“做好城市工作，首先要認(rèn)識、尊重、順應(yīng)城市發(fā)展規(guī)律?！弊?017年以來，北京市堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，開展“接訴即辦”改革，創(chuàng)新城市治理方式，努力探索超大城市基層治理規(guī)律。

一、超大城市基層治理要堅(jiān)持以人民為中心的思想

習(xí)近平總書記始終強(qiáng)調(diào)以人民為中心的思想，強(qiáng)調(diào)我們黨就是為人民服務(wù)的政黨，為民的事沒有小事，要把群眾大大小小的事辦好，要創(chuàng)新為民謀利、為民辦事、為民解憂的機(jī)制。基層治理堅(jiān)持以人民為中心的思想就是要做到民有所呼、我有所應(yīng)，以市民最關(guān)心的問題為導(dǎo)向，建立健全服務(wù)群眾響應(yīng)機(jī)制，著力辦好群眾“家門口”的事。

（一）一條熱線聽訴求，對社情民意全方位響應(yīng)

“12345”原本是北京的市長電話，成立已超過30年，很有知名度。2018年12月15日，在北京市委主要負(fù)責(zé)同志的直接推動下，北京施行了新舉措將其進(jìn)行全新整合，把過去分散在各單位各部門的幾十個熱線電話，合并成一個全功能的新市民服務(wù)熱線，建立全市統(tǒng)一的12345市民服務(wù)熱線受理平臺，將全市338個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個區(qū)、有關(guān)市級部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入，市區(qū)街三級政府機(jī)構(gòu)組建專班承接熱線派單，公共服務(wù)企業(yè)24小時在線支持，形成“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動”的熱線服務(wù)體系。同時開通“12345網(wǎng)上接訴即辦”平臺，上線運(yùn)行“北京市12345”微信小程序，建設(shè)并完善涵蓋“人民網(wǎng)”地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、“國家政務(wù)服務(wù)投訴與建議”微信小程序、“國辦互聯(lián)網(wǎng)＋督查平臺”、政務(wù)微博、政務(wù)頭條號、手機(jī)App的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)工作平臺，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)全年365天、7×24小時對群眾訴求的全渠道響應(yīng)。

（二）“一單到底”，激活基層治理“末梢”

按照訴求分類和管轄權(quán)屬，編制共計(jì)2395項(xiàng)三級分類的派單目錄，并實(shí)行動態(tài)調(diào)整更新，提升派單精準(zhǔn)度。派至街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的訴求，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)能辦的快辦，辦不了的及時“吹哨”，配合單位迅速回應(yīng)，推動受理辦理直達(dá)一線、直達(dá)現(xiàn)場、直求結(jié)果。建立群眾訴求分級分類快速響應(yīng)機(jī)制，由12345市民服務(wù)熱線平臺根據(jù)訴求輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，針對不同訴求類型，實(shí)施四級響應(yīng)。具體承辦人對每件訴求辦理情況點(diǎn)對點(diǎn)向群眾反饋，熱線中心通過回訪征求群眾對工作的評價，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評價的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

（三）一份卷子壓責(zé)任，構(gòu)建監(jiān)督考評體系

建立以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標(biāo)的“三率”考評機(jī)制，每月對各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行考評，并通報排名。針對群眾反映較多的行業(yè)問題增設(shè)“部門＋行業(yè)”聯(lián)合考評。對解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強(qiáng)化為民服務(wù)和群眾滿意導(dǎo)向。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步聚焦幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群眾便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性“五性”需求，創(chuàng)建監(jiān)測評價指標(biāo)體系，綜合評價相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展和“接訴即辦”情況，引導(dǎo)市區(qū)兩級補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，有針對性增加公共服務(wù)有效供給，更好滿足市民對美好生活的向往。

“每月一題”作為“接訴即辦”改革的深化，無論是在發(fā)現(xiàn)問題，還是問題解決方面都進(jìn)行了創(chuàng)新。從發(fā)現(xiàn)問題看，“每月一題”與“接訴即辦”最大的差別是從被動發(fā)現(xiàn)問題向主動發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變，它是在“接訴即辦”應(yīng)對過程中，使用學(xué)習(xí)、理性、推理和概念化工具提升對問題認(rèn)知的過程，從本質(zhì)上看是對發(fā)現(xiàn)問題的認(rèn)知革命?！敖釉V即辦”把發(fā)現(xiàn)問題的權(quán)利交給民眾，民眾出題，政府答題，但仍然是事后回應(yīng)性治理?！懊吭乱活}”則是在“接訴即辦”的基礎(chǔ)之上，針對民眾訴求反映突出和強(qiáng)烈，并且解決起來有一定困難的問題，主動高位推動解決。這意味著，政府重新獲得了問題發(fā)現(xiàn)的主動權(quán)，并且這個發(fā)現(xiàn)是根據(jù)民眾訴求推理而來。

二、超大城市基層治理要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)

習(xí)近平總書記指出：“中國特色社會主義大廈需要四梁八柱來支撐，黨是貫穿其中的總的骨架，黨中央是頂梁柱。同時，基礎(chǔ)非常重要，基礎(chǔ)不牢、地動山搖。在基層就是黨支部，上面千條線、下面一根針，必須夯實(shí)基層?！?/p>

“接訴即辦”改革突出加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組，在北京市委全面深化改革委員會領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全市“接訴即辦”改革工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)。通過建立健全定期調(diào)度、會商研判、每月一題、專項(xiàng)攻堅(jiān)等工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了面上工作整體推動，重點(diǎn)問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅(jiān)。北京市委將“接訴即辦”作為各級黨委政府“一把手”工程，做到“書記抓、抓書記”，各級各部門普遍結(jié)合實(shí)際成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、專項(xiàng)小組或工作專班，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市級部門和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)（以下簡稱“街鄉(xiāng)”）以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位落實(shí)、社區(qū)（村）響應(yīng)、專班推動的責(zé)權(quán)明晰的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系。通過對市民訴求直派和聯(lián)合雙派相結(jié)合，將責(zé)任向市區(qū)兩級政府部門、公共服務(wù)企業(yè)等各方主體延伸。組織、紀(jì)檢等黨委工作部門也根據(jù)各自職能定位參與到“接訴即辦”中，把“接訴即辦”工作情況納入各級領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部考核考察、開展專項(xiàng)執(zhí)紀(jì)問責(zé)監(jiān)督，為壓實(shí)各方治理主體責(zé)任提供有效的激勵和約束。

黨是基層治理的領(lǐng)導(dǎo)核心和主導(dǎo)力量。注重發(fā)揮黨組織在基層治理中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，以市民訴求為最直接的“哨源”，以街鄉(xiāng)、社區(qū)村黨組織為“軸心”，街鄉(xiāng)黨組織“吹哨”，上級部門、轄區(qū)單位“報到”，將黨的組織體系與基層治理體系有機(jī)融合。

黨領(lǐng)導(dǎo)基層治理不是大包大攬，而是要在更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次上組織好各類組織、人民群眾參與到社會治理中來，激發(fā)社會治理活力，防止出現(xiàn)“政府干、群眾看”的現(xiàn)象。北京是國家首都、全國政治中心，要更自覺地堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，將首都的政治優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為基層治理的優(yōu)勢。“接訴即辦”改革以黨建引領(lǐng)整合帶動體制內(nèi)其他單位和體制外力量，不斷拓展“報到”服務(wù)的參與面。搭建共建平臺，建立區(qū)、街鄉(xiāng)、社區(qū)三級黨建協(xié)調(diào)委員會，吸納區(qū)域內(nèi)有代表性的機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，特別是央屬機(jī)構(gòu)，新型經(jīng)濟(jì)和社會組織黨組織負(fù)責(zé)人參加，定期研究解決共同關(guān)心的重要事項(xiàng)。建立資源、需求、項(xiàng)目“三個清單”，實(shí)行屬地和駐區(qū)單位雙向需求征集、雙向提供服務(wù)、雙向溝通協(xié)調(diào)、雙向評價通報“四個雙向”機(jī)制，越來越多的中央企事業(yè)單位主動打開“院門”參與轄區(qū)治理。推動在職黨員“報到”為轄區(qū)服務(wù)、為群眾服務(wù)。

三、超大城市基層治理要堅(jiān)持賦能基層的體制機(jī)制改革

習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)，要調(diào)整和完善不適應(yīng)的管理體制機(jī)制，推動管理重心下移，把經(jīng)常性具體服務(wù)和管理職責(zé)落下去，把人財(cái)物和責(zé)權(quán)利對稱下沉到基層，把為群眾服務(wù)的資源和力量盡量交給與老百姓最貼近的基層組織去做，增強(qiáng)基層組織在群眾中的影響力和號召力。北京市在“接訴即辦”改革中，堅(jiān)持把街鄉(xiāng)作為推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基本單元，牢牢抓住街鄉(xiāng)這個“牛鼻子”和“突破口”，推動權(quán)力向街鄉(xiāng)下放、資源向街鄉(xiāng)聚集、力量向街鄉(xiāng)下沉、責(zé)任在街鄉(xiāng)壓實(shí)。北京市探索建立以街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單元量化的市民訴求“響應(yīng)率、解決率、滿意率”，作為全市各級黨委政府的考評指標(biāo)，全市333個街鄉(xiāng)按照“三率”成績每月進(jìn)行排名通報。為了適應(yīng)12345市民服務(wù)熱線工作機(jī)制，進(jìn)一步提高超大城市治理水平，北京市開始實(shí)行街道大部門制改革，將原來“向上對口”的20多個科室，精簡為“向下對應(yīng)”、直接服務(wù)居民的“6＋1＋3”內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，把做實(shí)增強(qiáng)街道工作落到了實(shí)處，實(shí)現(xiàn)了由“行政管理型街道”向“為民服務(wù)型街道”轉(zhuǎn)變，賦予了街道對市區(qū)層面涉及轄區(qū)重大事項(xiàng)和重大決策的意見建議權(quán)、對轄區(qū)需多部門協(xié)調(diào)解決的綜合性事項(xiàng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和考核督辦權(quán)等六項(xiàng)權(quán)力。對于群眾訴求實(shí)施“首派負(fù)責(zé)”制，在所有訴求直派街鄉(xiāng)的同時，需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街鄉(xiāng)啟動“吹哨報到”機(jī)制，調(diào)動相關(guān)部門力量共同研究解決。同時，探索訴求聯(lián)合雙派制度，將涉及街鄉(xiāng)和市區(qū)兩級部門的訴求，派街鄉(xiāng)的同時，派區(qū)政府或市級部門，縮短“條”“塊”銜接周期，形成工作合力。

北京市在“接訴即辦”改革中，堅(jiān)持工作下抓兩級，市委抓到街鄉(xiāng)、區(qū)委抓到社區(qū)村。實(shí)現(xiàn)了市區(qū)各部門圍著街鄉(xiāng)轉(zhuǎn)、街鄉(xiāng)圍著社區(qū)轉(zhuǎn)、黨員干部圍著群眾轉(zhuǎn)。通過“每月一題”工作機(jī)制，北京市的一些高頻熱點(diǎn)的訴求量逐漸減少，基層負(fù)擔(dān)降低，實(shí)現(xiàn)了頂層治理和基層治理良性互動。“每月一題”聚焦基層和市民普遍反映突出的問題，聚焦市民訴求量大、涉及面廣的問題，聚焦長期解決不好但能夠推動解決的普遍性頑疾問題，聚焦適合在市級層面制定新政策統(tǒng)籌解決的問題，市委、市政府梳理出12類主題、27個具體問題。每月圍繞1個主題、選取2～3個具體問題，明確責(zé)任單位，開展專題研究，提出改革措施，實(shí)施全程督辦，推動問題解決。2021年2月，北京市委全面深化改革委員會“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組（以下簡稱“‘接訴即辦改革專項(xiàng)小組”）印發(fā)了《2021年“接訴即辦”“每月一題”推動解決重點(diǎn)民生訴求工作計(jì)劃》（以下簡稱《工作計(jì)劃》），建立了“每月一題”機(jī)制。《工作計(jì)劃》構(gòu)成了“每月一題”的頂層設(shè)計(jì)，也是“每月一題”的多層次嵌套治理界面形成的制度保障。一方面，“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組起到“每月一題”的高位統(tǒng)籌和整體協(xié)調(diào)作用，它可以對所有問題進(jìn)行總體把握。另一方面，建立了由市級主責(zé)單位和若干配合單位組成的“每月一題”治理主體系統(tǒng)，使“每月一題”的責(zé)任得以在市級層面明確。北京市還非常重視高位調(diào)度，通過更高級別領(lǐng)導(dǎo)來促進(jìn)治理界面的良性運(yùn)行。事實(shí)上，市委書記、市長、市委常委、副市長等都有可能成為調(diào)動主體，高位推動跨部門、跨層級之間協(xié)同，促進(jìn)“每月一題”的有效解決，甚至有些市領(lǐng)導(dǎo)還針對重點(diǎn)問題成立專班來調(diào)度形成治理合力?！懊吭乱活}”高位推動解決民生難題，高興的不僅是老百姓，還有基層干部，他們?yōu)槊褶k事的積極性也得到了保護(hù)和調(diào)動?！爸坝械穆殭?quán)和資源基層并不掌握，有的難題也不是一個部門負(fù)責(zé)，但只要問題不解決，訴求來電就居高不下?！币晃换鶎痈刹刻寡裕酝麄冃挠杏喽Σ蛔?，有了“每月一題”的高位推動，相關(guān)委辦局加入了，有些還從政策層面給予支持，基層負(fù)擔(dān)減輕了，破解難題的底氣也增強(qiáng)了。

建立“治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)”專項(xiàng)治理機(jī)制。從2019年5月開始，北京市依據(jù)市民投訴情況將333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分成先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類四類，其中“治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)”接受市級督導(dǎo)，由設(shè)在北京市發(fā)展改革委員會的“疏解整治促提升”專項(xiàng)行動辦公室具體負(fù)責(zé)，為“疑難雜癥”的根治找到切入點(diǎn)。“治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的共性表現(xiàn)為：人口規(guī)模大，常住人口在20萬～40萬人；都處在城鄉(xiāng)接合部，城市問題和鄉(xiāng)村問題都有；都經(jīng)歷了快速發(fā)展，帶來一些問題；20年左右的老舊小區(qū)比較多。這些街鄉(xiāng)鎮(zhèn)涉及的問題很多不是短期內(nèi)能解決的，也不是街鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至區(qū)政府能解決的，需要市級層面長期跟蹤，一鎮(zhèn)一策、一街一策，進(jìn)行精細(xì)化治理，調(diào)動全市資源支持幫扶。一直以來，每個月北京市委主要領(lǐng)導(dǎo)都要聽取專門匯報，為治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)把脈，指導(dǎo)每個街鎮(zhèn)的整治提升工作。高位推動之下，市、區(qū)、街、社區(qū)（村）的四級督導(dǎo)體系日趨完善，各方向前一步、協(xié)同治理蔚然成風(fēng)。

四、超大城市基層治理要堅(jiān)持多元共治

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要完善基層群眾自治機(jī)制，調(diào)動城鄉(xiāng)群眾、企事業(yè)單位、社會組織自主自治的積極性，打造人人有責(zé)、人人盡責(zé)的社會治理共同體。市民是城市建設(shè)、城市發(fā)展的主體。要尊重市民對城市發(fā)展決策的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，鼓勵企業(yè)和市民通過各種方式參與城市建設(shè)、管理。只有讓全體市民共同參與，把市民和政府的關(guān)系從“你和我”變成“我們”，從“要我做”變?yōu)椤耙黄鹱觥?，才能真正?shí)現(xiàn)城市共治共管、共建共享?！按瞪趫蟮健闭{(diào)動駐區(qū)單位和社會力量共建共治，發(fā)動社區(qū)群眾自我管理、自我服務(wù)。通過政府購買服務(wù)、公益服務(wù)品牌創(chuàng)建等方式，用好新興領(lǐng)域治理資源，發(fā)揮新型經(jīng)濟(jì)組織和社會組織在基層治理中的作用。通過議事廳、懇談會、理事會等方式聽民聲、匯民意、集民智，拓寬群眾參與渠道。招募2.3萬余名熱心居民擔(dān)任“小巷管家”，培育志愿服務(wù)品牌，涌現(xiàn)出“朝陽群眾”“西城大媽”“石景山老街坊”等一批影響力大的群眾組織。

“接訴即辦”改革注重發(fā)揮新聞媒體作用，創(chuàng)新輿論監(jiān)督方式。北京市推出《向前一步》《接訴即辦》等電視節(jié)目，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”向電視端延伸，走到百姓身邊，推動疑難問題解決。各區(qū)融媒體中心、新時代文明實(shí)踐中心與12345市民服務(wù)熱線平臺對接，開辟“接訴即辦”新渠道，整合各方優(yōu)勢資源，合力參與社會治理。

引導(dǎo)市場主體主動參與“接訴即辦”，推進(jìn)“接訴即辦”工作向行業(yè)延伸。引領(lǐng)市場主體將行業(yè)治理深植于基層，以行業(yè)治理促進(jìn)基層治理。選取互聯(lián)網(wǎng)、律師等24個重點(diǎn)行業(yè)，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，施行“一行一策”。建立消費(fèi)爭議快速和解綠色通道。圍繞群眾在市場管理和消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題，確定幾十家重點(diǎn)平臺企業(yè)，進(jìn)行訴求直派，提高一般性消費(fèi)糾紛解決效率，倒逼企業(yè)加強(qiáng)自律、積極主動解決問題。

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（責(zé)任編輯：張秋辰）