摘要：隨著時(shí)代的不斷發(fā)展和進(jìn)步，智能技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛，為用戶及工作人員提供了更為便捷的條件。對于供熱企業(yè)來說，用戶眾多，且需要反饋的問題也比較多，如果只依靠人力提供服務(wù)，不僅工作量及工作難度大，同時(shí)也無法為用戶提供更為良好的服務(wù)質(zhì)量，尤其是客服熱線方面。針對此情況，相關(guān)技術(shù)人員提出應(yīng)用智能語音導(dǎo)航技術(shù)，這不僅解決了傳統(tǒng)人工客服難以應(yīng)對供熱期間熱線量上漲的問題，同時(shí)也提升了服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意率。

關(guān)鍵詞：供熱企業(yè)客服熱線智能語音導(dǎo)航技術(shù)框架

ResearchonApplicationofIntelligentVoiceNavigationTechnologyintheCustomerServiceHotlineofHeatingEnterprises

HANFeiCAOYuHANXueLIUJiadi

DatangBaodingHeatingPowerCo.，Ltd.，Baoding，HebeiProvince，071000China

Abstract：WiththecontinuousdevelopmentandprogressofTheTimes，theapplicationofintelligenttechnologyisbecomingincreasinglywidespread，providingmoreconvenientconditionsforusersandstaff.Forheatingenterprises，therearealargenumberofusersandmanyproblemsrequiringfeedback.Iftheyonlyrelyonmanpowertoprovideservices，notonlytheworkloadandworkisdifficult，butalsocannotprovideuserswithbetterservicequality，especiallyinthecustomerservicehotline.Inviewofthissituation，therelevanttechnicalpersonnelproposedtheapplicationofintelligentvoicenavigationtechnology，whichnotonlysolvedtheproblemthatthetraditionalmanualcustomerserviceisdifficulttodealwiththeincreaseofthehotlinevolumeduringtheheatingperiod，butalsoimprovedtheservicequalityandusersatisfactionrate.

KeyWords：Heatingenterprise;Customerservicehotline;Intelligentvoicenavigationtechnology;Application

現(xiàn)階段，在實(shí)際進(jìn)行發(fā)展建設(shè)的過程中，科學(xué)技術(shù)在不斷地進(jìn)步，并被應(yīng)用于不同的行業(yè)和領(lǐng)域之中。從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，智能技術(shù)的應(yīng)用更為廣泛。供熱企業(yè)的工作內(nèi)容較多，主要是為用戶提供服務(wù)，其中，客服熱線的接聽與回?fù)苡葹橹匾?，其直接決定服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意率，對此，可以引進(jìn)智能語音導(dǎo)航技術(shù)，從面為用戶提供更為良好的服務(wù)，并解決用戶存在的問題。在智能語音導(dǎo)航技術(shù)的支持下，解決供熱企業(yè)客服熱線存在的問題，幫助用戶解決問題，同時(shí)也可以提升服務(wù)質(zhì)量，推動客服熱線現(xiàn)代化及智能化發(fā)展。

1智能語音導(dǎo)航技術(shù)的總體框架設(shè)計(jì)

1.1技術(shù)框架

在實(shí)際開展設(shè)計(jì)的過程中，為了保證滿足應(yīng)用要求，AI智能語音交互系統(tǒng)平臺可以采用多層B/S架構(gòu)。

首先，對于開發(fā)語言的選擇，除底層外，均以Java語言開發(fā)，框架采用JavaSpringCloud。其次，對于系統(tǒng)的前端及后端，采用分離設(shè)計(jì)的方式，前端UI部分和后端應(yīng)用通過API接口調(diào)用和交互。再次，對于接口設(shè)計(jì)，采用支持TCPsocket接口、Websocket接口和webservice接口。最后，為了保證數(shù)據(jù)信息的隱秘性，在實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，支持HTTPS協(xié)議，以SSL加密傳輸[1]。

1.2邏輯框架

在AI智能語音交互系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)上，AI技術(shù)貫穿整套系統(tǒng)的各個(gè)應(yīng)用功能模塊中，利用AI技術(shù)幫助客服中心提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)體驗(yàn)。AI智能語音交互系統(tǒng)以“語音識別與分析”“語音合成”“視覺分析”“語義理解與分析”“機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)”“大數(shù)據(jù)分析與挖掘”六大人工智能技術(shù)為核心基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向和業(yè)務(wù)流程為主線，覆蓋八大業(yè)務(wù)功能模塊——熱線/在線客服管理、智能外呼、智能語音導(dǎo)航、知識庫管理、智能質(zhì)檢、業(yè)務(wù)流程配置、工單管理和統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，系統(tǒng)提供了豐富的API接口，方便AI智能語音交互系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)對接和集成[2]。

2智能語音導(dǎo)航的核心技術(shù)

2.1語音識別系統(tǒng)

語音識別系統(tǒng)也稱為自動語音識別，是將人類說話的語音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可讀的輸入，如按鍵、文字序列等。當(dāng)前，在時(shí)代進(jìn)步發(fā)展的支持下，技術(shù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化將加快語音服務(wù)的發(fā)展，眾多的市場推動力結(jié)合在一起，推動了內(nèi)容和服務(wù)的直觀語音接口的發(fā)展，使得用戶可在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)使用這些服務(wù)。在實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，本系統(tǒng)需要具有語音入口功能及語音服務(wù)功能。

2.1.1語音識別引擎

中移AI智能語音交互系統(tǒng)不僅能對接自有語音識別引擎，還支持與阿里、科大訊飛、百度等語音識別引擎直接對接，也支持通過MRCP協(xié)議與第三方語音識別引擎對接，只需要更改接口配置參數(shù)，即可實(shí)現(xiàn)不同語音識別引擎的切換。對于第三方語音識別引擎，通過增加接口插件，可以很方便地實(shí)現(xiàn)與其進(jìn)行對接。也可以與中移AI智能語音交互系統(tǒng)實(shí)時(shí)語音流模塊對接，獲取實(shí)時(shí)語音流，再將實(shí)時(shí)語音流送到語音識別引擎進(jìn)行處理。中移AI智能語音交互系統(tǒng)支持對大多數(shù)常用的語音編碼進(jìn)行轉(zhuǎn)碼后再識別，目前，已測試通過對GSM、iLBC、Speex、G726、G711A、G711U、G722、opus等編碼進(jìn)行轉(zhuǎn)碼。

2.1.2語音識別及轉(zhuǎn)寫

中移AI智能語音交互系統(tǒng)支持在線語音識別和離線轉(zhuǎn)寫。在線語音識別模式下，實(shí)時(shí)獲取通話雙方語音流進(jìn)行識別，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)迅捷的自然語言交互模式。離線轉(zhuǎn)寫支持對離線的語音文件進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，可應(yīng)用于語音質(zhì)檢等場景。具體如下所示：

“engine”：“ali”，對接阿里asr引擎

“interrupt”：true，是否支持打斷

“interrupt_pattern”：“^（（嗯啊|嗯|對|啊|哦|誒|哎|好）.{0，3}）$”，打斷模板，匹配此模板不打斷，支持正則表達(dá)式

“user_timeout_ms”：5000，語音播放完成后，用戶多久沒說話就認(rèn)為超時(shí)

“max_sentence_silence_ms”：500，//設(shè)置vad閾值，靜音時(shí)長超過該閾值會被認(rèn)為斷句

“l(fā)anguage”：“zh_cn”，識別語言：zh_cn：簡體中文en_us：英文

“accent”：“mandarin”語言區(qū)域，mandarin：普通話cantonese：粵語

2.1.3語音容錯(cuò)處理

目前，對于本次設(shè)計(jì)來說，相關(guān)技術(shù)人員可以采用語音識別引擎訓(xùn)練及關(guān)鍵詞檢測技術(shù)。

對于語音識別引擎訓(xùn)練來說，主要是對語音內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的采集，并對語音內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的處理，整體系統(tǒng)主要包括前端處理、特征提取、模型訓(xùn)練、解碼等過程，為語音識別提供高質(zhì)量語音數(shù)據(jù)，提升語音識別的準(zhǔn)確率。

在實(shí)際應(yīng)用的過程中，關(guān)鍵詞檢測技術(shù)主要是針對服務(wù)對象連續(xù)語句進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，根據(jù)給點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，此項(xiàng)技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用的過程中具有一定的優(yōu)勢和價(jià)值。主要針對關(guān)鍵詞進(jìn)行檢測，無需對非關(guān)鍵詞進(jìn)行檢測，以此保證關(guān)鍵詞檢測的精準(zhǔn)性，提升語音識別的準(zhǔn)確性。對于給定的關(guān)鍵詞表，在語音數(shù)據(jù)中找到所有相應(yīng)關(guān)鍵詞[3]。

2.2語音合成系統(tǒng)

對于語音合成系統(tǒng)來說，其在實(shí)際應(yīng)用的過程中涉及眾多內(nèi)容，包括聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，在實(shí)際應(yīng)用的過程中，主要是針對中文信息進(jìn)行相應(yīng)的處理，可以將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為聲音信息。在實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，利用中移AI智能語音交互系統(tǒng)，目前已測試通過對GSM、iLBC、Speex、G726、G711A、G711U、G722、opus等編碼進(jìn)行轉(zhuǎn)碼，具體如圖1所示。

2.2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

為了進(jìn)一步滿足用戶需求，需要堅(jiān)持用戶友好的設(shè)計(jì)原則，并對系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以此提升界面的一致性，降低用戶操作難度。對于界面設(shè)計(jì)來說，遵循大唐保定供熱UI標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；界面設(shè)計(jì)以用戶體驗(yàn)為中心，遵循方便、簡潔、美觀和一致的原則，同時(shí)需要保證學(xué)習(xí)的簡單性，無須經(jīng)過大量時(shí)間即可應(yīng)用；對于瀏覽器適應(yīng)性設(shè)計(jì)來說，在Chrome、MicrosoftEdge、IE11及以上等瀏覽器下均可保持顯示和操作的一致性，并向下版本兼容。

2.2.2文本語音合成系統(tǒng)

在實(shí)際開展設(shè)計(jì)的過程中，需要設(shè)計(jì)兩種語音交互模式，即同步模式和異步模式，以此保證語音轉(zhuǎn)化的精準(zhǔn)性和及時(shí)性，在短時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)工作事宜[4]。在中移AI智能語音交互系統(tǒng)的支持下，實(shí)現(xiàn)了參數(shù)化語音合成的目的，具體如下所示：

“engine”：“ali”，對接的tts引擎

“mode”：“async”，同步模式：語音合成完成后開始播放，異步模式：語音合成同時(shí)開始播放

“voice”：“xiaoyun”，發(fā)音人

“volume”：50，音量

“speed”：0，語速

“pitch”：0語調(diào)

2.3知識圖譜對話引擎

系統(tǒng)應(yīng)是一個(gè)全面的集成和一體化解決平臺，可以用來集成現(xiàn)有系統(tǒng)，遵從HTTP，XML和WEB服務(wù)，具有強(qiáng)大的開放性，支持企業(yè)為了滿足自身發(fā)展要求所需要的擴(kuò)展能力。系統(tǒng)應(yīng)具有靈活的組織架構(gòu)配置規(guī)則，能夠支持多視圖集團(tuán)化企業(yè)模式，同時(shí)能夠快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)的并購、拆分及企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)調(diào)整。系統(tǒng)具有良好的易維護(hù)性，支持一定的自我容錯(cuò)，提供完備的監(jiān)控模塊，提供完善的系統(tǒng)日志，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，便于IT人員對系統(tǒng)日志進(jìn)行分析[5]。因此，在實(shí)際進(jìn)行對話引擎設(shè)計(jì)的過程中，可以采用知識圖理念。此種方式在實(shí)際進(jìn)行應(yīng)用的過程中，在數(shù)據(jù)庫及查詢解析模式的支持下，將相關(guān)信息內(nèi)容儲存于圖譜數(shù)據(jù)庫，同時(shí)也負(fù)責(zé)儲存屬性改變，包括各個(gè)實(shí)體語言關(guān)系的儲存，為后續(xù)工作的開展提供支持。此外，通過查詢解析模式，當(dāng)獲取對象的語言后，可以對語音信息進(jìn)行分析，包括實(shí)體、屬性及關(guān)系，并將其轉(zhuǎn)化為圖譜查詢語句，再由數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，獲取最終答案[6]。

3結(jié)語

綜上所述，對于供熱企業(yè)客服熱線來說，工作量較大，因此，只是依靠人力資源進(jìn)行處理，不僅工作量大，同時(shí)也無法滿足用戶的需求。針對此情況AqV2+VlrQ0qTbwzMAM/ZnNH351EDW62PeRSf7Y/qbz4=，相關(guān)技術(shù)人員提出可以積極應(yīng)用智能語音導(dǎo)航技術(shù)，并以此為基礎(chǔ)建設(shè)客服熱線，實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)與人工座席共同服務(wù)的目的，從而提升服務(wù)質(zhì)量，在短時(shí)間內(nèi)為用戶解決存在的問題。

參考文獻(xiàn)

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