周曉月 張 波 邢艷芳

（南京傳媒學院，南京 211172）

一、服務育人的內涵

服務育人作為“三全育人”十大育人體系中的重要內容，是高校開展學生思想政治教育的重要抓手，也是高校落實立德樹人教育目標的重要舉措，更是高校思政育人的重要手段，貫穿學生整個大學生涯。高校服務育人內涵隨著育人工作的不斷延伸，不只局限于高校后勤服務部門和輔助機構，還逐步拓展到高校各個職能部門、各模塊體系、各角色教職工層面，具體育人工作深入學生校園事務管理、黨團建設、教學工作、宿舍生活、實踐活動、心理健康、網絡思想政治教育等各方面的融合協(xié)同。隨著服務育人的內涵不斷豐富，高校應該樹立正確的育人理念，不斷探索服務育人新模式，將思政育人融入學生管理工作，把解決實際問題和解決思想問題相結合，關愛學生，服務學生，積極幫助學生解決學習生活中的合理訴求，在關心人、幫助人、服務人中教育人、引導人。

二、“服務育人”視域下大學生事務管理服務的探索

（一）學生“一站式”事務服務中心運行現(xiàn)狀

秉承著以生為本、服務育人的理念，樹立讓學生少跑一趟路、少進一扇門、少找一個人的目標，減少中間環(huán)節(jié)、簡化辦事流程、減輕管理人員事務性工作的目的，南京傳媒學院學生“一站式”事務服務中心于2020 年12 月21 日開始試運營，中心大廳設有11 個窗口，涵蓋學校7 大職能部門，即教務處、學生工作處、校團委、財務處、保衛(wèi)處、總務處和招生就業(yè)處。學生“一站式”事務服務中心主要負責辦理全校師生校園卡綜合業(yè)務、學生證補辦、團關系轉入轉出、第二課堂申請、師生戶籍管理等綜合業(yè)務的咨詢和管理工作。服務人員主要以專職教師和學生團隊共同參與的模式，充分體現(xiàn)了學生管理學生、學生服務學生，以學生為主體，實現(xiàn)全校師生協(xié)同互動的新平臺、新模式。

為了更好地了解學生“一站式”事務服務中心的運行情況，2021 年3 月，筆者通過問卷調查的形式在全校范圍內進行調研，共發(fā)放調研問卷485 份，回收問卷485 份，回收率100%，有效問卷為480 份，有效率為98.97%。對于中心服務質量的總體調查情況如下。

（1）滿意度方面：47.50%的學生表示滿意，46.88%的學生表示一般滿意，5.62%的學生表示不滿意。

（2）是否能解決問題方面：70%的學生選擇能解決問題；15.21%的學生表示不能解決問題；14.79%的學生表示雖然不能當場解決問題，但會給予解決問題的方法和流程。

（3）工作人員服務質量方面：6.15%的學生表示對工作人員的服務態(tài)度不滿意。

（4）來辦事的頻次方面：52.50%的學生表示經常來（1周2 次），2.08%的學生表示每天都來，45.42%的學生表示偶爾來（1 周1 次）。這也體現(xiàn)出學生對學生事務服務中心的迫切需求。

（5）學生的類型方面：72.29%為大一新生，2.92%為大二學生，22.29%為大三學生，1.88%為大四學生，0.62%為教職工。

（6）新增其他業(yè)務：20%的學生（96 人）提出要新增其他功能，主要有學生水卡、澡卡綜合業(yè)務辦理及宿舍保修、維修業(yè)務等；也有學生提出要新增多樣化需求，如增加校園寬帶業(yè)務辦理、心理咨詢預約、征兵入伍咨詢、教學設施完善、成績單查詢和打印等。

（二）學生“一站式”事務服務中心存在的問題

通過對問卷分析可以看出，學生“一站式”事務服務中心的總體情況還不錯，有94.38%的學生都表示了滿意，說明學生“一站式”事務服務中心確實能切實解決學生的實際問題。但學生也對事務服務中心的職能提出了新的需求，同時也說明了事務服務中心的運營還存在突出問題，具體有以下幾點。

第一，缺乏自上而下健全的體制機制。在調查和走訪過程中，大多數工作人員表示不清楚大學生事務管理的制度文件，日常的業(yè)務辦理也都是由事務服務中心的教師給出解決方案。這表明學生“一站式”事務服務中心在實際運行中缺乏健全有效的制度支撐。尤其是涉及多個部門需要協(xié)同辦理的時候，沒有落地實施的文件支撐，導致一些部門還是按照原來的流程操作，沒有真正落實“一站式”辦事的目的。

第二，窗口職能較弱，師生參與度較低。學生提出的新增功能意見建議類占到20%，教師參與度不到10%，這說明學生“一站式”事務服務中心的很多職能較弱，不能很好地滿足學生們的校園生活。另外，雖然中心有7 個職能部門入駐，但大多是學生在窗口值班、收發(fā)材料、記錄和傳達信息，沒有真正發(fā)揮事務服務中心的學生功能。加之宣傳不夠，很多師生都不熟悉學生“一站式”事務服務中心，更不清楚其能辦理什么業(yè)務，以致學生“一站式”事務服務中心在師生中逐漸弱化。

第三，信息化不夠。學生“一站式”事務服務中心硬件設施配置較完善，但整體信息化深度不夠，在智慧互聯(lián)時代，網絡拉近了全世界的距離，育人工作更是如此。事務服務中心缺少各種終端設備，學生辦事基本都要到線下窗口辦理，缺少線上辦理的指引和窗口。在互聯(lián)網時代，服務育人工作應該涵蓋學生生活的方方面面，這也是事務服務中心下一步要探索的課題。

第四，宣傳和傳播力度不足。事務服務中心作為學生“一站式”的權益依托，應該深入學生校園生活的方方面面。在調查和走訪中，一些學生對學生“一站式”事務服務中心很陌生，甚至不知道學校有這樣的機構。這說明其宣傳力度不夠，沒有走進學生的生活[1]。

（三）學生“一站式”事務服務中心管理困境分析

學生“一站式”事務服務中心作為新的“一站式”模式，作為學校層面推出的育人舉措，應從上至下改變觀念、完善制度、轉變服務模式，而不只是一個機構的設立。尤其是一所年輕的藝術類高校，學校很多的管理模式與現(xiàn)代高校的需求還有差距。從學生角度出發(fā)，學生“一站式”事務服務中心還需要持續(xù)學習、探索新的服務管理模式，做到真正的“服務育人”。

學生“一站式”事務服務中心與學生組織的緊密聯(lián)系度不夠，這可能是師生參與度較低的重要原因。高校工作是圍繞學生展開的，各種機構和組織的設定都應該以學生為中心。尤其是學生“一站式”事務服務中心，應該更多地發(fā)揮學生組織的自我管理、自我服務意識和模式，以學生管學生，可以持續(xù)探索學生“一站式”事務服務中心與學校社團管理相協(xié)同，借助學生社團的影響力和凝聚力，發(fā)揮學生“一站式”事務服務中心的最大效能。

學生“一站式”事務服務中心整體影響力不夠，雖然負責的業(yè)務也都與學生日常的生活、學習息息相關，但是因為宣傳和傳播力度不足，導致其在學生中的影響力和號召力不夠，學生在遇到事情后也還是采取傳統(tǒng)的模式解決，沒有充分發(fā)揮其“一站式”功能。從深層次分析，學生“一站式”事務服務中心進駐了7 大職能部門，基本涵蓋了學生在校的各個相關職能機構，將這些職能部門與學生相關的業(yè)務搬到了中心，對部門原有的業(yè)務和職能沖擊較大，這就需要學校領導支持事務服務中心的發(fā)展，從領導層面協(xié)調各職能部門。

三、學生“一站式”事務服務中心建設及服務對策和建議

（一）更新觀念，提高對學生組織作用發(fā)揮重要性的認識

學生“一站式”事務服務中心作為學生思想政治教育的重要載體與抓手，是學生教育管理模式的創(chuàng)新，是學生主體能動性在教育、管理、服務中的充分發(fā)揮，是不斷提高學生思想水平、政治覺悟、道德品質、文化素養(yǎng)，將“圍繞學生成長這個中心”的辦學思想落到實處的重要舉措。學生“一站式”事務服務中心應進一步提高認識，注重對學生的日常熏陶和教育，尊重學生的個性和自我發(fā)展。尤其是傳媒類藝術學校，要從學生的實際出發(fā)，各個領域切實重視發(fā)揮學生的自我服務和自我管理作用。引導廣大學生提高對自我管理、自我服務、自我教育和自我監(jiān)督的認識，創(chuàng)新自我服務形式，以問題為導向，針對學生普遍關心的問題下力氣，實現(xiàn)服務學生的供給側結構性改革，重點打造“青年之聲”綜合服務育人平臺。提升自我管理能力，廣泛參與到全校學生的日常學習和生活的管理服務中，做到從學生中來，到學生中去，把引領學生和服務學生有機地統(tǒng)一起來[2]。

（二）健全機制，建立較為完善的管理制度

根據學校的實際情況，可設立中心工作辦公室，制定針對學生“一站式”事務服務中心的運行規(guī)范、管理辦法，規(guī)范各職能部門的辦事流程和工作范圍。事務服務中心的運營管理制度和文件要在全校范圍內下發(fā)。針對各窗口辦事流程，開展工作人員培訓，明確職責，并取得其他職能部門負責人的支持和確認。落實具體事務的辦事規(guī)范和程序，并形成常態(tài)化機制，定期在中心內部組織溝通交流會，做好經驗的總結。對于一些創(chuàng)新和有突出改善的做法可以提出表揚，并在全校范圍內宣傳；對于不合理的做法要進行定期整改和完善?？梢詷嫿ㄊ聞辗罩行?、團委、學生會組織為學生自我服務、自我管理、自我教育的主體組織，以學生社團及相關學生組織為外圍，延伸手臂。大力加強學生“一站式”事務服務中心的組織建設，為推進學生“一站式”事務服務中心向縱深發(fā)展提供強有力的組織保障。不斷加強學生組織在教學管理、后勤服務、社會實踐等方面的深層影響力，指導學生組織提高服務能力和服務水平，創(chuàng)新工作思路和工作模式，拓展工作平臺和工作領域，實現(xiàn)學生組織凝聚學生、服務學生和帶動學生的作用，為學生組織作用的發(fā)揮提供強有力的組織保障[3]。

（三）創(chuàng)造條件，優(yōu)化學生組織作用發(fā)揮的良好環(huán)境

在引導學生不斷增強和發(fā)揮學生組織作用的自覺性和堅定性的基礎上，保護好學生的積極性和創(chuàng)造性，指導和鼓勵學生找到原創(chuàng)性的好思路，給予他們思維活躍的空間，由“自上而下”單一的工作模式變?yōu)閹熒拥慕涣髂Ｊ剑瑸閷W生組織作用的發(fā)揮奠定良好的基礎。努力營造濃厚的學生自我管理和服務的氛圍，可以通過報刊、網絡、宣傳欄等加強學生自我管理工作的宣傳，讓更多的學生了解到學生組織工作的重要意義，吸引更多的學生自覺地以實際行動參與到學生的教育管理工作中來。同時，要充分發(fā)揮學生優(yōu)秀典型的作用，通過宣傳學生“一站式”事務服務中心涌現(xiàn)出的典型，不斷營造學生組織自我管理、自我服務、自我教育、自我監(jiān)督作用發(fā)揮的濃厚氛圍，更好地促進學生成長成才[4]。高校教育要發(fā)揮學生組織自我教育、自我管理和自我服務的模式，從學生的視角來服務學生，打造屬于學生自己的事務服務中心。

（四）縱向延伸，拓展事務服務中心網上職能

高校育人工作要不斷探索新模式，提高育人實效。學生“一站式”事務服務中心作為惠及全體學生的權益機構，更應該緊跟學生需求，不斷拓展到網絡育人，開設網上辦事窗口，豐富服務內容，讓學生足不出戶就能辦理校園業(yè)務。學生“一站式”事務服務中心可以鏈接到教務系統(tǒng)、社團活動、第二課堂、各類考試報名及繳費等與大學生生活學習息息相關的系統(tǒng)，可以進行公眾號開發(fā)智能客服，將中心基本辦事流程推送給學生，也可以對學生的來訪咨詢和建議進行實時答復，大大提高辦事效率。加大中心的網絡影響力，通過學校官方融媒體、宣傳欄和網站等多渠道，在全校范圍內介紹和宣傳學生“一站式”事務服務中心?？梢灾谱餍麄饕曨l和業(yè)務推介講座，詳細地給學生介紹中心的業(yè)務范圍。

（五）廣開渠道，拓展中心業(yè)務領域，強化學生的認同感

學生“一站式”事務服務中心的立足點在于服務，結合問卷學生提出的新增業(yè)務，探索可增加的業(yè)務內容，拓展工作范圍，滿足學生多樣化的需求，做到“服務育人”。在服務學生和管理學生過程中，強化學生的認同感。在學生黨建方面，要積極探索新形勢下學生黨建工作和“一站式”管理相結合的新模式，創(chuàng)新黨員培養(yǎng)和發(fā)展模式，積極穩(wěn)妥地在中心的學生組織中建立黨組織，更多地發(fā)揮學生黨員在黨建工作方面的作用，積極選拔優(yōu)秀學生黨員協(xié)助做好中心教育管理工作。在學生思想教育方面，要以學習黨的基本理論知識為主，緊密結合時事，充分發(fā)揮學生組織的“領頭羊”作用，引領大學生提高理論素質和自身修養(yǎng)。在校園文化建設方面，要注重采取“自下而上、上下結合”的方式，鼓勵學生依托中心自發(fā)組織建立社團，積極發(fā)揮學生社團團結、凝聚和引領學生的作用，讓學生在自我管理和服務中提高自身素質[5]。在服務育人方面，要不斷改進管理服務的理念，在民主管理、法制管理和學生自我管理有機結合的基礎上，注重發(fā)揮學生的自我管理和自我服務作用。圍繞學生助研、助教和志愿者工作，要不斷加大工作力度，設崗位，拓展渠道，搭建平臺，為學生創(chuàng)造更多的參與教學科研等事務管理工作的機會。