杜平 連云港職業(yè)技術(shù)學院

跨境電子商務以其便捷、高效的特點，正逐漸贏得全球消費者的青睞。然而，伴隨著其快速發(fā)展，消費者權(quán)益保護問題也日益凸顯。從個人信息泄露到知情權(quán)剝奪，從公平交易權(quán)喪失到平臺監(jiān)管混亂，消費者權(quán)益正面臨嚴重威脅。因此，深入探討跨境電子商務中消費者權(quán)益保護的挑戰(zhàn)與對策，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、我國跨境電子商務消費者權(quán)益保護面臨的現(xiàn)實問題

（一）消費者個人信息泄露問題

跨境電子商務交易的便捷性和全球性，使得消費者個人信息的跨境流動成為這一交易模式的必然產(chǎn)物。消費者在跨境電商平臺進行購物時，通常需要提供姓名、地址、電話號碼、電子郵箱等個人信息，甚至還需要提供銀行卡號、支付密碼等敏感信息。這些信息在跨境流動過程中，不僅要經(jīng)過多個國家和地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，還可能受到不同國家和地區(qū)的法律制度和監(jiān)管標準的影響。由于各國對個人信息保護的法律制度和監(jiān)管標準存在差異，這就給個人信息在跨境流動過程中的泄露提供了可乘之機，可能導致消費者的隱私權(quán)受到侵害[1]。

（二）格式條款不清晰導致公平交易權(quán)問題

在跨境電子商務交易中，格式條款的存在往往對消費者權(quán)益構(gòu)成潛在威脅，尤其是在公平交易權(quán)方面。這些格式條款通常由經(jīng)營者事先擬定，作為交易合同的一部分，消費者在購物過程中必須接受這些條款才能繼續(xù)交易。

格式條款的隱蔽性是其一大特點。在跨境電子商務交易中，消費者往往需要在短時間內(nèi)做出購買決策，而面對冗長、復雜的格式條款，消費者很難有足夠的時間和精力去仔細閱讀和理解。除了隱蔽性，格式條款的不公平性也是其突出問題。這些條款通常包含諸如免責條款、限制消費者權(quán)利條款等內(nèi)容，使得消費者在發(fā)生糾紛時難以維權(quán)[2]。例如，一些跨境電商平臺在格式條款中規(guī)定，對于因商品質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛，平臺僅承擔有限的賠償責任，甚至完全免除賠償責任。這樣的條款顯然對消費者不公平，剝奪了其應有的公平交易權(quán)。

例如亞馬遜(Amazon)平臺在跨境交易中的部分格式條款：

責任限制：亞馬遜對于任何因使用或無法使用本服務而產(chǎn)生的直接、間接、附帶、特殊、衍生性或懲罰性損害賠償（包括但不限于利潤損失、數(shù)據(jù)丟失或業(yè)務中斷）不承擔任何責任，即使亞馬遜已被告知此類損害的可能性。

法律適用與爭議解決：本條款受亞馬遜注冊地法律的管轄，并按照其進行解釋。任何因本條款或您使用亞馬遜服務而產(chǎn)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，應提交至亞馬遜注冊地有管轄權(quán)的法院訴訟解決。

這些條款通常會在消費者注冊賬戶、下單購買或接受服務時自動適用，消費者往往沒有太多機會進行談判或修改。在這些格式條款中，亞馬遜通過責任限制、退貨政策、關(guān)稅與稅費以及法律適用與爭議解決等方面的規(guī)定，盡可能地保護了自己的利益，而消費者在不知不覺中可能就已經(jīng)接受了這些對自己不利的條款[3]。

（三）責任承擔不明導致平臺監(jiān)管問題

在跨境電子商務交易中，電商平臺作為連接消費者和經(jīng)營者的橋梁，扮演著至關(guān)重要的角色。然而，在消費者權(quán)益保護方面，電商平臺往往存在責任承擔不明的問題，導致監(jiān)管混亂，給消費者權(quán)益帶來潛在風險[4]?，F(xiàn)實中平臺往往以技術(shù)中立為由逃避責任，導致監(jiān)管混亂。此外，各國法律對電商平臺責任的規(guī)定不盡相同，不同國家和地區(qū)在電子商務立法方面存在差異，對電商平臺的責任認定和監(jiān)管標準也存在分歧。這種法律差異使得電商平臺在跨境交易中面臨不同的監(jiān)管要求和法律風險，難以有效履行其監(jiān)管職責[5]。

二、我國跨境電子商務消費者權(quán)益保護策略

（一）多舉措共同參與消費者個人信息保護

1.加快制定并完善相關(guān)法規(guī)細則。為了進一步強化對個人信息的保障，首要的工作重心是加速推進《個人信息保護法》相關(guān)實施細則與補充規(guī)定的制定。這些詳盡的法規(guī)解釋將針對《個人信息保護法》中的每一條款和權(quán)益進行細致入微的說明，從而在實際操作中增強其可行性和指導力度。針對當前司法實踐中出現(xiàn)的種種爭議和疑問，這些具體化的法規(guī)準則將發(fā)揮至關(guān)重要的作用，為個人信息的安全與保護提供更加堅實的法律支撐。如個人信息權(quán)益受損時的精神損害賠償、算法錯誤導致的責任歸屬等。應加快出臺相關(guān)司法解釋，為各級法院提供統(tǒng)一的裁判標準和指導意見，減少“同案不同判”的現(xiàn)象，維護司法公正和權(quán)威。

2.構(gòu)建科學高效的監(jiān)管體系。進一步加強市場監(jiān)管力度，構(gòu)建科學、高效、規(guī)范的監(jiān)管體系。首先，針對當前個人信息的監(jiān)管缺位等問題，應明確各部門的監(jiān)管職責和邊界，避免出現(xiàn)監(jiān)管漏洞和交叉重疊。同時，應進一步提升網(wǎng)信部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力和地位，使其成為個人信息保護監(jiān)管的核心力量。通過制定權(quán)責清單等方式，進一步明確各監(jiān)管部門的職責范圍和協(xié)作機制，確保監(jiān)管工作的有序開展。其次，隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)交易的日益繁榮，傳統(tǒng)監(jiān)管模式已難以適應新時代的需求。因此，有必要在數(shù)字技術(shù)應用領(lǐng)域增加資金和技術(shù)投入，積極引進并培養(yǎng)具備高度專業(yè)素養(yǎng)和技能的監(jiān)管人員。同時，構(gòu)建一套專門用于保護消費者個人信息的專家輔助機制。在處理涉及消費者個人信息權(quán)益的案件時，網(wǎng)絡(luò)信息安全部門、市場監(jiān)管機構(gòu)等相關(guān)部門可以引入專業(yè)的技術(shù)團隊或咨詢專家，為案件處理提供有力的技術(shù)支持和專業(yè)建議，從而顯著提升案件處理的效率和水準。還可以考慮建立跨部門、跨地區(qū)的協(xié)同監(jiān)管機制。通過加強信息共享、聯(lián)合執(zhí)法等方式，形成合力打擊侵犯個人信息權(quán)益的違法行為。同時，應鼓勵社會各界積極參與監(jiān)督舉報工作，共同維護良好的個人信息保護秩序。

3.優(yōu)化消費者維權(quán)與救濟途徑。首先，為平衡消費者與信息處理者雙方當事人力量懸殊的局面，在涉及消費者個人信息權(quán)益的訴訟中，應探討實施舉證責任倒置的可行性。這種舉證方式在勞動爭議和某些特殊侵權(quán)案件中已有實踐，其核心目的是為弱勢方提供更大程度的保護。盡管在當前的民事訴訟體系中，“誰主張誰舉證”被視為一般原則，然而，這一原則可能會加大消費者的敗訴風險，從而對司法公正性產(chǎn)生影響。因此，有必要重新審視并調(diào)整這一原則在特定情境下的應用。因此，將舉證責任倒置應用于個人信息權(quán)益訴訟中，有助于更好地保護消費者利益。其次，應完善集體訴訟制度，以拓寬消費者維權(quán)渠道。當前，我國僅賦予符合法律規(guī)范的省級消費者團體發(fā)起集體訴訟的權(quán)利，這在某種程度上制約了消費者的維權(quán)路徑。因此，可以將集體訴訟的主體范圍進一步拓寬至地市級，或者考慮允許設(shè)立專門的民間集體訴訟機構(gòu)。這樣的變革不僅能為更廣泛的消費者群體提供維權(quán)的可能，還能有效減輕消費者的維權(quán)負擔。同時，應著重強化消費者團體在集體訴訟中的引領(lǐng)作用，通過確立詳盡的工作指南來標準化集體訴訟流程，進而提升維權(quán)的效率。最后，消費者自身也應積極了解相關(guān)知識和權(quán)益。有關(guān)部門應加強個人信息保護法律的宣傳教育，提高消費者的法律意識和風險防范能力。這不僅有助于維護自身權(quán)益，還能促進整個社會對個人信息保護工作的重視和改進。

4.加強技術(shù)防護和加密措施。在個人信息存儲方面要注重加強技術(shù)防護和加密措施。對于存儲和傳輸?shù)挠脩魝€人信息，應采用業(yè)界認可的加密算法進行加密處理，確保即使數(shù)據(jù)被截獲，攻擊者也無法輕易解密獲取敏感信息。應持續(xù)跟蹤最新的安全漏洞和威脅情報，及時對系統(tǒng)和軟件進行更新和升級，修補已知的安全漏洞，防止黑客利用這些漏洞進行攻擊；鼓勵用戶使用HTTPS 等安全協(xié)議進行網(wǎng)絡(luò)連接，避免在公共WiFi 等不安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行敏感信息的傳輸；根據(jù)崗位職責和工作需要，為員工分配最小的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，避免數(shù)據(jù)被非授權(quán)訪問和泄露；建立數(shù)據(jù)審計和監(jiān)控機制，對數(shù)據(jù)訪問和操作行為進行實時審計和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常行為及時報警并處置，防止內(nèi)部人員濫用權(quán)限或進行惡意操作；定期進行數(shù)據(jù)安全培訓和意識提升：加強員工對數(shù)據(jù)安全的認識和意識，提高他們防范數(shù)據(jù)泄露的能力和自覺性。

（二）規(guī)范格式條款，保障消費者公平交易權(quán)

在跨境電子商務交易中，格式條款的廣泛使用給消費者帶來了潛在的權(quán)益風險。首先，政府應發(fā)揮主導作用，制定相關(guān)法規(guī)，明確格式條款的合法性標準。這些標準應包括格式條款的透明度、合理性、公平性等方面；設(shè)立專門的機構(gòu)或部門，負責對格式條款進行審查和監(jiān)督，確保其符合法律法規(guī)的要求。其次，電商平臺作為交易的重要參與者，也應承擔起對商家使用的格式條款進行審核和監(jiān)督的責任。電商平臺應制定嚴格的商家入駐標準，要求商家在使用格式條款前進行備案和審核。同時，電商平臺還應建立完善的格式條款公示制度，將審核通過的格式條款在平臺上進行公示，供消費者查詢和了解。最后，還要不斷提高消費者的法律意識和維權(quán)能力。消費者應加強對格式條款的學習和了解，學會識別并抵制不公平的格式條款。當遇到權(quán)益受損時，消費者應積極向相關(guān)部門投訴和舉報，維護自己的合法權(quán)益。此外，為了進一步增強格式條款的規(guī)范性和公平性，還可以借鑒國際上的先進經(jīng)驗和做法。例如，可以引入第三方機構(gòu)對格式條款進行評估和認證，確保其符合國際標準和消費者權(quán)益保護的要求。同時，還可以加強國際合作和交流，共同打擊利用格式條款損害消費者權(quán)益的行為。

（三）明確電商平臺在交易中的監(jiān)管責任

在跨境電子商務交易中，電商平臺不僅是交易的技術(shù)支撐和服務提供者，更是消費者權(quán)益保護的第一道防線。因此，明確電商平臺在交易中的監(jiān)管責任，對于保護消費者權(quán)益至關(guān)重要。電商平臺應制定商品信息發(fā)布的規(guī)范和標準，設(shè)立專門的商品信息審核團隊，對商家發(fā)布的所有商品信息進行嚴格審核，確保信息的真實性、準確性和完整性。應明確商品標題、描述、參數(shù)、價格等信息的填寫要求。對于不符合標準的信息，平臺應及時要求商家進行修改或下架處理。電商平臺應對入駐商家進行嚴格的資質(zhì)審核，對入駐商家的經(jīng)營資質(zhì)、信用狀況等進行全面審查，防止不法商家利用平臺進行欺詐活動。包括企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、品牌授權(quán)書等相關(guān)證件的查驗。同時，還應定期對商家的經(jīng)營狀況進行抽查和監(jiān)測，確保商家始終符合平臺的入駐標準。政府通過設(shè)立消費者權(quán)益保護專項基金，用于處理消費者投訴、退換貨等事宜。這不僅可以提高平臺處理消費者問題的效率，還可以增強消費者對平臺的信任度。政府可以通過政策扶持、稅收優(yōu)惠等方式，鼓勵電商平臺加大對消費者權(quán)益保護的投入。電商平臺應積極配合政府監(jiān)管部門的工作，及時報告平臺運營情況和發(fā)現(xiàn)的問題。同時，還可以與監(jiān)管部門共同開展打擊假冒偽劣、欺詐行為等專項行動，共同維護良好的市場秩序。對于未能履行監(jiān)管職責、導致消費者權(quán)益受損的電商平臺，應依法追究其法律責任，并予以公開曝光和處罰。此外，還可以建立電商平臺信用評價體系，對平臺的信用狀況進行動態(tài)評估和管理，引導平臺自覺遵守法律法規(guī)，積極履行監(jiān)管職責。

（四）建立公平、公正的ODR 機構(gòu)完善糾紛處置

在跨境電子商務交易中，由于交易雙方往往分處不同國家和地區(qū)，傳統(tǒng)的糾紛解決方式往往存在成本高、效率低等問題。因此，優(yōu)化在線解決機制(ODR)成為完善跨境電子商務糾紛處置的重要途徑。首先，借鑒國際先進經(jīng)驗，建立獨立、公正的ODR 機構(gòu)，為跨境電子商務交易雙方提供在線糾紛解決服務。該平臺可以整合現(xiàn)有的糾紛解決資源，提供專業(yè)的糾紛調(diào)解、仲裁等服務。在建立ODR 平臺的基礎(chǔ)上，應制定完善的ODR 規(guī)則，明確糾紛處理的流程、時限、證據(jù)規(guī)則等關(guān)鍵要素。這些規(guī)則可以借鑒國際先進的ODR 經(jīng)驗，并結(jié)合我國實際情況進行制定。ODR 機構(gòu)應與司法機關(guān)建立良好的合作關(guān)系，確保糾紛處理結(jié)果能夠得到司法機關(guān)的認可和支持。對于ODR 機構(gòu)做出的處理結(jié)果，司法機關(guān)應給予必要的支持和保障，確保其得到有效執(zhí)行。同時，對于違反ODR 處理結(jié)果的行為，司法機關(guān)應依法予以懲處，維護糾紛處理結(jié)果的權(quán)威性和公信力。其次，加強與其他國家和地區(qū)的合作，共同推動ODR 機制的發(fā)展和完善?？梢酝ㄟ^簽訂雙邊或多邊協(xié)議的方式，明確跨境電子商務糾紛處理的合作機制和程序。通過宣傳、培訓等方式，提高跨境電子商務交易雙方對ODR 機制的認識和信任度。鼓勵交易雙方在發(fā)生糾紛時優(yōu)先選擇ODR 機制進行解決。

通過優(yōu)化在線解決機制(ODR)，可以完善跨境電子商務糾紛處置，提高糾紛處理的公正性和效率性。這將有助于促進跨境電子商務的健康發(fā)展，提升消費者的滿意度和信任度。

三、結(jié)語

跨境電子商務中消費者權(quán)益保護面臨著諸多挑戰(zhàn)，這需要政府、商家和消費者共同努力來應對。通過合理運用懲罰賠償金、提高商家失信成本、降低消費者維權(quán)成本、完善信用評價機制以及加強制度和監(jiān)管等措施的實施，有望為消費者提供一個更安全、公平的購物環(huán)境。同時，隨著全球互聯(lián)網(wǎng)治理體系的不斷完善和跨境電子商務市場的日益成熟，相信消費者權(quán)益保護問題將得到更好的解決。