國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司武漢供電公司 黃子龍

目前，隨著數(shù)字化與智能化技術(shù)的發(fā)展，智能電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模增加，采取智能電網(wǎng)建設(shè)模式可實(shí)現(xiàn)電力生產(chǎn)、傳輸與營(yíng)銷的一體化，為電力行業(yè)在新時(shí)期的創(chuàng)新發(fā)展提供條件[1]。新形勢(shì)下國(guó)網(wǎng)武漢供電公司江漢供電服務(wù)站面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶需求多樣化、營(yíng)銷手段陳舊的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)需求，急需提升營(yíng)銷手段和效率，提升客戶滿意度。為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，供電服務(wù)站全面推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化建設(shè)工作，力求做到以先進(jìn)信息技術(shù)為抓手，通過管理、優(yōu)化電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、效率和客戶滿意度。

1 電力營(yíng)銷信息化建設(shè)意義

電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的意義主要在于提升服務(wù)質(zhì)量和效率，即：供電服務(wù)站一方面可以通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的快速采集、分析和應(yīng)用，從而為客戶提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)的服務(wù)；另一方面可以憑借該項(xiàng)工作優(yōu)化營(yíng)銷流程，提高工作效率、降低成本、提升競(jìng)爭(zhēng)力。需要注意的是，雖然現(xiàn)階段電力營(yíng)銷信息化建設(shè)雖已取得了一定的成就，但仍面臨著諸多挑戰(zhàn)。如，供電服務(wù)站雖已建立了管理客戶信息、營(yíng)銷工作的信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，卻仍存在信息孤島、數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)問題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)整合。未來供電服務(wù)站應(yīng)該深化信息化應(yīng)用，將信息化技術(shù)與人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)更加智能化的營(yíng)銷管理，推動(dòng)信息化建設(shè)向更高水平邁進(jìn)。

針對(duì)電力營(yíng)銷出現(xiàn)的變化，本供電服務(wù)站積極做好信息化建設(shè)，通過引入信息化建設(shè)平臺(tái)，做到了更實(shí)時(shí)與高效管理電力資源，由此滿足客戶提出的多樣化需求。具體做法包括：建立了完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)有據(jù)可依。開發(fā)了智能化的營(yíng)銷平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析和預(yù)測(cè)，并據(jù)此制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，有效提升了電力營(yíng)銷工作的效率。通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用等多種渠道與客戶展開互動(dòng)，提供在線服務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)，增強(qiáng)了客戶的黏性和滿意度。針對(duì)綠色能源的市場(chǎng)需求，推出了太陽(yáng)能、風(fēng)能等新能源產(chǎn)品，積極響應(yīng)環(huán)保潮流，拓展了市場(chǎng)份額。建立了客戶反饋渠道和投訴處理機(jī)制，及時(shí)收集客戶意見和需求，不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。

2 電力營(yíng)銷信息化建設(shè)方案

針對(duì)電力營(yíng)銷展開的信息化建設(shè)工作，可以簡(jiǎn)單理解為利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理理念，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的數(shù)字化、智能化改造，以此提升運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[2]。新形勢(shì)下，本供電服務(wù)站已經(jīng)認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)工作的重要性，并從以下方面出發(fā)，使電力產(chǎn)品信息化營(yíng)銷的設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)。

2.1 轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷服務(wù)理念

近幾年，信息技術(shù)與各行各業(yè)的融合程度不斷加深，其中便包括電力行業(yè)。條件允許的情況下，供電服務(wù)站可以通過社交媒體等多種渠道與客戶互動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍，同時(shí)借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，提供智能化推薦和個(gè)性化定制服務(wù)。此外，供電服務(wù)站還可以開發(fā)智能家居、節(jié)能服務(wù)等產(chǎn)品，以滿足客戶不同層次的需求，提升客戶滿意度。

傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)以售電為主，服務(wù)內(nèi)容單一，難以滿足客戶個(gè)性化需求。信息化建設(shè)有利于供電服務(wù)站更好地了解客戶需求，為客戶提供更加個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)。為高質(zhì)量完成信息化建設(shè)工作，供電服務(wù)站應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，做到以客戶為中心，提供個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)，以此提高營(yíng)銷工作的多元化和智能化程度。總之，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是信息化建設(shè)的重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，只有做到以客戶為中心，提供個(gè)性化、精細(xì)化、全方位、多元化、智能化的服務(wù)，供電服務(wù)站才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展。

2.2 建設(shè)電力營(yíng)銷渠道管理系統(tǒng)

建設(shè)面向電力營(yíng)銷渠道的管理系統(tǒng)是信息化建設(shè)的重要一環(huán)，可以幫助供電服務(wù)站更好地管理和優(yōu)化電力營(yíng)銷渠道，提升服務(wù)質(zhì)效，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，不同渠道之間的信息孤島和信息不對(duì)稱問題，極易導(dǎo)致信息溝通不暢和工作效率低下，使用管理系統(tǒng)則可以有效消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同工作，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率、工作效率。有關(guān)人員可以通過系統(tǒng)自帶的采集、分析功能，實(shí)時(shí)了解各個(gè)渠道的銷售情況、客戶需求以及市場(chǎng)趨勢(shì)，為管理層制定決策提供數(shù)據(jù)支持。此外，建設(shè)管理系統(tǒng)還可以幫助供電服務(wù)站實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，通過管理系統(tǒng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘、全面分析，更好地了解客戶需求以及偏好，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和定制化的產(chǎn)品，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度。

總的來說，建設(shè)管理系統(tǒng)對(duì)于提升供電服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平具有重要意義，能夠提高電力營(yíng)銷過程的智能化程度，為供電服務(wù)站的高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。因此，新形勢(shì)下供電服務(wù)站應(yīng)當(dāng)重視對(duì)電力營(yíng)銷渠道的信息化管理，加強(qiáng)對(duì)管理系統(tǒng)的開發(fā)及使用，以此提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和市場(chǎng)地位。

2.3 優(yōu)化電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程

新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷信息化建設(shè)已成為供電服務(wù)站提升競(jìng)爭(zhēng)力、提高效率的關(guān)鍵舉措。優(yōu)化營(yíng)銷流程，可以提升供電服務(wù)站的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化、智能化的電力營(yíng)銷管理。在落實(shí)該項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

首先是建立起完善的信息化系統(tǒng)，引入大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)，使用所引入信息技術(shù)建立針對(duì)客戶信息、銷售工作、營(yíng)銷活動(dòng)的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力市場(chǎng)的精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)和分析、對(duì)營(yíng)銷全流程的信息化管理，為決策提供數(shù)據(jù)支持，使工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到提高；其次是優(yōu)化組織架構(gòu)和流程設(shè)計(jì)，重新規(guī)劃并優(yōu)化營(yíng)銷部門的組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位職責(zé)和工作流程，實(shí)現(xiàn)信息暢通、決策迅速的目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，建立健全的考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極性、創(chuàng)造性，提高整體團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；再次是強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷能力，盡快將市場(chǎng)調(diào)研、客戶分析等工作提上日程，同時(shí)加強(qiáng)與合作伙伴的溝通，深入了解客戶需求、市場(chǎng)趨勢(shì)，據(jù)此制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略和推廣計(jì)劃，拓展銷售渠道，提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

最后是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)監(jiān)督，建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)與控制，嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，確保電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)行，以此展現(xiàn)供電服務(wù)站的責(zé)任感，加強(qiáng)社會(huì)公信力。事實(shí)證明，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是信息化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，供電服務(wù)站應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，通過引入先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)化組織架構(gòu)流程、強(qiáng)化營(yíng)銷能力以及加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)監(jiān)督等做法，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理以及智能化運(yùn)營(yíng)，由此提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)奠基[3]。

2.4 建設(shè)電力營(yíng)銷智能化平臺(tái)

電力營(yíng)銷智能化平臺(tái)是指基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)構(gòu)建的一體化管理平臺(tái)，建設(shè)智能化平臺(tái)是供電服務(wù)站信息化建設(shè)的重要一環(huán)，可以顯著提高電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化、智能化程度，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.4.1 必要性

實(shí)現(xiàn)全流程監(jiān)控和優(yōu)化。供電服務(wù)站可以依托智能化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別，提供個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)，并通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)未來一段時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)并制定合理的決策，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)；實(shí)現(xiàn)各部門之間的信息共享和協(xié)同工作。銷售、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等部門可以通過該平臺(tái)實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)和信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的無縫連接，避免信息孤島導(dǎo)致的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，該平臺(tái)也可以為供電服務(wù)站提供高效的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告功能，幫助管理層進(jìn)行決策分析，為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供支持。

提升服務(wù)水平和客戶滿意度。供電服務(wù)站可以使用該平臺(tái)的信息管理、用電行為分析、營(yíng)銷推廣等功能，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位管理，提供更加個(gè)性化、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)客戶反饋?zhàn)鞒黾皶r(shí)響應(yīng)和處理，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力[4]。

2.4.2 建設(shè)方案

本供電服務(wù)站建設(shè)智能化平臺(tái)的方案如下：第一步，通過數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集客戶用電數(shù)據(jù)、市場(chǎng)行情數(shù)據(jù)信息，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的深入挖掘與分析，為營(yíng)銷決策的制定提供數(shù)據(jù)支持；第二步，基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為客戶提供個(gè)性化的用電方案和產(chǎn)品推薦，提升客戶體驗(yàn)、滿意度；第三步，整合營(yíng)銷活動(dòng)管理模塊，用于營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)劃、執(zhí)行以及監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的智能化管理和優(yōu)化；第四步，建立客戶檔案庫(kù)，記錄客戶信息、用電習(xí)慣等數(shù)據(jù)，智能管理客戶關(guān)系，提升客戶對(duì)供電服務(wù)站所提供服務(wù)的滿意度；第五步，引入機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，對(duì)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，為管理層制定決策提供智能化支持；第六步，開發(fā)移動(dòng)端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶在線購(gòu)買、用電監(jiān)控、賬單查詢等功能，提升客戶體驗(yàn)和便捷性[5]。

2.5 線上推廣電力產(chǎn)品

線上推廣電力產(chǎn)品同樣是電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的重要組成部分，該項(xiàng)工作的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第一，線上推廣產(chǎn)品可以拓展供電服務(wù)站的營(yíng)銷渠道。眾所周知，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷主要依靠實(shí)體渠道，存在信息傳播渠道單一、傳播速度慢等局限性，線上推廣可以通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用等渠道，將電力產(chǎn)品信息傳播到更廣泛的受眾群體中，由此提高產(chǎn)品的曝光度和知名度，吸引更多潛在客戶。

第二，線上推廣產(chǎn)品可以提升供電服務(wù)站競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新形勢(shì)下，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展消費(fèi)者越來越傾向于在線上購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，而線上推廣電力產(chǎn)品可以更好地滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求，并通過提供便捷、高效的購(gòu)買體驗(yàn)，增強(qiáng)供電服務(wù)站在市場(chǎng)上的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，線上推廣產(chǎn)品能夠提升供電服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量。供電服務(wù)站可以通過線上渠道提供24h 在線服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)客戶的咨詢和需求，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，由此建立起良好的品牌形象；第四，線上推廣產(chǎn)品可以促進(jìn)電力行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)?，F(xiàn)階段，受新能源、智能電網(wǎng)等技術(shù)發(fā)展影響，電力行業(yè)正經(jīng)歷著深刻的變革，線上推廣能夠幫助供電服務(wù)站更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化，推動(dòng)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展。綜上，線上推廣產(chǎn)品在提升營(yíng)銷效率、拓展市場(chǎng)空間、促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型等方面均發(fā)揮著重要作用。有鑒于此，新形勢(shì)下供電服務(wù)站應(yīng)積極借助信息化技術(shù)，加強(qiáng)線上推廣工作，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展[6]。

3 結(jié)語

綜上所述，電力產(chǎn)品信息化營(yíng)銷是提升電力營(yíng)銷效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的重要手段，供電服務(wù)站可以通過該方式加強(qiáng)對(duì)客戶需求的分析和預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶滿意度；信息化建設(shè)可以提高電力營(yíng)銷效率，降低成本，優(yōu)化資源配置；信息化建設(shè)應(yīng)當(dāng)做到與市場(chǎng)需求、供電服務(wù)站戰(zhàn)略緊密結(jié)合，注重可持續(xù)性，通過不斷的創(chuàng)新，最大限度提升信息化水平和競(jìng)爭(zhēng)力。新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷信息化建設(shè)是電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，供電服務(wù)站應(yīng)加大對(duì)信息化建設(shè)的投入，建立并完善信息化系統(tǒng)，只有這樣才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。