高校圖書館是高校最重要的文獻檢索中心，是為教學、科研、人才培養(yǎng)服務的學術型機構。高校圖書館的服務質量不僅影響圖書館的整體形象，也影響著廣大師生的科研學習及學術交流。[1]因此，隨著信息時代的到來，為了充分發(fā)揮高校圖書館的職能，高校應注重圖書館的建設與管理，致力于提升用戶體驗與服務質量?；诖?，本文先探討高校圖書館用戶體驗與服務質量之間的關系，并分析目前高校圖書館服務工作中存在的問題，在此基礎上提出針對性的改進策略，希望對提升高校圖書館用戶體驗和服務質量具有一定的參考價值和實踐意義。

一、高校圖書館用戶體驗與服務質量的關系

高校圖書館用戶體驗與服務質量密切相關。用戶體驗是讀者對圖書館服務的整體感受，服務質量則是圖書館提供服務的專業(yè)程度。優(yōu)質的服務能夠提升用戶體驗，而良好的用戶體驗又能促進服務質量的提升，形成良性循環(huán)，有助于圖書館發(fā)揮其在高校教學和科研中的重要作用，為用戶提供優(yōu)質的學習和研究環(huán)境。

首先，優(yōu)質的服務是提升用戶體驗的基礎。高校圖書館在提供借閱、查詢、咨詢等服務時，如果能夠做到高效、準確、專業(yè)，那么用戶在使用這些服務時就會感到滿意和愉悅，從而形成良好的用戶體驗。例如，南京師范大學圖書館通過引進先進的圖書管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了圖書的快速檢索和借閱，大大節(jié)省了用戶的時間，并且注重提供個性化的服務，根據(jù)用戶的借閱歷史和學術興趣，為用戶推送相關的圖書推薦和學術資訊，這些舉措不僅提升了服務效率，更讓用戶在使用圖書館的過程中形成了良好的體驗。

其次，良好的用戶體驗又能促進服務質量的進一步提升。當用戶在圖書館中享受到舒適的環(huán)境、便捷的設施和貼心的服務時，會對圖書館產生信任感，從而更愿意使用其服務，這種正面反饋會激勵圖書館不斷提高服務質量，滿足用戶日益增長的文化需求。如南京師范大學的用戶在校圖書館獲得了極佳的體驗感，并對此給出高度評價，這就促使該校圖書館繼續(xù)不斷優(yōu)化服務流程、完善服務設施、提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，且通過定期開展培訓學習，持續(xù)提高服務人員的業(yè)務水平和服務意識，確保每一位用戶都能享受到專業(yè)、周到的服務。[2]這種用戶體驗與服務質量之間的良性循環(huán)，使南京師范大學圖書館在該校各種教學服務中的地位和影響力均較高，同時也為其他高校圖書館提供了有益借鑒。

二、高校圖書館讀者服務工作中存在的問題

（一）軟硬件設施有待完善

盡管大部分高校圖書館都積極引進了現(xiàn)代化的設施，力求為讀者提供更為便捷的服務，但仍有部分圖書館在環(huán)境布局和座位安排等方面存在不足。有的圖書館環(huán)境嘈雜，布局不夠合理，使讀者在尋找書籍或資料時感到困惑和不便，座位安排也未能充分考慮到讀者的舒適度，導致部分讀者在長時間閱讀或學習時感到不適。還有的圖書館開放時間也不夠靈活，特別是在考試和學期開始等高峰時期，無法滿足用戶的借閱和學習需求。此外，一些高校圖書館在資源更新、信息檢索、個性化服務等方面還有待提升。例如，有些圖書館的藏書更新速度較慢，難以滿足用戶對最新學術資源的需求；有些圖書館的信息檢索系統(tǒng)不夠智能，導致用戶在查找資料時遇到困難；還有些圖書館未能提供足夠的個性化服務，如針對特定學科或研究領域的深度服務。

（二）服務理念有待更新

盡管當前大部分高校圖書館都致力于提供電子資源和數(shù)字化服務，但仍有部分圖書館在服務手段上顯得相對單一，未能充分把握現(xiàn)代技術的潛力以提升服務效率和質量。如大數(shù)據(jù)分析、人工智能推薦等現(xiàn)代技術的應用，不僅能提供更精準的資源推薦，還能優(yōu)化用戶體驗，提高檢索效率。但部分高校圖書館卻往往只依賴于傳統(tǒng)的借閱方式和有限的信息檢索系統(tǒng)，忽視了這些現(xiàn)代技術的應用，也未能充分整合線上線下服務，導致用戶在獲取服務時存在諸多不便。[3]究其原因，多是因為圖書館工作人員的服務理念陳舊，對現(xiàn)代數(shù)字化服務的認識不足，沒有充分意識到高校圖書館作為學術交流和知識傳播重要基地的多元功能。在現(xiàn)代圖書館服務中，信息咨詢和學科服務是不可或缺的一環(huán)，它們能夠幫助用戶更有效地利用圖書館資源，提升學習和研究的效率，但由于部分工作人員缺乏相關的意識和技能，服務理念落后。

（三）資源利用率有待提高

一些高校圖書館存在藏書質量不高或藏書結構不合理的問題，不僅使大量寶貴的圖書資源未能得到充分利用，也嚴重影響了用戶的閱讀體驗。高校圖書館藏書更新不及時，或者過于偏向于某一領域而忽略其他學科的需求時，就會導致資源分配不均衡。而部分用戶對高校圖書館的藏書質量和數(shù)量了解不足，無法充分利用圖書館的寶貴資源，限制了學術探索的深度和廣度。

（四）宣傳能力有待加強

高校圖書館作為高校的學術與文化中心，其資源是廣大用戶的寶貴財富，但現(xiàn)實中圖書館在宣傳方面卻顯得力不從心，導致許多用戶對其功能和優(yōu)勢了解有限，無法充分享受其資源帶來的便利。事實上，圖書館的服務并不局限于傳統(tǒng)的書籍借閱，在數(shù)字化時代的今天，圖書館已經發(fā)展成為集文獻資源、學術講座、專題研討等多方面功能于一體的綜合性學術中心。但往往因為缺乏有效宣傳，使這些服務功能被埋沒。而很多圖書館在推廣其獨特優(yōu)勢上也顯得較為保守，未能充分展現(xiàn)其在學術研究和文化交流中的重要作用。

三、基于用戶體驗的高校圖書館服務質量提升策略

（一）優(yōu)化服務環(huán)境

高校圖書館作為校園內知識匯聚與傳承的重要場所，其內部空間布局顯得尤為重要。[4]

首先，合理的空間布局能夠為用戶提供一個既舒適又輕松的學習環(huán)境。圖書館在規(guī)劃時，應充分考慮用戶的閱讀與學習需求，確保座位充足、布局合理。閱讀燈的選擇與布置極為重要，既要保證足夠的亮度，又要避免刺眼的眩光，讓每一位讀者都能在舒適的光線下閱讀、學習。同時，寬敞的通道和便捷的書架，能夠幫助用戶快速找到所需的書籍和資料，提高學習效率。另外，圖書館還應重視室內通風、溫度調節(jié)和日常清潔工作，確保地面、書架和桌椅的干凈整潔。這能為用戶創(chuàng)造一個舒適的閱讀環(huán)境，讓用戶在長時間的學習中保持身心的健康。其次，圖書館的設施配置也是優(yōu)化服務環(huán)境的關鍵。電腦、打印機等硬件設施是用戶在圖書館中順利學習的保障；圖書館還應提供充電設備、飲水機等便捷設施，讓用戶在學習的同時，也能感受到圖書館的貼心與溫暖。另外，為了滿足用戶不同時段的學習需求，圖書館在開放時間上也應有所調整，特別是在考試季、學期初等高峰時期，用戶的學習需求尤為旺盛，圖書館應適當延長開放時間，或可以考慮開設24小時自習室。

（二）加強技術應用

為了讓用戶在圖書館中享受到更為滿意的學習體驗，高校圖書館應緊跟時代步伐，引入一系列先進技術，力求為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務。

首先，引入自助借還書與智能檢索技術，革新圖書館的傳統(tǒng)服務模式。過去，用戶借閱圖書常常需要排隊等待，耗費了大量的時間，而現(xiàn)在只需簡單操作，便能迅速完成圖書的借閱與歸還，這不僅大大提高了借還書的速度，也讓用戶有了更多自主的學習時間。例如，智能檢索系統(tǒng)能為用戶帶來極大的便利，通過輸入書名、作者或關鍵詞，系統(tǒng)便能準確、快速地定位到所需的資源。

其次，為了進一步滿足用戶的需求，圖書館還應運用先進技術開發(fā)移動應用程序，這不僅能方便用戶在手機上隨時查詢圖書信息、預約座位，還能進行圖書借閱操作，無論是在校內還是校外，只需一部手機，用戶便能隨時隨地與高校圖書館保持緊密的聯(lián)系，享受到高校圖書館提供的各項服務。這種移動化的服務方式，讓用戶的學習更加便捷，也讓高校圖書館的服務更加貼心。[5]

最后，圖書館還可以充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，為用戶提供更為精準的個性化服務，通過收集和分析用戶的借閱數(shù)據(jù)、搜索記錄等信息，圖書館能夠了解用戶的閱讀習慣和興趣偏好，進而為用戶推薦適合的圖書和學習資源，這種個性化的服務方式，不僅提高了用戶的學習效率，也讓用戶得到較好的服務體驗。

（三）豐富館藏文獻資源

為了進一步提升服務質量，高校圖書館不僅要在資源建設上下功夫，更要在服務水平和效率上持續(xù)提升。具體而言，在信息化、數(shù)字化的時代浪潮中，高校圖書館要保持高度的前瞻性，確保館藏文獻的質量和利用率，這意味著要定期、及時地更新館藏資源，不僅要涵蓋各個學科領域，還要緊跟學科發(fā)展的步伐，將最新的研究成果納入館藏。電子資源的豐富與優(yōu)化是不容忽視的一環(huán)，高校圖書館要不斷完善電子資源平臺，提供便捷的檢索與下載服務，確保用戶能夠輕松獲取所需的學術資料。

（四）加強人員培訓

提升高校圖書館服務質量的重點之一，就是加強對圖書館內工作人員的業(yè)務培訓，優(yōu)化更新其服務理念。圖書館工作人員作為圖書館與用戶之間的橋梁，他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識直接關系到用戶的閱讀體驗和滿意度。為此，高校圖書館應定期舉辦各類專業(yè)培訓，確保工作人員掌握扎實的圖書館學知識，包括圖書的分類、編目、借閱流程等。同時，良好的溝通技巧和服務意識也是必不可少的，一個優(yōu)秀的圖書館工作人員，不僅要能夠迅速、準確地回答用戶的問題，還要學會傾聽和理解，真正站在用戶的角度，提供有針對性的幫助。當用戶遇到圖書檢索、借閱等方面的問題時，工作人員應熱情接待，耐心解答，細致入微地提供指導和建議，對于有特殊需求的用戶，如科研需求、論文寫作等，圖書館工作人員更應提供專業(yè)、深入的學科服務，幫助用戶高效利用圖書館資源，助力其學術成長。[6]

（五）加大宣傳推廣力度

為了進一步推廣圖書館的資源和服務，學校應當積極采取一系列有效措施，如舉辦豐富多彩的宣傳活動，通過組織講座、展覽和讀書節(jié)等多樣化活動，來全面展示圖書館的資源和服務，讓用戶更深入地了解圖書館的功能和價值。這些活動不僅能夠激發(fā)用戶的學習興趣，還能幫助用戶更好地利用圖書館的資源。[7]另外，可以定期舉辦新書展等特色活動，這是拉近用戶與圖書館距離的途徑之一，可以讓用戶及時了解到圖書館最新引進的圖書資源，吸引用戶的關注，增強他們的閱讀興趣。另外，高校還應充分利用新媒體平臺，如學校微博、微信公眾號等，及時發(fā)布圖書館的最新動態(tài)、服務信息和資源介紹。通過這些平臺，用戶可以隨時隨地獲取圖書館的相關信息，方便快捷地了解圖書館的最新動態(tài)，從而更加關注和支持圖書館的發(fā)展。只有讓更多用戶切實了解本校圖書館的資源和服務，才能讓他們更加積極地走進圖書館，主動借閱，感受圖書館的環(huán)境和氛圍，進而更好地發(fā)揮高校圖書館在學術研究和教育教學中的陣地作用，為廣大用戶提供更優(yōu)質、更便捷的服務。

四、結語

在數(shù)字化時代，高校圖書館作為知識傳播與學術研究的重要基地，應堅持以用戶需求為中心，不斷與時俱進。通過優(yōu)化服務環(huán)境、加強技術應用、豐富文獻資源、加強人員培訓以及加大宣傳推廣力度等多方面的努力，高校圖書館能夠更好地滿足用戶的學術需求，為他們的研究提供有力支持。未來，高校圖書館應繼續(xù)致力于提升圖書館的服務質量和水平，相信隨著這些創(chuàng)新措施的深入實施，高校圖書館將在數(shù)字化時代煥發(fā)出新的活力，為學術研究的進步和人才的培養(yǎng)貢獻更加堅實的力量。

參考文獻：

[1]孫晨影，沈凌.高校圖書館服務質量評價及提升策略研究[J].文化創(chuàng)新比較研究，2023，7（12）：111-115.

[2]聶慧.基于用戶體驗高校圖書館服務質量滿意度評價研究——以河南省高校圖書館為例[J].綏化學院學報，2021，41（08）：137-140.

[3]王顯，翁菊梅.數(shù)智化背景下高校圖書館學習支持服務模式的重構[J].社會科學動態(tài)，2024（03）：117-121.

[4]吳葉穎，王永生.圖書館空間設計優(yōu)化：育人功能與創(chuàng)新策略——以北京化工大學昌平校區(qū)圖書館為例[J].北京教育（高教），2024（03）：46-48.

[5]鄭如冰.智慧時代高校圖書館知識服務模式創(chuàng)新探究[J].寧德師范學院學報（哲學社會科學版），2024（01）：194-198.

[6]何花.高校圖書館員心理育人工作開展策略[J].西部素質教育，2024，10（05）：128-131+153.

[7]張若蓉.新時期高校圖書館讀者服務工作創(chuàng)新路徑研究——以西藏民族大學圖書館為例[J].傳媒論壇，2024，7（06）：103-105.

（作者簡介：趙磊，男，本科，鐘山職業(yè)技術學院，助理研究員，研究方向：圖書館管理、教育教學管理）

（責任編輯 葛星星）