摘要：鑒于當(dāng)前智慧醫(yī)療發(fā)展的迫切需求，旨在通過(guò)構(gòu)建一套高效、便捷和人性化的統(tǒng)App來(lái)提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。通過(guò)系統(tǒng)地分析服務(wù)設(shè)計(jì)的核心理念和方法，并結(jié)合智慧醫(yī)療的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，提出了針對(duì)EMR系統(tǒng)App設(shè)計(jì)的創(chuàng)新策略和實(shí)踐路徑，這不僅有助于推動(dòng)EMR系統(tǒng)App的優(yōu)化升級(jí)，也為智慧醫(yī)療的深入發(fā)展提供了有力的技術(shù)支撐和設(shè)計(jì)參考。通過(guò)研究，期望能夠?yàn)橛脩魩?lái)更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)智慧醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的繁榮與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)智慧醫(yī)療EMR系統(tǒng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

ResearchontheDesignofEMRSystemAppinSmartHealthcarefromthePerspectiveofServiceDesign

ZHANGShiruo

SchoolofInnovativeDesign，HubeiInstituteofFineArts，Wuhan，HubeiProvince，430060China

Abstract：Inviewoftheurgentneedforthedevelopmentofsmarthealthcare，thisarticleaimstoimprovethequalityandefficiencyofmedicalservicesbyconstructinganefficient，convenient，anduser-friendlyEMRsystemApp.Bysystematicallyanalyzingthecoreconceptsandmethodsofservicedesign，andcombiningthemwiththepracticalapplicationscenariosofsmarthealthcare，innovativestrategiesandpracticalpathsfordesigningEMRsystemAppareproposed.ThisstudynotonlyhelpstopromotetheoptimizationandupgradingofEMRsystemApp，butalsoprovidesstrongtechnicalsupportanddesignreferencesforthein-depthdevelopmentofsmarthealthcare.Throughtheresearchinthisarticle，itisexpectedtobringusersabettermedicalserviceexperienceandfurtherpromotetheprosperityanddevelopmentofthesmarthealthcareindustry.

KeyWords：Servicedesign;Smarthealthcare;EMRsystem;Innovativedesign

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，智慧醫(yī)療正變革醫(yī)療行業(yè)，電子病歷（ElectronicMedicalRecord，EMR）系統(tǒng)作為其核心組成部分，對(duì)提升診療質(zhì)量和效率至關(guān)重要。然而，盡管技術(shù)不斷進(jìn)步，但EMR系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)仍有待提高，影響了醫(yī)護(hù)人員的工作效率和滿意度。本研究致力于探討和改善EMR系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，旨在讓醫(yī)療服務(wù)更加高效和便捷，推動(dòng)智慧醫(yī)療的發(fā)展。

1研究背景

1.1智慧醫(yī)療和EMR系統(tǒng)

智慧醫(yī)療[1]是新一代信息技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的深度應(yīng)用，它以人為本，助力新醫(yī)改，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)向主動(dòng)健康轉(zhuǎn)變。通過(guò)個(gè)性化和差異化的解決方案，智慧醫(yī)療幫助人們進(jìn)行全生命周期的健康監(jiān)測(cè)、咨詢、預(yù)測(cè)和干預(yù)，促進(jìn)健康管理和健康促進(jìn)[2]。

電子病歷（ElectronicMedicalRecord，EMR）系統(tǒng)是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的重要軟件，它涵蓋了病程記錄、檢查結(jié)果、醫(yī)囑等關(guān)鍵信息，以數(shù)字化形式保存、管理和傳輸患者醫(yī)療記錄，其取代了傳統(tǒng)的紙質(zhì)病歷，提高了信息管理的效率和準(zhǔn)確性[3]。

電子病歷系統(tǒng)和智慧醫(yī)療都離不開大數(shù)據(jù)處理、云計(jì)算、云存儲(chǔ)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，它們代表著醫(yī)院信息化和智能化的發(fā)展方向，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化信息管理的必然趨勢(shì)。在大健康時(shí)代，智慧醫(yī)療和電子病歷系統(tǒng)將發(fā)揮更加重要的作用，助力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率[4]。

1.2服務(wù)設(shè)計(jì)的研究?jī)?nèi)容

服務(wù)設(shè)計(jì)研究始于20世紀(jì)80年代。1984年，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家肖斯塔克（GLynnShostack）在《DesigningServicesThatDeliver》中首次提出將“設(shè)計(jì)”與“服務(wù)”兩者結(jié)合，旨在提升服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)，它關(guān)注服務(wù)提供者與接受者間的互動(dòng)，對(duì)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流等因素進(jìn)行規(guī)劃。服務(wù)設(shè)計(jì)面對(duì)的問(wèn)題多元復(fù)雜，需考慮多方利益。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)需根據(jù)具體項(xiàng)目背景和內(nèi)容采用合適對(duì)策，以“以人為本”為核心，系統(tǒng)規(guī)劃和架構(gòu)服務(wù)流程，提供高效和滿意的服務(wù)體驗(yàn)[5]。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維強(qiáng)調(diào)前面考慮實(shí)物、服務(wù)和環(huán)境。根據(jù)英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)提出的雙鉆模型，將EMR系統(tǒng)App設(shè)計(jì)分為調(diào)查研究、需求分析、設(shè)計(jì)展開和實(shí)際成果4個(gè)階段[6]，如圖1所示。

1.3EMR系統(tǒng)APP現(xiàn)狀分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，EMR系統(tǒng)App在醫(yī)療信息技術(shù)中扮演著關(guān)鍵角色，提供便利和數(shù)字化服務(wù)，但其應(yīng)用受到用戶黏性不足、創(chuàng)新匱乏和服務(wù)鏈缺失三大挑戰(zhàn)影響。用戶黏性問(wèn)題源于產(chǎn)品設(shè)計(jì)未深入理解醫(yī)療人員和患者需求，缺乏情感連接。市場(chǎng)上EMR系統(tǒng)App同質(zhì)化嚴(yán)重，缺少與現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)需求結(jié)合的內(nèi)容和形式創(chuàng)新，如AI輔助診斷、遠(yuǎn)程咨詢等。同時(shí)，服務(wù)鏈不完整導(dǎo)致信息孤島，影響醫(yī)療資源優(yōu)化和治療效率。為提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)效能，開發(fā)者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)需通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化等手段滿足醫(yī)療行業(yè)和患者需求。

2EMR系統(tǒng)App服務(wù)體系的構(gòu)建

設(shè)計(jì)電子病歷系統(tǒng)是跨學(xué)科的挑戰(zhàn)，涉及醫(yī)療、軟件工程、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域。關(guān)鍵設(shè)計(jì)方面包括用戶界面、功能需求、工作流程、安全性、隱私保護(hù)、可用性、性能優(yōu)化等。

對(duì)用戶界面和功能需求進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)至關(guān)重要。設(shè)計(jì)過(guò)程分為3步：首先，通過(guò)觀察和訪談等方法，理解用戶需求，考慮醫(yī)療環(huán)境特點(diǎn)，并分析利益相關(guān)者；其次，基于用戶研究，定義系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)，如提高效率、降低錯(cuò)誤率和增加患者滿意度，將關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)需求；最后，根據(jù)調(diào)研結(jié)論，設(shè)計(jì)信息架構(gòu)、導(dǎo)航結(jié)構(gòu)和高保真原型，確定App的最終視覺效果。這一過(guò)程旨在通過(guò)綜合考慮醫(yī)療知識(shí)、技術(shù)能力和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新和優(yōu)化電子病歷系統(tǒng)，以滿足用戶的實(shí)際需求，提升系統(tǒng)的整體性能和用戶滿意度[7]。

2.1用戶研究

該實(shí)驗(yàn)的觀察與采訪對(duì)象為全年齡段患者。為了深度了解用戶的需求，研究對(duì)患者進(jìn)行了訪談，同時(shí)分析去醫(yī)院就診的用戶旅程，如圖2所示。最終得出結(jié)論：在經(jīng)歷不常見但較輕微的病癥時(shí)，大多數(shù)人寧愿選擇離家距離較遠(yuǎn)的三級(jí)醫(yī)院，也不選擇家附近的社區(qū)醫(yī)院，因?yàn)樗麄儗?duì)社區(qū)醫(yī)院缺乏信任度，且對(duì)這種疾病沒(méi)有基礎(chǔ)知識(shí)，只是下意識(shí)地選擇最好的醫(yī)院，即最熟練和最有能力進(jìn)行診斷和治療的醫(yī)院。

針對(duì)圖2的用戶旅程圖，我們構(gòu)建一個(gè)場(chǎng)景，通過(guò)病人就醫(yī)的整個(gè)流程，展示這些痛點(diǎn)是如何相互影響，以及它們對(duì)病人就醫(yī)體驗(yàn)的綜合影響。

通過(guò)病人就醫(yī)的流程，展示了多個(gè)痛點(diǎn)如何影響就醫(yī)體驗(yàn)?；颊呙媾R的挑戰(zhàn)包括遠(yuǎn)距離就醫(yī)、醫(yī)院內(nèi)部指示不清、長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)、醫(yī)療器械不足、重復(fù)的診療流程、缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)、溝通困難及對(duì)醫(yī)院安排的不熟悉，這些問(wèn)題不僅增加了患者的焦慮和挫敗感，也影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，改善就醫(yī)體驗(yàn)需要從運(yùn)營(yíng)和管理入手，并通過(guò)技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新來(lái)解決這些痛點(diǎn)。

2.2EMR系統(tǒng)App服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

通過(guò)分析用戶的需求，構(gòu)建了EMR系統(tǒng)App的服務(wù)系統(tǒng)圖，如圖3所示。細(xì)致分析整個(gè)體系，將用戶、前后端口、技術(shù)支持方等的信息、物質(zhì)、資金及使用關(guān)系進(jìn)行梳理，從而更好地進(jìn)行概念方案的落地實(shí)施。主要用戶為醫(yī)療工作者及患者，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)由政府與科技公司提供主要的技術(shù)和資金支持，同時(shí)，用戶可以直接利用該系統(tǒng)與醫(yī)院及藥房聯(lián)動(dòng)。醫(yī)生通過(guò)就診為患者提供治療方案后，患者可以按照自己需求找到最適合自己的方案及最方便購(gòu)買藥物的地方。

2.3服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

服務(wù)藍(lán)圖則是一種更為詳細(xì)的工具，它不僅展示了服務(wù)交付過(guò)程中的每一步，還包括了前臺(tái)和后臺(tái)活動(dòng)、接觸點(diǎn)和技術(shù)支持。服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)不同的層次來(lái)展示服務(wù)交付，使設(shè)計(jì)者能夠深入了解客戶體驗(yàn)的每個(gè)方面及內(nèi)部操作如何支持這些體驗(yàn)[7]。這種視圖有助于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)服務(wù)流程的機(jī)會(huì)，確保服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)環(huán)節(jié)都能滿足客戶的需求和期望，如圖4所示。在服務(wù)藍(lán)圖中，主要針對(duì)患者的服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃整合，描繪了患者在線上及線下進(jìn)行診斷、

家庭醫(yī)生平臺(tái)、社區(qū)溝通等流程。

3患者端口EMR系統(tǒng)App原型設(shè)計(jì)

3.1信息架構(gòu)設(shè)計(jì)

EMR系統(tǒng)App通過(guò)3大核心功能提升醫(yī)療體驗(yàn)和健康管理效率。首先，醫(yī)院功能推薦系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)分析與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，根據(jù)患者的健康檔案和地理位置推薦適合的醫(yī)院和專家，同時(shí)設(shè)有社區(qū)功能以促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享。其次，便捷診斷輔助工具如自我評(píng)估問(wèn)卷和智能癥狀分析器幫助患者快速了解健康狀況，并提供初步建議，提高就醫(yī)效率。最后，提供個(gè)性化定制醫(yī)療方案，結(jié)合患者的醫(yī)療歷史和生活習(xí)慣，提供量身定制的治療和健康管理計(jì)劃。這些功能的集成旨在實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的智能化和個(gè)性化，構(gòu)建以患者為中心的健康管理App。

根據(jù)上述分析，在進(jìn)行界面設(shè)計(jì)之前，對(duì)電子病歷的App信息框架進(jìn)行簡(jiǎn)單的梳理。

3.2App界面設(shè)計(jì)

EMR系統(tǒng)App設(shè)計(jì)構(gòu)建了以患者為中心的數(shù)字醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，包含5個(gè)核心板塊：首頁(yè)、個(gè)人信息、就診、社交和家庭醫(yī)生。首頁(yè)展示個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)和資訊；個(gè)人信息板塊管理健康檔案；就診板塊提供預(yù)約、遠(yuǎn)程咨詢和藥物配送；社交板塊建立健康社區(qū)；家庭醫(yī)生板塊提供定制健康管理。整體設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)智能技術(shù)和個(gè)性化服務(wù)，旨在優(yōu)化醫(yī)療流程和提升服務(wù)數(shù)字化水平。

4結(jié)語(yǔ)

本研究探討了EMR系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)及其挑戰(zhàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化用戶體驗(yàn)?zāi)茱@著提升醫(yī)護(hù)人員的工作效率和患者的治療體驗(yàn)。通過(guò)界面改進(jìn)、交互流程優(yōu)化和信息架構(gòu)調(diào)整，EMR系統(tǒng)可提高診療質(zhì)量和系統(tǒng)效率。未來(lái)，隨著人工智能等技術(shù)的融入，EMR系統(tǒng)將邁向智能化交互和個(gè)性化設(shè)計(jì)，成為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。不斷的研究和創(chuàng)新將使EMR系統(tǒng)成為醫(yī)護(hù)人員和患者更加信賴的工具，對(duì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量醫(yī)療目標(biāo)具有重要貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]PIZZATAM，LI?;MM，VIGNATJ，etal.Theepidemiologicallandscapeofthyroidcancerworldwide：GLOBOCANestimatesforincidenceandmortalityratesin2022[J].LancetDiabetesEndocrinol，2022，10（4）：264-272.

[2]徐苗，宗曉琳，張弼，等.基于PEST模型的中國(guó)智慧醫(yī)療發(fā)展環(huán)境分析[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2024，45（3）：35-39，82.

[3]吳穎睿，劉效冰.電子病歷系統(tǒng)在智慧醫(yī)療應(yīng)用中的SWOT分析[J].智能計(jì)算機(jī)與應(yīng)用，2020，10（4）：170-171.

[4]劉珊，丁熊.以價(jià)值主張為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)結(jié)模型：基于雙鉆石流程的思考[J].包裝工程，2023，44（20）：460-468.

[5]羅仕鑒，朱上上.服務(wù)設(shè)計(jì)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011：50-52.

[6]許莉，路由.基于服務(wù)設(shè)計(jì)的非遺手工藝APP設(shè)計(jì)研究[J].設(shè)計(jì)，2020，33（9）：32-35.

[7]邱湧政，譚展華，曾祥遠(yuǎn).多動(dòng)癥兒童家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].設(shè)計(jì)，2022，35（15）：62-64.