鄧衛(wèi)成

摘要：隨著信息化的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的手工操作已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求。自動化技術(shù)的應用成為企業(yè)信息化部門的大趨勢。文章提出了基于IPA技術(shù)打造企業(yè)數(shù)字勞動力的研究。結(jié)合某運營商的實施情況，利用IPA新技術(shù)的發(fā)展，尋找合適的先進科技以實現(xiàn)節(jié)約開支和增強效率的完美平衡，從而提升企業(yè)的競爭力。通過實際案例驗證，文章的研究成果表明，基于IPA技術(shù)能夠有效提高業(yè)務(wù)效率和精準度，降低人工成本，具有廣泛的應用前景和推廣價值。

關(guān)鍵詞：IPA技術(shù)；數(shù)字勞動力

中圖分類號：TP311? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2024）08-0017-03

開放科學（資源服務(wù)）標識碼（OSID）

0 引言

隨著全球化和數(shù)字化的快速發(fā)展，企業(yè)面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，其中包括如何提高效率、降低成本、優(yōu)化資源配置等問題。為了應對這些挑戰(zhàn)，許多企業(yè)開始探索引入IPA技術(shù)來打造數(shù)字勞動力[1]。本文將對基于IPA技術(shù)打造企業(yè)數(shù)字勞動力進行深入的研究和分析，旨在為企業(yè)提供有關(guān)構(gòu)建數(shù)字勞動力的策略和建議。

1 IPA技術(shù)與企業(yè)數(shù)字勞動力概述

1.1 IPA技術(shù)

IPA（智能流程自動化）技術(shù)是由機器人流程自動化（RPA） 技術(shù)和人工智能（AI） 技術(shù)組合而成的技術(shù)[2]。在人工智能技術(shù)的加持之下，使得機器人更加智能，它可以通過模擬人類思維和行為來實現(xiàn)對各種復雜業(yè)務(wù)流程的自動化處理。IPA技術(shù)可以應用于各種行業(yè)和領(lǐng)域，如金融、醫(yī)療、制造業(yè)等，為企業(yè)提供高效、精準、快速的服務(wù)。

1.2 企業(yè)數(shù)字勞動力

企業(yè)數(shù)字勞動力是指通過數(shù)字化手段，將人類勞動力從傳統(tǒng)的工作中解放出來，以實現(xiàn)更高效率、更低成本、更高質(zhì)量的工作方式。企業(yè)數(shù)字勞動力能夠自動化執(zhí)行一系列復雜的任務(wù)，包括數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)流程、智能客服、風險管理與合規(guī)等。IPA即為其中的一種數(shù)字化手段[3]。

1.3 IPA技術(shù)打造企業(yè)數(shù)字勞動力的應用優(yōu)勢

IPA作為一種新型數(shù)智化技術(shù)，相對于傳統(tǒng)的數(shù)字化技術(shù)，在打造企業(yè)數(shù)字化勞動力方面，具有更大的潛力和優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在以下幾個方面[4]：

1） 企業(yè)實現(xiàn)更高程度的自動化和智能化。例如，在生產(chǎn)制造領(lǐng)域，機器人技術(shù)和自動化設(shè)備的廣泛應用將實現(xiàn)生產(chǎn)流程的全面自動化。在服務(wù)領(lǐng)域，智能客服機器人將能夠更好地模擬人類行為，提供更自然、更流暢的服務(wù)體驗。

2） 具備更強的數(shù)據(jù)分析能力，通過從大量數(shù)據(jù)中提取有價值的信息，為企業(yè)提供更精準的決策支持。例如，在財務(wù)領(lǐng)域，智能風控模型將能夠通過數(shù)據(jù)分析，準確識別欺詐行為和信用風險。

3） 為客戶需求提供更個性化的服務(wù)。例如，在醫(yī)療領(lǐng)域，智能診斷系統(tǒng)將能夠根據(jù)患者的病史、癥狀等數(shù)據(jù)，提供個性化的診斷建議和治療方案。在教育領(lǐng)域，智能輔導系統(tǒng)將能夠根據(jù)學生的學習進度和能力水平，提供個性化的學習資源和輔導建議。

4） 更好地協(xié)助企業(yè)進行人力資源管理。例如，通過自動化招聘流程，企業(yè)可以更快地篩選和面試候選人。通過員工績效管理系統(tǒng)，企業(yè)可以更全面地評估員工的工作表現(xiàn)和潛力。

5） 實現(xiàn)更緊密的跨部門協(xié)作。例如，在制造業(yè)中，生產(chǎn)部門可以通過自動化設(shè)備和技術(shù)實現(xiàn)生產(chǎn)流程的優(yōu)化。銷售部門可以通過智能客服系統(tǒng)提供更好的客戶服務(wù)體驗。采購部門可以通過數(shù)據(jù)分析進行供應商管理和優(yōu)化采購策略。

2 基于IPA技術(shù)的企業(yè)級數(shù)字勞動力平臺的設(shè)計

先進的技術(shù)需要先進的平臺進行承載，平臺的設(shè)計是企業(yè)成功打造數(shù)字化勞動力的關(guān)鍵，基于IPA技術(shù)的企業(yè)數(shù)字勞動力平臺，需要具有便捷的程序設(shè)計能力、靈活的流程編排和定制能力、高效的資源監(jiān)控和調(diào)度能力以及穩(wěn)定的機器人運行環(huán)境[5]（如圖1所示）。

1） 機器人制造中心是數(shù)字勞動力平臺中的設(shè)計器，提供直觀、功能豐富的自動化開發(fā)設(shè)計環(huán)境。非IT專業(yè)人員根據(jù)作業(yè)流程及規(guī)則，通過拖拽控件及簡單編寫代碼的方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計。實現(xiàn)代碼無侵入設(shè)計，開發(fā)人員只需專注于業(yè)務(wù)開發(fā)。快速實現(xiàn)對各種應用及業(yè)務(wù)流程的可視化配置，在流程圖中清晰展現(xiàn)步驟及參數(shù)，并可在最短時間內(nèi)實現(xiàn)機器人所需執(zhí)行指令的設(shè)計、發(fā)布、執(zhí)行動作，大幅降低IT開發(fā)人員工作量。設(shè)計器融合了人工智能（AI） 和機器學習（ML） 相結(jié)合，實現(xiàn)智能流程自動化，自然語言處理（NLP） 、計算機視覺（CV） 和數(shù)據(jù)分析等。

2） 機器人管控中心作為數(shù)字勞動力平臺的服務(wù)端，通過流程引擎、規(guī)則引擎、協(xié)議及緩存等技術(shù)，負責將工作任務(wù)分配給每一個客戶端，并負責對客戶端工作過程的監(jiān)督、管理及控制。并能夠?qū)崟r獲取客戶端資源運行情況，監(jiān)控活動客戶端健康情況，對所有客戶端進行畫像，識別問題客戶端并預警；對具體問題進行深層次的追蹤、定位，為整改決策、審計提供依據(jù)。對數(shù)字勞動力進行全方位的控制，嚴格管控每個數(shù)字勞動力，通過激活碼、IP、用戶口令、機器碼等手段，保障數(shù)字勞動力的安全合法，可在線查詢數(shù)字勞動力資源；分配資源及指派任務(wù)；可實時注銷機器人，終止機器人執(zhí)行任務(wù)。

3） 機器人工作間是數(shù)字勞動力平臺的終端，提供機器人運行的環(huán)境，支持私有云化機器人部署，不占用本地計算機資源，無須改變當前系統(tǒng)任何應用和技術(shù)。

3 IPA技術(shù)打造企業(yè)數(shù)字勞動力的實施流程

按照實施規(guī)劃，將實施流程分為三個階段，包括一階段前期準備，二階段開發(fā)、測試，三階段部署、上線及后評估等。

一階段前期準備工作最為重要。一要做好資源分配，明確所需的人員、技術(shù)、資金等資源，并進行合理分配。打造企業(yè)數(shù)字勞動力不僅僅是技術(shù)部門的事情，特別是大型企業(yè)，需要人力部門的大力推動IT換人，需要財務(wù)部門的資金保障，需要業(yè)務(wù)部門的支持和認可。因此，需要成立跨部門的虛擬團隊，明確分工，確保目標一致，協(xié)同高效，為實施提供組織保障。二要進行風險評估，預測可能遇到的問題和挑戰(zhàn)，并制定應對策略。三要進行需求調(diào)研、分析，進行方案選型，包括選擇合適的自動化組件，采用市場調(diào)研，了解當前市場上的自動化工具和技術(shù)；進行評估各種工具的優(yōu)缺點，從而選擇最合適的工具。

二階段開發(fā)測試階段應采用敏捷開發(fā)方式，快速迭代。要讓各相關(guān)方及時參與，特別是UAT測試時，要讓需求提出方和最終用戶方共同參與，確保交付效果。同時要加強最終用戶的培訓，培訓方式可以采用線上培訓、線下培訓、一對一培訓等；建立技術(shù)支持體系，提供電話、在線等多種技術(shù)支持方式。提升員工當前的技術(shù)水平和對自動化流程的認知。

三階段上線交付并對實施效果定期進行監(jiān)控、觀察和評估，定期進行用戶調(diào)研了解用戶對自動化流程的滿意度。根據(jù)用戶反饋，不斷優(yōu)化自動化流程，提高用戶體驗。設(shè)計友好、直觀的用戶界面，使用戶能夠輕松操作自動化流程。定期對人機協(xié)作的效果進行評估，找出存在的問題和改進點。生成詳細的監(jiān)控和評估報告，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持，探索更好的人機協(xié)作模式。

通過以上實施流程，企業(yè)可以更好地利用IPA技術(shù)打造高效、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的數(shù)字勞動力，為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會和發(fā)展空間。

4 IPA技術(shù)打造企業(yè)數(shù)字勞動力實踐案例

企業(yè)數(shù)字勞動力代替了重復的手工操作，提升業(yè)務(wù)效率、減少錯誤、降低風險，使企業(yè)員工從事更有價值的工作[6]。以某運營商為例，數(shù)字勞動力平臺自上線以來，一方面讓開發(fā)程序變得更加簡單，從寫代碼變成了“拖拉拽”各種功能組件；另一方面讓更多的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)自動化，不再需要人力去重復執(zhí)行。以下是某運營商通過IPA技術(shù)打造企業(yè)數(shù)字勞動力的具體實踐分析。

4.1 數(shù)字勞動力在企業(yè)的應用場景

場景一：數(shù)據(jù)采集和反饋。數(shù)字勞動力幫助員工采集客戶的各類反饋數(shù)據(jù)，如從電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單中提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，進行自動驗證，并向客服人員提出對應的建議，客戶服務(wù)代表確認后修改后，自動回復客戶。

場景二：自動系統(tǒng)檢查。通過定制巡檢規(guī)則，數(shù)字勞動力按規(guī)則執(zhí)行，確保巡檢質(zhì)量。解決人工巡檢中因巡檢人員專業(yè)知識不足、巡檢內(nèi)容按經(jīng)驗判斷、巡檢疲勞及缺、漏、忘現(xiàn)象等導致巡檢質(zhì)量低下的問題；通過制定巡檢計劃，數(shù)字勞動力按計劃執(zhí)行，確保巡檢的及時性。解決人工巡檢遺忘、無計劃、系統(tǒng)多來不及巡檢等問題。

場景三：實時策略檢查。數(shù)字勞動力結(jié)合語音識別和NLP技術(shù)，監(jiān)測并比較所有實時通話與錄音，識別系統(tǒng)配置問題，從而盡早發(fā)現(xiàn)錯誤、快速補救，確保所有服務(wù)工單及時、準確、高效地完成，提高用戶滿意度。

4.2 數(shù)字員工與企業(yè)員工的關(guān)系

數(shù)字勞動力與企業(yè)員工之間相互協(xié)同，并不沖突。隨著數(shù)字員工數(shù)量不斷增多，人機交互也越來越頻繁。數(shù)字員工與企業(yè)員工之間是緊密協(xié)作的關(guān)系，而不是“取而代之”。因為IPA本質(zhì)上是一種人機協(xié)同的工作模式，它需要人來定義規(guī)則、監(jiān)督執(zhí)行、優(yōu)化改進，機器人則負責執(zhí)行規(guī)則、提供反饋、學習改進[7]。通過數(shù)字勞動力管理平臺的AI能力，讓企業(yè)員工可以與數(shù)智勞動力建立更緊密和信任的聯(lián)系，是一種共創(chuàng)與合作的體驗。

4.3 數(shù)字勞動力為企業(yè)帶來的價值

企業(yè)采用IPA技術(shù)打造數(shù)字勞動力，使重塑企業(yè)的組織架構(gòu)成為可能。某運營商數(shù)字勞動力智慧管理平臺支持靈活的人員配置和人力資源規(guī)劃，在多個領(lǐng)域多個場景下部署數(shù)字勞動力，通過人、流程和技術(shù)的深度融合，為企業(yè)和員工持續(xù)賦能[8]。具體來說，企業(yè)數(shù)字勞動力平臺為企業(yè)帶來的價值包括：

1） 提高效率。數(shù)字勞動力能夠自動化執(zhí)行一系列復雜的任務(wù)，避免了傳統(tǒng)工作中的人為錯誤和低效操作，提高了工作效率。

2） 降低成本。通過自動化，企業(yè)可以減少人力成本，降低運營成本，提高企業(yè)的競爭力。

3） 提升服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字勞動力提供24小時不間斷的服務(wù)，提高了客戶滿意度。同時，通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，企業(yè)更好地了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)。

4） 優(yōu)化資源配置。企業(yè)實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置，提高資源利用效率。例如，通過自動化客服系統(tǒng)，企業(yè)可以合理分配客服人員的工作時間和工作量。

截至2023年，該運營商已經(jīng)部署近800個數(shù)字勞動力，使企業(yè)的業(yè)務(wù)處理效率提升了88%，溝通及數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)時間縮短了75%。在部署數(shù)字勞動力后，員工能將更多的時間投入運營質(zhì)量和異常狀況解決中，平均每年節(jié)約26 000人天，告別了低價值、重復性的機械工作，每年節(jié)省人工成本2 600萬元。通過各類新技術(shù)應用的深入推廣、場景拓展、完善優(yōu)化，實現(xiàn)全省10多個地市全面應用，規(guī)模效益凸顯，實現(xiàn)管理領(lǐng)域降本增效，踐行企業(yè)“IT換人”管理思路。

5 結(jié)論

IPA技術(shù)是當今最具前景和實用價值的自動化技術(shù)之一，已經(jīng)廣泛應用于各個領(lǐng)域?？梢詭椭髽I(yè)提高工作效率、降低成本、優(yōu)化流程、提高數(shù)據(jù)安全性和可靠性等，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化發(fā)展提供強有力的支持和保障，并為企業(yè)帶來巨大的價值。

在未來，IPA技術(shù)的發(fā)展將繼續(xù)加速，具有以下幾個趨勢：

1） 智能化。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應用，IPA技術(shù)將越來越智能化，具備更高的自主決策和自適應性。

2） 更加開放和互聯(lián)。IPA技術(shù)將更加開放和互聯(lián)，與其他技術(shù)和系統(tǒng)進行深度融合，實現(xiàn)更高效、更全面的自動化。

3） 向“無人化”邁進。IPA技術(shù)將向“無人化”方向發(fā)展，實現(xiàn)完全自動化的業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)帶來更高效、更可靠的業(yè)務(wù)運營。

4） 應用領(lǐng)域持續(xù)擴展。IPA技術(shù)的應用領(lǐng)域?qū)⒊掷m(xù)擴展，涵蓋更多行業(yè)和領(lǐng)域。

參考文獻：

[1] 張曉明，王偉.IPA技術(shù)引領(lǐng)企業(yè)數(shù)字勞動力新時代[M].北京：人民郵電出版社，2023.

[2] 趙偉.智能時代的企業(yè)勞動力：基于IPA技術(shù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型[M].北京：電子工業(yè)出版社，2023.

[3] 陳小平.IPA技術(shù)引領(lǐng)企業(yè)數(shù)字勞動力創(chuàng)新與發(fā)展[M].北京：科學出版社，2023.

[4] 李明.IPA技術(shù)在企業(yè)數(shù)字勞動力中的應用[M].北京：人民郵電出版社，2023.

[5] 劉濤.利用IPA技術(shù)打造智能勞動力的實踐與探索[M].北京：人民郵電出版社，2023.

[6] 張超.IPA技術(shù)引領(lǐng)企業(yè)數(shù)字勞動力未來發(fā)展趨勢[M].北京：科學出版社，2023.

[7] 陳小平.基于IPA技術(shù)的企業(yè)數(shù)字勞動力[M].北京：科學出版社，2022.

[8] 張麗.打造高效智能的企業(yè)數(shù)字勞動力[M].北京：人民郵電出版社，2022.

【通聯(lián)編輯：謝媛媛】