北京地鐵在首都的地下盤根錯節(jié)，形成一張猶如棋盤一樣的 “大網(wǎng)”，每天運送數(shù)以千萬計的乘客出行。這張川流不息的 “大網(wǎng)”，不斷延伸線路覆蓋廣度，持續(xù)提升服務(wù)溫度。2023年，北京地鐵公司所轄線路共接到乘客通過96165 熱線、官方微博微信等各渠道來電、來信表揚共計13487 件。每一句暖心問候，每一幕溫馨互動，每一次熱情服務(wù)，都是北京地鐵職工與乘客之間的“雙向奔赴”。

“失物”回歸源于認真負責(zé)

在2023年的來電來信表揚中，15 號線是收到乘客表揚最多的線路。其中望京站以353 件的 “優(yōu)秀戰(zhàn)績” 拔得頭籌，僅撿拾物品一項的表揚就達153 件。

“我新買的耳機昨天掉進軌道里了，本來已經(jīng)沒抱希望能找到，沒想到第二天望京站工作人員就聯(lián)系我說找到了。麻煩你們一定要幫我表揚一下他們。” 2023年4月17日，96165 熱線中心接到了乘客石女士的電話表揚。16 號晚高峰，石女士在下車時，新買的耳機從站臺和車門間的縫隙掉入了軌行區(qū)。正在她著急時，望京站站務(wù)員的話語讓她緊張的心情瞬間得到安撫：“您別著急，現(xiàn)在這個時段列車間隔時間短，我?guī)湍_認一下掉落位置，在停運后為您撿取。” 當晚運營結(jié)束后，望京站工作人員下到軌行區(qū)為乘客取回了耳機，第二天一早便聯(lián)系石女士領(lǐng)取。事后石女士專門撥打了熱線，對站內(nèi)工作人員認真、負責(zé)、敬業(yè)的工作態(tài)度提出表揚。

“無礙”暢行源于有愛付出

地鐵清河站是高鐵接駁車站與換乘站，投入運營4年多以來，每日服務(wù)客流近10 萬人次。車站配備了輪椅渡板、第三衛(wèi)生間等無障礙服務(wù)設(shè)施，持續(xù)推進“有愛無礙” 出行服務(wù)。

“站臺注意，下行方向在進站列車四節(jié)一門處接輪椅乘客?！?隨著手持電臺聲音響起，正在替崗的清河站值班站長鞠天陽立即行動起來，取出渡板在站臺門前等候，鋪開、登車、推行，一氣呵成?！澳懿荒軒臀宜腿ジ哞F進站口，我還需去東廣場取東西?！?面對乘客的需求，鞠天陽安排好手頭的工作后，推上輪椅陪同乘客前往東廣場…… “謝謝你小伙子，有你們地鐵的工作人員，我才敢踏實出門。” 鞠天陽望著乘客漸行漸遠的身影，那一份被信任的自豪感油然而生。接到了乘客的熱線表揚，他淡然一笑：“這不就是咱們搭把手的事兒么？守護好乘客每一次的平安出行是我的責(zé)任?！?正是有他們默默的“有愛” 付出，才有特殊人群的“無礙” 出行。

“共情”服務(wù)源于感同身受

“您好，我想感謝天安門東站值班站長鄭洋，看到她熱情的笑容，我特別安心。您能幫我轉(zhuǎn)達一下嗎？”熱線那頭傳來乘客張女士感激的聲音。國慶節(jié)期間，乘客張女士帶著不滿一周歲的女兒來北京旅游，在天安門廣場逛了一天后，孩子在地鐵站里哭鬧不止。張女士怕打擾列車上的乘客，只能在站臺上哄著孩子?！澳茫垎柲枰裁磶椭?？” 值班站長鄭洋注意到乘客手中抱著的嬰兒不停在啼哭，便上前仔細詢問情況，引導(dǎo)乘客來到車站女員工休息室?！斑@里很安靜，您可以在這里哺乳孩子。我就在門口，有什么需要可以隨時叫我?！彪S后，鄭洋關(guān)上門在休息室門外默默守候。不一會兒，嬰兒的啼哭聲便消失了，乘客抱著熟睡的孩子走了出來，向鄭洋表示感謝。為了表達對天安門東站服務(wù)工作的認可，張女士特地撥打地鐵服務(wù)熱線再次表示謝意。

這樣“雙向奔赴” 的暖心故事每天都在發(fā)生，北京地鐵被數(shù)以千萬計的乘客堅定地選擇。為了回饋這份信任，地鐵人始終以乘客為中心，堅持“需求導(dǎo)向、持續(xù)改進、首善服務(wù)” 的服務(wù)理念，滿足廣大乘客多元化、高品質(zhì)的出行需求。