【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；電力營銷；數(shù)據(jù)價值；營銷數(shù)字化場景

一、研究背景

中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會中提出“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展”，要加快建設(shè)數(shù)字中國，目前電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)進入新階段，電力數(shù)字化取得豐富實踐成果，推動電網(wǎng)企業(yè)實現(xiàn)新的跨越。電力營銷是電網(wǎng)企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升電網(wǎng)營銷服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新營銷模式、提升公司經(jīng)濟效益的關(guān)鍵，而電網(wǎng)公司構(gòu)建的營銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、計量采控系統(tǒng)、運營管控、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)等產(chǎn)生海量的營銷核心數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)價值高，因此，要開展電力營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用，推動大數(shù)據(jù)技術(shù)與營銷業(yè)務(wù)深度融合，深度挖掘數(shù)據(jù)價值，通過預(yù)測分析、關(guān)聯(lián)分析等方法分析電力營銷數(shù)據(jù)運用場景，發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢，最大化實現(xiàn)營銷數(shù)據(jù)價值，提升營銷質(zhì)效，打造更加優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)新模式。

二、文獻分析

大數(shù)據(jù)在電力營銷發(fā)展中發(fā)揮巨大作用，提高了電力營銷預(yù)測和風(fēng)險防范的精準性，目前眾多研究者開展對電力營銷大數(shù)據(jù)的分析，挖掘電力營銷大數(shù)據(jù)使用場景，豐富電力營銷大數(shù)據(jù)研究成果，從宏觀的電力營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢來看，王奕萱[1]、殷海菠、石晟[2]等，都是從電力營銷信息化與數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀開展分析，通過問題診斷，分析電力營銷大數(shù)據(jù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機會，分析未來電力營銷數(shù)字化發(fā)展趨勢，提出應(yīng)對發(fā)展策略，三位研究者均認為電力營銷數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn)有兩個方面，一是營銷數(shù)據(jù)與其他各部門聯(lián)系關(guān)聯(lián)度不夠，造成數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)處理能力有待提高，數(shù)據(jù)挖掘力度較弱，尤其是對數(shù)據(jù)多元異數(shù)處理能力，數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高；二是營銷人員數(shù)字化綜合素養(yǎng)有待提升，數(shù)據(jù)意識不敏感，對電力數(shù)據(jù)安全認知有待加強，營銷管理信息數(shù)據(jù)存在丟失、篡改等可能性。曹利慧[3]分析了電力營銷智能化應(yīng)用中的人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)，提出電力數(shù)據(jù)隱私、安全、合規(guī)性以及技術(shù)研發(fā)能力等面臨的數(shù)字化的挑戰(zhàn)。劉澄宇從管理者與員工的角度分析數(shù)字化管控在電力營銷中的應(yīng)用價值，從數(shù)字化決策、數(shù)字化管控體系、構(gòu)建數(shù)字化作業(yè)模式三個角度提出了電力企業(yè)營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略。

從微觀的角度對電力營銷數(shù)據(jù)應(yīng)用場景進行分析：通過對知網(wǎng)文獻的檢索，有63篇文章研究電力大數(shù)據(jù)在反竊電中的運用，通過構(gòu)建營銷稽查反竊電概率分析預(yù)警模型，鎖定疑似竊電用戶，減少排查工作量，保障企業(yè)效益；有11篇文章分析電力營銷大數(shù)據(jù)在電費回收中的運用，包含電費回收風(fēng)險預(yù)測、反電費詐騙、電費異常數(shù)據(jù)預(yù)警等，通過電費風(fēng)險預(yù)警模型構(gòu)建，針對不同風(fēng)險等級用戶，提供控制電力客戶欠費風(fēng)險策略的建議；有8篇文章探討了基于電力大數(shù)據(jù)的預(yù)測，通過決策樹、k-means、BP網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)、灰色關(guān)聯(lián)度等方法進行風(fēng)險及電量等預(yù)測，提前做出精準決策；有15篇文章開展基于電力營銷大數(shù)據(jù)優(yōu)化營銷服務(wù)策略的研究，通過對用戶用電數(shù)據(jù)特征進行分析，構(gòu)建場景化數(shù)據(jù)模型，對客戶進行細分，對不同類型用戶制定不同營銷策略，開展精準化營銷服務(wù)。

通過對546名學(xué)者關(guān)于電力營銷大數(shù)據(jù)的研究成果進行檢索、分析、挖掘，從宏觀與微觀角度進行綜合分析，發(fā)現(xiàn)電力營銷大數(shù)據(jù)價值較大，有助于提高營銷決策的精準性，開展各個電力營銷場景大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化電力營銷業(yè)務(wù)，提高營銷服務(wù)質(zhì)量，精準化決策。大多數(shù)學(xué)者都是通過構(gòu)建數(shù)據(jù)模型對某一電力營銷應(yīng)用場景進行實踐，開展試點研究。

三、電力營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景及價值分析

（一）應(yīng)用場景

有5大電力大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景：一是在反竊電檢查中的運用，根據(jù)用電屬性的差異來區(qū)分商業(yè)用電類型和民用用電類，兩種用戶的電力負荷波動存在明顯差異，用戶用電量呈現(xiàn)一定的規(guī)律，通過對用電平均值和標(biāo)準的計算出差值，在差值變化的基礎(chǔ)上判斷用戶是否存在竊電行為，通過竊電預(yù)警模型對用電數(shù)據(jù)進行電壓差別率、零火電流差別率等分析可以直接鎖定疑似竊電用戶，并進行預(yù)警指示，大幅度縮小排查比例范圍，提高效率；二是電費回收風(fēng)險預(yù)警，傳統(tǒng)的電費回收方法并不具備對用戶欠費風(fēng)險進行預(yù)判的能力，不能精準化地預(yù)測用戶欠費的風(fēng)險等級，不能采取針對性措施做到提前的風(fēng)險預(yù)警，采用邏輯回歸法從“用戶數(shù)據(jù)、用電動作、繳費動作”三個維度構(gòu)建了電費回收風(fēng)險預(yù)測模型，并基于模型運算結(jié)果，根據(jù)評分卡函數(shù)實現(xiàn)電力用戶的風(fēng)險等級劃分，針對不同風(fēng)險等級的用戶，采取鼓勵、監(jiān)督、懲罰、拉閘限電等精準的電力營銷策略，最大程度保障電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟效益；三是在客戶投訴精益化管理及預(yù)測中的應(yīng)用，營銷投訴一般有停送電投訴、營業(yè)投訴、服務(wù)投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴等五大類投訴，通過對歷史投訴記錄、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、輿論管理等投訴渠道數(shù)據(jù)收集，通過Partition算法確定關(guān)鍵字之間的關(guān)聯(lián)，對投訴進行等級劃分、投訴影響范圍分析、投訴類型分析、投訴處理建議分析，主動向客戶提供差異化服務(wù)，開展快速投訴處理，優(yōu)化工作流程，提高客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量；四是在治理臺區(qū)線損中的應(yīng)用，通過日常巡查，運用智能設(shè)備或技術(shù)分析數(shù)據(jù)，提供線損改善建議，通過提取系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)，排查各類臺區(qū)問題，優(yōu)化臺區(qū)線損治理方式和流程，提升營銷工作效率，提高企業(yè)效益；五是提供精準化營銷，提供增值服務(wù)，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對居民小區(qū)的用戶用電行為進行深度分析，對用戶歷史用電數(shù)據(jù)進行清洗、無效值排除等預(yù)處理，再利用k-means算法對春夏秋冬不同季節(jié)下的居民用戶用電數(shù)據(jù)進行聚類分析，挖掘出四季用戶用電特性，并劃分出未入住用戶、老年居住用戶、上班族用戶、上班族與老人混居用戶、有學(xué)齡前孩子的上班族與老人混居用戶的五大用戶群體，提出了針對性電價與營銷服務(wù)策略，對用戶進行精細化管理，以此提升用戶的用電舒適度，提升電力企業(yè)在電力市場中的競爭力與占有份額。

（二）應(yīng)用價值分析

目前電網(wǎng)公司在智能化過程中構(gòu)建了支撐電力營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的SG186 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，負責(zé)業(yè)擴報裝、電費核算收繳等日常業(yè)務(wù)的流程管控，用戶用電采集系統(tǒng)等，負責(zé)用戶電量信息采集，為營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)電費核算提供數(shù)據(jù)，營銷系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù)，對電力營銷數(shù)據(jù)進行清洗、預(yù)處理，深度挖掘營銷數(shù)據(jù)價值，從管理、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展等不同的方向促進營銷業(yè)務(wù)提升。對電網(wǎng)企業(yè)來講，通過電力營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用促進公司管理創(chuàng)新，營銷決策精準化，提供客戶增值服務(wù)，制定個性化定價策略以及優(yōu)惠政策，提升組織經(jīng)濟效益，提高營銷質(zhì)量，利用電力營銷大數(shù)據(jù)開展主動搶修工作，提升客戶用電滿意度；建立客戶畫像標(biāo)簽體系，優(yōu)化公司線損、竊電等分析模型；構(gòu)建營銷工單區(qū)域熱力圖，為針對性開展相關(guān)服務(wù)提供依據(jù)，對內(nèi)提升公司經(jīng)濟效益、管理效率、強化營配協(xié)同；對于電網(wǎng)企業(yè)員工，通過大數(shù)據(jù)進行反竊電檢查、電費回收風(fēng)險預(yù)警、客戶投訴精益化管理，能有效節(jié)約員工工作時間，減少大規(guī)模排查，提高工作效率。

四、以天津電力單位電力營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用價值分析為例

國網(wǎng)天津電力公司（簡稱“天津電力”）經(jīng)歷了從信息化、一體化到云化、數(shù)字化的變革，是首批采用華為云Stack構(gòu)建基于云原生的能源互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)系統(tǒng)（電網(wǎng)營銷2.0）的電網(wǎng)公司，天津電力電網(wǎng)營銷走向云原生時代，電力信息化水平呈現(xiàn)跨越式發(fā)展，電力營銷數(shù)字化能力實現(xiàn)新突破。基于云原生的營銷2.0由多個核心部分組成，即前臺、一個中臺（客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中臺）、兩個服務(wù)（營銷業(yè)務(wù)服務(wù)、營銷數(shù)據(jù)服務(wù)）、一個中心（客戶物聯(lián)應(yīng)用中心）以及五個支撐平臺（服務(wù)連接平臺、業(yè)務(wù)連接平臺、能力聚合平臺、運營管理平臺和運維監(jiān)控平臺）。通過云原生架構(gòu)，提高需求響應(yīng)能力，提升運維效率，使得原先每小時只能測算50萬戶/時，提效至700萬戶/時，提升了14倍，電費預(yù)測效率提升14倍。

天津公司依托電力大數(shù)據(jù)針對農(nóng)家院用戶開發(fā)了“旅游電力活躍指數(shù)看板”，針對電力活躍指數(shù)較高的用戶，推出“黨員紅網(wǎng)格+電力貼身管家”的服務(wù)模式，逐戶上門檢查用電線路設(shè)備安全，制定節(jié)能提效方案，分析負荷增長情況，對接用電報裝需求，提供電力延伸服務(wù)1200余次。

天津電力公司基于數(shù)創(chuàng)平臺的同期線損全過程管控體系有利于公司對關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)的集中監(jiān)測、跨專業(yè)間數(shù)據(jù)自動校核、線損數(shù)據(jù)分析整理、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)間協(xié)同應(yīng)用，有效提升了基層單位應(yīng)用效果，具體從取數(shù)、分析、監(jiān)控三個角度開展價值成效分析，通過大數(shù)據(jù)取數(shù)，在繁瑣的數(shù)據(jù)中快速精準定位線損問題關(guān)鍵點，有效縮減了查找數(shù)據(jù)時間，大幅度提高工作效率；通過大數(shù)據(jù)分析，為治理人員提供分析意見，提高線損治理的針對性；通過監(jiān)控，查找異?，F(xiàn)象及原因分析，提升企業(yè)效益。

天津電力公司針對電費催收工作的執(zhí)行效率和催收效果的問題，利用大數(shù)據(jù)標(biāo)簽“超細分”客戶群體，結(jié)合服務(wù)資源配置，制定針對性的差異化策略措施，精準開展催收工作，提高電費回收效率，縮短電費回款時長。當(dāng)前，在電費催收的執(zhí)行效率和催收效果上存在較大的問題，一是電費催收主要是客戶經(jīng)理的線下催費，而且催收過程缺乏針對性指導(dǎo)，效率較低；二是催收工作的開展，例如對哪些客戶進行催收，如何催收等，主要依賴客戶經(jīng)理的主觀判斷；三是由于主要依靠人工經(jīng)驗，以往的工作成果往往缺乏普適性和可復(fù)制性，導(dǎo)致工作成果較難復(fù)制推廣等。天津電力利用營銷大數(shù)據(jù)開展電費催繳過程中催繳渠道、客戶資金等各個環(huán)節(jié)分析，發(fā)現(xiàn)催費短信內(nèi)容缺乏針對性，客戶財務(wù)制度與繳費時間存在沖突，有些客戶存在偶爾逾期繳費的情況。基于這些問題，催收人員要做到對客戶進行差異化催收，根據(jù)客戶歷史行為、客戶經(jīng)營情況、突發(fā)情況等評估客戶風(fēng)險等級，還應(yīng)結(jié)合客戶信用、所屬行業(yè)等情況進行分析，進而提供差異化策略。

天津電力利用營銷大數(shù)據(jù)開展電費催收具體做法，一是從客戶信用、用電趨勢、行業(yè)前景、突發(fā)事件等維度，建立電費回收風(fēng)險評估模型，對客戶打上風(fēng)險標(biāo)簽；二是以風(fēng)險等級為主要維度，結(jié)合行業(yè)分類、各單位資源設(shè)計催收策略，確定每月重點防控客戶，落實高壓客戶“一戶一策”，低壓非居民用戶“一類一策”。通過開展差異化服務(wù)和催收策略，高壓用戶、低壓非居民用戶逾期用戶率呈現(xiàn)明顯的下降趨勢，平均回款時長有一定縮短。

五、電力營銷數(shù)字化發(fā)展趨勢

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是數(shù)字技術(shù)變革，更是數(shù)字化認知和思維的轉(zhuǎn)變，需要電力營銷人員具有大數(shù)據(jù)思維，目前營銷部在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中投入大量數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化設(shè)備，從硬件上保障了電力營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，但營銷人才數(shù)字化思維還未完全轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致電力營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用價值未充分發(fā)揮，數(shù)據(jù)增值還未完全實現(xiàn)，還未深入挖掘出使用場景，在拓寬營銷渠道與提升客戶服務(wù)滿意度上有待提高。同時電力營銷數(shù)據(jù)價值充分實現(xiàn)，必須探索出更有效的數(shù)據(jù)脫敏方法，構(gòu)建面向應(yīng)用運維和開放多場景的數(shù)據(jù)脫敏方案，這是提高數(shù)據(jù)共享和開放能力的基石。未來還需提高營銷人員數(shù)據(jù)分析能力以及數(shù)據(jù)敏銳程度，需要精準捕捉市場變化需求，精確找到電力營銷大數(shù)據(jù)增值服務(wù)的切入點，培育出系列化的高價值數(shù)據(jù)增值模式和服務(wù)產(chǎn)品。

結(jié)論

本文通過對電力營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景分析，并以天津電力公司電力營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景實踐效果為例進行分析，充分利用數(shù)字化技術(shù)對客戶的用電量、售電價格、電費回收率、負荷率等進行全面科學(xué)分析，及時制定差異化產(chǎn)品實施策略、價格策略、促銷策略等，把有限資源精準提供給最優(yōu)用戶。大數(shù)據(jù)在電力營銷中使用場景廣泛，應(yīng)用價值高，但需要提高營銷大數(shù)據(jù)處理能力，提升營銷人員大數(shù)據(jù)意識，應(yīng)將利用數(shù)智化設(shè)備進行電力營銷業(yè)務(wù)場景挖掘作為常態(tài)化工作。