反,認(rèn)為就情感而言,人是需要情感交流的生物,每天與機(jī)器打交道,無(wú)形中人的情感會(huì)“機(jī)械化”“程序化”,機(jī)器無(wú)法與人產(chǎn)生情感共鳴。實(shí)際上,家政服務(wù)員帶來(lái)的不僅是生活上的照料,更是心靈上的慰藉,特別是老人和產(chǎn)婦,更需情緒上的調(diào)節(jié)。很多高校開(kāi)辦家政學(xué),課程就包含心理學(xué),通過(guò)專(zhuān)業(yè)和科學(xué)的方式為雇主排憂(yōu)解難,這遠(yuǎn)比物質(zhì)上的滿(mǎn)足要豐富得多。隨著智能技術(shù)的發(fā)展,家庭服務(wù)類(lèi)智能管家機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交互控制完成家政服務(wù)在線下單、撥打電話、健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程監(jiān)控、主動(dòng)提醒、居家?jiàn)蕵?lè)等諸多服務(wù),這些服務(wù)可為家政服務(wù)員提供極大的助力。對(duì)于希望家政服務(wù)人員對(duì)智能設(shè)備的了解程度的調(diào)查顯示,超過(guò)78%的家庭希望家政服務(wù)員對(duì)智能設(shè)備至少要能做到了解,超過(guò)40%的家庭希望家政服務(wù)員對(duì)智能設(shè)備非常了解,這也印證了對(duì)從業(yè)人員高學(xué)歷要求的調(diào)研結(jié)果,希望從業(yè)人員更加專(zhuān)業(yè),且具有較高學(xué)習(xí)能力,適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的發(fā)展。

圖6 智能家政服務(wù)設(shè)備對(duì)家政服務(wù)員的影響

3.2 智能設(shè)備對(duì)家政服務(wù)員是否形成沖擊的調(diào)查

對(duì)于智能家政服務(wù)設(shè)備是否會(huì)取代家政服務(wù)員的調(diào)查顯示,超過(guò)57%的家庭認(rèn)為智能家政服務(wù)設(shè)備是對(duì)業(yè)務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充,不會(huì)取代家政服務(wù)員。但不可否認(rèn)的是,隨著更多智能家居設(shè)備的普及,如音視頻設(shè)備、照明系統(tǒng)、空調(diào)控制等連接到一起,提供家電控制、照明控制、室內(nèi)溫度控制等,會(huì)極大減輕家政服務(wù)員的工作量。這些儀器設(shè)備能高效利用數(shù)字信息、優(yōu)化配置各類(lèi)資源,從而提升居家的安全性、便利性、舒適性,并實(shí)現(xiàn)環(huán)保節(jié)能的居住環(huán)境。

圖7 智能設(shè)備可能對(duì)家政服務(wù)員形成沖擊的調(diào)查

3.3 人工智能背景下家政服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

對(duì)于該問(wèn)題的調(diào)研以開(kāi)放式問(wèn)答形式展開(kāi),期望獲得學(xué)生對(duì)該問(wèn)題的主觀認(rèn)知。從調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)的高頻詞匯圖中可知,“家政”和“服務(wù)”排在前兩位,這可能與題目設(shè)置有關(guān)。排在第三位的是“無(wú)”,仔細(xì)翻閱問(wèn)卷發(fā)現(xiàn),有一部分學(xué)生不確定在人工智能技術(shù)沖擊下,家政服務(wù)業(yè)未來(lái)的發(fā)展業(yè)態(tài)將以怎樣的面貌出現(xiàn)在大眾面前,也比較符合該年齡段學(xué)生對(duì)行業(yè)及專(zhuān)業(yè)的認(rèn)知。之所以出現(xiàn)這一結(jié)果,原因可能是在數(shù)字時(shí)代,科學(xué)技術(shù)日新月異,新技術(shù)對(duì)行業(yè)的沖擊及影響深度均不易做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。同時(shí),也說(shuō)明專(zhuān)業(yè)教師需要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)背景宣傳和職業(yè)發(fā)展引導(dǎo),這也是進(jìn)行該課題研究的重要現(xiàn)實(shí)意義。之后出現(xiàn)的高頻詞匯依次是“人工智能”“相輔相成”“越來(lái)越好”“技術(shù)”“智能”“智能化”“智慧”等,表明學(xué)生對(duì)家政服務(wù)專(zhuān)業(yè)及行業(yè)發(fā)展前景均持積極態(tài)度。結(jié)合調(diào)查結(jié)果并綜合筆者個(gè)人意見(jiàn),對(duì)人工智能背景下家政服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了預(yù)測(cè)。

圖8 家政服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查中的高頻詞匯

一是智能家居技術(shù)和設(shè)備的普及:隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,智能家政服務(wù)設(shè)備將不斷更新,產(chǎn)品不斷迭代,越來(lái)越多的家庭會(huì)享受到更加優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)。如智能家居設(shè)備可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等技術(shù)與用戶(hù)進(jìn)行交互,從而更加便利、高效地提供自動(dòng)清潔、自動(dòng)烹飪等服務(wù),減輕家政服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)。智能家居技術(shù)將成為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。

二是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的家政服務(wù)管理:對(duì)于家政服務(wù)企業(yè)而言,人工智能技術(shù)可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和管理,從而優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)相關(guān)大數(shù)據(jù)的分析,家政服務(wù)企業(yè)可以更好地了解用戶(hù)需求、服務(wù)偏好和市場(chǎng)趨勢(shì),從而依據(jù)分析結(jié)果做出更明智的經(jīng)營(yíng)決策。同時(shí),人工智能技術(shù)還可以幫助家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行員工管理、排班和培訓(xùn),從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三是個(gè)性化、訂制化的家政服務(wù):人工智能技術(shù)可以幫助家政服務(wù)企業(yè)提供更加個(gè)性化和訂制化的服務(wù),這可能是家政服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要方向之一。通過(guò)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的分析,家政服務(wù)企業(yè)可以更深入了解用戶(hù)的需求、喜好和習(xí)慣,為用戶(hù)量身訂制家政服務(wù)方案,進(jìn)而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)黏性,在提供高質(zhì)量家政服務(wù)的同時(shí),企業(yè)自身獲得長(zhǎng)足發(fā)展。

四是人工智能輔助培訓(xùn)和技能提升:人工智能技術(shù)可以幫助家政服務(wù)員參與培訓(xùn),提升技能。通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和模擬訓(xùn)練,家政服務(wù)員可以在模擬環(huán)境中進(jìn)行實(shí)踐和培訓(xùn),從而提高專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),還可以通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、智能輔助工具等方式為家政服務(wù)員提供持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),從而不斷提升其綜合素質(zhì)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

五是跨界融合與創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式:人工智能技術(shù)將促使家政服務(wù)企業(yè)與其他領(lǐng)域進(jìn)行跨界融合,創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。如家政服務(wù)企業(yè)可與在線平臺(tái)合作,通過(guò)在線預(yù)約、在線支付等方式為用戶(hù)提供便捷的服務(wù)體驗(yàn);與健康醫(yī)療領(lǐng)域合作,提供健康管理和護(hù)理服務(wù)。這將促使家政服務(wù)企業(yè)不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式,滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的需求。

六是人性化關(guān)懷與服務(wù)質(zhì)量提升:盡管各種智能家政服務(wù)技術(shù)設(shè)備更新迭代、不斷創(chuàng)新,但人性化關(guān)懷和服務(wù)質(zhì)量仍是家政服務(wù)的核心要素之一,需要關(guān)注的問(wèn)題是如何利用機(jī)器設(shè)備更好地加強(qiáng)人與人之間的情感關(guān)懷和溝通?，F(xiàn)有的如情感識(shí)別技術(shù)、智能客服等,在提升用戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度等方面已做出了積極嘗試。

在人工智能背景下家政服務(wù)業(yè)會(huì)向更加智能、便捷、個(gè)性化、訂制化和高質(zhì)量的方向發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

文章從家政服務(wù)業(yè)需求端出發(fā),對(duì)業(yè)務(wù)需求以及從業(yè)人員性別、年齡、學(xué)歷、法律意識(shí)、服務(wù)規(guī)范性、智能服務(wù)設(shè)備知識(shí)和使用技能等方面進(jìn)行了調(diào)研。結(jié)果顯示,家政服務(wù)業(yè)在人工智能背景下呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì),智能家居設(shè)備蓬勃發(fā)展,賦能增效,極大地促進(jìn)了家政服務(wù)業(yè)內(nèi)涵式轉(zhuǎn)型升級(jí);總體業(yè)務(wù)需求雖仍以傳統(tǒng)的家庭清潔、陪伴照顧老人、洗衣、烹飪和照顧嬰幼兒為主,但對(duì)從業(yè)人員的學(xué)歷、年齡、數(shù)字化素養(yǎng)、從業(yè)規(guī)范性等方面提出了更高要求;私人訂制式的家政服務(wù)成為流行趨勢(shì),服務(wù)趨向個(gè)性化、智能化與專(zhuān)業(yè)化。家政服務(wù)業(yè)作為人工智能背景下的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),其發(fā)展前景廣闊。未來(lái),由高素質(zhì)家政人員與智能家政設(shè)備完美契合,共同完成個(gè)性化、訂制式的家政服務(wù)將是該行業(yè)的發(fā)展方向之一。