葛亮　張健　韓思遠(yuǎn)

摘 要：為了解目前排名靠前的聚合平臺(tái)提供的網(wǎng)約車分服務(wù)是否符合消費(fèi)者預(yù)期，本文對(duì)7個(gè)目前排名靠前的聚合平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)研究。研究發(fā)現(xiàn)，擁有地圖資源（百度、高德、騰訊）、客戶資源（騰訊）的平臺(tái)，越能吸引優(yōu)質(zhì)的中小平臺(tái)網(wǎng)約車平臺(tái)加入。

關(guān)鍵詞：聚合模式 網(wǎng)約車平臺(tái) 服務(wù)評(píng)價(jià)

1 引言

聚合平臺(tái)不僅向消費(fèi)者展示各種網(wǎng)約信息，還為接入平臺(tái)的服務(wù)商提供了巨大的客源[1]。截至2022年6月30日，中國(guó)已經(jīng)有277家獲得許可證的網(wǎng)約車平臺(tái)[2]。然而，由于純聚合平臺(tái)自身并不從事線下實(shí)際的客運(yùn)服務(wù)[3]，聚合打車平臺(tái)無法保證在其平臺(tái)上接單的駕駛員都能夠提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而導(dǎo)致大量投訴。因此，本文旨在調(diào)查目前排名靠前的聚合打車平臺(tái)是否符合消費(fèi)者的預(yù)期，并為這些平臺(tái)的改進(jìn)提供參考。

2 傳統(tǒng)網(wǎng)約車與聚合打車區(qū)分

2.1 傳統(tǒng)網(wǎng)約車

網(wǎng)約車是指網(wǎng)約車公司有著自己的網(wǎng)約車資源，并自己搭建網(wǎng)約車平臺(tái)，使消費(fèi)者能通過其APP軟件打車的運(yùn)營(yíng)模式。

2.2 聚合打車

聚合打車是指消費(fèi)者可以通過聚合平臺(tái)同時(shí)預(yù)約多個(gè)傳統(tǒng)網(wǎng)約車平臺(tái)的打車模式。消費(fèi)者只需使用一個(gè)聚合APP即可呼叫多家網(wǎng)約車平臺(tái)的車輛，無需單獨(dú)下載多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)的APP[4]，這對(duì)于增加中小網(wǎng)約車企業(yè)的流量、提高打車效率和用戶體驗(yàn)起到了積極作用。

3 聚合打車服務(wù)評(píng)價(jià)體系

3.1 指標(biāo)選取原則

遵循全面性、代表性、獨(dú)立性、可操作性原則。

3.2 指標(biāo)體系

本文在對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)包含6個(gè)維度和16個(gè)指標(biāo)的聚合打車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

4 聚合打車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

4.1 建立ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型

聚合打車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型（圖1）包括1個(gè)目標(biāo)層，6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，16個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

4.2 確定評(píng)語集

4.2.1 數(shù)據(jù)獲取

通過在線問卷調(diào)查獲取。

4.2.2 評(píng)語集構(gòu)建

矩陣量表題的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用5分制評(píng)分。

根據(jù)表2的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)確定的評(píng)語集，即：

=｛非常滿意，較滿意， 一般，較不滿意，非常不滿意｝ （1）

取每一區(qū)間段的平均值作為評(píng)價(jià)指標(biāo)各評(píng)價(jià)等級(jí)分?jǐn)?shù)，得到標(biāo)準(zhǔn)隸屬度集。因此，可求得各指標(biāo)的綜合評(píng)分值如下所示。

（2）

4.2.3 確定評(píng)語集的模糊關(guān)系矩陣

對(duì)二級(jí)因素進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，建立單因素評(píng)價(jià)矩陣。即U到V的關(guān)系矩陣R：

（3）

4.3 確定權(quán)重

采用ANP法確定各指標(biāo)的權(quán)重。

4.3.1 構(gòu)造一級(jí)指標(biāo)模糊權(quán)重矩陣

聚合打車服務(wù)質(zhì)量力評(píng)價(jià)模型需考慮各元素組之間存在互相影響關(guān)系，得到下列一個(gè)成分模糊關(guān)系矩陣A。

（4）

4.3.2 構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)模糊權(quán)重矩陣

以安全性U1為例：在安全性U1中，以駕駛員安全駕駛情況U11為準(zhǔn)則，安全性U1中的駕駛員安全駕駛情況U11、車輛、駕駛員合規(guī)與一致性U12按照其對(duì)駕駛員安全駕駛情況U11的影響大小按照1～9標(biāo)度表構(gòu)建模糊判斷矩陣，詳見表3。

同理可得其他影響因素的判斷矩陣。

4.3.3 一致性檢驗(yàn)

（5）

式中：一致性指標(biāo)，為n階判斷矩陣A的最大特征根； RI 為隨機(jī)一致性指標(biāo)，查表可得。以二級(jí)指標(biāo)中駕駛員安全駕駛情況U11為例，其通過計(jì)算后的CR=0.09781<0.1，通過一致性檢驗(yàn)。

4.3.4 計(jì)算權(quán)重

利用模糊關(guān)系矩陣A計(jì)算相對(duì)權(quán)重值。以二級(jí)指標(biāo)中駕駛員安全駕駛情況U11為例，其通過計(jì)算后的權(quán)重模糊超矩陣W11為：

（6）

同理可計(jì)算其他維度權(quán)重。聚合打車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重匯總?cè)绫?所示。

4.4 確定評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)權(quán)重向量和模糊評(píng)價(jià)矩陣，進(jìn)行綜合評(píng)判，評(píng)判模型為：

（7）

式中：為綜合評(píng)判向量；為綜合評(píng)判矩陣；表示該層指標(biāo)的權(quán)向量；運(yùn)算符“”為模糊算子。

5 案例分析

5.1 調(diào)查實(shí)施與問卷回收

5.1.1 線上調(diào)查

線上調(diào)查問卷在2023年8月上旬發(fā)布，共回收有效問卷1500份。根據(jù)圖2的分析，在1500份有效問卷中，符合本研究對(duì)象參與人數(shù)為480人（占比24%）。

5.2 主要聚合打車平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析

乘客對(duì)聚合打車服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)的評(píng)分情況如圖3所示。

5.2.1 安全性

在安全性維度，高德打車、花小豬出行在安全維度的得分較低，說明雖然目前聚合平臺(tái)快速增長(zhǎng)，但目前行業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)具體的安全規(guī)定指標(biāo)。

5.2.2 可靠性

在可靠性維度，7個(gè)聚合打車平臺(tái)在消費(fèi)者看來，其可靠性均處于一般的水平，這說明該平臺(tái)在根據(jù)路況計(jì)算價(jià)格方面有待提高。

5.2.3 效率

在效率維度，滴滴出行、高德打車、花小豬出行、美團(tuán)打車、攜程用車這5個(gè)平臺(tái)的接單效應(yīng)時(shí)間、接單后等待時(shí)間以及下單成功率方面有待提高。

5.2.4 誠信

在誠信維度，消費(fèi)者認(rèn)為滴滴出行很少存在高峰期加價(jià)、駕駛員繞路、駕駛員中途甩客或中途接客的情況，其余平臺(tái)均出現(xiàn)高峰期加價(jià)的情況。

5.2.5 設(shè)施

在設(shè)施維度，消費(fèi)者認(rèn)為百度打車、美團(tuán)打車、騰訊出行的網(wǎng)約車車內(nèi)衛(wèi)生比較好與車輛檔次比較高，其余平臺(tái)的衛(wèi)生、車輛檔次還過得去。

5.2.6 服務(wù)

7個(gè)平臺(tái)在該維度的平均得分情況均比其他維度低，說明目前聚合平臺(tái)在平臺(tái)回復(fù)及時(shí)性、駕駛員提供人性化服務(wù)、著裝、禮貌這些方面都做得不太好，平臺(tái)后續(xù)需要著重關(guān)注這部分的情況。

6 結(jié)論與建議

由于百度、高德、騰訊都擁有自己的地圖[5]，所以他們?cè)诖_定預(yù)計(jì)與實(shí)際價(jià)格時(shí)比較準(zhǔn)確，這說明對(duì)于聚合平臺(tái)來說，越是擁有地圖資源（百度、高德、騰訊）、客戶資源（騰訊）的平臺(tái)，其越能吸引優(yōu)質(zhì)的中小平臺(tái)網(wǎng)約車平臺(tái)加入。

參考文獻(xiàn)：

[1]李豪，肖青，陳炆煒.聚合模式下網(wǎng)約車平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)策略研究[J].重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)），2021，35（03）：133-142.

[2]劉曠.大廠“攪局”網(wǎng)約車，聚合平臺(tái)別有用心？[J].大數(shù)據(jù)時(shí)代，2022（08）：52-61.

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