王慧中 王海杰

很久以來(lái)，位于中原腹地的古城許昌都是因“三國(guó)”而為人知曉，一千八百多年前，曹操挾漢獻(xiàn)帝遷都于此，“挾天子以令諸侯”，許昌因而成為當(dāng)時(shí)北方的政治文化經(jīng)濟(jì)中心。然而，“滾滾長(zhǎng)江東逝水，浪花淘盡英雄” 。自漢魏以后，故都許昌再也沒(méi)能領(lǐng)導(dǎo)過(guò)中國(guó)潮流，也沒(méi)有過(guò)新的驕傲，直到出現(xiàn)了另一張名片——“胖東來(lái)”。

河南胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)成立于1995年，從最初只有40平方米、4個(gè)員工的煙酒小店（望月樓胖子店），到如今擁有十幾家店面、12，000名員工、年?duì)I業(yè)額超過(guò)50億的區(qū)域性零售龍頭企業(yè)，它已成為許昌人的驕傲，甚而是河南人的驕傲。

如今，我們到任何一座城市，看到的幾乎都是標(biāo)準(zhǔn)化配置的零售業(yè)態(tài)——麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克、蘇寧電器、家樂(lè)福超市，然而在許昌，胖東來(lái)幾乎壟斷了當(dāng)?shù)氐牧闶凵虡I(yè)，“買(mǎi)東西不到別處，就到胖東來(lái)”——這是許昌老百姓的口頭禪。

在這個(gè)現(xiàn)代、時(shí)尚的零售企業(yè)里，洋溢著濃濃的親情氣氛，沒(méi)有哪個(gè)員工稱(chēng)呼公司創(chuàng)始人于東來(lái)為“于董”，也沒(méi)有哪個(gè)員工把上級(jí)喚作“經(jīng)理”，公司認(rèn)為無(wú)論員工還是領(lǐng)導(dǎo)都同屬一個(gè)大家庭中的兄弟姐妹，相互之間就以“哥”和“姐”相稱(chēng)。非但如此，他們和顧客之間的關(guān)系也融洽得像一家人：大嫂帶錢(qián)少了，營(yíng)業(yè)員會(huì)幫忙先墊上；老大爺上電梯，年輕保安會(huì)上前攙扶一把；老大娘提不動(dòng)?xùn)|西，營(yíng)業(yè)員會(huì)幫著把貨送到家；營(yíng)業(yè)員忙不過(guò)來(lái)了，顧客會(huì)自告奮勇?lián)?dāng)促銷(xiāo)員，帶著不熟悉情況的外地顧客去商廈里兜上一圈 ；還有一些特殊顧客，每天吃完飯兩條腿就不由自主地往胖東來(lái)這里走，和營(yíng)業(yè)員好得就像娘和孩兒，幫著營(yíng)業(yè)員整理貨品、維持秩序……

胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)之道屢屢挑戰(zhàn)人們的商業(yè)常識(shí)。人們通常認(rèn)為商業(yè)用地，寸土寸金，但是胖東來(lái)的商場(chǎng)在頂樓留出整整一層作為員工娛樂(lè)中心。人們通常認(rèn)為服務(wù)業(yè)應(yīng)該全天候響應(yīng)，但胖東來(lái)從2012年4月開(kāi)始，所有的店面每周都歇業(yè)一天。人們通常認(rèn)為不斷擴(kuò)張規(guī)模才是成長(zhǎng)的標(biāo)志，但胖東來(lái)從2012年開(kāi)始縮小規(guī)模、減少店面數(shù)量，并認(rèn)為這標(biāo)志著自己的成熟。人們通常都認(rèn)為商業(yè)就應(yīng)該追求成本最小化、銷(xiāo)售最大化，但胖東來(lái)不惜花大價(jià)錢(qián)在店中安裝一流的硬件設(shè)施，發(fā)給員工雙倍于同行的工資和福利，雇用更多的保潔人員來(lái)保證商廈的環(huán)境衛(wèi)生。

那么，胖東來(lái)這些獨(dú)特做法的背后是怎樣的商業(yè)邏輯呢？

“愛(ài)”在胖東來(lái)——員工篇

“別人都擔(dān)心招不來(lái)員工，我擔(dān)心的卻是送不走員工?！?/p>

—— 于東來(lái)

白襯衫、黑西褲，鼻梁上架著一副眼鏡，清瘦的王冬霞曾是一位幼兒教師，如今是許昌胖東來(lái)生活廣場(chǎng)四樓的保潔員。盡管到胖東來(lái)只有兩年多，她已經(jīng)是顧客心中的“名人”了。王冬霞負(fù)責(zé)清掃四樓的洗手間，她把這里營(yíng)造成自己的一片快樂(lè)天地，不僅把洗手間內(nèi)外打掃得干干凈凈，還兼任了迎賓員，每日笑著招呼眾多的男賓女客，她與顧客之間親親熱熱的樣子，讓人覺(jué)得他們似乎是認(rèn)識(shí)了多年的老朋友。

胖東來(lái)的營(yíng)業(yè)員沒(méi)有不愛(ài)笑的，他們的笑不必“露出八顆牙”，但那份歡喜能滲到你心里去。歡喜來(lái)自何處？原因很簡(jiǎn)單，在胖東來(lái)，不管是普通保安，還是廚師，或者保潔員，只要你勤勞肯干，就會(huì)獲得相應(yīng)的物質(zhì)回報(bào)和尊重，像保潔員王冬霞，就因?yàn)楣ぷ鞒錾辉u(píng)為三星級(jí)員工，還得到了幾萬(wàn)元的獎(jiǎng)金。

兩倍高薪

“一個(gè)月只拿一千多塊錢(qián)，你讓他怎么生活？拿上三千塊，他就不用為生活操心了?！迸謻|來(lái)的當(dāng)家人于東來(lái)說(shuō)。胖東來(lái)的高工資和高福利是外界對(duì)它最為好奇的地方。

作為一個(gè)四線(xiàn)城市，河南許昌當(dāng)?shù)氐幕驹鹿べY在1，500元左右，而胖東來(lái)的基層員工能拿到3，000元左右——這3，000元包括基本工資和績(jī)效獎(jiǎng)金（因部門(mén)不同和崗位不同，數(shù)額有所差別）。此外，所有員工到年底還可以拿到一筆分紅，這筆錢(qián)來(lái)自公司的凈利潤(rùn)再分配，哪怕是胖東來(lái)的一名保潔員，年收入也高達(dá)四五萬(wàn)元，相比之下，許昌市中心的房屋均價(jià)也不過(guò)5，000元/平方米。

有句大白話(huà)說(shuō)，對(duì)人一塊一，對(duì)物九毛九。如果一樣?xùn)|西價(jià)值一塊錢(qián)，你能砍到九毛九，那你賺了，因?yàn)槟愕玫降哪菢訓(xùn)|西沒(méi)變，價(jià)格便宜了；但如果一個(gè)人的服務(wù)值一塊錢(qián)，你砍到九毛九，那你可能會(huì)吃虧，因?yàn)榧词钩山涣耍愕玫降姆?wù)也許會(huì)打折扣，所以不能砍價(jià)，要主動(dòng)給他一塊一，這樣就能得到超值回報(bào)。

這個(gè)樸素而深刻的道理，于東來(lái)好像天生就懂，他在一封給員工的公開(kāi)信里寫(xiě)道：“我建議企業(yè)在工資保障的基礎(chǔ)上至少拿50%的凈利回饋給創(chuàng)造這些財(cái)富的員工和管理人員，按他們的付出合理分配，或發(fā)獎(jiǎng)金或增加到每個(gè)月的工資上，無(wú)論用哪種形式只要能讓員工得到就行；余下的50%回饋股東，這樣才是合理的、公平的，這樣你的團(tuán)隊(duì)會(huì)更用心，更有凝聚力?！?/p>

多年前，于東來(lái)就主張把財(cái)富分配給員工，從2000年開(kāi)始他決定把公司股份分給員工，如今他自己只保留了10%的股份。于東來(lái)一直堅(jiān)持從公司的凈利潤(rùn)中拿出50%對(duì)員工進(jìn)行財(cái)富再分配，多賺多分，少賺則少分。他甚至對(duì)那些來(lái)胖東來(lái)取經(jīng)的老總們直接喊話(huà)：如果你們不下決心把50%的利潤(rùn)分享給員工，就不要來(lái)我這里學(xué)習(xí)了，學(xué)了也白學(xué)！

很多企業(yè)都習(xí)慣以低成本來(lái)聘用員工，美其名曰“成本控制”，但這只算了成本賬，卻沒(méi)算最終的業(yè)績(jī)賬，以低成本雇用人員帶來(lái)的低效益和低產(chǎn)出，最終會(huì)抬高企業(yè)的總運(yùn)營(yíng)成本。

從事零售業(yè)的員工多為小學(xué)或初中學(xué)歷，胖東來(lái)的創(chuàng)始員工也不例外，于東來(lái)本人也只是初中文化。然而，這幾年情況不一樣了，胖東來(lái)的名氣越來(lái)越大，工資和福利待遇也高，令不少高中學(xué)歷和大專(zhuān)本科學(xué)歷的人趨之若鶩——如今連應(yīng)聘胖東來(lái)的保潔員也要求高中學(xué)歷以上，這些員工雖說(shuō)“貴”一點(diǎn)，可他們學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，他們一來(lái)，把整個(gè)企業(yè)的服務(wù)能力都帶起來(lái)了。

所以，胖東來(lái)的高人力成本不僅沒(méi)有拖累企業(yè)，反而幫它實(shí)現(xiàn)了高業(yè)績(jī)——在全國(guó)零售行業(yè)里它的坪效和人效水平都居于領(lǐng)先水平。以位于許昌的綜合性購(gòu)物中心為例，大商新瑪特（營(yíng)業(yè)面積為5.6萬(wàn)平方米）的年?duì)I業(yè)額只有3億到5億元人民幣，而胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)（營(yíng)業(yè)面積為7.8萬(wàn)平方米）的營(yíng)業(yè)額卻達(dá)到約14億元，是前者的三到四倍。

也許有人會(huì)拿“財(cái)散人聚”來(lái)分析胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)慷慨分錢(qián)的動(dòng)機(jī)，但他這么做并非僅僅出于商業(yè)目的，他的理由更為簡(jiǎn)單和純粹——希望把財(cái)富分享給大家，讓員工也過(guò)上和自己一樣的好日子！企業(yè)發(fā)錢(qián)通常要考慮行業(yè)普遍薪資水平，但于東來(lái)不在意這個(gè)指標(biāo)，他在意的是如何讓員工過(guò)上體面的生活。不要考慮給員工“分多少錢(qián)合適”，而要考慮員工“需要多少錢(qián)”才能過(guò)上好日子——這就是于東來(lái)的邏輯。他自己樂(lè)意舍財(cái)，還不厭其煩地勸說(shuō)其他老板們舍財(cái)，對(duì)那些自己揮金如土但不舍得與員工分享財(cái)富的老板，他充滿(mǎn)不屑：“這個(gè)世界很奇怪，有些人覺(jué)得老板把所有利潤(rùn)拿走就是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，怎么揮霍都行，分給別人大家就認(rèn)為你很奇怪?！?/p>

在“家”工作

高工資對(duì)于胖東來(lái)人有著明顯的激勵(lì)作用，但這并不是他們?nèi)耐度牍ぷ鞯奈ㄒ粍?dòng)力。他們熱愛(ài)工作的另一個(gè)原因是，胖東來(lái)像俺的家！

什么是家？家是這樣一個(gè)地方，家人不僅關(guān)心你飛得有多高，而且關(guān)心你飛得累不累。零售行業(yè)屬于“勤行”，工作強(qiáng)度高，工作時(shí)間也長(zhǎng)。不少在這個(gè)行當(dāng)工作的人都患有下肢靜脈曲張的職業(yè)病，因?yàn)榈昙彝ǔＲ鬆I(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間保持站姿，坐下看閑書(shū)或者聊天都是明令禁止的，甚至要罰款。

然而，胖東來(lái)希望自己的營(yíng)業(yè)員能舒舒服服地工作。公司在每個(gè)營(yíng)業(yè)員身旁都放置一個(gè)軟椅，鼓勵(lì)他們抽空坐下休息。在沒(méi)有顧客的時(shí)候，公司還讓大家閱讀《讀者》雜志、玩玩iPad 或聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，為此還特意安設(shè)了音箱并提供音樂(lè)碟片。用于東來(lái)的話(huà)說(shuō)就是“不要無(wú)聊地消磨時(shí)光”，而是主動(dòng)地充實(shí)自己、尋找樂(lè)趣。在胖東來(lái)的人力資源經(jīng)理于娟看來(lái)，工作時(shí)間不等于工作效率，一天上七八個(gè)小時(shí)的班，讓員工時(shí)刻處于工作狀態(tài)是不現(xiàn)實(shí)的，能有兩三個(gè)小時(shí)的高效工作就已經(jīng)很好了。因此，胖東來(lái)并不要求員工時(shí)刻緊繃，而是要求員工提高效率，忙時(shí)全神貫注，閑時(shí)休養(yǎng)生息。

一些企業(yè)老板把下屬稱(chēng)作“兄弟”或“家人”，是為了讓下屬忠心耿耿、拼命干活。但于東來(lái)把員工當(dāng)作家人，不僅關(guān)照他們的工作，也實(shí)實(shí)在在地關(guān)心他們的健康和生活。在注重坪效指標(biāo)的零售行業(yè)，恐怕沒(méi)有第二個(gè)老板像他這樣“舍得”，在許昌的胖東來(lái)生活廣場(chǎng)和時(shí)代廣場(chǎng)，都留出整整一層空間作為員工娛樂(lè)中心。娛樂(lè)中心里配備了一流的硬件設(shè)施：跑步機(jī)、臺(tái)球桌、按摩椅、麻將桌，還有迪廳、歌廳，等等。員工下班后可以來(lái)此先沐浴，然后健身、玩臺(tái)球、打電玩、唱卡拉OK，甚至躺在按摩椅上休息和睡覺(jué)。胖東來(lái)在許昌還有自家的職工醫(yī)院，員工有個(gè)頭疼腦熱，都可以到自家醫(yī)務(wù)室看病和打針，只交一點(diǎn)象征性的藥費(fèi)，診斷費(fèi)和治療費(fèi)全免。

對(duì)員工的體恤源于“痛定思痛”。于東來(lái)當(dāng)初曾經(jīng)為了開(kāi)店帶著員工們拼命工作，常常一天只睡三四個(gè)小時(shí)，這影響了大家的身體健康和生活質(zhì)量，于東來(lái)自己也患上了心臟病?！敖】刀紱](méi)有了，你怎么幫助別人？怎么向社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)？”于東來(lái)這樣自問(wèn)，也問(wèn)別人。于是，經(jīng)過(guò)反思的于東來(lái)，決定打破服務(wù)業(yè)慣例，給自己放假，也給員工放假。

2010年春節(jié)，胖東來(lái)第一次嘗試放假3天，讓員工踏踏實(shí)實(shí)過(guò)了個(gè)好年。到了2011年和2012年的春節(jié)，胖東來(lái)干脆宣布從除夕到初四放假5天。春節(jié)是日進(jìn)斗金的時(shí)期啊，有哪個(gè)舍得關(guān)門(mén)打烊放下大筆生意不做呢？但胖東來(lái)就舍得。2012年4月，胖東來(lái)又有新政策出爐，所有門(mén)店在每周二都歇業(yè)，成為中國(guó)首家每周閉店一天的零售企業(yè)。有人問(wèn)：何必全休，讓員工輪休不更好嗎？于東來(lái)回答：店員輪休和全員放假是兩回事，輪休時(shí)員工還會(huì)牽掛店里的事務(wù)，只有全部閉店才能讓所有胖東來(lái)人徹底放松身心。

于東來(lái)給員工留出了更多的休閑時(shí)間，過(guò)去員工每月需要工作210個(gè)小時(shí)，如今只需要工作150個(gè)小時(shí)。以許昌時(shí)代廣場(chǎng)餐飲部鐵板燒的一位廚師為例，他的工作時(shí)間是從上午11點(diǎn)到下午2點(diǎn)，從下午5點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，中午可以休息三個(gè)小時(shí)，一天只需工作六個(gè)小時(shí)，工資在五六千元，生活非常愜意，難怪原先在上海打工的他選擇了來(lái)許昌工作和生活。在餐飲行業(yè)，員工不快樂(lè)的主要原因是工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如果能讓他們也獲得工作與生活的平衡，這才是真正的“用雙手改變命運(yùn)”。

胖東來(lái)的員工都把于東來(lái)叫“東來(lái)哥”，東來(lái)哥說(shuō)他對(duì)員工有時(shí)候好到“溺愛(ài)”的程度。有時(shí)一高興，他會(huì)對(duì)人力資源部門(mén)的員工說(shuō)：“走，咱們出去玩吧，別工作了，開(kāi)心生活最重要?！碑?dāng)某個(gè)店長(zhǎng)向他匯報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)時(shí)，他會(huì)告訴對(duì)方：“你不用告訴我營(yíng)業(yè)額是多少，你就告訴我，你的員工們開(kāi)不開(kāi)心，他們對(duì)工作有沒(méi)有激情！我就關(guān)心這個(gè)！”有這樣一位關(guān)心自己日常生活和喜怒哀樂(lè)的大哥做企業(yè)當(dāng)家人，可以想見(jiàn)員工忠誠(chéng)度有多高。難怪于東來(lái)說(shuō)：“別人都是擔(dān)心招不來(lái)員工，我擔(dān)心的卻是送不走員工?！?/p>

大愛(ài)則嚴(yán)

人情味濃厚的東來(lái)哥在生活上如此體貼員工，在工作上對(duì)員工的要求卻一點(diǎn)也不含糊。在胖東來(lái)工作并不是件輕松的事情，胖東來(lái)每年的離職率為10%，這些離開(kāi)的員工很少有主動(dòng)離職的，多是由于達(dá)不到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)被辭退的，而被辭退的員工一般不會(huì)再被錄用。

于東來(lái)倡導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)工匠精神——把工作做到極致的精神，并制定了精細(xì)的崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)（詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)下文）。他要求員工認(rèn)真虔誠(chéng)地對(duì)待工作，接待和服務(wù)好每位顧客，做到百問(wèn)不厭，百拿不煩，讓顧客享受超五星級(jí)的服務(wù)。這種對(duì)員工的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求其實(shí)也是胖東來(lái)對(duì)員工的一種大愛(ài)，目的是培養(yǎng)員工成為具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的人才，成為優(yōu)秀的商業(yè)人才。

“舍”在胖東來(lái)——顧客篇

“做商業(yè)就有責(zé)任讓每一位顧客都滿(mǎn)意，哪怕自己吃虧。”

—— 于東來(lái)

零售巨頭大多有一個(gè)鮮明的業(yè)態(tài)，比如家樂(lè)福、沃爾瑪和大潤(rùn)發(fā)都是單一的大超市，全家與7-11同屬于便利店，而胖東來(lái)的業(yè)態(tài)則呈多元化形式——從超市到百貨，從專(zhuān)賣(mài)店到便利店，從藥店到購(gòu)物中心，胖東來(lái)密集的商業(yè)大網(wǎng)幾乎壟斷了許昌地區(qū)的日常零售。在許昌市，胖東來(lái)不僅有時(shí)代廣場(chǎng)和生活廣場(chǎng)兩家大型購(gòu)物中心，還開(kāi)設(shè)了電器城、大眾服飾百貨店以及幾家連鎖超市。如果說(shuō)，時(shí)代廣場(chǎng)定位于高端，生活廣場(chǎng)定位于中端，那么大眾服飾百貨則定位于低端市場(chǎng)，由此，胖東來(lái)的商品從珠寶到醫(yī)藥，從手機(jī)家電到蔬菜生鮮，從電影院到書(shū)店，從服飾鞋帽到餐飲小吃，所有普通老百姓的吃穿用度和娛樂(lè)需求，一應(yīng)俱全、一概滿(mǎn)足，覆蓋了高、中、低全部的細(xì)分市場(chǎng)。

為什么采取混合多業(yè)態(tài)形式？為什么涉足這么多領(lǐng)域？于東來(lái)給出的解釋又一次出人意料：“老百姓信任我唄！最初我開(kāi)了個(gè)煙酒店，大家都相信我，讓我?guī)退麄冑I(mǎi)這買(mǎi)那，說(shuō)就數(shù)我買(mǎi)的東西最可靠。我就這樣一點(diǎn)一點(diǎn)地把店都開(kāi)起來(lái)了?！痹瓉?lái)如此，于東來(lái)不按常規(guī)出牌，他的多業(yè)態(tài)選擇并非出于戰(zhàn)略布局，而是源于一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的服務(wù)意識(shí)，是源于老百姓的一腔信任！

在中國(guó)，信任是這個(gè)時(shí)代最稀缺的元素。胖子店自開(kāi)業(yè)之初就憑借真誠(chéng)贏得了顧客的信任，此后也是憑借著這份稀缺的信任才一路發(fā)展成如今的區(qū)域霸主。

用真品換真心

中國(guó)的假冒偽劣產(chǎn)品不在少數(shù)，越是往三四線(xiàn)城鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)下沉，假冒偽劣產(chǎn)品就越是泛濫，電子產(chǎn)品的翻新件或者二手貨常有，甚至連超市里買(mǎi)的一包紙巾或者一瓶醬油都有可能是假冒的。曾經(jīng)有一段時(shí)間許昌市里也是假貨遍地，消費(fèi)者抱怨連連。

胖東來(lái)自1995年成立之日起就做出了“用真品換真心”的承諾，絕不賣(mài)假貨，同時(shí)推出各種服務(wù)項(xiàng)目，千方百計(jì)地讓顧客滿(mǎn)意，逐漸在顧客心中樹(shù)立起了“誠(chéng)信”的形象。盡管最初的胖子店只賣(mài)煙酒糖，但是一些老顧客非要把錢(qián)交給于東來(lái)，請(qǐng)他代為購(gòu)買(mǎi)電器、家具等商品，堅(jiān)稱(chēng)只有他去買(mǎi)才放心。于是，為了滿(mǎn)足老顧客的要求，胖東來(lái)就這樣逐漸開(kāi)設(shè)了電器店、服飾店等，生意越做越紅火，在許昌的店面一度多達(dá)20多家。

零售生意的關(guān)鍵在于客流，在許昌這個(gè)只有400萬(wàn)人口的地級(jí)城市（市區(qū)人口只有區(qū)區(qū)40萬(wàn)人），胖東來(lái)的人氣之高、客流量之大超過(guò)同城任何一家商店或超市。無(wú)論什么時(shí)候走入胖東來(lái)的店面，都會(huì)看到熙熙攘攘的顧客，他們買(mǎi)東西的架勢(shì)就好像東西不要錢(qián)一樣。到了冬夏兩季，人氣更旺，此時(shí)來(lái)店里的很多人并不是來(lái)購(gòu)物，而是來(lái)貓冬取暖或者避暑乘涼的。有一些熟客，哪怕是繞上幾條街，也要到胖東來(lái)買(mǎi)一瓶醋或一袋面。另有一些?？停刻毂囟ǖ脚謻|來(lái)店里轉(zhuǎn)那么一圈兒，串個(gè)門(mén)兒，這一天才算過(guò)踏實(shí)了。對(duì)于這些“東來(lái)控”，胖東來(lái)商廈里安放了很多舒適的座椅，顧客可隨處歇腳。

把顧客當(dāng)親人

在胖東來(lái)，顧客并非“上帝”，而是“親人”。胖東來(lái)人把顧客當(dāng)親人一般來(lái)看待，也把顧客當(dāng)作親人一樣來(lái)信任和服務(wù)。

有一次，一對(duì)夫妻來(lái)到床上用品部，被一條漂亮的被子吸引住了，他們決定買(mǎi)下這條被子。當(dāng)他們付錢(qián)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢(qián)不夠，差20元。一旁的營(yíng)業(yè)員毫不猶豫地掏出50元錢(qián)遞給他們，他們一愣：“你借給我們，不怕我們不還嗎？再說(shuō)我們不用借這么多啊?！边@位營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“你們中午要吃飯還要坐車(chē)，身上沒(méi)錢(qián)怎么行？我相信你們?！边@對(duì)夫妻非常感動(dòng)，第二天便來(lái)把錢(qián)還上了，還將此事告訴了《許昌晨報(bào)》，刊登在了報(bào)紙上。

胖東來(lái)設(shè)有免費(fèi)修鞋部，有一年冬天，一對(duì)老夫妻把一雙棉皮鞋送到鞋業(yè)售后服務(wù)處修理，售后服務(wù)處留了他們的電話(huà)和住址，修好之后冒著大雪送到了老人的家中，老人看到他們既意外又高興，來(lái)送鞋的人說(shuō)：天冷了，怕老人沒(méi)鞋穿凍腳，就抓緊修補(bǔ)好了，又怕老人家大雪天出門(mén)不方便，就給送上門(mén)來(lái)了。這對(duì)老夫妻說(shuō)，那個(gè)冬天，每當(dāng)回味起“雪中送鞋”這件事，都讓他們感受到胖東來(lái)人的熱情。

總是多“給”一些

商品極大豐富的時(shí)代，顧客總是挑剔的，如何讓每一位顧客滿(mǎn)意呢？胖東來(lái)不僅會(huì)滿(mǎn)足顧客的基本需求，還會(huì)千方百計(jì)滿(mǎn)足顧客的超常規(guī)要求并且為他們提供增值服務(wù)。這里就舉兩個(gè)小例子來(lái)說(shuō)明。

一次，禹州電器部的安裝工到用戶(hù)家安裝油煙機(jī)，安裝完畢后，用戶(hù)說(shuō)：“兄弟，麻煩你幫忙把電源線(xiàn)拾掇拾掇，還有那個(gè)水龍頭也幫著修修吧。”這位安裝工答應(yīng)了，他出去買(mǎi)了雙面膠，又買(mǎi)了線(xiàn)槽，按照用戶(hù)的要求，把所有的事情都修理妥當(dāng)，用戶(hù)高興地說(shuō)：“以后我買(mǎi)電器都去胖東來(lái)?！?/p>

胖東來(lái)的水果區(qū)設(shè)有免費(fèi)削菠蘿皮的服務(wù)，每當(dāng)菠蘿上市的季節(jié)，顧客排成長(zhǎng)隊(duì)等著買(mǎi)菠蘿，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)了難免焦慮。此時(shí)，胖東來(lái)的營(yíng)業(yè)員就會(huì)一邊削著菠蘿皮，一邊給大家介紹菠蘿的專(zhuān)業(yè)知識(shí)——營(yíng)養(yǎng)豐富、美容減肥，順便還介紹哪幾種水果可以做沙拉吃。這樣的聊天緩解了顧客排隊(duì)等待的焦慮，又讓顧客學(xué)到了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可謂一舉兩得。

俗話(huà)說(shuō)，世上沒(méi)有免費(fèi)的午餐，但是在胖東來(lái)，這句話(huà)就要打上問(wèn)號(hào)了。在胖東來(lái)，消費(fèi)者可以享受到諸多免費(fèi)項(xiàng)目，除了上文提過(guò)的免費(fèi)修鞋，還可以免費(fèi)修理電器，免費(fèi)熨燙和修剪衣服。更讓人驚訝的是，即使你的電器、鞋子、衣服不是從胖東來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，你同樣可以享受這些免費(fèi)“午餐”。

舍得吃虧

胖東來(lái)的企業(yè)理念有這樣一句話(huà)：“遇事要抱吃虧態(tài)度，不要急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小事做起。”讓顧客滿(mǎn)意是至高無(wú)上的原則，哪怕是自己吃虧，胖東來(lái)人也舍得。

一個(gè)夏日的中午，一位老大娘和她孫女氣喘吁吁地來(lái)到服飾部的收銀臺(tái)，說(shuō)上午買(mǎi)東西時(shí)多收了她十塊錢(qián)，值班經(jīng)理和老大娘的孫女以及收銀員一起到監(jiān)控室察看了錄像，錄像顯示沒(méi)有多收，但是經(jīng)理仍然讓收銀員拿了十塊錢(qián)給老大娘并向老大娘道歉。經(jīng)理對(duì)收銀員說(shuō)：“就算是老大娘記錯(cuò)了，可主要原因還是咱的唱收唱付工作沒(méi)做好。天這么熱，這十塊錢(qián)權(quán)當(dāng)是給大娘車(chē)費(fèi)了吧?！笨粗洗竽餄M(mǎn)意地離去，收銀員理解了經(jīng)理的良苦用心，更明白了公司一再提倡的“你心我心，將心比心”的意義。

在很多商店里，營(yíng)業(yè)員在顧客選購(gòu)東西時(shí)都和顏悅色，但是如果顧客挑了半天不滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)員往往就會(huì)甩臉子。然而在胖東來(lái)，不管你買(mǎi)與不買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員都始終春風(fēng)滿(mǎn)面。

曾經(jīng)有一位女顧客帶著孩子來(lái)挑學(xué)習(xí)桌，營(yíng)業(yè)員安裝了兩個(gè)樣品給她看，她才滿(mǎn)意，付了錢(qián)之后她接到一個(gè)電話(huà)，又反悔說(shuō)不買(mǎi)了，要帶著孩子去朋友家。雖然白白忙活了兩個(gè)小時(shí)，這位營(yíng)業(yè)員二話(huà)沒(méi)說(shuō)，給顧客把錢(qián)退掉，還順帶給哭鬧不休的小男孩買(mǎi)了個(gè)冰淇淋吃。結(jié)果，不到一個(gè)星期，這位女顧客又到胖東來(lái)把桌子買(mǎi)走了。都說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不在，仁義在”，其實(shí)，只要仁義在，買(mǎi)賣(mài)總還會(huì)再來(lái)。

室雅客來(lái)勤

除了超值的一流服務(wù)，讓顧客流連忘返的還有胖東來(lái)的購(gòu)物環(huán)境。有人這樣解釋胖東來(lái)的扎堆現(xiàn)象：連地面都是锃光瓦亮的商場(chǎng)，你叫我們?cè)趺茨懿辉眩?/p>

走入胖東來(lái)的購(gòu)物中心或者超市，有兩個(gè)現(xiàn)象在其他商店很難看到：一個(gè)是營(yíng)業(yè)員時(shí)不時(shí)地在揩拭自己的柜臺(tái)玻璃，另一個(gè)就是走哪兒都會(huì)遇到一兩個(gè)保潔員在通道上賣(mài)力擦地，那股認(rèn)真勁兒就像給自己家打掃衛(wèi)生。胖東來(lái)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的重視并非只做表面文章，而是從地下停車(chē)場(chǎng)到頂樓，從商場(chǎng)衛(wèi)生間到消防室和電工配電室，從辦公室到娛樂(lè)中心，要求不留任何死角，所有地方都必須干干凈凈、整潔有序，不亞于五星級(jí)酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

然而，五星級(jí)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也意味著巨大的人力和資金投入，胖東來(lái)的地板為什么那么亮？那是拿真金白銀和汗珠子換來(lái)的。以營(yíng)業(yè)面積23，000平方米的許昌生活廣場(chǎng)為例，單單保潔人員就有100名，她們分為上午一班和下午一班，輪流維護(hù)商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。晚上打烊后，還會(huì)有幾十個(gè)人做清潔保養(yǎng)，她們會(huì)拿著小毛刷，慢慢地、一點(diǎn)一點(diǎn)地刷洗。據(jù)統(tǒng)計(jì)，胖東來(lái)在清潔上每年要花幾百萬(wàn)人民幣。

消費(fèi)者喜歡到胖東來(lái)購(gòu)物，而且來(lái)了以后像待在家里一樣不愿離開(kāi)，很大一部分原因是由于這里的環(huán)境整潔明亮、一塵不染。這樣的環(huán)境，胖東來(lái)人自己看了也開(kāi)心。于東來(lái)曾經(jīng)感慨說(shuō)：我什么時(shí)候最開(kāi)心？就是早上商店剛剛開(kāi)門(mén)，顧客還沒(méi)進(jìn)來(lái)的時(shí)候。為什么？那時(shí)整個(gè)商場(chǎng)非常整潔，非常漂亮，有時(shí)候我都不舍得讓顧客進(jìn)來(lái)，不想讓任何人來(lái)破壞這種完美。

顧客都是“東來(lái)控”

在許昌，人們把時(shí)不時(shí)就去胖東來(lái)逛一圈的顧客叫“東來(lái)控”。這“東來(lái)控”不僅在許昌遍地都是，在新鄉(xiāng)也有大批人群，他們親切地稱(chēng)胖東來(lái)為“新鄉(xiāng)小胖”！胖東來(lái)在新鄉(xiāng)的第一家分店——胖東來(lái)新鄉(xiāng)百貨（營(yíng)業(yè)面積42，000多平方米）是在2005年12月開(kāi)業(yè)的，不久后新鄉(xiāng)胖東來(lái)生活廣場(chǎng)在2007年3月隆重開(kāi)業(yè)（營(yíng)業(yè)面積20，000多平方米）。作為一個(gè)較為發(fā)達(dá)的商業(yè)城市，新鄉(xiāng)之前已經(jīng)擁有沃爾瑪、臺(tái)灣丹尼斯百貨、世紀(jì)華聯(lián)以及大商新瑪特等實(shí)力強(qiáng)大的零售巨頭，但是自從胖東來(lái)進(jìn)駐新鄉(xiāng)之后，它的兩家店就成為新鄉(xiāng)老百姓心中的購(gòu)物首選。

新鄉(xiāng)人評(píng)價(jià)說(shuō)，正因有了胖東來(lái)，才使新鄉(xiāng)的商家管理產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，其他商家都在學(xué)習(xí)胖東來(lái)的管理，諸如人性化服務(wù)，還有環(huán)境衛(wèi)生等。

不過(guò)，今年胖東來(lái)宣布將在2015年關(guān)閉新鄉(xiāng)兩家店，這個(gè)消息對(duì)于新鄉(xiāng)零售商業(yè)圈和老百姓的影響不亞于一場(chǎng)地震。

胖東來(lái)為什么要撤離新鄉(xiāng)？

“美”在胖東來(lái)——文化篇

“我們追求的不是在這個(gè)城市開(kāi)多少家店，而是讓每一條街道都形成一種文化?！?/p>

—— 于東來(lái)

2013年，胖東來(lái)宣布新鄉(xiāng)兩家店面的租期到2015年結(jié)束，結(jié)束之后將不再續(xù)租。再加上2012年胖東來(lái)關(guān)閉了許昌幾家連鎖超市和便利店，這引起了外界很多猜測(cè)。胖東來(lái)已經(jīng)是一個(gè)公眾公司了，任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)引發(fā)公眾關(guān)注，更別說(shuō)“關(guān)店”“撤離”這樣的大事了，于是一時(shí)間眾說(shuō)紛紜。

但實(shí)情令人大跌眼鏡，首先，所有胖東來(lái)關(guān)掉的店沒(méi)有虧損的，有些店贏利狀況還不錯(cuò)，比如，2012年關(guān)閉的許昌一家超市，每年利潤(rùn)就有七八百萬(wàn)。

其次也不是因?yàn)樽饨鹕蠞q不再續(xù)租，租金上漲是社會(huì)趨勢(shì)，并非胖東來(lái)一家遇到的情況，難不成因?yàn)樽饨鹕蠞q大家就不做生意了？

所以，胖東來(lái)絕非經(jīng)營(yíng)不善“被動(dòng)”關(guān)店，而是經(jīng)營(yíng)不錯(cuò)狀態(tài)下的“主動(dòng)”關(guān)店。

這就是許多人的不解之處了：既然賺錢(qián)著呢，還經(jīng)營(yíng)得不錯(cuò)，那為什么要關(guān)店呢？

于東來(lái)的哲學(xué)確實(shí)不是那么容易讀懂的，我們看看他怎么說(shuō)！

“一個(gè)公司從幾十個(gè)人到幾百個(gè)，到我們目前這樣上萬(wàn)人，需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展，但是胖東來(lái)從2005年發(fā)展到今天這個(gè)規(guī)模只用了七八年時(shí)間，我們擴(kuò)張得有點(diǎn)快。規(guī)模一大，我發(fā)現(xiàn)我們就不如以前做得那么精細(xì)、那么好了。”

果真是看不懂的胖東來(lái)，別家都爭(zhēng)著擴(kuò)張規(guī)模，它卻主動(dòng)控制店面數(shù)量。

人們問(wèn)于東來(lái)：“你給自己的這些店打幾分？”

他回答：“5分?！?/p>

“那么，滿(mǎn)分是10分了？”

“不，”于東來(lái)回答，“滿(mǎn)分是100分，我們現(xiàn)在只有5分，我力爭(zhēng)未來(lái)能達(dá)到50分?！?/p>

這樣一家被零售同行譽(yù)為學(xué)習(xí)榜樣，并讓同城對(duì)手甘拜下風(fēng)的零售連鎖品牌，于東來(lái)的自我評(píng)價(jià)竟然只有5分，這種自我要求不可謂不嚴(yán)苛。于東來(lái)心中的商業(yè)理想究竟是怎樣一個(gè)境界？

商業(yè)的盧浮宮

在許昌胖東來(lái)的生活廣場(chǎng)，大樓正門(mén)的最上方赫然列著一行醒目的大字：讓這里成為商品的博物館，商業(yè)的盧浮宮。如果能夠理解這句話(huà)，也就理解了于東來(lái)的苦心。

于東來(lái)剛開(kāi)始經(jīng)商時(shí)也和大多數(shù)人一樣是為了賺錢(qián)，但他并沒(méi)有停留在商人的身份止步不前，而是逐漸把視線(xiàn)擴(kuò)展到商業(yè)之外的更廣范圍。如今的他這樣闡述自己的經(jīng)營(yíng)理念：“我們追求的不是在這個(gè)城市開(kāi)多少家店，而是讓每一條街道都形成一種文化。”

在零售行業(yè)里，胖東來(lái)恐怕是第一家把商業(yè)當(dāng)作文化來(lái)經(jīng)營(yíng)，把商品當(dāng)作展品來(lái)看待的企業(yè)。它不僅僅在銷(xiāo)售商品，同時(shí)也在傳播知識(shí)和文化。比如，在胖東來(lái)電器城，三星專(zhuān)屬柜臺(tái)有大幅招牌為消費(fèi)者介紹三星品牌和三星企業(yè)的發(fā)展史；手機(jī)柜臺(tái)旁邊則有精心設(shè)計(jì)的實(shí)物展柜，介紹移動(dòng)電話(huà)的發(fā)展歷程以及移動(dòng)通信史上的十件大事；在銷(xiāo)售凈水器的柜臺(tái)里則有一個(gè)大幅招牌介紹自來(lái)水的現(xiàn)狀和凈水器的凈水原理。在胖東來(lái)購(gòu)物，消費(fèi)者不僅買(mǎi)到了商品，同時(shí)也了解了不少專(zhuān)業(yè)知識(shí)、拓展了視野。

再比如，在許昌的生活廣場(chǎng)里，信步購(gòu)物走廊，你會(huì)看到一排排精心制作的展板，圖文并茂地講述“商業(yè)發(fā)展史”——從作為原始貨幣的貝殼講起，一直講到如今的商業(yè)全球化大潮；員工值班室的走廊里有“國(guó)際零售業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程”以及“超市發(fā)展歷程”的彩圖展板，讓員工的知識(shí)儲(chǔ)備里也增添國(guó)際化色彩和商業(yè)歷史背景。

在胖東來(lái)的旗艦店——許昌時(shí)代廣場(chǎng)，還未走入商廈，你就會(huì)看到右面一排側(cè)墻上陳列著人類(lèi)歷史上偉大哲學(xué)家的大幅頭像和介紹：老子、羅素、尼采等。更令人驚嘆的是一系列對(duì)宇宙介紹的彩色展板：從廣大浩瀚的無(wú)垠宇宙一直到微細(xì)的納米粒子，從宏觀(guān)到微觀(guān)，視角恢宏的背景知識(shí)讓我們領(lǐng)悟到人類(lèi)在這個(gè)宇宙星系中是多么短暫和渺小。就連地下停車(chē)庫(kù)的豎柱上也貼滿(mǎn)了名人名言，其中一則名言是盧梭的話(huà)——我認(rèn)為人實(shí)際上只能劃分為兩類(lèi)：有思想的人和沒(méi)有思想的人。

快時(shí)代 慢生活

的確，如果人分兩類(lèi)的話(huà)，那么于東來(lái)就歸屬于有思想的那類(lèi)人。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)還在苦苦思索如何擴(kuò)大規(guī)模、開(kāi)設(shè)更多店面的時(shí)候，他卻反其道而行之——倡導(dǎo)起“慢生活”的理念。

古人曰：夫物速成則疾亡，晚就則善終，朝花之草，夕而零落，松柏之茂，隆寒不衰，是以大雅君子惡速成（《三國(guó)志·魏志》）。大意是，事物發(fā)展過(guò)快，反而衰亡也快。緩慢、穩(wěn)定的發(fā)展則有長(zhǎng)久、圓滿(mǎn)的成果。所以真正有見(jiàn)識(shí)、有德行的君子，很忌諱速成。然而在現(xiàn)代社會(huì)，時(shí)間壓力讓每一個(gè)中國(guó)人都像在跑步機(jī)上被動(dòng)地機(jī)械奔跑，想慢也慢不下來(lái)。于東來(lái)是如何幡然醒悟的呢？

“人的思想是一步一步升華的，不可能一生下來(lái)就多么高尚，我也是逐漸進(jìn)步的。以前我走了不少?gòu)澛罚泵﹂_(kāi)了很多店，但是開(kāi)這么多店我們的管理是否能到位？我們的店面是否很整潔，員工是否很開(kāi)心？”于東來(lái)的結(jié)論是：公司的管理系統(tǒng)和制度還有很多地方需要完善，員工也需要健康的生活，因此必須控制胖東來(lái)的發(fā)展速度。

每周二閉店也好，把新鄉(xiāng)和許昌的店面關(guān)閉也好，這些決策一方面折射了他對(duì)于企業(yè)“以人為本”的深度思考，另一方面也是向全社會(huì)傳遞一種信號(hào)——我們的社會(huì)需要慢一點(diǎn)，理智一點(diǎn)，不要那么急功近利，我們的身體和靈魂都需要休整。

“把節(jié)奏慢下來(lái)，起碼不要太急，太急會(huì)有大病?！庇跂|來(lái)是從自己的親身經(jīng)歷中得出了教訓(xùn)。最初開(kāi)店的時(shí)候他只想掙錢(qián)，后來(lái)就想證明自己強(qiáng)勢(shì)，比別人優(yōu)秀，再進(jìn)而出于善心、想照顧更多的人，因此就快馬加鞭地發(fā)展連鎖店。曾經(jīng)在開(kāi)店的時(shí)候他一天只睡3個(gè)小時(shí)，就睡在地板上，一個(gè)月天天睡地板，最后身體難免抱恙——他患上了心臟病！經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的身心調(diào)養(yǎng)之后，于東來(lái)認(rèn)真思索起健康的意義：“你對(duì)你的身體尊重嗎？你愛(ài)你的身體嗎？它也是你的朋友，它也有它的需要，它也需要愛(ài)，你拿它的健康來(lái)滿(mǎn)足其他人的利益，你說(shuō)應(yīng)該嗎？”他看過(guò)一些歐洲電影，越來(lái)越推崇西歐的慢節(jié)奏生活方式——?dú)W洲人信奉工作與生活的平衡。

工匠精神

盡管處在河南許昌這樣一個(gè)四線(xiàn)城市，于東來(lái)對(duì)于自己的要求卻是做世界一流的零售業(yè)態(tài)，為了實(shí)現(xiàn)這一理想，他要求每位員工都要發(fā)揚(yáng)工匠精神。

工匠精神？在非制造業(yè)的零售領(lǐng)域提倡工匠精神？對(duì)，你沒(méi)有看錯(cuò)。于東來(lái)就是這樣思考和要求的。在胖東來(lái)，營(yíng)業(yè)員不僅要成為“商品專(zhuān)家”——通曉商品的原材料來(lái)源、質(zhì)地、加工工序、性能用途，也要成為“服務(wù)專(zhuān)家”——懂得以專(zhuān)業(yè)的方式分揀、封裝和擺放商品，以專(zhuān)家的思維向顧客介紹商品。

在許昌胖東來(lái)生活廣場(chǎng)的五樓餐飲部，立柱上貼著多幅“壽司之神”小野二郎的格言，其中一幅這樣寫(xiě)道：“我們的技術(shù)沒(méi)有秘訣，我們只有每天不斷地努力，所有細(xì)節(jié)都必須仔細(xì)檢查，只要足夠認(rèn)真，手藝便會(huì)熟練，不好吃就不能上桌，一定要比上次更美味才行?！?/p>

現(xiàn)年86歲的小野二郎是全球最年長(zhǎng)的米其林三星大廚，他在日本東京銀座的一間小小的地下室開(kāi)設(shè)的壽司店只有10張座位，需提前一個(gè)月訂位。他的店只提供壽司，不賣(mài)其他任何小菜和飲料，人均起價(jià)3萬(wàn)日元，吃過(guò)的人都感嘆是“值得一生等待的壽司”。小野二郎這種一輩子只做一件事，并且把它做到了極致的精神，就是于東來(lái)推崇的工匠精神。

在于東來(lái)的眼里，每一件商品不是簡(jiǎn)單的物品，而是凝聚了生命、思想、感情的藝術(shù)品，是有靈魂的。只有欣賞它、尊重它、愛(ài)它、懂它，才能將商品之“美”傳達(dá)給顧客，讓顧客真正地享受這種美。

所以于東來(lái)常對(duì)員工說(shuō)，一件商品并非賣(mài)掉就完事了，而是要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，把商品的價(jià)值和功能向顧客介紹清楚。比如，對(duì)于服裝和鞋這類(lèi)商品，營(yíng)業(yè)員要了解它們的原材料、質(zhì)地和加工程序以及產(chǎn)地，才能讓顧客覺(jué)得物有所值；同時(shí)還要了解特殊材料的注意事項(xiàng)、洗滌方法和保養(yǎng)方法，才能教顧客買(mǎi)回去如何打理它們。

倡導(dǎo)工匠精神的胖東來(lái)，為了把員工培養(yǎng)成為“醫(yī)藥專(zhuān)家，珠寶專(zhuān)家，服飾專(zhuān)家，電器專(zhuān)家，電工專(zhuān)家，保潔專(zhuān)家，存包專(zhuān)家……”，建立了一套專(zhuān)業(yè)的星級(jí)評(píng)定體系。這套星級(jí)評(píng)定體系遵循三大原則：公平公正公開(kāi)、星級(jí)可升可降、多角度評(píng)估，讓每位一線(xiàn)員工都有機(jī)會(huì)成為受人尊敬的明星員工。有了這樣一套星級(jí)評(píng)定體系，普通崗位上的勞動(dòng)者只要安心鉆研本職業(yè)務(wù)，憑借精湛的專(zhuān)業(yè)能力，不必升職當(dāng)官，也能成為業(yè)務(wù)明星，獲得勞動(dòng)者本應(yīng)享有的職業(yè)尊嚴(yán)。

在胖東來(lái)官方網(wǎng)站首頁(yè)上，有這樣一句話(huà)：將畢生歲月奉獻(xiàn)給一門(mén)手藝，一項(xiàng)事業(yè)，一個(gè)信仰，這個(gè)世界上能有多少人做到呢？如果你能做到，你就是幸福的！的確，如果每個(gè)員工能夠以這樣的精益求精的姿態(tài)來(lái)對(duì)待工作，工作就不僅僅是一種謀生的手段，而是一種生命價(jià)值的體現(xiàn)。

精細(xì)化轉(zhuǎn)型

當(dāng)眾多企業(yè)急于增長(zhǎng)、急于擴(kuò)張的時(shí)候，胖東來(lái)卻放慢了腳步，停下來(lái)看看“內(nèi)在的靈魂”是否跟上了外部的發(fā)展速度。比照世界上最優(yōu)秀的單店，從環(huán)境、商品、管理到人員的精神面貌和專(zhuān)業(yè)能力，于東來(lái)認(rèn)為自己還差得很遠(yuǎn)，即使是只跟自己比，也有好賴(lài)優(yōu)劣之分，能與旗艦店許昌時(shí)代廣場(chǎng)相看齊的分店不多。

因此，于東來(lái)才說(shuō)：“壓縮企業(yè)規(guī)模是因?yàn)槲覀兊慕?jīng)營(yíng)管理能力還管理不好這么多店面，不能保證讓員工幸福地成長(zhǎng)，不能保證企業(yè)理念的良好落實(shí)，服務(wù)不達(dá)標(biāo)，讓顧客失望、涼心，這樣更浪費(fèi)員工的青春，我也很累。這都是我早期盲目發(fā)展的苦果，我會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際能力控制企業(yè)的規(guī)模！”

在他看來(lái)，企業(yè)必須從傳統(tǒng)管理轉(zhuǎn)向信息管理，專(zhuān)業(yè)化程度和精細(xì)化程度必須提高，但目前胖東來(lái)的技術(shù)跟不上、流程不夠清晰、系統(tǒng)不夠完善、標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚，員工對(duì)商品的理解、對(duì)商業(yè)文化的理解、對(duì)服務(wù)的理解都不到位，距離做一個(gè)業(yè)態(tài)領(lǐng)袖還差得很遠(yuǎn)。

因此，于東來(lái)決定把工作重點(diǎn)放在加強(qiáng)精細(xì)化管理上面，通過(guò)制度細(xì)化來(lái)提升每一個(gè)胖東來(lái)人的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力。于東來(lái)相信，唯有經(jīng)過(guò)精細(xì)化的轉(zhuǎn)型蛻變，胖東來(lái)才能真正把零售業(yè)做成一種文化現(xiàn)象。

胖東來(lái)專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)崗位實(shí)操小組和一套崗位實(shí)操的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)落實(shí)這種精細(xì)化管理。崗位實(shí)操小組成立于2008年8月，由各部門(mén)的精兵強(qiáng)將兼職組成，該小組目的是讓公司每個(gè)崗位都有工作標(biāo)準(zhǔn)，任務(wù)是組織和督促各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)實(shí)際情況，制定崗位實(shí)操手冊(cè)，并且吸取一線(xiàn)員工的反饋意見(jiàn)，對(duì)崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善。公司認(rèn)為，制度應(yīng)當(dāng)服務(wù)于人，因此這套崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是“從員工中來(lái)，更要服務(wù)于員工”，標(biāo)準(zhǔn)的制定成冊(cè)經(jīng)歷了一個(gè)從簡(jiǎn)到繁，再?gòu)姆钡胶?jiǎn)的反復(fù)討論、實(shí)踐和修改的過(guò)程。值得一提的是，這套崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)都是由一線(xiàn)員工自己來(lái)制定，由于是從實(shí)踐中來(lái)，所以保證了標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并且也滿(mǎn)足了80后和90后新生代員工的需求——自己動(dòng)手，發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)掌控感。

目前胖東來(lái)劃分成10個(gè)部門(mén)：超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫(yī)藥部、餐飲部、時(shí)代廣場(chǎng)、商品部、職能部門(mén)和管理崗位。這10個(gè)部門(mén)一共有121個(gè)崗位，其中有35個(gè)崗位的操作流程比較成熟，已經(jīng)被印刷成崗位實(shí)操手冊(cè)，有12個(gè)崗位的操作流程還拍成了視頻資料。剩余的46個(gè)崗位標(biāo)準(zhǔn)在逐步制作，另外75個(gè)崗位標(biāo)準(zhǔn)仍在修訂完善之中。

以餐飲部為例，中餐的制作標(biāo)準(zhǔn)和流程是比較模糊的，我們國(guó)人也都習(xí)以為常。但是在胖東來(lái)不僅有清晰的驗(yàn)貨和收貨標(biāo)準(zhǔn)（包括肉類(lèi)、蔬菜類(lèi)、干貨類(lèi)和調(diào)料類(lèi)收貨標(biāo)準(zhǔn)），而且有嚴(yán)格的加工標(biāo)準(zhǔn)，其描述程度猶如一本西餐菜譜那樣精確和詳細(xì)。以《超市部果蔬課員工服務(wù)手冊(cè)》的香菜加工流程為例（除了文字描述還有照片配圖）：

分揀：對(duì)成捆包裝的蔬菜按照商品標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)。

去根：對(duì)蔬菜根部進(jìn)行去除。

去土：對(duì)蔬菜根部泥土進(jìn)行清理。

去黃葉、壞根：對(duì)去土后的香菜上的黃葉、壞根進(jìn)行挑揀、去除。

捆扎：對(duì)清理后的蔬菜按照商品的價(jià)格和顧客消費(fèi)習(xí)慣按量進(jìn)行捆扎。

成品：香菜不能用水清洗（清洗易壞）。

有了這樣一套標(biāo)準(zhǔn)化的崗位實(shí)操細(xì)則，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著運(yùn)營(yíng)中擁有了統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)知識(shí)管理的重要一環(huán)。而對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，有了這樣精細(xì)化的崗位標(biāo)準(zhǔn)，上崗操作變得更容易，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能得以快速提升，專(zhuān)家級(jí)的營(yíng)業(yè)員得以培養(yǎng)成功。一個(gè)佐證是，胖東來(lái)的員工到了其他企業(yè)很快都會(huì)被委以重任，哪怕是胖東來(lái)出去的一個(gè)保潔工，到了其他企業(yè)也會(huì)被提拔成為保潔主管。

胖東來(lái)的視野不局限在企業(yè)內(nèi)部，它還關(guān)注整個(gè)零售行業(yè)的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。有感于整個(gè)中國(guó)零售行業(yè)在政策和標(biāo)準(zhǔn)上的各種不完善，胖東來(lái)把自己精心制作的崗位實(shí)操手冊(cè)全部放在網(wǎng)站上公開(kāi)，無(wú)私地與大家分享，希望與同行共同進(jìn)步！于東來(lái)本人是個(gè)真實(shí)到透明的人，胖東來(lái)公司也倡導(dǎo)玻璃般透明的經(jīng)營(yíng)，因而通常只是在內(nèi)部分享的公司文件，比如干部評(píng)估結(jié)果、員工星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作細(xì)則、顧客投訴記錄等都被放在公司網(wǎng)站上公開(kāi)，任人查閱和分享。

“信”在胖東來(lái)——信仰篇

“真實(shí)的胖東來(lái)應(yīng)該是一個(gè)布道的平臺(tái)，而非一個(gè)經(jīng)商的企業(yè)?！?/p>

—— 于東來(lái)

胖東來(lái)被一些業(yè)界同行稱(chēng)為零售業(yè)中的海底撈，因?yàn)樗鼈兺瑢俜?wù)行業(yè)，同樣以差異化服務(wù)聞名，同樣以關(guān)愛(ài)員工著稱(chēng)。

曾經(jīng)有記者問(wèn)海底撈的創(chuàng)始人張勇：“海底撈公司的短板在哪里？”張勇答：“大多數(shù)員工沒(méi)有激發(fā)出主動(dòng)性，他們不知道為什么活著，工作的價(jià)值到底在哪里。我期待員工忠于他自己的生命價(jià)值，而不是海底撈或者我個(gè)人的價(jià)值?！睆堄碌幕卮痫@示了一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)家的視野，已經(jīng)從關(guān)注企業(yè)規(guī)模和財(cái)富創(chuàng)造，轉(zhuǎn)移到了關(guān)注員工的個(gè)體價(jià)值和信仰層面。

對(duì)于“為什么而活”這個(gè)問(wèn)題，于東來(lái)不僅深入地思考過(guò)，同時(shí)也十分樂(lè)于把自己的思考向員工傳播。只上過(guò)七年學(xué)的于東來(lái)，曾經(jīng)在人生的大海里苦苦漂泊和掙扎，經(jīng)歷過(guò)不少常人難以承受的挫折和失敗，當(dāng)他終于明白一些樸素的人生道理之后，他希望把這些人生經(jīng)驗(yàn)告訴年輕人，讓他們少走彎路。

“真實(shí)的胖東來(lái)應(yīng)該是一個(gè)布道的平臺(tái)，而非一個(gè)經(jīng)商的企業(yè)。”他給胖東來(lái)的定位是修道院，給自己的定位則是愛(ài)的布道者，“現(xiàn)在很多人不幸福，是因?yàn)檎J(rèn)為工作只是為了掙錢(qián)，根本不熱愛(ài)自己的工作，所以感受不到工作的快樂(lè)！我做生意做了這么多年，我希望這個(gè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃尯芏嗳嗣靼?，做生意是因?yàn)槟阆矚g才去做的。只要用心，你就能做成最好的。就像你愛(ài)一個(gè)人，你只要用心去愛(ài)，在她心目中你就是最值得愛(ài)的人，因?yàn)槟惆阉械膼?ài)都給她了?！?/p>

在企業(yè)里，于東來(lái)既是大哥，也是睿智博學(xué)的老師。他時(shí)不時(shí)給員工寫(xiě)封公開(kāi)信、說(shuō)說(shuō)心里話(huà)；他告訴大家“公平、自由、快樂(lè)和博愛(ài)”是胖東來(lái)人的價(jià)值觀(guān)；他對(duì)員工講述宇宙之浩瀚以及人類(lèi)之渺小（人力資源部把這些關(guān)于宇宙星空的內(nèi)容做成展板陳列）；他叮囑員工， 要好好呵護(hù)自己的心靈，讓它保持簡(jiǎn)單和純凈；他推薦員工閱讀《工匠精神》《舍得》《厚道》《活法》等書(shū)籍；他給員工制訂了詳細(xì)的工作規(guī)劃和生活規(guī)劃，包括如何在職業(yè)上步步發(fā)展，如何選擇住房和家具，如何娛樂(lè)等；他教育員工們遵守交通規(guī)則——騎摩托車(chē)戴頭盔、紅燈停綠燈走；他告訴大家要舍得付出，不要急功近利，要腳踏實(shí)地、精雕細(xì)琢地去工作和生活。

除了大哥、老師和布道者的身份定位，于東來(lái)還擔(dān)當(dāng)著藝術(shù)家的角色?！敖裉煨菹?，賣(mài)場(chǎng)的幽靜讓我陶醉，我深?lèi)?ài)著我的天堂。”有時(shí)候，看著自己的一塵不染、整潔有序的商店，于東來(lái)會(huì)產(chǎn)生一種藝術(shù)家的情懷。在零售行業(yè)里，像于東來(lái)這樣的老板恐怕不多，他把商品當(dāng)作精致的藝術(shù)品來(lái)看待，把商場(chǎng)當(dāng)作典雅的博物館來(lái)看待，或許在外人看來(lái)這是一種差異化的經(jīng)營(yíng)手段，但是就他而言卻是一種本性的流露和追求——商業(yè)本身就應(yīng)該是美的，是快樂(lè)的，是充滿(mǎn)愛(ài)的，這就是他獨(dú)特的商業(yè)哲學(xué)！

他也不懼怕外部競(jìng)爭(zhēng)，有人問(wèn)：電商的發(fā)展勢(shì)頭很猛，擔(dān)心不擔(dān)心電商在將來(lái)會(huì)取代胖東來(lái)？他回答說(shuō)，不擔(dān)心，如果電商的確比我們做得更好，能夠給顧客帶來(lái)更多的美好體驗(yàn)和便利服務(wù)，胖東來(lái)被電商取代也很好啊。

其實(shí)，胖東來(lái)不懼電商是因?yàn)樗峁┙o顧客的是一種“體驗(yàn)的藝術(shù)”，而非簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)，這種美好的五星級(jí)的顧客體驗(yàn)是電商不能給予消費(fèi)者的。在許昌，胖東來(lái)已經(jīng)成為大家生活中的“第三方場(chǎng)所”，人們已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣，上班之余，家庭生活以外，就是到胖東來(lái)走上一遭，感受親情式服務(wù)，欣賞展覽式的商品陳列。

但于東來(lái)更希望人們關(guān)注他的哲學(xué)，而不是經(jīng)營(yíng)?！敖?jīng)商，不只是經(jīng)營(yíng)商品，更要經(jīng)營(yíng)人品?！彼辉?gòu)?qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，“我們不光讓員工學(xué)會(huì)怎么去掙錢(qián)，更多的要讓員工學(xué)會(huì)怎么做人、做事，理解生命，理解生活，然后去安排自己的生活?！彼嬖V員工，一定不能只把自己當(dāng)成“看攤兒”的，要把自己的工作當(dāng)成事業(yè)，充滿(mǎn)激情地工作，熱愛(ài)自己的工作。唯有熱愛(ài)，才會(huì)幸福。

盡管胖東來(lái)的員工們未必能夠充分理解和接受于東來(lái)的思想，但是他們心里朦朦朧朧地知道：東來(lái)哥這是帶著我們往高處走！不知不覺(jué)地，他們已經(jīng)在實(shí)踐東來(lái)哥的教導(dǎo)——不急功近利，精研專(zhuān)業(yè)，舍得付出。在許昌當(dāng)?shù)?，胖東來(lái)人已經(jīng)成為一種誠(chéng)信精神的象征，穿著綠色工裝的胖東來(lái)人是許昌當(dāng)?shù)貍涫茏鹬睾托湃蔚母咚刭|(zhì)人群。

黎巴嫩詩(shī)人紀(jì)伯倫在他的一首詩(shī)中這樣寫(xiě)道：“從工作中愛(ài)生命，你就懂得了生命最深的奧秘?！?dāng)你帶著愛(ài)工作的時(shí)候，你便與自己、與人類(lèi)、與上帝連成了一體?！屇沆`魂的氣息，進(jìn)入你所制造的一切。工作就是眼睛能看得見(jiàn)的愛(ài)！”

于東來(lái)和他的員工未必讀過(guò)這首詩(shī)，但這首詩(shī)的意境已經(jīng)深駐他們心中：工作是眼睛能看得見(jiàn)的愛(ài)——如是，愛(ài)在胖東來(lái)，不僅對(duì)員工有愛(ài)，對(duì)顧客有愛(ài)，對(duì)商品也有愛(ài)——從工作中愛(ài)生命，用愛(ài)把零售做成藝術(shù)！

※※※

于東來(lái)屢出奇招，挑戰(zhàn)人們的商業(yè)常識(shí)；經(jīng)營(yíng)績(jī)效也奪人眼球，招來(lái)眾多“圍觀(guān)者”。然而一旦引人矚目，必會(huì)引發(fā)議論，眾說(shuō)紛紜，有貶有褒。

褒者稱(chēng)：“這絕對(duì)是中國(guó)最好的店。”說(shuō)此話(huà)的可不是什么無(wú)名小卒，他們是上海連鎖經(jīng)營(yíng)研究所所長(zhǎng)顧國(guó)建和中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平，二位是零售商業(yè)界的元老和資深專(zhuān)家。

貶者則先揚(yáng)后抑，說(shuō)：“作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，我對(duì)于東來(lái)先生的商業(yè)模式創(chuàng)新思維和開(kāi)拓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域的魄力深感欽佩；但興奮過(guò)后，冷靜思考，我認(rèn)為胖東來(lái)模式具有局部、短期的行業(yè)啟發(fā)性，不具備廣泛、長(zhǎng)期的推廣和學(xué)習(xí)意義。”說(shuō)這話(huà)者亦大有來(lái)頭，乃企業(yè)家大鱷商圈——正和島之島中人。

雙方雖未正面交火，卻也引經(jīng)據(jù)典，從西方管理理論到東方管理哲學(xué)，從杰克·韋爾奇到稻盛和夫，闡述著各自的觀(guān)點(diǎn)。

更有甚者，從咨詢(xún)公司到各類(lèi)媒體，長(zhǎng)篇累牘，接二連三地把胖東來(lái)當(dāng)作重要案例來(lái)研究解讀。

應(yīng)該說(shuō)這并非壞事，思維碰撞才能迸發(fā)出智慧的火花，問(wèn)題是這些“解讀”卻引發(fā)了于東來(lái)的諸多苦惱。于東來(lái)差不多要大聲疾呼了：“請(qǐng)關(guān)注我的哲學(xué)，而非經(jīng)營(yíng)。”

原本，在商言商是再正常不過(guò)的了，但于東來(lái)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：他的很多商業(yè)行為，并不像許多人分析的那樣僅限于商業(yè)目的，他有更深層次的思考，那就是他的哲學(xué)?！拔业睦硐氩⒉皇亲鲆粋€(gè)商人，哪怕是個(gè)杰出的商人，我要做思想家、哲學(xué)家，我的使命是做‘愛(ài)的傳道者?！边@可是語(yǔ)出驚人了，怪不得于東來(lái)說(shuō)：那么多人“讀”他，卻至今還沒(méi)有人“讀懂”過(guò)他。