在“派出所主防”理念指導(dǎo)下，本人結(jié)合實際工作經(jīng)驗，將化解社區(qū)矛盾糾紛按過程劃分為四個階段：一是事態(tài)萌芽階段；二是糾紛爆發(fā)階段；三是動態(tài)穩(wěn)控階段；四是解決或結(jié)案階段。根據(jù)每個階段的特點，可采取相應(yīng)的調(diào)解方式。其中第三階段為“動態(tài)穩(wěn)控階段”——顧名思義，這個階段之下，內(nèi)部相互之間是不斷變化的、動態(tài)的，只是一種相對的穩(wěn)定。個人認(rèn)為，對于那些長期的、以現(xiàn)有的法律條文不能解決的、涉訪類的、涉及偏執(zhí)性人格的矛盾糾紛，可以用“動態(tài)穩(wěn)控”做為事件的一種暫時的“結(jié)果狀態(tài)”。

一、不同階段矛盾糾紛的化解策略

第一階段，事態(tài)萌芽階段

所有的矛盾糾紛都不是突然生成的，在爆發(fā)之前，都經(jīng)歷了一段時間的壓抑和克制。因雙方?jīng)]有及時的溝通或通過更好的方式及時解決，就將各自的意見和怨氣埋藏在內(nèi)心深處，直到事發(fā)。這個階段可以歸納稱之為“事態(tài)萌芽階段”。針對它的特點，要把握一個“防為上，防為先”，這也是“派出所主防”的起點。應(yīng)該采取“治未病，普法宣講”的方式進(jìn)行，比如律師的免費咨詢，社區(qū)組織的定期普法宣傳等。當(dāng)在社區(qū)發(fā)現(xiàn)一些鄰里之間，或居民微信群內(nèi)發(fā)生一些小爭吵、小議論、小糾紛時，要及時給予普法宣傳和講解以及對違法后果處罰的解讀，或引導(dǎo)他們來社區(qū)警務(wù)站面對面向公益律師進(jìn)行咨詢，或在微信群內(nèi)發(fā)布一些法律法規(guī)的案例解釋，將矛盾糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

第二階段，糾紛爆發(fā)階段

糾紛爆發(fā)階段，時間持續(xù)相對比較短，往往都是前期怒氣和怨恨壓抑已久的爆發(fā)。如果是鄰里糾紛，可能會反復(fù)爆發(fā)；家庭內(nèi)部矛盾只要爆發(fā)一次，就需要很長一段時間去慢慢解開各自的心結(jié)。調(diào)解人員需要先穩(wěn)定局面，避免進(jìn)一步惡化。而涉及到家庭暴力類的糾紛，可能會反復(fù)爆發(fā)，甚至可能在某次爆發(fā)時，施暴者失去理智而發(fā)生極端的個案。

當(dāng)矛盾糾紛久未解決并持續(xù)到一定時間時，爆發(fā)只是一個時間問題。社區(qū)鄰里之間的噪音干擾、樓道垃圾堆積等都具有爆發(fā)性。派出所民警應(yīng)根據(jù)突發(fā)性這一特點，也要根據(jù)到達(dá)現(xiàn)場后對基本矛盾及爆發(fā)契機(jī)點初步研判，具體問題具體分析。對性質(zhì)不嚴(yán)重的糾紛的應(yīng)對策略，就是要快速反應(yīng)。迅速查找矛盾糾紛發(fā)生的癥結(jié)，尋找解決雙方矛盾的突破點，采取多種辦法快速解決。對糾紛性質(zhì)比較惡劣的，應(yīng)當(dāng)冷靜處理，根據(jù)情境氛圍與當(dāng)事人情緒，通過改變環(huán)境、改變情境，進(jìn)而降低負(fù)面情緒。在事情剛爆發(fā)時，民警需先將雙方勸離，離開原先的位置，或帶雙方換一個環(huán)境，緩解不良情緒，降低怒火?；蛘咄ㄟ^讓他們觀看視頻的方式，先進(jìn)行心理疏導(dǎo)，暗示他們“誰幸福誰先讓步”“不讓步的人斗爭性高”。特別是那種因一時斗氣打架類的糾紛，先進(jìn)行冷靜處理，結(jié)合心理疏導(dǎo)，調(diào)解會更高效。

因這一階段持續(xù)的時間一般比較短，就需要接處警的民警和社區(qū)居委會及群眾建立良好的溝通渠道，這樣，一旦遇到糾紛和矛盾突發(fā)，當(dāng)事人一方會迅速報警，或者周邊鄰居和路人會迅速報警。這為110接處警或社區(qū)民警和社區(qū)干部的快速反應(yīng)、快速到達(dá)現(xiàn)場提供了基礎(chǔ)支撐?；诖?，就需要派出所民警把功夫下在日常，經(jīng)常性地到群眾身邊走一走、訪一訪，摸透老百姓心里在想什么、需要什么，懂得老百姓的心才能因地制宜、因人而宜。

當(dāng)然，有些矛盾糾紛因為涉及的問題比較復(fù)雜，是長期利益沒有解決而導(dǎo)致矛盾集聚的結(jié)果，需要通過多種渠道、多管齊下，慢慢解決。這也就會使矛盾糾紛的解決進(jìn)入下一個階段——動態(tài)變化的相對穩(wěn)定時期。

第三階段，動態(tài)穩(wěn)控階段

這一階段總體上的特點，是“表面表現(xiàn)平靜，底下暗流涌動”。因為這個階段當(dāng)事人已經(jīng)報警，有執(zhí)法或調(diào)解部門正式介入，是執(zhí)法部門調(diào)查取證階段，或者是調(diào)解人員采取方法化解，逐一了解各自要求、底線和目的，并逐步向事件徹底解決方向積累的階段。這個階段的調(diào)解方法主要是以面對面調(diào)解和背靠背調(diào)解。

這個階段時間持續(xù)相對較長，但從表面上看是處于一種“不斷變化的穩(wěn)定狀態(tài)”。在這個階段，需要民警注意收集證據(jù)，采取恰當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒ㄈ檎{(diào)解做鋪墊工作?！皠討B(tài)穩(wěn)控期”是整個事件中化解雙方怒氣、勸解并達(dá)成一致意見、逐漸形成共識的階段。持續(xù)時間長一點，雙方都會經(jīng)過深思熟慮。時間短了，倉促達(dá)成的協(xié)調(diào)結(jié)果就難免“不穩(wěn)定”。所以，在化解社區(qū)矛盾糾紛事件時，一般來說，“動態(tài)穩(wěn)控期”時間相對越長，調(diào)解結(jié)果往往越穩(wěn)定持久。

第四階段，解決或結(jié)案階段

只有經(jīng)過第三階段“動態(tài)穩(wěn)控期”的反復(fù)調(diào)解，最終才能找到雙方達(dá)成一致的意見和協(xié)議。成功的調(diào)解一定是雙方意愿基礎(chǔ)上的調(diào)解，調(diào)解的結(jié)果是大家都樂于見到的結(jié)果，調(diào)解失敗是大家都不愿意面對的。如果沒有動態(tài)穩(wěn)控期的大量協(xié)調(diào)疏解工作做鋪墊，很難有成功調(diào)解的成果。

在最后階段，需要強調(diào)的兩點：一是要認(rèn)真、謹(jǐn)慎撰寫調(diào)解協(xié)議書，并力求簡潔明快，遣詞造句要嚴(yán)謹(jǐn)，法律條文要精準(zhǔn)，不能在書面上給任何一方留下事后反悔的記錄。二是簽訂的調(diào)解協(xié)議書一定要雙方當(dāng)面簽字、捺手印，賠償錢款和物品一定要當(dāng)面給清并拍照記錄、錄音錄像等，留好證據(jù)。

二、社區(qū)特殊矛盾糾紛處置要重點關(guān)注“動態(tài)穩(wěn)控階段”

之所以重點提出“動態(tài)穩(wěn)控階段”，還有另外一個重要原因，就是針對那些長期的、依據(jù)現(xiàn)有的法律不能解決的、涉訪類的、涉及當(dāng)事人屬于偏執(zhí)性人格的矛盾糾紛，一時難以解決而又不能不管不顧的糾紛，可以用“動態(tài)穩(wěn)控階段”這個狀態(tài)做為一個暫時的結(jié)果。

社區(qū)一位老人疑似有精神幻覺疾病，常年高頻率報警物品丟失，經(jīng)常在家中做飯遺忘造成火災(zāi)，而他的兒女不管不顧，周邊鄰居多次報警稱存有安全隱患。對于這種既包含鄰里糾紛、家庭糾紛，又涉及孤寡老人贍養(yǎng)問題、火災(zāi)安全隱患等各種因素集于一身的難題，一時無法徹底解決的，個人認(rèn)為可以用“動態(tài)穩(wěn)控”的理念來解決。就拿這個事例來說，按照現(xiàn)有的法律，要想解決老人反復(fù)報警物品丟失的問題，首先需要弄清楚當(dāng)事人是否有精神問題，因為每次報警稱丟失的物品都疑似幻覺，根本不可能有人偷他撿的垃圾瓶子，也不可能越過他上了三道鎖的門進(jìn)入他家中盜取他的身份證，而三道鎖經(jīng)民警現(xiàn)場勘驗又保持完好無損。所以，要想解決這位老人頻繁報警的問題，首先要解決他的精神問題。而要想解決這位老人是否存在精神幻覺問題，需要送醫(yī)治療，但沒有他直系親屬的簽字，醫(yī)院是不予收治的，到此出現(xiàn)一個死結(jié)。而當(dāng)事人的兩個兒子又找出各種理由，不同意將老人送醫(yī)院治療，又是一個死結(jié)。

到此，問題隱患也好，他和鄰居的糾紛也好，都無法徹底解決。在問題沒有解決之前，派出所民警和社區(qū)居委會都需要定期關(guān)注此人、此事。為了防止事態(tài)升級，防止“民轉(zhuǎn)刑”，防止老人出現(xiàn)其他意外，民警需要采取各種措施和建立預(yù)防小組對老人進(jìn)行關(guān)注。同時，邀請律師給其周邊有意見的鄰居進(jìn)行法律咨詢，采取各種方式對其鄰居進(jìn)行安慰和勸說。還要不斷對老人的兒子做工作，希望他們能盡快妥善安置老人，并幫助他們協(xié)調(diào)養(yǎng)老院和精神病醫(yī)院，協(xié)調(diào)老人所在單位報銷經(jīng)費等。另外，還要協(xié)調(diào)物業(yè)和居委會建立老人日常生活的“觀察小組”，防止再次發(fā)生火災(zāi)等意外事故。那么，通過做這些工作，老人可能減少報警次數(shù)，鄰居的舉報可能會減少，其他各種安全隱患可能會避免，達(dá)到一種表面趨于穩(wěn)定，但問題并未徹底解決、并且會長期存在的狀態(tài)——我們可以稱之為這個事件的“動態(tài)穩(wěn)控階段”。此類特殊糾紛達(dá)到這種狀態(tài)，我們的處置算是告一段落。盡管問題沒有徹底解決，安全隱患沒有徹底消除，但通過基層建立各種預(yù)防、關(guān)注、監(jiān)控等機(jī)制，達(dá)到了一種持續(xù)變化但整體穩(wěn)定的狀態(tài)，等待徹底解決問題的最佳時機(jī)的到來。

除此之外，還有一些涉訪類問題；當(dāng)事人反復(fù)通過政府設(shè)置的投訴熱線惡性投訴的問題；一些依仗自身殘疾，與政府執(zhí)法部門硬扛到底的“三無人員”問題等。其中一些人的訴求和涉及的矛盾糾紛，依據(jù)現(xiàn)有的法律和體制機(jī)制根本無法解決，也不可能滿足他們所有的無理要求，也不能答應(yīng)他們違背道德底線的訴求。這種反復(fù)投訴的人，從心理學(xué)上看屬于“偏執(zhí)性人格”，只要他認(rèn)定的事，就會牛角尖鉆到底。偏執(zhí)人格的主要特征：猜疑、偏執(zhí)，特別敏感、武斷與誤解，普遍沒有安全感。派出所民警可以努力將事件引入 “動態(tài)穩(wěn)控階段”并通過對其定期關(guān)注，或請醫(yī)生或心理專家及時給予一些安慰和回應(yīng)，防止極端化，實現(xiàn)“動態(tài)穩(wěn)控”。