廖從濤 郭曉松 宋云飛 周益龍

摘?要：隨著企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)以及企業(yè)信息系統(tǒng)復(fù)雜程度的增加，IT運(yùn)維管理也變得越來(lái)越重要，但I(xiàn)T運(yùn)維管理也存在如管理功能單一、缺乏流程保障等弊端，因此難以滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)信息化服務(wù)越來(lái)越高的要求。通過(guò)將ITIL（Information?Technology?Infrastructure?Library）引入IT運(yùn)維管理中，達(dá)到有效管理、控制、維護(hù)信息系統(tǒng)及關(guān)聯(lián)IT資源，為企業(yè)提供強(qiáng)有力的IT運(yùn)維服務(wù)。

關(guān)鍵詞：信息化系統(tǒng)??運(yùn)維管理平臺(tái)??運(yùn)維服務(wù)??IT服務(wù)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：?TP319

Research?on?the?Application?of?the?ITIL-Based?Operation?and?Maintenance?Management?Platform?in?Three?Gorges?High-Tech?Information?Technology?Co.，?Ltd.

LIAO?Congtao??GUO?Xiaosong??SONG?Yunfei??ZHOU?Yilong

Three?Gorges?High-Tech?Information?Technology?Co.，?Ltd.?，?Yichang，?Hubei?Province，?443000?China

Abstract：?With?the?continuous?advancement?of?the?construction?of?enterprise?informatization?and?the?increasing?complexity?of?enterprise?information?systems，?IT?operation?and?maintenance?management?has?become?increasingly?important.?However，?there?are?still?drawbacks?in?IT?operation?and?maintenance?management，?such?as?the?single?management?function?and?the?lack?of?process?guarantee，?so?it?is?difficult?to?meet?the?increasingly?high?requirements?of?enterprises?for?information?services.?Introducing?the?information?technology?infrastructure?library?（ITIL）?into?IT?operation?and?maintenance?management?can?effectively?manage，?control?and?maintain?information?systems?and?correlate?IT?resources，?so?as?to?provide?strong?IT?operation?and?maintenance?services?for?enterprises.

Key?Words：?Information-based?system;?Operation?and?maintenance?management?platform;?Operation?and?maintenance?service;?IT?service?management

我國(guó)的企業(yè)信息化建設(shè)還在不斷推進(jìn)中，然而企業(yè)信息化建設(shè)的重點(diǎn)已經(jīng)不再是關(guān)注技術(shù)水平是否特別先進(jìn)，而是慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾尾拍苡行Ю孟嚓P(guān)信息化資源，提供高效率的IT服務(wù)[1]。如果IT運(yùn)維服務(wù)管理不到位，那么即使企業(yè)投入大量時(shí)間和成本建設(shè)了信息化系統(tǒng)，也可能不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)正收益。

為了保證IT系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，IT服務(wù)管理（IT?Service?Management，?ISTM）結(jié)合了IT運(yùn)維領(lǐng)域相關(guān)的理論及實(shí)踐，通過(guò)了服務(wù)級(jí)別的協(xié)議，形成一套協(xié)同的操作流程，主要包括變更及問(wèn)題管理、資產(chǎn)管理等[2]。IT服務(wù)管理可以為企業(yè)信息化建設(shè)及管理提供一個(gè)系統(tǒng)基礎(chǔ)框架，幫助企業(yè)制定信息化組織架構(gòu)，從而在IT服務(wù)管理的框架性要求下運(yùn)用ITIL（Information?Technology?Infrastructure?Library）等工具及標(biāo)準(zhǔn)制定IT管理流程，達(dá)成固化和統(tǒng)一運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和流程、完善IT控制及管理體系等目標(biāo)。

1.?ITIL理論基礎(chǔ)

作為業(yè)界最為廣泛接受的IT服務(wù)管理方法，ITIL包含了如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述[3]。傳統(tǒng)的IT管理模式主要是技術(shù)型和智能型，突出以技術(shù)為導(dǎo)向，但是解決問(wèn)題時(shí)卻比較被動(dòng)、分散。為解決這一問(wèn)題，英國(guó)商務(wù)部發(fā)布了一個(gè)IT服務(wù)管理核心流程——ITIL?1.0體系框架，這一體系框架包括業(yè)務(wù)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施、服務(wù)管理以及基礎(chǔ)架構(gòu)管理。ITIL?2.0在此基礎(chǔ)上增加了應(yīng)用管理、安全管理等模塊，此時(shí)IT管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心，從而使IT服務(wù)包含了服務(wù)臺(tái)、事件管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理以及問(wèn)題管理。

ITIL?2.0中最核心的兩個(gè)服務(wù)是服務(wù)交付和服務(wù)支持，ITIL?3.0基于服務(wù)的整個(gè)生命周期劃分為五個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。ITIL?3.0的這種生命周期模型改善了原來(lái)各模塊獨(dú)立部署實(shí)施的現(xiàn)象，可以在不同層面適應(yīng)業(yè)務(wù)及IT需求的變化，使整個(gè)IT服務(wù)過(guò)程成為良性的循環(huán)體。ITIL?3.0包含了幾個(gè)核心流程：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理以及知識(shí)管理等[4]。

2.?基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)需求分析

三峽高科的信息系統(tǒng)需要管理龐大的資源管理對(duì)象，傳統(tǒng)的管理模式及運(yùn)維模式難以滿(mǎn)足日常運(yùn)維要求，主要體現(xiàn)在以下方面。（1）用戶(hù)需求問(wèn)題。系統(tǒng)用戶(hù)遇到故障需要解決時(shí)需要主動(dòng)聯(lián)系處理人，故障原因不明確會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)頻繁參與到運(yùn)維故障處理過(guò)程，就需要聯(lián)系不同運(yùn)維人員，而針對(duì)復(fù)雜性問(wèn)題運(yùn)維人員可能會(huì)相互推諉。（2）運(yùn)維管理問(wèn)題。首次接到用戶(hù)故障的可能不是最終的處理人，而問(wèn)題解決后未形成工作記錄、知識(shí)庫(kù)等，未成功解決的問(wèn)題由新的處理人處理時(shí)就需要重新走一遍處理過(guò)程；（3）IT資源對(duì)象問(wèn)題。雖然有海量的IT資源、IT資產(chǎn)，但是很難及時(shí)、精確地為日常運(yùn)維提供有效信息；IT資源對(duì)象的邏輯關(guān)系及業(yè)務(wù)關(guān)系不明確，無(wú)法進(jìn)行故障關(guān)聯(lián)分析。

為了提高三峽高科IT系統(tǒng)服務(wù)效率、提升IT服務(wù)滿(mǎn)意度，需要設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一個(gè)基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)，基于ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)維管理流程；并在完整的處理工作流程中實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維各個(gè)環(huán)節(jié)的閉環(huán)，包括但不限于運(yùn)維計(jì)劃及任務(wù)、事件跟蹤及反饋、預(yù)警提醒等。另外，需要實(shí)現(xiàn)ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)化、智能化辦公，支持服務(wù)臺(tái)、事件管理、變更管理以及配置管理等。最重要的是，為了避免信息孤島，還需要將上述工作形成知識(shí)庫(kù)，以方便信息資源的共享[5]。

結(jié)合上述分析可以發(fā)現(xiàn)，基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)需要具備的功能包括以下幾個(gè)方面。

2.1??服務(wù)臺(tái)建設(shè)

服務(wù)臺(tái)可以看成是運(yùn)維管理的工作臺(tái)，作用是連接信息系統(tǒng)、運(yùn)維管理人員以及用戶(hù)。服務(wù)臺(tái)可以接收用戶(hù)請(qǐng)求，將問(wèn)題或事件轉(zhuǎn)送給正確的運(yùn)維處理人員，以確保用戶(hù)請(qǐng)求得到跟蹤、處理和反饋。服務(wù)臺(tái)中具備的主要功能點(diǎn)包括服務(wù)請(qǐng)求、處理請(qǐng)求、問(wèn)題跟蹤反饋、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)以及知識(shí)查詢(xún)等。用戶(hù)可以使用服務(wù)請(qǐng)求在線(xiàn)填寫(xiě)遇到的問(wèn)題，或者對(duì)已經(jīng)解決的問(wèn)題進(jìn)行記錄及反饋。服務(wù)請(qǐng)求被提交到問(wèn)題相關(guān)部門(mén)，問(wèn)題負(fù)責(zé)運(yùn)維人員接手并進(jìn)行處理。

2.2??CMDB配置管理

配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（Configuration?Management?Database，CMDB）是一種信息管理方式，不僅可以為整個(gè)運(yùn)維流程提供基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，還能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)流程間的集成及控制。CMDB提供了運(yùn)維過(guò)程中涉及運(yùn)維資源的機(jī)柜、操作系統(tǒng)、配件資源、虛擬機(jī)資源等配置項(xiàng)信息。

2.3??事件管理

服務(wù)臺(tái)中的服務(wù)請(qǐng)求不能得到有效處理的，運(yùn)維處理人員需要聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行溝通，將服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)成事件單進(jìn)行處理。事件單中需要記錄事件產(chǎn)生的原因、已采取的處理方法、解決方案、最終處理結(jié)果等。事件單處理完畢后服務(wù)臺(tái)會(huì)定期開(kāi)展事件回訪(fǎng)工作，以確認(rèn)用戶(hù)對(duì)事件單的處理是否認(rèn)可，如果用戶(hù)仍有意見(jiàn)則會(huì)重新分派人員處理，直至事件單關(guān)閉。

2.4??問(wèn)題及變更管理

根據(jù)運(yùn)維業(yè)務(wù)實(shí)際場(chǎng)景需求，建立變更、問(wèn)題處理流程，問(wèn)題處理是對(duì)運(yùn)維事件處理的流程補(bǔ)充，而變更管理屬于對(duì)問(wèn)題處理、事件處理流程的補(bǔ)充，當(dāng)問(wèn)題處理流程、事件處理流程需要進(jìn)行變更申請(qǐng)時(shí)（如IT資源變更），就需要進(jìn)入變更流程。

2.5??知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)中可以包含成功處理的系統(tǒng)故障、軟硬件問(wèn)題等，這是提高運(yùn)維人員技術(shù)水平，形成有效運(yùn)維知識(shí)沉淀的重要手段。運(yùn)維管理人員可以自發(fā)創(chuàng)建知識(shí)，或者對(duì)知識(shí)庫(kù)中已有的知識(shí)進(jìn)行更新或完善。知識(shí)庫(kù)建設(shè)主要包括知識(shí)字段設(shè)計(jì)、知識(shí)庫(kù)權(quán)限、知識(shí)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)、知識(shí)的入庫(kù)流程等。

3.?基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

三峽高科基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)具備的主要功能包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、CMDB配置管理、問(wèn)題及變更管理、知識(shí)管理等。

事件管理的目的是快速處理并解決異常運(yùn)維問(wèn)題，并盡可能快速地恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，其主要流程包括事件記錄、事件分類(lèi)、事件處理等，涉及事件負(fù)責(zé)人、服務(wù)臺(tái)人員、一線(xiàn)運(yùn)維、二線(xiàn)運(yùn)維等。用戶(hù)提出服務(wù)請(qǐng)求事件標(biāo)志著事件管理流程的開(kāi)始，此時(shí)對(duì)事件進(jìn)行識(shí)別和記錄。一線(xiàn)運(yùn)維借助CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等工具對(duì)事件單中的運(yùn)維問(wèn)題進(jìn)行初步分析與定位，如果可以解決則在經(jīng)過(guò)用戶(hù)評(píng)價(jià)后直接關(guān)閉，否則升級(jí)給二線(xiàn)運(yùn)維。二線(xiàn)運(yùn)維根據(jù)一線(xiàn)運(yùn)維提交的事件處理記錄進(jìn)行深入診斷分析，在必要時(shí)可以借助軟硬件廠(chǎng)商、產(chǎn)品供應(yīng)商提供解決方案。事件單處理完畢后，在關(guān)閉事件單之前需要將事件的處理過(guò)程、解決方案提交到知識(shí)庫(kù)。本文設(shè)計(jì)的基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)事件處理模塊是與ITIL服務(wù)臺(tái)職能管理概念的合并，按照ITIL規(guī)范建立事件處理流程，因此在事件處理過(guò)程中事件負(fù)責(zé)人需要全程監(jiān)控事件的處理進(jìn)度，并為之協(xié)調(diào)必要資源[6]。

問(wèn)題管理的目的是確認(rèn)事件發(fā)生的根本原因、降低同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生的概率，其目標(biāo)是診斷出根本原因。問(wèn)題管理涉及的主要活動(dòng)有問(wèn)題及錯(cuò)誤控制、協(xié)助處理事件、問(wèn)題回顧等。問(wèn)題負(fù)責(zé)人接收到問(wèn)題報(bào)告后創(chuàng)建問(wèn)題工單，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)描述后提交給指定的問(wèn)題處理人員進(jìn)行處理。接收到問(wèn)題單的ITIL?1.0體系框架解決人員優(yōu)先對(duì)重要程度和優(yōu)先級(jí)比較高的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和診斷分析，診斷及解決過(guò)程中也可以聯(lián)系廠(chǎng)商支持；如果問(wèn)題復(fù)發(fā)較頻繁，則需要先制定臨時(shí)措施暫時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)服務(wù)，然后查找問(wèn)題根本原因，再制訂根本性解決方案。

變更管理需要對(duì)業(yè)務(wù)及IT請(qǐng)求進(jìn)行調(diào)整，以對(duì)在生命周期內(nèi)的服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)進(jìn)行變更，從而使提供的IT服務(wù)和業(yè)務(wù)需求更加匹配。變更管理的主要內(nèi)容是對(duì)ITIL生命周期中的配置項(xiàng)變更進(jìn)行管理，包括軟硬件、應(yīng)用程序以及配套文檔等。變更管理的主要活動(dòng)有變更請(qǐng)求、變更評(píng)估及審批、實(shí)施變更、跟蹤變更等。變更發(fā)起人根據(jù)變更需求填寫(xiě)變更內(nèi)容、變更方案、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等信息后提交變更單給變更評(píng)估人；變更評(píng)估人根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)庫(kù)中的歷史知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)變更內(nèi)容及方案進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估變更可以實(shí)施則將其提交給變更審批人進(jìn)行審批；變更審批通過(guò)后即可實(shí)施，否則退回到變更發(fā)起人進(jìn)行修改。變更實(shí)施完成后，變更發(fā)起人記錄實(shí)施結(jié)果后關(guān)閉變更單。

配置管理可以為運(yùn)維操作提供正確、完整的資產(chǎn)配置信息，避免出現(xiàn)因?yàn)榕渲眯畔㈠e(cuò)誤而導(dǎo)致IT服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題。常用的配置項(xiàng)包括IT組件、組件管理服務(wù)、軟硬件信息等。配置管理的活動(dòng)主要包括配置識(shí)別、配置控制等。配置識(shí)別會(huì)確定配置項(xiàng)的范圍、字段、標(biāo)簽、基本屬性等，并在確定配置基線(xiàn)的基礎(chǔ)上初始化CMDB。配置控制對(duì)維護(hù)、更新過(guò)的配置項(xiàng)進(jìn)行版本控制，確保CMDB只記錄經(jīng)過(guò)授權(quán)的配置項(xiàng)變更及更新操作。

知識(shí)庫(kù)是提高運(yùn)維人員技術(shù)水平，形成有效運(yùn)維知識(shí)沉淀的重要手段。知識(shí)的入庫(kù)流程是指知識(shí)從建立到發(fā)布的過(guò)程，知識(shí)可以來(lái)源于維護(hù)的提交，也可以來(lái)源于運(yùn)維人員的直接錄入，且知識(shí)必須經(jīng)過(guò)知識(shí)審核人審核后才可以入庫(kù)。已解決的事件可以用于直接創(chuàng)建知識(shí)，并和事件單相關(guān)聯(lián)。

4?結(jié)語(yǔ)

本文研究了基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)在三峽高科中的應(yīng)用。首先對(duì)ITIL的理論基礎(chǔ)進(jìn)行介紹；其次分析了三峽高科日常運(yùn)維中存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行需求分析，提出基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)需要具備的基本功能；最后對(duì)基于ITIL的運(yùn)維管理平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)?；贗TIL的運(yùn)維管理平臺(tái)在三峽高科應(yīng)用以來(lái)，統(tǒng)一了內(nèi)部運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控工具的有效集成和應(yīng)用，加強(qiáng)了信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和故障的提前預(yù)警，提升了運(yùn)維響應(yīng)速度和解決效率。

參考文獻(xiàn)

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