［摘 要］近年來，越來越多的行業(yè)與企業(yè)開啟了云辦公、智能化服務(wù)等靈活業(yè)務(wù)模式，數(shù)字經(jīng)濟(jì)獲得了蓬勃的發(fā)展，加速了新業(yè)態(tài)的繁榮。物業(yè)管理也因此轉(zhuǎn)入了數(shù)字化發(fā)展軌道，在這一背景下，本文展開對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的分析與研究，針對(duì)當(dāng)前的問題給出具體對(duì)策，希望能對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展有所幫助。

［關(guān)鍵詞］數(shù)字經(jīng)濟(jì)；物業(yè)服務(wù)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型

2017年國務(wù)院政府工作報(bào)告中第一次提出要發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深層次鏈接，從而提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。2019年，發(fā)展改革委等7部門印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)服務(wù)”發(fā)展的意見》。2020年3月，發(fā)展改革委等23部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)、加快形成強(qiáng)大國內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施意見》；同年7月28日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于支持多渠道靈活就業(yè)的意見》。以上這些文件均為物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力支持，也為物業(yè)企業(yè)走智慧物業(yè)道路、推進(jìn)數(shù)字社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)指明了具體方向［1］。

1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述

物業(yè)管理的概念最早源于英國，20世紀(jì)80年代才引入我國，適逢中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的契機(jī)，得到全面的普及應(yīng)用，在我國迅速打開并占據(jù)龐大的市場(chǎng)份額，并搭建了協(xié)同化、高效化的管理服務(wù)體系。但隨著市場(chǎng)趨勢(shì)的劇變，我國經(jīng)濟(jì)邁入轉(zhuǎn)型階段，物業(yè)管理行業(yè)也因此面臨較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！度肆Y源和社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》數(shù)據(jù)顯示，“十四五”期間我國新退休人數(shù)將超過4 000萬人，勞動(dòng)年齡人口凈減少3 500萬人，人口老齡化不斷加快，勞動(dòng)力數(shù)量越發(fā)縮減，這必然會(huì)造成用工支出的上漲。此外，物業(yè)服務(wù)費(fèi)上漲，工作難以推進(jìn)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入被動(dòng)境地。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾生活水平提高，對(duì)于美好生活的要求和訴求也越來越高。在以上種種因素的影響下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必然要找尋適合的出路，以緩解當(dāng)前招工難、提效難等問題，而數(shù)字化發(fā)展便是一條可行的路徑。近年來，不管是政府還是公眾對(duì)于物業(yè)管理的重要性都有了更明確的認(rèn)識(shí)，關(guān)注度也顯著提升，對(duì)于物業(yè)服務(wù)的訴求更為精細(xì)、具體，比如消殺、安保防衛(wèi)、無接觸服務(wù)、線上服務(wù)等。

人們不斷提高的要求與多樣化訴求，均需要科技賦能才能完成，所以物業(yè)企業(yè)要加大數(shù)字化、智能化建設(shè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)行數(shù)字化改革，對(duì)內(nèi)外資源進(jìn)行優(yōu)化整頓，摒棄傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型發(fā)展方式，改為技術(shù)密集型發(fā)展路徑。同質(zhì)性強(qiáng)、瑣碎度高的工作可由機(jī)器代勞，將更多人力資源聚焦于科創(chuàng)研發(fā)、創(chuàng)意服務(wù)等方面。無論是招聘還是效率提升中存在的不足，都和人密切相關(guān)，所以要秉承以人為本理念，將客戶的體驗(yàn)感、滿意度放在首位，加強(qiáng)對(duì)客戶群的觀察與需求深挖，在此基礎(chǔ)上加大對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新升級(jí)。特別是要對(duì)新時(shí)代人們的個(gè)性化需求進(jìn)行分析和滿足。唯有真正挖掘出居民的內(nèi)在需求，才能精準(zhǔn)地提供服務(wù)。好科技的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)于人，工作要以人為核心。2021年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要致力于開發(fā)創(chuàng)建智慧物業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)?！笆奈濉币?guī)劃綱要也明確提出，要加快智慧社區(qū)建設(shè)，以社區(qū)數(shù)字化平臺(tái)、線下社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)為載體，打造便民惠民智慧服務(wù)圈。比如，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)建了數(shù)字云腦服務(wù)平臺(tái)，以便更好地提效增益［2］。

2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是某一個(gè)單一技術(shù)的應(yīng)用，而是企業(yè)通過數(shù)字化技術(shù)加速企業(yè)戰(zhàn)略、管理、業(yè)務(wù)等各方面工作的提升。從這一視角來分析，雖然當(dāng)前不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化建設(shè)工作已經(jīng)初具成效，不過大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)和真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的差距較大。這一發(fā)展進(jìn)程中也仍然存在諸多問題。具體表現(xiàn)在以下方面。

首先，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，頂層設(shè)計(jì)缺失。目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都未上升到戰(zhàn)略層面，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知比較落后，片面地聚焦在相關(guān)信息系統(tǒng)創(chuàng)建、設(shè)備更新上。不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型都存在認(rèn)知誤區(qū)、定位不明等問題，也缺少體系化、科學(xué)化的總體統(tǒng)籌思路和踐行方案。

其次，企業(yè)數(shù)字化建設(shè)工作中，獨(dú)立化“煙囪”問題頗為嚴(yán)重。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在諸多流程和項(xiàng)目運(yùn)作中都會(huì)采用信息系統(tǒng)，如客戶服務(wù)、管理等，但因?yàn)轫攲釉O(shè)計(jì)缺失，各信息系統(tǒng)獨(dú)立性較強(qiáng)，如同一個(gè)個(gè)高聳的煙囪，連通性較弱，信息流、業(yè)務(wù)流存在脫軌現(xiàn)象，數(shù)據(jù)采集也有諸多不足，拉低了工作效率，也沒有完全發(fā)揮出數(shù)據(jù)的真正價(jià)值。

最后，資金欠缺、專業(yè)人才匱乏。物業(yè)管理行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，總體的利潤(rùn)率并不高，所以在物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作中，資金匱乏是常見的問題。而且數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的，需要?dú)v經(jīng)漫長(zhǎng)的時(shí)間，投入多重資源，這也拉低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極性。另外，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以吸引高素質(zhì)專業(yè)人才的注意，無論是薪資、理念還是成長(zhǎng)空間，都不足以滿足人才需求。這對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展也造成較大的阻礙。

3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的側(cè)重點(diǎn)

3.1 科技應(yīng)用賦能物業(yè)服務(wù)，突破成本瓶頸

技術(shù)的發(fā)展必然帶動(dòng)各行業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不例外。無論對(duì)哪一行業(yè)而言，科技應(yīng)用均是必然選擇。尤其將來在人力資源成本會(huì)明顯提高、服務(wù)需求越發(fā)個(gè)性化、差異化發(fā)展趨勢(shì)下，采用數(shù)字化技術(shù)更有利于業(yè)務(wù)模式的重塑，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，拓寬增量渠道。因此，數(shù)字化是行業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力。各大企業(yè)要緊抓這一發(fā)展契機(jī)，積極響應(yīng)并作出改變，而在這一系列工作中，如何加強(qiáng)科技賦能成為重中之重。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心在于對(duì)將短期風(fēng)險(xiǎn)和長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)評(píng)判與精準(zhǔn)把控。數(shù)字化戰(zhàn)略的落實(shí)不能一蹴而就，需要長(zhǎng)時(shí)間投入，根據(jù)績(jī)效、價(jià)值多個(gè)指標(biāo)予以評(píng)測(cè)和分析。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程是復(fù)雜的，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)無從下手，認(rèn)知上也有諸多偏見。從戰(zhàn)略選擇方面分析，戰(zhàn)略篩選風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的最大因素。對(duì)數(shù)字化趨勢(shì)的誤判、對(duì)市場(chǎng)供求關(guān)系的分析失誤、自身把握有欠客觀等，均會(huì)造成戰(zhàn)略層面的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)。轉(zhuǎn)型方法和模式選擇錯(cuò)誤，后續(xù)的投入也會(huì)白白耗費(fèi)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，務(wù)必要從頂層設(shè)計(jì)方面予以科學(xué)分析，最大化降低危機(jī)出現(xiàn)概率。從戰(zhàn)略落實(shí)角度分析，數(shù)字化轉(zhuǎn)型周期偏長(zhǎng)，因此要把握好度，調(diào)控好短期、長(zhǎng)期工作的內(nèi)容與成效。企業(yè)在具體轉(zhuǎn)型過程中，不能一味地注重短期利益增長(zhǎng)，也要自戰(zhàn)略高度層面進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，持續(xù)性投入資金、人才等，要算大賬，不能困于小節(jié)。對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門和員工，也不能一味地加大任務(wù)量，不能只設(shè)立短期財(cái)務(wù)指標(biāo)來考核，而要抱著鼓勵(lì)和支持態(tài)度，不斷嘗試，在摸索中查缺補(bǔ)漏，不斷提升［3］。

3.2 加強(qiáng)技術(shù)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作中，要進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)所運(yùn)用技術(shù)的重視和探究，盡可能選擇成熟性較強(qiáng)、科研先進(jìn)性較高的技術(shù)，從而最大限度規(guī)避資源浪費(fèi)、投資效果不理想等問題。與此同時(shí)，還要對(duì)技術(shù)的兼容性風(fēng)險(xiǎn)加以預(yù)判和把握。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，所應(yīng)用的技術(shù)較為復(fù)雜，比如平臺(tái)架構(gòu)技術(shù)、終端應(yīng)用技術(shù)等，分屬不同類別，并非是一加一的技術(shù)方法疊加，需要各大技術(shù)系統(tǒng)的融合與連接。另外，物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景也是不容忽視的一環(huán)，物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景具有多元性特征，住宅、政府機(jī)關(guān)、寫字樓等各業(yè)態(tài)，每種業(yè)態(tài)需求和客戶要求也是不同的，技術(shù)賦能的重點(diǎn)是要對(duì)這些服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行深度把握，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、技術(shù)、客戶服務(wù)的融合，這才是真正推進(jìn)數(shù)字化發(fā)展的根本之道。

3.3 建立與價(jià)值鏈上企業(yè)間的合作

物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也是對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈的進(jìn)一步升級(jí)優(yōu)化，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)自身的科學(xué)化管理，同時(shí)還可最大限度降低成本開支，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。借助于和客戶的資源互通，發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶需求展開全方位研究，以一站式服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接，完成和客戶的及時(shí)溝通，強(qiáng)化服務(wù)的社會(huì)性，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來開拓物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)輻射范圍，獲取更高的客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和商業(yè)、社區(qū)、金融服務(wù)等深度融合。例如，某物業(yè)管理企業(yè)與第三方科研機(jī)構(gòu)共同協(xié)作，致力于信息化建設(shè)發(fā)展。歷經(jīng)十?dāng)?shù)年積淀，現(xiàn)已成功建設(shè)智慧物業(yè)城市平臺(tái)，并于2022年和銀行建立合作關(guān)系，通過銀行的加持，研發(fā)推出全新服務(wù)平臺(tái)模式，如免費(fèi)智慧物業(yè)系統(tǒng)、數(shù)字社區(qū)共享服務(wù)平臺(tái)等，為廣大小區(qū)居民提供了更多服務(wù)項(xiàng)目，改善C端支付難題，開通個(gè)人金融服務(wù)業(yè)務(wù)，通過相關(guān)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)結(jié)算、超級(jí)用戶服務(wù)等，進(jìn)一步提升了企業(yè)的數(shù)字化程度［4］。

4 數(shù)字經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)下物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方法與措施

4.1 樹立數(shù)字化發(fā)展意識(shí)，做好資源整合工作

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要摒棄傳統(tǒng)理念，建立數(shù)字化意識(shí)，認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是引進(jìn)物業(yè)管理系統(tǒng)，而是各業(yè)務(wù)流程的全方位數(shù)字化提升。物業(yè)本身業(yè)務(wù)較為復(fù)雜多樣，內(nèi)部流程也頗多，因此需要智能化系統(tǒng)來支撐和解決各項(xiàng)問題，提高服務(wù)水平和居民滿意度。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)各類數(shù)字化應(yīng)用的建設(shè)，整合各項(xiàng)資源，優(yōu)化各項(xiàng)流程，促使服務(wù)線上化發(fā)展，像物業(yè)繳費(fèi)、物業(yè)巡檢、物業(yè)報(bào)修等，均可建立線上預(yù)約、繳納通道，從而提高物業(yè)服務(wù)的響應(yīng)率。相關(guān)工作人員也要接受新時(shí)代的變化，摒棄傳統(tǒng)運(yùn)營工作方式。當(dāng)前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員對(duì)新技術(shù)、新系統(tǒng)的使用存在抵觸心理，因此企業(yè)要強(qiáng)化內(nèi)部宣傳與教育，提高工作人員及社區(qū)用戶的認(rèn)知度，提高其對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知度和認(rèn)可度，從而為數(shù)字化轉(zhuǎn)型各項(xiàng)工作的順利開展奠定基礎(chǔ)。

4.2 搭建數(shù)字社區(qū)一站式服務(wù)平臺(tái)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須創(chuàng)建數(shù)字社區(qū)一站式服務(wù)平臺(tái)，借助于服務(wù)模式的創(chuàng)新，創(chuàng)造全新的利潤(rùn)增長(zhǎng)渠道。比如，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)和銀行共同開發(fā)“新服務(wù)”App平臺(tái)，該服務(wù)平臺(tái)共包含五大模塊，分別是新物業(yè)、新社區(qū)、新鄰里、新生活、個(gè)人中心。其中，新物業(yè)具體是提供物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)、維修、配送等服務(wù)；新社區(qū)的職能是聚焦十分鐘生活圈來進(jìn)行各項(xiàng)設(shè)施服務(wù)打造，并處理解決社區(qū)相關(guān)事務(wù)，如進(jìn)一步推動(dòng)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展；新鄰里旨在改變傳統(tǒng)鄰里關(guān)系淡漠的現(xiàn)狀，強(qiáng)化鄰里溝通聯(lián)動(dòng)，開展社區(qū)多渠道服務(wù)平臺(tái)；新生活是指對(duì)各項(xiàng)新業(yè)態(tài)的開發(fā)和投入應(yīng)用，如長(zhǎng)租公寓等；個(gè)人中心則是指客戶提供身份證、房產(chǎn)證等，即可引入合作銀行云賬本，進(jìn)而可在線完成移動(dòng)支付，也可以在線下單各類儲(chǔ)蓄產(chǎn)品。在這一服務(wù)平臺(tái)當(dāng)中，還含有諸多新型社區(qū)服務(wù)品類，如對(duì)農(nóng)副產(chǎn)品、生活必需品進(jìn)行相應(yīng)的社區(qū)配送、社區(qū)食堂、社區(qū)養(yǎng)老中心、街道事務(wù)黨務(wù)中心等，也可通過大數(shù)據(jù)技術(shù)獲得諸多線上平臺(tái)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和該銀行的甄選儲(chǔ)蓄產(chǎn)品等。

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)要實(shí)行線上、線下的融合，拓展各種渠道和方式來進(jìn)行推廣，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)居委會(huì)、銀行、交通等的合作。比如和銀行機(jī)構(gòu)共建社區(qū)生活服務(wù)站，引入眾多優(yōu)質(zhì)商家，為社區(qū)居民提供百米配送、代辦服務(wù)等；也可聯(lián)合社會(huì)機(jī)構(gòu)組織公益活動(dòng)，定期舉辦跳蚤市場(chǎng)，讓居民感受到智慧化生活的便利，提高居民生活標(biāo)準(zhǔn)，建立和諧安寧新社區(qū)［5］。

4.3 加強(qiáng)對(duì)外經(jīng)營服務(wù)數(shù)字化改革

傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)管理所提供的服務(wù)項(xiàng)目通常較為基礎(chǔ)，比如保潔、維修等，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在一定程度上借助于互聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備等可為居民提供更多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。比如：建立線上平臺(tái)，通過線上支付各種物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等；開發(fā)物業(yè)App，通過平臺(tái)來提供在線報(bào)修、社區(qū)活動(dòng)等服務(wù)。通過開展數(shù)字化服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，提高居民的滿意度，也提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

5 結(jié)語

數(shù)字技術(shù)的高效發(fā)展和持續(xù)推進(jìn)，促使數(shù)字經(jīng)濟(jì)獲得蓬勃發(fā)展，從而為社會(huì)各行業(yè)的轉(zhuǎn)型提供全新契機(jī)，也同時(shí)帶來新的挑戰(zhàn)。各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)要緊握時(shí)代機(jī)遇，加大對(duì)各項(xiàng)前沿科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用力度，加大資金、人才等投入，以數(shù)字化發(fā)展意識(shí)帶動(dòng)改革，推動(dòng)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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［作者簡(jiǎn)介］王利兵，男，河北張家口人，中鐵建物業(yè)管理有限公司河北雄安分公司，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，本科，研究方向：工商管理。