于磊磊 魏福蘭 辛悅堯
在數(shù)字化變革時代,智慧醫(yī)院已成為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢,國內(nèi)大部分醫(yī)院也正在經(jīng)歷或已經(jīng)完成從信息化向智慧化的轉(zhuǎn)型,從解決醫(yī)療信息的收集、存儲、處理、提取和交換,向建立互聯(lián)、物聯(lián)、感知、智能的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境轉(zhuǎn)型[1-4]。在此過程中,傳統(tǒng)的信息化運維模式已經(jīng)難以有效支撐智慧醫(yī)院系統(tǒng)的運行和發(fā)展,迫切需要轉(zhuǎn)型升級,實現(xiàn)從粗放化運維向標(biāo)準(zhǔn)化、精細化運維,從被動式運維向主動式、智能式運維的轉(zhuǎn)變。相比于綜合性醫(yī)院,口腔專科醫(yī)院是一個具有專精特色的領(lǐng)域,其診療對象主要包括牙齒、口腔黏膜、頜面部等關(guān)聯(lián)緊密的人體器官區(qū)域,診療業(yè)務(wù)既有相互關(guān)聯(lián),又有精細分工,因此智慧醫(yī)院的建設(shè)也需要更??苹I(yè)化、精細化,更充分融智于??漆t(yī)療[5-6]。為保障口腔專科智慧醫(yī)院的高效運行,與之相匹配的標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、主動式、智能式運維模式也迫切需要研究探索和細化設(shè)計,從而解決傳統(tǒng)運維體系支撐不足問題,釋放智慧運維價值和效能。
與綜合性醫(yī)院相比,口腔專科智慧醫(yī)院的運維具有鮮明的特性,主要有以下幾方面。
第一個特性是“專而精”。口腔??漆t(yī)院的智慧醫(yī)院既有綜合性醫(yī)院的共性,包含智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)等智慧化組成模塊,又有??圃\療深度融合的個性,如智慧口腔電子病歷、口腔臨床路徑等??谇粚?频闹腔坩t(yī)院更專業(yè)、精準(zhǔn),粒度更小,更融入,其智慧化運維也需要具備專、精、細的特性和能力。
第二個特性是“小而全”。口腔??漆t(yī)院規(guī)模體量一般較小,無論是醫(yī)療面積、床位配備,還是醫(yī)護數(shù)量、患者數(shù)量,都難以與同級綜合性醫(yī)院相比,具有“小”的特點。但其智慧醫(yī)院的組成要素和內(nèi)容卻非常齊全,具有“全”的特點;因此,口腔智慧醫(yī)院的運維既要立足于“小”,又要立足于“全”,量體裁衣式配置資源,構(gòu)建適配的標(biāo)準(zhǔn)化體系。
第三個特性是“智而美”。構(gòu)建智能運維平臺和服務(wù)模式是解決口腔??漆t(yī)院信息化人手不足與運維工作量日益增長矛盾的金鑰匙。用技術(shù)代替人力,通過智能化改造變革運維模式,實現(xiàn)超前運維、自動運維、智能運維,讓智慧醫(yī)院的運行更穩(wěn)定、更安全、更順暢。
深入汲取當(dāng)前醫(yī)院信息化運維模式中的有效構(gòu)建思想和方法,整合口腔醫(yī)院普遍已經(jīng)具備的運維支撐條件,首先構(gòu)建形成了包含制度、團隊、資源、知識、系統(tǒng)和文化等要素的“六位一體”運維支撐要素集體系[7-10]。
制度要素。構(gòu)建相適配的管理制度體系,包括:(1)建設(shè)管理制度:戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)項目管理等。(2)運行管理制度:系統(tǒng)運行管理、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。(3)服務(wù)管理制度:服務(wù)目錄管理、服務(wù)評價優(yōu)化等。(4)安全管理制度:網(wǎng)絡(luò)安全管理、數(shù)據(jù)安全管理等。
團隊要素。針對口腔??漆t(yī)院“小而全”的特點,完善崗位設(shè)置,實現(xiàn)人崗相適,權(quán)責(zé)分明,有效建立不同崗位人員的發(fā)展路線:選擇技術(shù)專家路線,可充分創(chuàng)造成果產(chǎn)出條件進行職稱晉升;選擇管理專家路線,可培養(yǎng)完善能力拼圖進行職級晉升。同時,可引入常駐或非常駐外包服務(wù)。
資源要素。充分利用好院內(nèi)、院外兩類資源:推動院內(nèi)資源的優(yōu)化配置,做好管理,發(fā)揮好院內(nèi)協(xié)同的作用。發(fā)揮好醫(yī)院名片作用,最大化爭取院外資源,包括銀醫(yī)合作、橫向和縱向應(yīng)用研究項目申請、政策支持等。
知識要素。建立運維知識標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)運維知識庫和管理共享模式,實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)運維知識的高質(zhì)量轉(zhuǎn)移,有效提升問題的解決能力和效率。建立對運維團隊人員常態(tài)化知識培養(yǎng)機制,加強新技術(shù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),注重重點技術(shù)研究,做好技術(shù)研究成果轉(zhuǎn)化。
系統(tǒng)要素。一是建設(shè)智能運維監(jiān)控系統(tǒng),針對業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、安全、設(shè)備等建立基于技術(shù)指標(biāo)的主動監(jiān)測體系,構(gòu)建運維的智能感知能力。二是建設(shè)運維業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),對運維業(yè)務(wù)流程進行信息化管理,支撐運維流程標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制。
文化要素。基于醫(yī)院文化,塑造個性化的運維服務(wù)文化,持續(xù)鍛造運維團隊的執(zhí)行力、凝聚力和創(chuàng)新力,包括實時響應(yīng)、溫情溝通的服務(wù)文化,鼓勵研究、倡導(dǎo)研發(fā)的創(chuàng)新文化,協(xié)作互助、優(yōu)勢互補的協(xié)同文化。
ISO20000 是第一個關(guān)于信息服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn),側(cè)重于優(yōu)化信息技術(shù)服務(wù)管理質(zhì)量[11]。PDCA 方法是醫(yī)院質(zhì)量管理中廣泛使用的基礎(chǔ)方法,包括Plan、Do、Check、Ack 4 個迭代循環(huán)的質(zhì)量管理過程[12]。研究將ISO20000 與口腔專科智慧醫(yī)院的運維實際相結(jié)合,構(gòu)建了以標(biāo)準(zhǔn)流程為中心的運維質(zhì)量管理體系,見圖1。
圖1 新運維質(zhì)量管理體系
首先運維內(nèi)容劃分為事件和問題、服務(wù)請求、變更與發(fā)布3 個運維域,并分別建立了標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理流程,在每個流程中建立相適配的PDCA 流程節(jié)點,設(shè)置節(jié)點角色用戶,并配置相應(yīng)的支撐體系要素。
運維質(zhì)量管理基礎(chǔ)定義見表1。
表1 運維質(zhì)量管理基礎(chǔ)定義
事件和問題處置的流程處置角色包括服務(wù)臺、運維負責(zé)人、運維工程師。當(dāng)事件或問題發(fā)生后,處置流程如下:(1)P:由服務(wù)臺進行記錄,進行分類、劃分優(yōu)先級,由運維負責(zé)人委派運維工程師進行處置。(2)D:由運維工程師進行處置,直至解決問題。(3)C:運維負責(zé)人跟蹤處置結(jié)果:反饋(feedback)到D 環(huán)節(jié)進行整改,或完成關(guān)閉。(4)A:運維團隊進行定期總結(jié),將新的解決經(jīng)驗形成標(biāo)準(zhǔn)文檔納入知識庫管理。
服務(wù)請求響應(yīng)的角色包括服務(wù)臺、服務(wù)負責(zé)人、服務(wù)工程師。當(dāng)一個服務(wù)請求被發(fā)起時,響應(yīng)流程如下:(1)P:由服務(wù)臺進行記錄,按照服務(wù)目錄進行分類分級,由服務(wù)負責(zé)人委派服務(wù)工程師。(2)D:由服務(wù)工程師進行響應(yīng),直至完成。(3) C:服務(wù)負責(zé)人進行需求驗證:反饋(feedback)到D 環(huán)節(jié)進行完善,或完成交付。(4)A:服務(wù)團隊進行定期總結(jié),將新的交付經(jīng)驗形成標(biāo)準(zhǔn)文檔納入知識庫管理。
變更與發(fā)布流程的主要角色包括變更負責(zé)人、變更工程師和運維團隊。當(dāng)一個變更或發(fā)布被啟動時,實施流程如下:(1)P:變更負責(zé)人擬定計劃,并報請審批、發(fā)布通知等。(2) D:由變更工程師完成測試、實施后進行上線。(3)C:變更負責(zé)人進行功能驗證:回退(fallback)到D 環(huán)節(jié)進行重新實施上線,或進行評估優(yōu)化。(4)A:變更團隊、運維團隊進行專項總結(jié),并進行持續(xù)優(yōu)化。
口腔醫(yī)院的信息人員數(shù)量一般在3~10 名,力量薄弱,基于??漆t(yī)院實際,建立相適配的崗位-角色管理矩陣,矩陣的縱列設(shè)為崗位,橫行設(shè)為角色,一個崗位可對應(yīng)多個角色,一個角色可對應(yīng)多個崗位。構(gòu)建原則是:單一崗位可兼擔(dān)不同流程中的不同角色,但在同一流程中角色固定、責(zé)權(quán)清晰。同時,也可將運維外包團隊納入崗位-角色管理矩陣。
建設(shè)智能運維監(jiān)控系統(tǒng)。建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)感知系統(tǒng)實現(xiàn)問題和事件的提前預(yù)防、提前發(fā)現(xiàn)和前置處理。可包括機房動力環(huán)境監(jiān)控、信息基礎(chǔ)設(shè)施管理監(jiān)測、信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運行監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢感知、數(shù)據(jù)庫運行管理等系統(tǒng)。
建設(shè)運維業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。對以流程為中心的運維質(zhì)量管理體系進行智慧化管理,包括實現(xiàn)對事件和問題等運維項的分類分級管理,實現(xiàn)對Plan、Do、Check、Ack 各流程環(huán)節(jié)的自動化跟蹤,實現(xiàn)對崗位-角色矩陣的靈活管理,實現(xiàn)對運維業(yè)務(wù)的質(zhì)控管理。
研究將新運維體系的思想方法在某三級甲等口腔醫(yī)院進行了實踐,取得了較好的效果。
構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化的智慧醫(yī)院運維管理體系?;谛碌倪\維理念,建立了信息化項目、建設(shè)管理制度、運行管理制度、服務(wù)管理制度和網(wǎng)絡(luò)安全管理制度體系。建立了覆蓋事件、問題、服務(wù)、變更、發(fā)布等的23 項標(biāo)準(zhǔn)PDCA 流程,形成流程表單205 個,通過強化Check 環(huán)節(jié)實現(xiàn)了流程進度跟蹤和質(zhì)量控制,通過增加Ack 環(huán)節(jié)形成了89 項標(biāo)準(zhǔn)知識庫。
實現(xiàn)了運維質(zhì)量和效能的“雙提升”。事件和問題運維域,將事件和問題按照波士頓矩陣方法劃分為4 個象限,緊急性(emergency,E)為縱軸,重要性(important,I)為橫軸,通過質(zhì)量控制,有效提升了第1、第2 象限的處置效率,重點保障了第1、第4 象限的處置質(zhì)量。服務(wù)請求運維域,將服務(wù)請求響應(yīng)率提升到100%,“一次交付率”提升到90%以上。變更和發(fā)布運維域,完成了涵蓋計劃、審批、測試、實施、驗證、優(yōu)化、總結(jié)和持續(xù)改進的閉環(huán)改造,2022年共完成一般變更51 項、重要變更7 項,全部達成預(yù)期目標(biāo)。
初步構(gòu)建了多維度的智能運維感知系統(tǒng)?;A(chǔ)設(shè)施維度,建設(shè)了覆蓋計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備的信息基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)測管理系統(tǒng);業(yè)務(wù)維度,建設(shè)了包括醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospital information system,HIS)、實驗室信息系統(tǒng)(laboratory information system,LIS)、影像存儲與分析系統(tǒng)(picture archiving and communication system,PACS)等核心業(yè)務(wù)的運行監(jiān)控系統(tǒng);數(shù)據(jù)維度,建設(shè)了具有數(shù)據(jù)庫實例訪問監(jiān)測、慢語句分析、數(shù)據(jù)分析等功能的數(shù)據(jù)庫運行監(jiān)測系統(tǒng);網(wǎng)絡(luò)安全維度,建立了一體化、具備聯(lián)動處置能力的安全態(tài)勢感知平臺。
在智慧醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展過程中,“智慧”的內(nèi)涵在變,架構(gòu)在變,功能在變,服務(wù)在變;因此運維體系模式也需要隨之向標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、智能化方向轉(zhuǎn)變。研究基于口腔專科醫(yī)院實際,結(jié)合ISO20000 等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),采用PDCA 質(zhì)量管理方法,研究構(gòu)建了相適配的智慧醫(yī)院的運維標(biāo)準(zhǔn)化參考體系,進行了落地實踐,取得了初步的實踐成效。