[摘 要]文章明確了患者滿意度的概念及其重要性，構(gòu)建了評(píng)估指標(biāo)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集病患數(shù)據(jù)，患者普遍對(duì)第三方陪護(hù)服務(wù)的專業(yè)技能表示滿意，但對(duì)服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等方面略有不滿。文章基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，深入剖析了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提出了針對(duì)性的優(yōu)化管理策略，以期為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度提供實(shí)踐指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]患者滿意度；第三方陪護(hù)服務(wù)；質(zhì)量評(píng)估；優(yōu)化管理

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）20-0094-03

一、患者滿意度與第三方陪護(hù)服務(wù)的理論基礎(chǔ)

患者滿意度指的是病人在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)感受，涵蓋了醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、就診流程的便捷性、治療效果的滿意度以及整體的心理感受等多個(gè)方面[ 1 ]。優(yōu)秀的患者滿意度能有效提升病人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。第三方陪護(hù)服務(wù)即由專業(yè)陪護(hù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療護(hù)理員提供的服務(wù)，根據(jù)患者的具體病情制訂個(gè)性化的照護(hù)計(jì)劃。醫(yī)療護(hù)理員是醫(yī)療輔助服務(wù)人員之一，主要從事輔助護(hù)理等工作，其不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員。醫(yī)療護(hù)理員會(huì)協(xié)助患者完成日常生活中的各種活動(dòng)，如飲食、衛(wèi)生、康復(fù)訓(xùn)練，密切關(guān)注患者的病情變化，及時(shí)向醫(yī)生反饋，讓患者得以痊愈[ 2 ]，其應(yīng)當(dāng)在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下開展工作，嚴(yán)禁從事醫(yī)療護(hù)理專業(yè)技術(shù)性工作，以保障醫(yī)療質(zhì)量。第三方陪護(hù)服務(wù)以其專業(yè)性、全方位照顧和高效管理為特點(diǎn)，涵蓋了生活、心理等多方面需求，有效地降低了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法律風(fēng)險(xiǎn)，提升了整體醫(yī)療服務(wù)水平。高質(zhì)量的第三方陪護(hù)服務(wù)能夠?yàn)榛颊咛峁┤?、?xì)致的照護(hù)，提高患者滿意度[ 3 ]。

二、第三方陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的構(gòu)建

（一）評(píng)估指標(biāo)的選擇原則

第三方陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的選擇原則應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：指標(biāo)應(yīng)具有目標(biāo)導(dǎo)向性，與第三方陪護(hù)服務(wù)的目標(biāo)和任務(wù)緊密相關(guān)，能夠客觀衡量服務(wù)在實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)方面的表現(xiàn)；指標(biāo)應(yīng)可量化，有明確的測(cè)量方法，便于具體評(píng)估比較；全面性也必不可少，指標(biāo)應(yīng)盡可能全面反映服務(wù)的維度，讓評(píng)估更加全面；指標(biāo)應(yīng)穩(wěn)定可靠，并能真實(shí)反映服務(wù)的特征表現(xiàn)[ 4 ]。

（二）評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程

第三方陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程需要循序漸進(jìn)，具體步驟如下：明確評(píng)估目標(biāo)→深入研究陪護(hù)服務(wù)流程和要素→篩選核心指標(biāo)→制定量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)→結(jié)合行業(yè)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定→實(shí)際測(cè)試與調(diào)整指標(biāo)體系→完善并確定最終評(píng)估指標(biāo)體系。

（三）評(píng)估指標(biāo)體系的具體內(nèi)容

1.服務(wù)態(tài)度與溝通技巧

在評(píng)估過(guò)程中，觀察醫(yī)療護(hù)理員在與患者交流時(shí)的語(yǔ)氣、表情和體態(tài)，判斷其服務(wù)態(tài)度[ 5 ]，應(yīng)用模擬場(chǎng)景或?qū)嶋H案例測(cè)試醫(yī)療護(hù)理員的溝通技巧，最終給出服務(wù)態(tài)度與溝通技巧的評(píng)分。服務(wù)態(tài)度與溝通技巧服務(wù)質(zhì)量評(píng)估情況見表1。

2.專業(yè)技能與知識(shí)水平

在評(píng)估時(shí)，通過(guò)實(shí)際操作考核、理論知識(shí)測(cè)試等方式來(lái)檢驗(yàn)醫(yī)療護(hù)理員的專業(yè)水平，考察醫(yī)療護(hù)理員對(duì)新技術(shù)、新方法的掌握程度，從而得出專業(yè)技能與知識(shí)水平的評(píng)分。專業(yè)技能與知識(shí)水平質(zhì)量評(píng)估情況見表2。

3.響應(yīng)速度與問(wèn)題解決能力

在評(píng)估過(guò)程中，通過(guò)模擬緊急場(chǎng)景來(lái)測(cè)試醫(yī)療護(hù)理員的反應(yīng)速度，以及考察其在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，是否能夠獨(dú)立或協(xié)作解決，對(duì)響應(yīng)速度與問(wèn)題解決能力進(jìn)行評(píng)分。響應(yīng)速度與問(wèn)題解決能力質(zhì)量評(píng)估情況見表3。

三、基于患者滿意度的第三方陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

（一）研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

在針對(duì)第三方陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究中，著重于心理護(hù)理與行為干預(yù)的實(shí)施，旨在通過(guò)系統(tǒng)化、專業(yè)化的心理疏導(dǎo)和行為調(diào)整手段，收集病患數(shù)據(jù)，了解患者的真實(shí)體驗(yàn)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷了解陪護(hù)服務(wù)的質(zhì)量。問(wèn)卷分為以下幾個(gè)部分。一是基本信息，包括患者的年齡、性別、病情等基本情況[ 6 ]。二是陪護(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)，針對(duì)醫(yī)療護(hù)理員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、響應(yīng)速度、規(guī)范性以及整體滿意度等方面設(shè)計(jì)問(wèn)題。三是開放性問(wèn)題，邀請(qǐng)患者提供對(duì)陪護(hù)服務(wù)的建議和意見。問(wèn)卷通過(guò)線上線下等多渠道發(fā)放，讓樣本具有代表性，回收后的問(wèn)卷經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清洗后，讓數(shù)據(jù)更加真實(shí)。通過(guò)對(duì)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，得到了患者對(duì)陪護(hù)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。在優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，致力于不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以提升患者的整體滿意度?；趯?duì)詳實(shí)數(shù)據(jù)的深入分析和綜合考量發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)護(hù)理員獲得高度評(píng)價(jià)，其中90%的護(hù)理員獲得12—15星好評(píng)，表明服務(wù)態(tài)度、溝通能力和服務(wù)技能普遍優(yōu)秀。具體而言，護(hù)理員在服務(wù)態(tài)度上獲得5星好評(píng)的比例高達(dá)95%，溝通能力5星好評(píng)占比達(dá)92%，服務(wù)技能5星好評(píng)占比達(dá)90%。然而，也有少數(shù)護(hù)理員因服務(wù)態(tài)度不佳、溝通不暢或技能不足而獲得低評(píng)，反映了服務(wù)的不足；其在專業(yè)技能和規(guī)范性上也獲得了較高的評(píng)價(jià)；響應(yīng)速度雖然平均分略低，但整體評(píng)價(jià)仍然以正面為主。

（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)果呈現(xiàn)

一是描述性統(tǒng)計(jì)分析。針對(duì)現(xiàn)有的病患基本情況進(jìn)行描述，包括數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)、離散程度以及數(shù)據(jù)的分布形態(tài)。在第三方陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究中，分析了描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各評(píng)價(jià)維度的平均分，了解患者對(duì)各維度評(píng)價(jià)的中心趨勢(shì)。服務(wù)態(tài)度的平均分為8.5分，專業(yè)技能為9.0分，醫(yī)療護(hù)理員在專業(yè)技能方面評(píng)價(jià)較高[ 7 ]。如果數(shù)據(jù)呈現(xiàn)正偏態(tài)，則表明大多數(shù)患者的評(píng)價(jià)較高，但有少數(shù)患者給出了非常低的評(píng)價(jià)。二是相關(guān)性分析。計(jì)算各評(píng)價(jià)維度之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)，以量化它們之間的線性關(guān)系。服務(wù)態(tài)度與整體滿意度之間可能存在正相關(guān)關(guān)系，即服務(wù)態(tài)度越好，患者的整體滿意度越高。在考慮其他變量的影響下，探究?jī)蓚€(gè)特定變量之間的凈相關(guān)關(guān)系，有助于更準(zhǔn)確地了解各評(píng)價(jià)維度之間的相互影響。三是回歸分析。以整體滿意度為因變量，以服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、響應(yīng)速度和規(guī)范性為自變量進(jìn)行多元回歸分析。逐步引入和剔除自變量，找出對(duì)患者滿意度影響最大的因素組合。識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)質(zhì)量維度，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有針對(duì)性的建議。

（三）患者滿意度視角下的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題剖析

一是服務(wù)態(tài)度不一致。醫(yī)療護(hù)理員在面對(duì)不同患者時(shí)表現(xiàn)出不同的態(tài)度，導(dǎo)致患者滿意度不一致。雖然服務(wù)態(tài)度的平均分較高，但離散程度分析可能揭示出部分患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿。二是專業(yè)技能培訓(xùn)需求。盡管專業(yè)技能的平均分最高，但仍有提升空間。部分患者可能遇到了醫(yī)療護(hù)理員在處理專業(yè)問(wèn)題時(shí)能力不足的情況，這反映出醫(yī)療護(hù)理員在某些專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)需求受到了限制。三是響應(yīng)速度有待提高。響應(yīng)速度的平均分相對(duì)較低，說(shuō)明醫(yī)療護(hù)理員在及時(shí)響應(yīng)患者需求方面存在不足。這可能導(dǎo)致患者在緊急情況下得不到及時(shí)幫助，影響了患者滿意度。四是服務(wù)規(guī)范性需加強(qiáng)。規(guī)范性的平均分雖然較高，但仍需關(guān)注。部分患者可能遇到醫(yī)療護(hù)理員操作不規(guī)范的情況，這可能對(duì)患者的安全和健康構(gòu)成潛在威脅。

四、第三方陪護(hù)服務(wù)優(yōu)化管理策略

（一）改善服務(wù)態(tài)度的有效措施

為了改善醫(yī)療護(hù)理員的服務(wù)態(tài)度，需組織專業(yè)的溝通技巧培訓(xùn)課程，教授醫(yī)療護(hù)理員如何與患者及其家屬進(jìn)行有效溝通。通過(guò)模擬情景、角色扮演等方式，讓醫(yī)療護(hù)理員熟練掌握溝通技巧。制定詳細(xì)的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，如禮貌用語(yǔ)、態(tài)度友好等，將其納入績(jī)效考核體系，激勵(lì)醫(yī)療護(hù)理員積極改善服務(wù)態(tài)度[ 8 ]，避免其使用粗魯、不禮貌或冒犯性的語(yǔ)言。醫(yī)療護(hù)理員應(yīng)熟練掌握與陪護(hù)服務(wù)相關(guān)的輔助護(hù)理常識(shí)技能和操作流程，準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助患者進(jìn)行日常生活活動(dòng)?？己藭r(shí)將通過(guò)書面測(cè)試、實(shí)際操作演示等方式評(píng)估醫(yī)療護(hù)理員的專業(yè)水平。

（二）加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)的方案

針對(duì)醫(yī)療護(hù)理員的實(shí)際情況，制訂針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，如講解體溫計(jì)的使用方法，包括腋下、口腔和肛門等測(cè)量方法，強(qiáng)調(diào)測(cè)量時(shí)的注意事項(xiàng)，介紹脈搏的測(cè)量位置（如頸動(dòng)脈、橈動(dòng)脈等），演示正確的測(cè)量方法，講解如何觀察患者的呼吸頻率和深度，以及異常呼吸的識(shí)別和處理方法[ 9 ]。培訓(xùn)時(shí)間不少于120學(xué)時(shí)，其中理論培訓(xùn)不少于40學(xué)時(shí)，實(shí)踐培訓(xùn)不少于80學(xué)時(shí)，通過(guò)理論和實(shí)操考核評(píng)估醫(yī)療護(hù)理員的技能掌握情況，保證良好的培訓(xùn)效果[ 1 0 ]。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程的建議

患者入院時(shí)，第三方陪護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡快與患者及其家屬進(jìn)行深入溝通，了解患者的身體狀況、個(gè)人習(xí)慣、心理預(yù)期及對(duì)陪護(hù)的具體需求。建議制定標(biāo)準(zhǔn)化的需求評(píng)估表，評(píng)估過(guò)程中應(yīng)保持耐心和細(xì)心，記錄患者的特殊需求，讓其得到滿足[ 1 1 ]。對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間臥床的患者，陪護(hù)計(jì)劃需做好定期的調(diào)整，若患者情緒波動(dòng)過(guò)大，則需要增加心理疏導(dǎo)和陪護(hù)時(shí)長(zhǎng)。在陪護(hù)服務(wù)開始前，應(yīng)對(duì)醫(yī)療護(hù)理員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。醫(yī)療護(hù)理員還應(yīng)熟悉患者所在病房的環(huán)境和設(shè)施，在緊急情況下能夠迅速作出反應(yīng)。

（四）提高響應(yīng)速度與問(wèn)題解決能力的途徑

建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問(wèn)題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問(wèn)題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)。設(shè)立專門的投訴接待場(chǎng)所，并確保其位置顯眼、易于尋找。場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)公示投訴處理流程和聯(lián)系方式，方便患者及時(shí)反映問(wèn)題。建立高效的協(xié)調(diào)機(jī)制和電子化的投訴管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴處理進(jìn)度，讓每個(gè)投訴都得到及時(shí)響應(yīng)。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深度挖掘投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板及問(wèn)題，提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者需求的響應(yīng)速度[ 1 2 ]。建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，形成全員參與的良好氛圍。

五、結(jié)語(yǔ)

患者在接受第三方陪護(hù)服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、響應(yīng)速度等方面均給出了較高的評(píng)價(jià)，但上述方面仍有改進(jìn)空間，需多加重視。策略的實(shí)施將有助于進(jìn)一步提升第三方陪護(hù)服務(wù)的質(zhì)量，提高患者的滿意度，有效推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展。針對(duì)患者的反饋，應(yīng)深入分析并找出服務(wù)中的不足，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程、提高響應(yīng)速度等措施，不斷完善第三方陪護(hù)服務(wù)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展注入新的動(dòng)力，滿足患者日益增長(zhǎng)的多元化需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]陸雅文，王夢(mèng)圓，繆麗亞，等.基于住院患者體驗(yàn)的地市級(jí)公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量研究[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2022（02）：56-61.

[2]楊迪，吳春眉.分析基于Citespace的基層衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量患者體驗(yàn)研究進(jìn)展的可視化[J].醫(yī)藥衛(wèi)生，2022（09）：38-42.

[3]任海玲，袁方，雷藍(lán)，等.基于患者體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)測(cè)評(píng)量表設(shè)計(jì)[J].中國(guó)衛(wèi)生信息管理雜志，2023（06）：1033-1038.

[4]唐倩，張曙，黃菊.住院老年患者安全體驗(yàn)問(wèn)題研究[J].中華養(yǎng)生保健，2022（18）：148-151.

[5]王丹丹，張?zhí)焯?，羅力，等.基于患者投訴數(shù)據(jù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].中國(guó)衛(wèi)生資源，2023（05）：515-520.

[6]劉雯，張瀝文，鄒婧杰，等.住院患者對(duì)“一患一陪護(hù)”制度內(nèi)心感受的質(zhì)性研究[J].聯(lián)勤軍事醫(yī)學(xué)，2022（09）：749-752.

[7]王鸝，金娟，鄭春燕.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的慢性病患者門診就診流程優(yōu)化管理模式探索實(shí)踐[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2022（09）：126-129.

[8]丁世會(huì)，喻璟瑞，何華，等.第三方患者滿意度評(píng)價(jià)在婦幼保健機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用探索[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2023（02）：51-54.

[9]付艷，袁旭，徐靜芬，等.基于“5W2H分析法”的醫(yī)院陪護(hù)模式選擇[J].上海管理科學(xué)，2022（03）：106-109.

[10]關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)和規(guī)范管理工作的通知（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕49號(hào)）[EB/OL].國(guó)家衛(wèi)生健康委網(wǎng)站，2019-7-29.

[11]范維英，陳媛，林媛媛.無(wú)陪護(hù)醫(yī)院護(hù)理員管理方案的構(gòu)建及應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2024（01）：85-92.

[12]包蓉，席惠君，邱景，等.基于互聯(lián)網(wǎng)的電子陪護(hù)證在后疫情時(shí)代醫(yī)院陪護(hù)管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志，2022（09）：687-691.