南京公共交通（集團(tuán)）有限公司 周建軍

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公交企業(yè)的生命線，近年來(lái)，南京公交集團(tuán)堅(jiān)持“人民公交為人民”的發(fā)展思想，深植“用心運(yùn)營(yíng)公交、真情服務(wù)市民”的企業(yè)使命，把96155 服務(wù)熱線建設(shè)作為公交服務(wù)的民生窗口，把民生訴求辦理作為運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的重點(diǎn)，通過(guò)及時(shí)響應(yīng)、高效辦理、用心服務(wù)，架構(gòu)公交與社會(huì)、職工與乘客的溝通橋梁，進(jìn)一步提升乘客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)有效性，滿(mǎn)足市民高品質(zhì)、多樣化、個(gè)性化的美好出行需求，讓公交更有溫情并推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)服務(wù)、高效能治理。

1 打造聯(lián)系群眾“信息庫(kù)”——您有需求，我來(lái)辦

面對(duì)市民出行訴求，心里要重視，反映要迅速。隨著公交業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，電話量不斷增加，96155 熱線承接公交導(dǎo)乘、投訴處理、查詢(xún)建議等服務(wù)，用聲音服務(wù)乘客出行，是政府、市民、公交溝通的“直通車(chē)”，聯(lián)系群眾的“信息庫(kù)”。96155熱線話務(wù)員21 人、訴求辦理員5 人，高峰時(shí)段開(kāi)放6 個(gè)坐席接聽(tīng)市民來(lái)電，日均接聽(tīng)市民來(lái)電470件，月均電話量在1.4 萬(wàn)件左右。集團(tuán)以“三個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一辦理標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一辦理規(guī)范，統(tǒng)一考評(píng)辦理績(jī)效）為標(biāo)準(zhǔn)，建立集團(tuán)公司、分公司、車(chē)隊(duì)三級(jí)責(zé)任體系，將市民來(lái)電、來(lái)信及信訪事項(xiàng)等均錄入平臺(tái)，按類(lèi)別歸集整理，分道流轉(zhuǎn)辦理，做到接訴即辦、當(dāng)天轉(zhuǎn)辦、限期反饋、提醒督辦、回訪評(píng)價(jià)，每一件訴求對(duì)應(yīng)一個(gè)工單，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、一次性告知制。集團(tuán)結(jié)合實(shí)際制定了《訴求辦理績(jī)效評(píng)分細(xì)則》，形成“熱點(diǎn)分析、分類(lèi)管理、問(wèn)題督辦、考核評(píng)分、分析通報(bào)”五項(xiàng)閉環(huán)工作機(jī)制，并通過(guò)建章立制強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、上下聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)辦理流程再造，推動(dòng)各級(jí)工單承辦單位形成合力，共同解決熱點(diǎn)問(wèn)題，確保事事有回音、件件有落實(shí)。

2 架起服務(wù)群眾“連心橋”——將“熱線”延伸到一線

提高公交服務(wù)質(zhì)量，要時(shí)時(shí)刻刻想著乘客，了解乘客的需求與感受。結(jié)合公交實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，96155 熱線第一時(shí)間聽(tīng)取市民訴求和意見(jiàn)建議。在特殊天氣或道路擁堵時(shí)，通過(guò)熱線語(yǔ)音發(fā)布信息，讓市民及時(shí)了解最新情況，做好出行準(zhǔn)備。辟調(diào)延線、突發(fā)事件和重點(diǎn)時(shí)期，積極發(fā)布特殊情況答復(fù)模板，并規(guī)范訴求辦理答復(fù)口徑，提高辦理質(zhì)量和話務(wù)受理效率。據(jù)2022 年數(shù)據(jù)顯示，市民來(lái)電中，咨詢(xún)占23%、建議占32%、表?yè)P(yáng)占12%、情況反映占33%。96155 服務(wù)熱線根據(jù)市民建議，細(xì)致梳理各線路的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為運(yùn)營(yíng)一線解決市民意見(jiàn)提供重要參考依據(jù)。還針對(duì)反映出的高頻訴求，積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、跟進(jìn)勘察，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)單位補(bǔ)齊工作短板，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取民意、現(xiàn)場(chǎng)解決的良好工作格局。

3 當(dāng)好群眾滿(mǎn)意“貼心人”——貼心守護(hù)，文明有禮

96155 熱線以青年為主，平均年齡33 歲，是一支朝氣蓬勃、奮發(fā)有為的先進(jìn)集體。與他們相伴的是365 天不打烊的服務(wù)電話和辦單電腦，他們耐心地解答每一位來(lái)話人的問(wèn)詢(xún)，為乘客們答疑解惑，他們用細(xì)心溫和的話語(yǔ)為乘客疏導(dǎo)情緒。一部電話、一個(gè)訴求、一聲理解、一種堅(jiān)守。96155 及時(shí)發(fā)布公交線路動(dòng)態(tài)信息，規(guī)范準(zhǔn)確解答群眾咨詢(xún)、求助、反映問(wèn)題，熱線運(yùn)行穩(wěn)定，訴求渠道暢通，市民來(lái)電打得進(jìn)、接得通。集團(tuán)還以96155 熱線青年為主力，打造了公交禮儀隊(duì)，發(fā)出“文明出行、從我做起”倡議，開(kāi)展微笑服務(wù)、溫馨提示語(yǔ)、溫馨小舉措等活動(dòng)，爭(zhēng)做交通文明的宣傳者和踐行者。結(jié)合一線員工服務(wù)乘客的工作實(shí)際，總結(jié)出工作服務(wù)用語(yǔ)，采取情景展示、模擬示范等方式還原公交服務(wù)場(chǎng)景，并以投訴案例為切入點(diǎn)，總結(jié)典型，剖析矛盾成因，有針對(duì)性給出處理辦法，補(bǔ)齊服務(wù)短板，促進(jìn)服務(wù)效能提升。

4 征集民意“重要平臺(tái)”，畫(huà)出最大同心圓

線路有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。96155 服務(wù)熱線作為反映社情民意的重要渠道、凝心聚力的重要平臺(tái)，自開(kāi)通至今，已接聽(tīng)市民來(lái)電133 萬(wàn)余件。一通通電話成為傾聽(tīng)市民心聲的溫情“傳音筒”，將一件件訴求轉(zhuǎn)化為充滿(mǎn)溫情的民意“晴雨表”，把熱線受理、咨詢(xún)服務(wù)延伸到群眾家門(mén)口。近年來(lái)，依據(jù)96155 服務(wù)熱線反映的問(wèn)題，加強(qiáng)了公交線路調(diào)整、班次優(yōu)化、線網(wǎng)規(guī)劃等業(yè)務(wù)的解決力度，提高市民訴求大數(shù)據(jù)分析能力，為方便市民出行提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)信息。2022 年共收集意見(jiàn)建議2008 件，集團(tuán)研究制定解決方案，新辟5 條、優(yōu)化調(diào)整了77 條公交線路，大力優(yōu)化了市區(qū)線路，區(qū)域線路重復(fù)系數(shù)下降了22%；主城以外加大覆蓋，解決了雨花新城、江北新區(qū)近百個(gè)小區(qū)居民出行問(wèn)題。

5 建塑最佳窗口“與您同行”，用心用情為民服務(wù)

96155 熱線話務(wù)員工作接訴的很可能是急難愁盼大事，滿(mǎn)足市民訴求是熱線工作的第一要?jiǎng)?wù)，“愛(ài)心、細(xì)心、耐心、恒心、責(zé)任心”是熱線人員的服務(wù)法。在疫情防控的特殊時(shí)期，熱線人員堅(jiān)守崗位，將本市及公交防控疫情的各項(xiàng)相關(guān)舉措通過(guò)這條“服務(wù)線”傳達(dá)出去，爭(zhēng)取市民的理解；訴求員反復(fù)查看話務(wù)量，對(duì)接訴求辦理，確保接線與辦理環(huán)節(jié)正常運(yùn)行，確保工單正常流轉(zhuǎn)，保證了疫情期間熱線接辦的質(zhì)量。

6 解鎖人民滿(mǎn)意“精神密碼”，弘揚(yáng)公交正能量

集團(tuán)將勞模精神、工匠精神融入服務(wù)熱線員工隊(duì)伍建設(shè)和工作學(xué)習(xí)環(huán)境中，成立以全國(guó)勞模韓國(guó)民為標(biāo)桿的“青春導(dǎo)師”團(tuán)隊(duì)，常年開(kāi)展改革意見(jiàn)征集、訴求熱線幫帶、短板人員培訓(xùn)、服務(wù)案例匯集、心理健康疏導(dǎo)等工作，一方面，每月對(duì)市民訴求進(jìn)行重點(diǎn)分析、呈報(bào)，同時(shí)提出有見(jiàn)地、有價(jià)值、有針對(duì)性的對(duì)策建議，推動(dòng)問(wèn)題有效解決，為提升公交服務(wù)品質(zhì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另一方面，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)置意見(jiàn)箱以及QQ、微信等方式收集并整理歸納職工對(duì)企業(yè)改革發(fā)展合理化建議，收到了廣納賢言、集中民智的效果，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大職工投身改革、參與管理的責(zé)任意識(shí)和使命感。96155 熱線員工向勞模學(xué)習(xí)、向勞模看齊，在窗口服務(wù)中當(dāng)先鋒、做表率。

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。民生訴求工作關(guān)乎民生福祉，關(guān)乎人民對(duì)公交的認(rèn)可。南京公交秉承“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”發(fā)展理念，96155 熱線堅(jiān)持“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”工作要求，始終做到民有所呼、我有所應(yīng)，讀懂訴求背后群眾對(duì)公交的期待和信賴(lài)，不斷提高接聽(tīng)辦理的效率、效果、效用，全方位解決市民急難愁盼的實(shí)際問(wèn)題，不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)出行的新期待，力爭(zhēng)在為市民辦實(shí)事、解難題上實(shí)現(xiàn)新突破、邁向新臺(tái)階、取得新進(jìn)展。