斯特凡·塔姆斯

很少有企業(yè)的人力戰(zhàn)略會包容各種年齡層，考慮“多代同堂”的因素。似乎更少有企業(yè)能認識到，辦公技術(shù)在推動不同年齡層員工的績效方面可發(fā)揮重要作用。但是，根據(jù)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織的數(shù)據(jù)，隨著勞動力人口結(jié)構(gòu)的日漸老齡化，越來越多的人職場生命的延長，企業(yè)的成功和生產(chǎn)力與60歲以上年長員工的幸福感和工作績效之間的關(guān)系將越來越緊密。

商業(yè)技術(shù)日益復(fù)雜，年長員工在使用這些技術(shù)完成工作任務(wù)時會遇到不同程度的困難。事實上，有效使用企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）軟件等工具需要較強的理解和學(xué)習(xí)能力，而年長員工由于年齡相關(guān)的認知變化，這方面的能力會有所欠缺。根據(jù)一項實驗和兩項大規(guī)模調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)年長員工的工作績效會受到感知速度下降和技術(shù)負擔(dān)過重的不利影響。如果他們被過多的技術(shù)需求壓得喘不過氣來，就會出現(xiàn)這種情況。員工一方面要跟上辦公技術(shù)的不斷發(fā)展，另一方面還要繼續(xù)承擔(dān)其他工作責(zé)任，壓力越來越大，問題也越來越普遍。

即使是相對簡單的辦公工具，如Micro-soft Excel，也會隨著廠商增加更多高級功能和調(diào)整熟悉的用戶界面而很快變得復(fù)雜難用。與年輕人相比，年長員工使用的軟件功能較少，他們在使用這些軟件執(zhí)行工作任務(wù)時會感到更多的焦慮和壓力。這降低了他們的工作滿意度和整體幸福感，而他們對技術(shù)的低效使用也會降低工作績效。

認知能力的變化與復(fù)雜因素

年齡的增長會帶來認知能力的變化，如注意力、感知速度、工作記憶能力以及更廣義上的流體智力（fluid ability）。我們利用選擇性注意力過濾掉與手頭工作無關(guān)的電子郵件和消息，并利用分配性注意力從一個應(yīng)用程序切換到另一個應(yīng)用程序（例如，在ERP工具和電子表格之間切換）。有確鑿證據(jù)表明，感知速度，也就是我們利用辦公技術(shù)完成任務(wù)的速度，會隨著年齡的增長而顯著下降。而工作記憶能力，也就是我們在進行計算或決策時能記住多少信息，也會隨著年齡的增長而下降。

其他流體智力也會隨著年齡的增長而下降。例如，空間認知能力的下降會讓人在使用通過文件夾和子文件夾整理信息的多層級界面時感覺更加吃力。由于流體智力下降和學(xué)習(xí)所需的心智模式改變，年長員工學(xué)習(xí)新的應(yīng)用軟件和辦公技術(shù)的能力也會下降。大量證據(jù)表明，所有這些與年齡有關(guān)的認知變化都已通過各種神經(jīng)心理學(xué)工具得到了證實，例如斯特魯普色詞測驗（選擇性注意力）、數(shù)字符號替換測試（感知速度）和心理旋轉(zhuǎn)測試（流體智力）。

雖然流體智力和其他各種認知能力（如注意力和感知速度）會隨著年齡的增長而下降，但晶體智力（crystallized intelligence），即勞動者從一生的正規(guī)教育和工作經(jīng)驗中獲得的一般知識和智慧，卻在增長。年長的員工也有特別強的語言能力，對語言的細微差別更加敏感，這可以使他們成為更有效的溝通者。

年長員工在職場中的技術(shù)困境

年長員工往往對自己能否有效使用辦公技術(shù)信心不足，這可能會削弱他們完成工作的能力。造成這種情況有多方面的原因，其中最重要的是企業(yè)普遍不重視為年長員工提供技術(shù)培訓(xùn)。當(dāng)人們意識到自身的認知能力會隨年齡增長而發(fā)生一些變化，這也會影響他們的信心。例如，年長員工發(fā)現(xiàn)自己很難屏蔽分散注意力的信息。（年齡的增長往往伴隨著選擇性注意力效率的降低）與年齡有關(guān)的刻板印象加劇了這一問題，使人們認為年長員工效率較低、創(chuàng)造力較差、學(xué)習(xí)并充分利用新技術(shù)的能力較弱。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往在無意中使這些問題復(fù)雜化。首先，他們在選擇技術(shù)之前很少征求廣大員工的意見。因此，在創(chuàng)建或選擇新的辦公技術(shù)時，沒有考慮到年長員工的意見，這既降低了新技術(shù)對他們的實用性，也降低了他們的認同度。其次，領(lǐng)導(dǎo)者往往不了解年長員工的特殊培訓(xùn)需求，他們傾向于接受在職培訓(xùn)，將所學(xué)技能直接應(yīng)用到工作任務(wù)中。在學(xué)習(xí)信息技術(shù)時，他們還傾向于選擇面對面而不是網(wǎng)上培訓(xùn)，因為他們非常重視人與人之間的互動。此外，與年輕員工相比，他們需要更多的時間來完成信息技術(shù)培訓(xùn)任務(wù)和學(xué)習(xí)相關(guān)技能。領(lǐng)導(dǎo)者對這些需求缺乏認識，會使年長員工與受過更好培訓(xùn)的年輕員工相比在使用新的辦公技術(shù)時遇到的困難更多，這也加重了他們的技術(shù)負擔(dān)。

最后，很少有辦公技術(shù)在設(shè)計時考慮到年長員工，這主要是因為許多設(shè)計者本身就很年輕，沒有考慮到不同用戶群體的需求。這種固有的偏見也會使任何有認知差異的人更難使用新技術(shù)，而不僅僅是年長員工。

必須強調(diào)的是，本文所討論的只是一般情況，并非所有年長員工都是如此。誰也不能否認一些年長員工比年輕員工更擅長使用辦公技術(shù)?？偟膩碚f，年長員工在組織中做出了積極貢獻，與年齡相關(guān)的新技術(shù)挑戰(zhàn)并不能成為歧視他們或?qū)λ麄儽в锌贪逵∠蟮睦碛伞?h3>為年長員工提供支持

以下是我從研究中總結(jié)出的四個重要見解。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在考慮如何確保技術(shù)能夠幫助員工而不是降低一部分人的工作效率時可以將它們作為參考。

將年長員工的技術(shù)培訓(xùn)列為重要工作 由于流體智力等認知能力在大多數(shù)新的問題解決情境中十分重要，因此為年長員工提供新應(yīng)用方面的技術(shù)培訓(xùn)，可以有效提高他們的工作績效和滿意度。事實上，技術(shù)培訓(xùn)是幫助年長員工更有效地使用辦公技術(shù)、提高工作績效的最佳途徑之一。當(dāng)他們接受培訓(xùn)后，他們在使用技術(shù)時所需要付出的認知方面的心力、流體智力和其他資源就會比培訓(xùn)前要少。在研究中我多次發(fā)現(xiàn)，更多的辦公應(yīng)用經(jīng)驗可以緩沖隨著年齡增長而出現(xiàn)的認知衰退。

我的研究表明，混合式可變優(yōu)先級培訓(xùn)是對老員工進行新技術(shù)或技術(shù)升級培訓(xùn)的最有效策略。這種培訓(xùn)策略將部分任務(wù)培訓(xùn)（分塊教授應(yīng)用程序）和可變優(yōu)先級培訓(xùn)（提供探索應(yīng)用程序不同方面的機會）相結(jié)合。這種方法之所以有效，是因為它是結(jié)構(gòu)化的，強調(diào)任務(wù)的靈活協(xié)調(diào)，并能幫助員工確定最適合自己的學(xué)習(xí)方法。這種培訓(xùn)可以幫助年長員工像年輕員工一樣熟練使用新的應(yīng)用軟件。實質(zhì)上，它是使流體智力等認知能力與使用辦公技術(shù)、學(xué)習(xí)新技術(shù)脫鉤。我發(fā)現(xiàn)在使用這種培訓(xùn)策略時，流體智力對于學(xué)習(xí)辦公技術(shù)而言，的確會變得無關(guān)緊要，這在一定程度上緩解了年長工作者面臨的問題。

每當(dāng)應(yīng)用軟件發(fā)生重大變更時，如ERP系統(tǒng)的菜單結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變化時，都應(yīng)對年長員工進行培訓(xùn)，這樣他們就更有可能在退休前一直保持較高的工作績效。

豐富年長員工的工作內(nèi)容 中層管理者應(yīng)當(dāng)為年長員工設(shè)計工作，使他們能夠繼續(xù)高效地使用辦公技術(shù)。為了讓這些員工取得成功，管理者需要提供頻繁的績效反饋、更多的社會支持，并加大工作復(fù)雜程度——這樣的工作設(shè)計特點可以彌補與年齡相關(guān)的認知能力的損失。工作的復(fù)雜性尤為重要，因為它有助于保持認知和學(xué)習(xí)能力。雖然復(fù)雜的工作會給認知能力（如流體智力）造成負擔(dān)，但也會激勵員工探索實現(xiàn)目標(biāo)的有效策略，從而加速學(xué)習(xí)。此外，工作的復(fù)雜性還能讓員工有機會展示自己的能力，這往往會激勵他們更加努力地學(xué)習(xí)新技術(shù)。

高管可以為中層管理者提供必要的培訓(xùn)，以增加年長員工所從事工作的績效反饋、社會支持和工作復(fù)雜性。目標(biāo)是讓中層管理者創(chuàng)造豐富的工作內(nèi)容，鼓勵年長員工了解辦公技術(shù)的各種功能以及如何有效地使用它們。反饋應(yīng)同時涉及任務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量和數(shù)量，明確說明員工完成任務(wù)目標(biāo)的程度。年長員工可以直接從目標(biāo)完成分數(shù)和其他衡量標(biāo)準中評估自己的工作績效，但他們也應(yīng)從管理者和同事那里獲得反饋。

企業(yè)可以通過鼓勵員工相互提供建議和幫助，以及組織一些能增進個人聯(lián)系的活動來增加社會支持。這樣做的目的是將年長員工融入一個溫暖、相互信任和支持的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這樣做有兩個好處：首先，它能提高年長員工的工作積極性，讓他們能夠高水平地工作并學(xué)習(xí)新技術(shù)；其次，通過讓年長員工依靠相互支持的人際關(guān)系來幫助他們學(xué)習(xí)新任務(wù)或解決問題，從而減少培訓(xùn)需求。

當(dāng)工作涉及復(fù)雜的、對腦力要求高的、需要運用各種高級技能的任務(wù)時，就有可能產(chǎn)生積極的激勵效果。因此，可以通過設(shè)計一些角色來增加工作的復(fù)雜度，比如要求人們同時完成多項任務(wù)或活動，設(shè)置許多不同的且相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)，或設(shè)置一些具有挑戰(zhàn)性但并不過分困難、相對復(fù)雜的任務(wù)。更復(fù)雜的工作還能讓年長員工有機會解決更有意思的問題，從而鼓勵他們學(xué)習(xí)。

最后，中層管理者應(yīng)設(shè)計一些激勵性任務(wù)，激發(fā)年長員工學(xué)習(xí)新技能的積極性，為這些員工提供更多的反饋和支持，并提供參與解決問題的機會，鼓勵他們學(xué)習(xí)新的信息技術(shù)功能。

控制公司所依賴的應(yīng)用程序和界面 研究表明，為年長員工提供簡單、合理的界面導(dǎo)航路徑，有助于彌補認知能力的下降。當(dāng)執(zhí)行工作所需的步驟順序易于預(yù)測時，認知能力的重要性就會降低。換言之，以易于預(yù)測的模式來顯示功能，并不需要很高的認知能力，這樣就能便于年長員工探索和學(xué)習(xí)新功能。

為了確保顯示的可預(yù)測性，應(yīng)用程序的界面應(yīng)提供清晰、精心設(shè)計的標(biāo)記，幫助用戶確定方向。應(yīng)用界面必須能夠讓年長員工很快找到“下一步”，必要時還能返回“上一步”?！胺祷亍被颉俺蜂N”鍵是顯著的標(biāo)記，但它們在使用時往往沒有考慮疊加顯示的其他頁面和燈箱顯示功能（放大顯示圖片覆蓋于當(dāng)前頁面之上）。這種錯誤的運行方式會導(dǎo)致事與愿違的情況：當(dāng)用戶單擊“返回”鍵時，他們并沒有退出想要退出的疊加頁面；相反，他們會返回到疊加頁面之前的一個點。當(dāng)“返回”或“撤銷”鍵被錯誤地隱藏起來，就很難再次找到，從而影響了界面的可預(yù)測性。應(yīng)用程序界面的設(shè)計應(yīng)確?！胺祷亍辨I等功能不會被意外隱藏。

發(fā)揮年長員工的優(yōu)勢 領(lǐng)導(dǎo)者可以利用年長員工的晶體智力，提高辦公技術(shù)對于他們的易用性，進而提升他們的工作績效。與需要更多空間認知能力的分層界面相比，基于關(guān)鍵詞的界面能讓具有較高語言能力的年長員工更輕松地瀏覽。例如，在加拿大的一家大型連鎖餐廳，顧客點的食物往往隱藏在訂餐系統(tǒng)復(fù)雜的多層次文件夾中，如菜單/晚餐/開胃菜/小食。特別是對于年長的服務(wù)員來說，瀏覽這些一級一級的復(fù)雜界面會影響工作效率。相比之下，一個基于關(guān)鍵詞的界面就能充分利用年長員工非常擅長的語言技能和對關(guān)鍵詞的熟悉程度。

高管們越來越認識到，快速老齡化的員工隊伍中，所有成員都必須能夠有效地使用商業(yè)技術(shù)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須了解忽視這一問題的風(fēng)險。他們必須在采用新技術(shù)時更加關(guān)注用戶界面，并致力于開展培訓(xùn)，以支持不同年齡層員工的高績效工作。有效使用辦公工具可以提高生產(chǎn)率，減少缺勤，更好地接觸多技能團隊，加強人才梯隊建設(shè)，更好地保留經(jīng)驗和技術(shù)訣竅，并提高應(yīng)變能力。

人們有時會認為，老年人對技術(shù)的不適應(yīng)是代際問題，會隨著數(shù)字原住民等群體的老齡化而逐漸減少。然而，隨著人們年齡的增長和技術(shù)的進步，本文討論的挑戰(zhàn)也在更新?lián)Q代。雖然具體情況可能會隨著時間的推移而發(fā)生變化，但問題的核心始終存在。今天的年輕人在智能手機的陪伴下長大，可能比起祖輩來能更熟練地使用智能手機，但當(dāng)他們接近60歲時，他們也可能面臨學(xué)習(xí)最新技術(shù)的挑戰(zhàn)。

技術(shù)發(fā)展的進步意味著，今天看來新穎的現(xiàn)代化技術(shù)都將在十年內(nèi)被淘汰、取代和遺忘。使用這些技術(shù)所需的知識也將持續(xù)發(fā)生變化，而使用當(dāng)前技術(shù)的經(jīng)驗的價值也將隨著時間的推移而降低。與此同時，老齡化不可避免，與年齡相關(guān)的認知變化也是如此。員工必須積極、持續(xù)地適應(yīng)新的辦公技術(shù)，而管理者必須幫助他們做到這一點。

翻譯：李君