一、基本情況

2023年全年，消費(fèi)保累計(jì)收到消費(fèi)者投訴845，621件，同比增長50.42%，累計(jì)涉訴金額高達(dá)27.72億元，有效投訴解決率為34.05%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失逾9.74億元。

從投訴問題來看，排名前三的分別為：退款糾紛341，360件，占比20.91%；虛假宣傳155，537件，占比9.53%；售后服務(wù)欠缺133，801件，占比8.20%。主要投訴問題如下：

二、電商行業(yè)投訴量位居第一

2023年，消費(fèi)保平臺投訴量排名靠前的行業(yè)中，電商行業(yè)投訴量位居第一，為470，534件，占投訴總量的55.64%，同比增長120.39%；社會服務(wù)行業(yè)投訴量排第二，為74，572件，占投訴總量的8.82%，同比增幅高達(dá)168.07%。

從不同電商類型投訴占比情況可知，投訴占比前三名分別是平臺電商（51.61%）、票務(wù)商城（14.76%）、折扣電商（9.85%）；同時(shí)，直播電商投訴占比為5.79%，位列第五。

從各大電商平臺投訴處理情況可知，2023年投訴量前三名分別是：淘寶天貓（85，266件）、京東商城（82，869件）、拼多多（71，600件）。抖音、快手、小紅書的投訴量也位居前列。其中，京東商城投訴解決率最高，為68.53%，其余電商平臺的投訴處理效率均有待提高。

三、旅游出行投訴增幅明顯

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年共接到旅游出行相關(guān)投訴47，561件，較去年增長超三倍，主要原因是“乙類乙管”正式實(shí)施后，商旅板塊率先恢復(fù)，疫情三年來積壓的旅游需求漸次釋放，特別是五一、中秋國慶等假期成為了大眾出游高峰期，出游人次顯著回升，人均消費(fèi)理性復(fù)蘇。各大旅游出行平臺中，去哪兒的投訴量最高，為8，686件，占比18.26%，投訴解決率為64.89%；攜程、同程旅行的投訴量分別位居第二和第三。旅游出行主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差等方面。

四、金融保險(xiǎn)投訴降幅較大

2023年全年，金融保險(xiǎn)行業(yè)投訴量為41，533件，同比下降38.97%。金融保險(xiǎn)各子行業(yè)中，網(wǎng)貸以60.24%的投訴占比位居榜首；POS機(jī)排行第二，占比13.79%；第三方支付投訴占比為12.71%，排行第三。從投訴問題來看，該行業(yè)涉及暴力催收（16.50%）、亂收費(fèi)（9.93%）、利息問題（9.61%）和服務(wù)態(tài)度差（9.55%）的投訴較多。

五、涉訴金額千元以內(nèi)的超六成

2023年所有投訴中，涉訴金額小于1000元的投訴量占比67.89%；其次是金額在1000元至3000元之間的投訴，占比14.69%；金額在3000元至5000元之間占比僅為5.80%；涉訴金額大于5000元的投訴占比為11.61%。

六、投訴地域分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年投訴用戶聚集城市中，深圳市以4.78%的投訴占比位居首位；北京市和廣州市分別排名第二、第三，占比為4.62%、4.60%。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】