摘要 城市軌道交通因其特有的優(yōu)勢，深受各大城市及乘客的喜愛，逐漸成為城市公共交通的中流砥柱，近年發(fā)展迅猛。乘客對軌交公司服務(wù)的體驗及感受影響其對服務(wù)質(zhì)量的評價，為進一步提升蘇州軌道交通服務(wù)質(zhì)量，文章以乘客為中心，基于乘客需求，對乘客乘車各主要環(huán)節(jié)進行分析，進而從乘客感知角度出發(fā)提出相應(yīng)的改進策略。以期逐漸縮短企業(yè)服務(wù)水平與乘客期望之間的差距，形成一定的黏性及忠誠度，提高競爭力，著眼可持續(xù)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞 乘客需求；乘客感知；服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新策略

中圖分類號 J524文獻標識碼 A文章編號 2096-8949（2024）02-0180-03

0 引言

隨著社會的發(fā)展以及人民生活水平的日益提高，人們的選擇愈發(fā)寬廣，要求也隨之不斷提升，相較于基本的出行需求，服務(wù)過程的體驗及感受一定程度上決定了乘客的取舍。因此，作為市場競爭的主體，城市軌道交通須重視服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，分析乘客需求，逐漸縮短企業(yè)服務(wù)水平與乘客期望之間的差距，形成一定的黏性及忠誠度，提高競爭力，著眼可持續(xù)的良性發(fā)展。

1 蘇州軌道交通運營服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 安檢環(huán)節(jié)效率低

為確保能有序地運行以及乘客的出行安全，蘇州軌道交通執(zhí)行“逢包必檢，逢液必查，逢疑必問”的安檢要求，實行乘車安檢[1]，即在車站每組進站閘機處設(shè)置一個安檢點，每個車站各設(shè)2個安檢點，乘客進站流程如圖1所示。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)乘客詬病最多的是安檢環(huán)節(jié)，集中表現(xiàn)為以下問題。

（1）安檢點均勻設(shè)置，未考慮車站客流分布特征。高峰時段常出現(xiàn)大站安檢能力不足，而小站安檢資源浪費現(xiàn)象；同一車站不同出入口客流不均衡，一端安檢點排隊擁堵，另一端則乘客很少。安檢人員和管理人員未重視此不平衡現(xiàn)象，未做相應(yīng)的引導(dǎo)疏通，嚴重影響通勤人群的乘車體驗，同時也存在安全隱患，對車站客流組織極為不利。

（2）安檢通道設(shè)置單一，未對乘客進行分類檢查。目前，蘇州軌道交通要求大包必須通過X光安檢機檢查，但其高度導(dǎo)致攜帶較重、較大箱包的乘客在輸送帶上取放操作十分不便；小包則需用手持式金屬探測器或開包進行人工檢查；對于無包的乘客，仍需與攜帶行李的乘客在同一安檢通道內(nèi)排隊進站。如攜帶液體，則需專門取出放在液體安檢儀上進行檢測或是“飲一口”方可通過。此外，安檢程序與火車站不聯(lián)動，需重復(fù)安檢，不能實現(xiàn)無縫接駁便捷換乘。

（3）安檢標準不一致，服務(wù)態(tài)度需進一步提升。不同線路、同一線路不同車站，安檢人員的執(zhí)行標準存在主觀差異。表現(xiàn)最為明顯的就是對液體的檢查力度，有的車站嚴格按照“逢液必查”的要求執(zhí)行，有的則直接忽略。標準不一致，讓乘客難以遵守，并易產(chǎn)生投訴，同時也存在漏檢的安全隱患。同時，各站對安檢人員的監(jiān)管力度也不一致，造成部分安檢工作人員工作較敷衍，缺乏主動服務(wù)精神。

1.2 導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置不完善

由于地鐵車站構(gòu)造的特殊性，主體多半是在地下空間，且常與城市綜合交通換乘體或商業(yè)建筑連接，乘客在其中極易迷失方向。為了便于乘客出入或換乘，減少無效停留時間，導(dǎo)向系統(tǒng)尤為重要。

首先，準確性需提高。導(dǎo)向標志上距離顯示、拼音、方向顯示及英語翻譯錯誤時有發(fā)生，且未隨著線路的快速開通及時更新。其次，清晰性不夠，未體現(xiàn)突出性。站內(nèi)各種導(dǎo)向標志琳瑯滿目，乘客無法快速辨認，緊急情況下嚴重影響乘客疏散的速度。尤其是對于老年乘客來說，部分導(dǎo)向標志字體過小、過密，使他們難以識別，仍需詢問工作人員，乘客不便的同時亦增加了工作人員的工作量。另外，趨光性不夠，導(dǎo)致部分乘客辨認困難。最后，未充分考慮特殊乘客的視覺情況，存在位置不合理及信息呈現(xiàn)不明顯的問題，降低了視覺搜索效率，影響乘客出行效率[2]。此外，仍以傳統(tǒng)的平面信息為主，缺乏智能化、動態(tài)化等更高效的引導(dǎo)手段。

1.3 乘車環(huán)境舒適度欠佳

為解決“最后一公里”的問題，蘇州軌道交通采取與共享單車、電動車合作的方式，事實證明確實行之有效。但由此也衍生出不少問題，如共享單車、電動車亂停現(xiàn)象很嚴重，常把出入口堵得水泄不通，同時，亂停、亂放直接影響市容市貌，也易造成乘客受傷。

從出入口進入站內(nèi)后來到地下空間，站內(nèi)環(huán)境與地面的差距易讓乘客產(chǎn)生不適感，如常有乘客投訴候車、乘車的溫度濕度不適、有異味、通風(fēng)情況不良、地面濕滑、衛(wèi)生間及列車上衛(wèi)生差等。其次，軌交公司對列車上的乘車秩序監(jiān)管力度不足，諸如手機外放噪音、躺踩座椅、飲食與亂扔垃圾等不文明現(xiàn)象屢禁不止。

此外，蘇州軌道交通客流呈現(xiàn)出明顯的潮汐特征且空間上分布很不均勻，雖然整體客流量不大，但部分客流量集中的區(qū)段在工作日高峰時段列車運能難以滿足乘客出行需求，擁擠度較高，而在平峰時段客流則較少，列車負載率極低。在行車組織方式上，僅通過對高、平峰時段增減上線列車來調(diào)整行車間隔，不但難以滿足高峰客流需求，降低了乘客乘車體驗，還造成了平峰時段運營成本的極大浪費。

2 基于乘客需求的創(chuàng)新管理策略

2.1 創(chuàng)新安檢管理模式

安檢不僅是國內(nèi)軌道交通行業(yè)降低運營成本所面臨的一道難關(guān)，也是制約車站客流組織的一大瓶頸。與此同時，常態(tài)化的大客流給軌道交通的安檢工作帶來了極大的挑戰(zhàn)，安全檢查時間長，乘客進站速度慢。違背了軌道交通快速準時、高效便捷的經(jīng)營初衷，因此探究新的安檢模式顯得尤為重要。

（1）樹立安全管理新理念。可將全時段、全站點、全員安檢優(yōu)化為巡檢或抽檢。在車站出入口、站廳層、站臺層、列車內(nèi)等乘客聚集的公共區(qū)域配置專門的巡檢力量，對可疑對象實施檢查，并輔以嚴密的監(jiān)控系統(tǒng)及醒目的報警標志，且在重大節(jié)假日及高峰時段配以密集的巡查，及時處理發(fā)生的危險情況。巡檢或抽檢模式可以減少安檢人員的配置，加快乘客進站速度，提高其進站體驗，有效地解決目前所面臨的困境。

（2）分類安檢并逐步建立信用體系。首先，將安檢乘客進行分類，實行“分道安檢”，根據(jù)乘客攜帶行李的類型將安檢臺劃分為大包、小包/無包安檢通道，避免所有乘客擁堵在同一通道內(nèi)，從而實現(xiàn)快速安檢，解決進站排隊、候檢時間長的困擾。其次，對乘客進行信用分級，建立安檢“白名單”[3]。對“白名單”乘客實行免檢或抽檢，若此類乘客出現(xiàn)失信行為，則取消其免檢或抽檢資格。逐步建立分類安檢系統(tǒng)并與鐵路部門建立數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)共享機制，避免重復(fù)安檢，提高安檢效率。

（3）以技防代替人防，研究運用智能、快速的安檢新技術(shù)、新產(chǎn)品。如引入人臉識別技術(shù)，整合自動檢票機與安檢機。目前蘇州軌道交通車站檢票與安檢環(huán)節(jié)是分開的，乘客在完成排隊安檢之后，還需再次排隊進行檢票進站，通過這兩個環(huán)節(jié)才能到達站臺乘車，耗時且不便。因此，可以推廣應(yīng)用新技術(shù)，采用將安檢與檢票環(huán)節(jié)“合二為一”的新型快速安檢設(shè)備，以此解決重復(fù)排隊的問題，讓乘客在刷臉通過安檢的同時完成檢票，極大地提高通行效率。同時，技防亦能較好地避免出現(xiàn)人防標準不統(tǒng)一的問題。

2.2 科學(xué)設(shè)計導(dǎo)向系統(tǒng)

進入地下空間后，生理與心理感受與地面空間完全不同，如果導(dǎo)向信息不明，則會增加地下陌生環(huán)境給乘客帶來的不安，直接影響其對乘車體驗的積極評價。而導(dǎo)向系統(tǒng)為乘客提供多方位的信息引導(dǎo)，幫助其在陌生環(huán)境中快速定位，從而實現(xiàn)更加合理的出行規(guī)劃，提高出行效率。

（1）注重規(guī)范性與整體性。設(shè)計導(dǎo)向系統(tǒng)時應(yīng)遵守國家頒布的《城市軌道交通客運服務(wù)標志》的相關(guān)規(guī)范，并與國際接軌，不能隨意篡改。每一個導(dǎo)向標志所傳達的信息內(nèi)容都要精準無誤，不能過于抽象、難以理解，要符合大眾的使用習(xí)慣。數(shù)字應(yīng)采用國際通用的阿拉伯數(shù)字，外語要翻譯準確，漢字須簡潔明了。此外，站外導(dǎo)向標志設(shè)置還應(yīng)緊密結(jié)合車站周邊環(huán)境，以確保乘客能在站外快速、準確地找到車站。同時，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)結(jié)合乘客的視覺搜索行為習(xí)慣和視覺認知規(guī)律，各種元素的運用要保持高度的連貫性，以便乘客識別時不需要耗費太多的時間和精力來進行具體辨別。

（2）引入智能化，提升動態(tài)化顯示。蘇州軌道交通目前的導(dǎo)向系統(tǒng)多以靜態(tài)方式顯示，一成不變的導(dǎo)向標志在換乘站、大客流站等復(fù)雜的環(huán)境中不夠醒目，引導(dǎo)效果不明顯，無法滿足乘客的需求?？梢詫⒘熊噭討B(tài)運行圖顯示屏進行升級，除了顯示單一的路線圖之外，增加站點出入口、衛(wèi)生間、電梯等位置的相關(guān)信息，幫助乘客提前了解到站車站的布局；在屏蔽門上顯示車廂位置及擁擠度、可換乘線路、廁所排隊情況、下一趟列車到達時間等信息內(nèi)容，為乘客提供線路選擇的可能，引導(dǎo)乘客分時、分線搭乘，從而進一步提高乘客出行效率。智能化自助式的導(dǎo)乘服務(wù)，最大程度地方便了乘客的出行，有效地縮短了其在地鐵空間內(nèi)的滯留時間，同時也減少了現(xiàn)場工作人員的問詢工作量。

（3）增加人性化設(shè)計。人口老齡化比重日益增加，老年乘客的需求不可忽視。導(dǎo)向標志的設(shè)計應(yīng)充分考慮老年乘客的視覺需求，字盡量大且清晰，并要有趨光性。另外，還需顧及盲人乘客，增加盲文導(dǎo)向牌，如在出入口增設(shè)包含線路、車站信息以及乘車信息；在站臺無障礙電梯、站廳綠色通道按鈕等處標記行車方向信息和求助信息等[4]?？傊?，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)考慮不同乘客群體的出行需求，凸顯人文關(guān)懷，將“精致服務(wù)”的理念落到實處。

2.3 深耕精細化管理

（1）排查未覆蓋“最后一公里”的車站，進一步加強與共享單車、電動車的合作。目前，還有不少車站位置較偏僻，乘客只能步行前往，導(dǎo)致不得不放棄乘坐地鐵，因此綠色、低成本的共享單車、電動車非常好地解決了此問題。但是需要與共享單車、電動車公司加強溝通與管理。首先，加大監(jiān)管力度，采取措施引導(dǎo)用戶改變行為習(xí)慣。如管理運營商可以采用高科技手段，掌握共享單車、電動車的實時運行數(shù)據(jù)，對于不按規(guī)定停放的車輛，采取罰款、禁用等處罰措施。其次，聯(lián)合加大宣傳力度，提高用戶的文明素質(zhì)和車輛固定地停放意識。

（2）引入“共同治理”理念。首先，激發(fā)乘客的“主人翁”意識，定期開展“文明乘車”宣傳活動，加強志愿者隊伍建設(shè)，打破傳統(tǒng)的“管人”管理模式，讓乘客更多地參與進來，使其自覺遵守相關(guān)制度并主動維護乘車環(huán)境。如策劃、組織評選優(yōu)秀及具有重大貢獻的志愿者并進行表彰，在此基礎(chǔ)上進一步建設(shè)志愿者精品團隊，以便吸引更多的乘客加入，提升骨干志愿者的活躍度[5]。其次，激發(fā)乘客的環(huán)保動機，將乘客對環(huán)境保護做出的貢獻可視化，并進行放大。如每次在乘客完成旅程之后，通過蘇E行推送乘客為環(huán)境保護作出的貢獻值，根據(jù)乘客累積的貢獻值出具月度報告與年度報告，同時設(shè)置分享機制，讓乘客可以將自己的綠色出行報告分享至抖音、微信等社交媒體。通過持續(xù)不斷地對乘客進行正向激勵，進一步增加乘客的黏性，并吸引更多的乘客乘坐軌道交通。

（3）開展多交路行車組織模式研究。根據(jù)不同線路的客流實際情況及分布特征，統(tǒng)籌線網(wǎng)運營運力調(diào)整，結(jié)合線網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃研究探索快慢車、直達車、跨線直通車、大小交路、Y形交路等運行模式的可行性及適應(yīng)性。如針對11號線跨市域線路功能定位的特征逐步完善快慢車行車組織，其他線路的“潮汐客流”研究實施大小交路的可行性，旨在為乘客提供差異化的服務(wù)。

3 結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是城市軌道交通可持續(xù)發(fā)展的前提，為此，必須將乘客需求融入研究中，踐行以乘客為中心的服務(wù)理念。為了進一步提高蘇州軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量，需從本身面臨的焦點問題出發(fā)，制訂相應(yīng)的優(yōu)化措施、方案，落實并進行修正。

參考文獻

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收稿日期：2023-11-14

作者簡介：張敏（1988—），女，研究生，經(jīng)濟師，研究方向：城市軌道交通運營管理。