楊 典

（南京科技職業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 210048）

近年來，國內(nèi)新零售企業(yè)快速發(fā)展?jié)B透到人們生產(chǎn)生活之中，并逐漸改變著人們的消費(fèi)方式，客戶的消費(fèi)途徑不再僅僅局限于線下實(shí)體店購買，這對(duì)實(shí)體零售企業(yè)而言，可謂沖擊巨大，不僅零售市場(chǎng)銷售份額下滑明顯，而且行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，身陷發(fā)展困境之中。在數(shù)字化的時(shí)代背景下，越來越多的實(shí)體零售企業(yè)面對(duì)殘酷的生存現(xiàn)狀，深刻意識(shí)到企業(yè)改革創(chuàng)新商業(yè)模式勢(shì)在必行。因此，為有效應(yīng)對(duì)風(fēng)云突變的市場(chǎng)形勢(shì)，在日益白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一席之地，實(shí)體零售企業(yè)就必須積極向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，探索出一條適合自身發(fā)展的改革創(chuàng)新之路，以提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提升實(shí)體零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。為此，本文首先分析新零售背景下實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，接著剖析實(shí)體零售面臨的生存發(fā)展困境，最后探究實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑。

一、新零售背景下實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性

1.零售市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生改變的需要

數(shù)字化的時(shí)代，各行各業(yè)均在向數(shù)字化方向邁進(jìn)，新零售模式顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了極大改變，消費(fèi)者不再局限于下線下實(shí)體零售企業(yè)購買，實(shí)體零售企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，經(jīng)營空間被擠占，產(chǎn)品銷量大幅縮減，處于生存夾縫之中。因此新零售背景下，實(shí)體零售企業(yè)要想生存下去，謀求更好發(fā)展，就必然要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化。實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是零售市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生改變的需要，同時(shí)又是實(shí)體零售走出生存困境，拓展銷售途徑的重要舉措和必然選擇。

2.迎合人們消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變的需要

網(wǎng)絡(luò)普及的今天，大數(shù)據(jù)、人工智能等全新技術(shù)在諸多領(lǐng)域均得以廣泛應(yīng)用，商業(yè)領(lǐng)域也不例外。電商經(jīng)濟(jì)的盛行，智能手機(jī)的普及，以及微信、支付寶第三方支付使用的便利性，改變了人們到實(shí)體店消費(fèi)的行為和習(xí)慣。新零售行業(yè)與現(xiàn)代電子商務(wù)相結(jié)合，人們不用出門便能通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽各種各樣的商品，選擇或購買自己喜歡或需要的商品，并且能與商家進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)，線上支付。這種線上服務(wù)、線下體驗(yàn)的新零售模式，既為消費(fèi)者提供了便利，又開辟了零售行業(yè)銷售新局面，深受人們青睞，越來越多的消費(fèi)者已習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購物，吃飯點(diǎn)餐配送，消費(fèi)行為及消費(fèi)習(xí)慣均在發(fā)生改變。因此，實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，尤為必要，不僅是迎合人們消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變的需要，而且還是拓展客源，突破地域限制，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷售份額的需要。

3.滿足客戶差異化、個(gè)性化需求，提升消費(fèi)體驗(yàn)的需要

不同年齡、不同性別、不同層次的消費(fèi)者均有著各自的消費(fèi)喜好和習(xí)慣偏好，傳統(tǒng)而單一的實(shí)體銷售模式已難以滿足他們的差異化、個(gè)性化需求。尤其是年輕一代作為“數(shù)字原生代”，更傾向于通過線上網(wǎng)絡(luò)來挑選商品，隨時(shí)隨處的查看和訪問產(chǎn)品信息，比較同類商品的價(jià)格，從中選擇自己需要或心儀的商品，并能實(shí)現(xiàn)異地購買，這種便捷的購物體驗(yàn)是線下實(shí)體銷售所難以企及的。因此實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是滿足客戶差異化、個(gè)性化需求，提升消費(fèi)體驗(yàn)的需要[1]。通過數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用，能獲取更多的客戶數(shù)據(jù)，收集客戶的購買歷史記錄和消費(fèi)層次等信息，并借助大數(shù)據(jù)的分析功能了解他們的不同消費(fèi)需求和消費(fèi)偏好，再據(jù)此展開針對(duì)性的營銷，向其推薦相關(guān)產(chǎn)品，或提供定制化產(chǎn)品及個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，有利于提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，贏得其更高的滿意度和對(duì)企業(yè)品牌的忠誠度，實(shí)現(xiàn)銷量的增長。

4.提質(zhì)增效降本的需要

實(shí)體零售實(shí)施企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，商家所采購的商品能與庫存系統(tǒng)直接鏈接，使其清楚準(zhǔn)確的知道商品的庫存數(shù)量，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、數(shù)字化的庫存管理，以節(jié)省管理時(shí)間和人工成本。同時(shí)訂單處理和支付系統(tǒng)同樣有助于人工成本的降低、人工錯(cuò)誤的減少，從而提高工作質(zhì)量和工作效率。此外數(shù)字化轉(zhuǎn)型還能讓供應(yīng)鏈管理得到簡(jiǎn)化，以縮減運(yùn)輸成本，達(dá)到提質(zhì)增效降本的目的，有利于實(shí)體零售將節(jié)省的時(shí)間用于高效管理和營銷，預(yù)測(cè)消費(fèi)行為，分析銷售趨勢(shì)，制定銷售策略和方案，最大限度地整合優(yōu)化營銷資源，節(jié)約營銷成本。因此，實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是其自身提質(zhì)增效降本的需要。

二、新零售背景下實(shí)體零售企業(yè)生存發(fā)展面臨的困境

近年來，受經(jīng)營成本攀升、消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)變化、網(wǎng)絡(luò)零售快速發(fā)展等諸多因素影響，實(shí)體零售主要指標(biāo)增速回落，部分企業(yè)經(jīng)營困難，關(guān)店現(xiàn)象頻繁發(fā)生，行業(yè)發(fā)展形勢(shì)嚴(yán)峻，實(shí)體零售企業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

1.實(shí)體零售同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，面臨生存危機(jī)

數(shù)字化時(shí)代讓傳統(tǒng)商業(yè)模式發(fā)生顛覆性的改變，“線上+線下”的零售新模式迅速火爆，人們的消費(fèi)習(xí)慣、購買行為和支付方式持續(xù)轉(zhuǎn)變，實(shí)體零售企業(yè)經(jīng)營空間被壓榨，市場(chǎng)份額遭到蠶食，尤其是同質(zhì)化的實(shí)體零售企業(yè)，相互間的競(jìng)爭(zhēng)仍在不斷加劇。而且由于各實(shí)體品牌存在差異化，附加值不高，眾多實(shí)體零售企業(yè)難逃慘淡經(jīng)營、舉步維艱的生存狀態(tài)，企業(yè)面臨殘酷的生存危機(jī)[2]。近年來，國內(nèi)實(shí)體店零售總額逐年下滑，關(guān)閉的零售門店日益增多，就連有零售巨頭之稱的沃爾沃也難逃閉店厄運(yùn)，這無一不反映出實(shí)體零售企業(yè)相互間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)高漲，生存壓力巨大。而個(gè)體零售業(yè)因品牌辨識(shí)度相對(duì)更低，資金有限，則轉(zhuǎn)型契機(jī)渺茫，要么等待并購，要么只能掛靠大型電商。

2.客戶個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)不佳

新零售企業(yè)的涌現(xiàn)，借助平臺(tái)效應(yīng)跨界整合線下實(shí)體零售商，呈現(xiàn)出高效率、低成本的零售新業(yè)態(tài)，在價(jià)格上具碾壓性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而尚未實(shí)施數(shù)字化改革的實(shí)體零售企業(yè)，市場(chǎng)占有份額被不斷搶奪，經(jīng)營狀態(tài)持續(xù)低迷。新零售背景下，盡管很多實(shí)體零售企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路，但由于企業(yè)自身在人、財(cái)、物等方面的力量有限，投入不足，大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的功能與優(yōu)勢(shì)并未得到充分發(fā)揮，未細(xì)分客戶消費(fèi)的個(gè)性化需求，也未進(jìn)行標(biāo)簽化管理，這就讓線上運(yùn)營流于形式，客戶的個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)不高，難以給客戶留下深刻而良好的印象，很難吸引到回頭客。

3.存在定價(jià)差異與質(zhì)量差異的問題

新零售模式下，讓線上、線下銷售渠道因進(jìn)貨成本、人工成本、店面租金、營銷方式的不同而難以避免地暴露出定價(jià)差異與質(zhì)量差異的問題。通常情況下，線上銷售由于成本相對(duì)更低，在商品售價(jià)上優(yōu)勢(shì)明顯，即便是相同的產(chǎn)品或相同的服務(wù)也存在線上與線下價(jià)格不一致的現(xiàn)象[3]。盡管線上交易讓產(chǎn)品在定價(jià)上獨(dú)具優(yōu)勢(shì)，但卻不具備線下交易產(chǎn)品更加直觀、清晰可見、可直接接觸等優(yōu)勢(shì)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量問題歷來是線上銷售的一大弊端，阻礙零售業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的良好發(fā)展。生鮮食品如蔬菜、水果等相較于實(shí)體店鋪同類產(chǎn)品，其口感、質(zhì)量、新鮮程度等均無法與線下實(shí)體產(chǎn)品相媲美。

4.銷售渠道的不同產(chǎn)生渠道分流問題

新零售模式的應(yīng)用能有效推動(dòng)實(shí)體零售企業(yè)向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，通過數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，以網(wǎng)絡(luò)為依托來進(jìn)行線上銷售及服務(wù)，從而突破時(shí)間、空間的限制和地域的阻隔，提供給客戶個(gè)性化、定制化、多元化的產(chǎn)品，并通過方便快捷的支付方式，融合智慧物流，使其享受到便利的消費(fèi)新體驗(yàn)。但現(xiàn)階段，實(shí)體零售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程由于銷售渠道的不同，還產(chǎn)生著渠道分流的問題。原因便在于，實(shí)體零售企業(yè)一方面難以避免的受時(shí)空限制、地域阻隔的影響，其實(shí)體交易易被線上交易所擠占[4]。而另一方面，線下實(shí)體零售需支付的運(yùn)營成本更加高昂，如店鋪?zhàn)饨?、員工工資、水電費(fèi)等，受此影響，其很難競(jìng)爭(zhēng)過線上零售。因?yàn)殇N售渠道的不同，產(chǎn)生的渠道分流問題十分明顯。

5.實(shí)體零售業(yè)投入大，資金回籠周期長

店面裝修，定期支付店鋪?zhàn)饨?、水電等費(fèi)用，還要雇傭員工發(fā)放工資，對(duì)經(jīng)營產(chǎn)品進(jìn)行營銷宣傳，諸多方面均需投入資金。而隨著電商經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?yōu)楣?jié)約時(shí)間，已習(xí)慣于便利的網(wǎng)絡(luò)購物，且微信、支付寶等支付技術(shù)的成熟和普及更是加劇了實(shí)體零售的生存困境，支付和交易無需顧客親自到門店現(xiàn)場(chǎng)支付和購買，異地購買也不再是難事[5]。這導(dǎo)致實(shí)體零售企業(yè)進(jìn)店客流量日漸減少，客源少且活躍度和復(fù)購率均低，加之經(jīng)營品種、種類均不及線上產(chǎn)品豐富多樣，而相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，實(shí)體零售在店面維護(hù)、運(yùn)營成本方面的支出更大，盈利困難，其資金投入大，回籠時(shí)間長，有些實(shí)體店甚至因無人問津而被迫關(guān)停、倒閉，血本無歸，這一系列問題均制約了實(shí)體零售企業(yè)的發(fā)展。

三、新零售背景下實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

1.應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，創(chuàng)新實(shí)體零售商業(yè)模式

實(shí)體零售企業(yè)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈、品牌差異度低、生存危機(jī)愈加嚴(yán)重的當(dāng)前，首先就要轉(zhuǎn)換思路，以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來創(chuàng)新實(shí)體零售商業(yè)模式。通過“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體零售”的形式突破傳統(tǒng)零售的邊界，形成線上與線下相結(jié)合的營銷新模式，同時(shí)突出零售產(chǎn)品的特色，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以走出生存困境。具體可從以下幾方面來進(jìn)行：一是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，深化其與傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)態(tài)的深度融合，使一些具較大規(guī)模的商場(chǎng)、購物中心、水果超市、服裝店等實(shí)體零售與數(shù)字平臺(tái)相連接，再通過網(wǎng)絡(luò)營銷、移動(dòng)App、線上支付等形式擴(kuò)大受眾覆蓋面，拓寬客源途徑和渠道，提高實(shí)體零售店知名度及影響力，以形成品牌效應(yīng)。二是線下零售實(shí)體店既要做到庫存貨源的穩(wěn)定性又要保證商品能夠即時(shí)交付，并確保產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)銷售及服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，為客戶帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)，構(gòu)建不同于傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)的商業(yè)新模式，并積極尋找價(jià)格差異競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量差異競(jìng)爭(zhēng)及轉(zhuǎn)型升級(jí)的路徑[6]。三是利用數(shù)字平臺(tái)的推廣功能，對(duì)消費(fèi)供應(yīng)鏈進(jìn)行數(shù)字化改革的引領(lǐng)，讓分散且碎片化的數(shù)據(jù)信息如零售商品數(shù)據(jù)信息、供貨商信息、物流信息、市場(chǎng)需求變化信息、商品進(jìn)銷存數(shù)據(jù)信息等融為一體，并全面接入平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)信息的全面在線，為實(shí)體零售企業(yè)統(tǒng)籌優(yōu)化資源，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)消費(fèi)市場(chǎng)需求提供信息支撐，從而有效解決實(shí)體零售企業(yè)投入資金大、運(yùn)營維護(hù)成本高、品牌影響弱、服務(wù)效率低等處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的一系列問題。

2.創(chuàng)新泛零售業(yè)態(tài)，提升消費(fèi)體驗(yàn)

針對(duì)客戶個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)不高的現(xiàn)象，新零售背景下，實(shí)體零售企業(yè)不僅要把握好客戶消費(fèi)需求，更要圍繞其需求，借助大數(shù)據(jù)分析功能深入了解客戶喜好、消費(fèi)習(xí)慣等，作為營銷決策依據(jù)，并對(duì)泛零售業(yè)態(tài)不斷創(chuàng)新，從而滿足不同消費(fèi)者的差異化需求，使其獲得個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)[7]。具體而言，一是對(duì)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支持進(jìn)行全渠道的全面整合，通過掃描辨識(shí)、細(xì)分消費(fèi)群體、標(biāo)簽化管理等舉措研究客戶消費(fèi)時(shí)間的分布、產(chǎn)品種類的選擇及偏好、消費(fèi)金額等，從而對(duì)其消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)周期加以預(yù)測(cè)，從中發(fā)現(xiàn)一定的規(guī)律，以針對(duì)不同的消費(fèi)群體制定營銷策略，并結(jié)合用戶意見、反饋、訴求等，定制個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化、差異化需求。二是以大數(shù)據(jù)所分析的精準(zhǔn)結(jié)果為基礎(chǔ)，創(chuàng)新泛零售業(yè)態(tài)，讓零售、餐飲、娛樂等多種與消費(fèi)者直接相關(guān)的行業(yè)及服務(wù)融合，形成多元業(yè)態(tài)，同時(shí)結(jié)合門店的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、創(chuàng)意產(chǎn)品陳列等措施來有效激發(fā)顧客的潛在消費(fèi)需求，讓其通過親身體驗(yàn)感受消費(fèi)樂趣[8]。如將玩具銷售場(chǎng)景與兒童室內(nèi)娛樂場(chǎng)所相結(jié)合，在實(shí)體玩具銷售店中劃分出一塊專供兒童玩耍的娛樂區(qū)域，既滿足了兒童的玩耍需求，又能現(xiàn)場(chǎng)展示玩具的功能，相當(dāng)于為所銷售的玩具做了一次玩法直播，從而吸引店內(nèi)其他顧客的注意力。

3.以離線商務(wù)模式促進(jìn)資金流、信息流、線上客流的融合

為解決商品零售線下與線上的同質(zhì)同價(jià)，需要以離線商務(wù)模式（O2O）來助力，以形成線上線下運(yùn)營的橫向與縱向市場(chǎng)整合，促進(jìn)資金流、信息流、線上客流的融合。為此，首先是要同時(shí)服務(wù)好線上線下兩類客戶，線上電商平臺(tái)可以與實(shí)體零售企業(yè)相聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)線上銷售，線下配送，以提升服務(wù)效率。比如美團(tuán)，就是將餐飲實(shí)體店集中到一個(gè)平臺(tái)供客戶選擇，然后由客戶線上下單，由系統(tǒng)發(fā)送到餐飲實(shí)體店，實(shí)體店接單后通過外賣員配送到消費(fèi)者手中，從而完成整個(gè)交易過程[9]。其次就是在產(chǎn)品質(zhì)量方面，必須確保線上線下一致，雖然線上線下銷售在經(jīng)營成本上有所區(qū)別，但是只有保障零售企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量一致，才有助于提升企業(yè)的口碑，為企業(yè)樹立良好的形象。最后就是在價(jià)格方面，線上銷售一向具有更大的優(yōu)勢(shì)，線上線下定價(jià)差異如果過大，也會(huì)影響企業(yè)口碑。所以盡量實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)，鼓勵(lì)消費(fèi)者通過線下銷售提升體驗(yàn)感，同時(shí)盡量縮減線下零售店的運(yùn)營成本，保障線下零售店的銷售利潤。

4.借助大數(shù)據(jù)技術(shù)助推全渠道零售

為解決線上線下銷售渠道的不同而存在的雙線分流問題，其核心就是要讓雙線資源加深共享，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)來助推全渠道零售，形成線上線下相結(jié)合的一體化服務(wù)模式。一是線上線下雙線資源共享的深化。通過線上可視化宣傳推廣，線下實(shí)體店場(chǎng)景體驗(yàn)，發(fā)揮線上便利選購，線下快速配送的優(yōu)勢(shì)，并通過移動(dòng)App 平臺(tái)功能向消費(fèi)者展示實(shí)體零售門店的特色產(chǎn)品、招牌產(chǎn)品、店內(nèi)布局、產(chǎn)品服務(wù)、營銷活動(dòng)的多樣化等，從而提供給消費(fèi)者線上購買實(shí)體店商品，在線支付與經(jīng)下產(chǎn)品體驗(yàn)相結(jié)合的一體化服務(wù)，以助推線上與線下的深度融合發(fā)展，讓用戶分散化、碎片化消費(fèi)需求得到滿足[10]。二是實(shí)體零售企業(yè)要快速轉(zhuǎn)換角色，由以往的經(jīng)銷商向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段獲取和收集顧客需求數(shù)據(jù)，以展開大數(shù)據(jù)營銷、精準(zhǔn)營銷等多種營銷模式，并為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以增加產(chǎn)品銷售的附加值。三是以大數(shù)據(jù)技術(shù)分析結(jié)果為參考提供給實(shí)體零售企業(yè)在決策上的依據(jù)與支持。四是商品零售運(yùn)營各環(huán)節(jié)如門店商品庫存、商品采購、商品分類等持續(xù)細(xì)化管理，并優(yōu)化實(shí)體門店?duì)I銷策略，推動(dòng)實(shí)體零售企業(yè)運(yùn)營向數(shù)字化運(yùn)營發(fā)展。

5.洞悉消費(fèi)者內(nèi)心，提高服務(wù)質(zhì)量

只有深入了解顧客的消費(fèi)需求才能為其提供滿意的服務(wù)，這是實(shí)體零售企業(yè)提高顧客滿意度的重要策略。為此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，實(shí)體零售企業(yè)需加大對(duì)顧客喜好的關(guān)注度，多渠道多途徑地了解其購物喜好、消費(fèi)習(xí)慣等信息，才能為其推送相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其消費(fèi)心理。因此一是要洞悉消費(fèi)者內(nèi)心，通過對(duì)顧客購買記錄、線上活動(dòng)、社交媒體互動(dòng)等相關(guān)信息及數(shù)據(jù)的收集和分析，便可清楚了解其消費(fèi)心理，以及對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的訴求，更好地滿足他們對(duì)產(chǎn)品的期望。二是以個(gè)性化服務(wù)為手段，提高顧客購物的個(gè)性化體驗(yàn)。如通過定制化的推薦系統(tǒng)向顧客推送符合其喜好，滿足其需求的商品或服務(wù)，為其量身打造個(gè)性化的購物體驗(yàn)，從而贏得顧客的高滿意度。三是通過增值服務(wù)、定制化產(chǎn)品及建議、獨(dú)特消費(fèi)體驗(yàn)等，讓顧客感受到獨(dú)特的關(guān)注，從而強(qiáng)化其對(duì)實(shí)體零售門店及品牌的忠誠度。四是以創(chuàng)新體驗(yàn)獲得顧客青睞[11]。除向顧客提供所需要的產(chǎn)品外，還要打造溫馨舒適的購物場(chǎng)所，營造愉悅的購物氛圍，良好的購物環(huán)境，從而帶給其全新的體驗(yàn)。如借助店面巧妙設(shè)計(jì)、陳列方式的創(chuàng)意性、體驗(yàn)的互動(dòng)性、服務(wù)的個(gè)性化來吸引顧客，從而增強(qiáng)其在實(shí)體門店購物的快樂感，感受到與眾不同的關(guān)懷和對(duì)其需求的充分理解，并從中獲得滿足，這將有助于實(shí)體零售門店提高競(jìng)爭(zhēng)力。五是結(jié)合線上零售，方便顧客線上選擇實(shí)體門店的商品，給予他們更多的購物渠道的選擇權(quán)，并完善物流配送服務(wù)，提供給顧客豐富多樣的產(chǎn)品及服務(wù)，推進(jìn)實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

6.提供政策支持，減少數(shù)字化轉(zhuǎn)型資金壓力

實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開資金的支持，需要投入大量資金，這對(duì)中小實(shí)體零售企業(yè)來說，存在資金緊缺的難題。因此，各級(jí)政府部門對(duì)于當(dāng)?shù)貙?shí)體零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要加強(qiáng)引導(dǎo)和鼓勵(lì)，并給予政策上的支持，通過各種扶持政策、優(yōu)惠政策的出臺(tái)，激發(fā)實(shí)體零售企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主動(dòng)性和積極性。具體來說一是通過減免稅費(fèi)、資金扶持等政策，來釋放實(shí)體零售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的資金壓力[12]。二是簡(jiǎn)化實(shí)體零售企業(yè)審批流程，降低店面，以減輕其資金負(fù)擔(dān)，助力其提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如通過租金稅的減少或者地方財(cái)政支持，通過實(shí)質(zhì)性的支持提升其盈利空間，增強(qiáng)生存能力，從而助推其數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。三是小微實(shí)體零售企業(yè)由于資金緊張，經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，融資能力偏弱，欠缺轉(zhuǎn)型勇氣及膽量。政府對(duì)其應(yīng)足夠重視，提供貸款支持，如免息貸款、低息貸款，以幫助小微實(shí)體零售企業(yè)度過轉(zhuǎn)型最困難的時(shí)期，為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造有利的融資環(huán)境，助力他們轉(zhuǎn)型升級(jí)成功。四是發(fā)揮數(shù)字平臺(tái)的宣傳推廣功能，分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的實(shí)體零售企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，為其他實(shí)體零售轉(zhuǎn)型提供借鑒。

四、結(jié)語

綜上所述，伴隨互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，電商經(jīng)濟(jì)火爆，與其相對(duì)應(yīng)的是實(shí)體零售企業(yè)客流稀少，少有人問津，人們的購物方式發(fā)生顛覆性的改變，線上購物已成為消費(fèi)主流，讓人們享受到了方便快捷的購物體驗(yàn)。這直接導(dǎo)致了實(shí)體零售門店客流量及銷量的雙重下滑，消費(fèi)者更傾向于不出家門網(wǎng)購商品，而非親身光臨門店購買。為此數(shù)字化轉(zhuǎn)型是新零售背景下實(shí)體零售企業(yè)“自救”的有效途徑，只有適應(yīng)外部市場(chǎng)環(huán)境變化，緊跟數(shù)字化時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，才能讓實(shí)體零售企業(yè)煥發(fā)出新的生機(jī)和活力，實(shí)現(xiàn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。