Application of "6S" management combined with service process optimization in outpatient triage

BAI Lili，YAN Hong，ZHAO NingFirst Hospital of Shanxi Medical University，Shanxi 030001 ChinaCorresponding Author BAI Lili，E-mail：sx88288@163.com

Keywords "6S"management;service process;outpatient triage;patient satisfaction;nursing management

摘要 目的：探討“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門(mén)診分診中的應(yīng)用價(jià)值。方法：選取2023年3月—2024年3月在我院門(mén)診就診的160例病人為研究對(duì)象，將2023年3月—9月就診的80例病人納入對(duì)照組，給予門(mén)診分診常規(guī)服務(wù)；將2023年10月—2024年3月就診的80例病人納入觀察組，實(shí)施“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化，比較兩組分診時(shí)間、等待時(shí)間、就診滿意度以及護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。結(jié)果：兩組分診時(shí)間、等待時(shí)間、滿意度、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門(mén)診分診中的應(yīng)用有助于縮短就診時(shí)間，提高就診滿意度，降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。

關(guān)鍵詞 "“6S”"管理;服務(wù)流程;門(mén)診分診;就診滿意度;護(hù)理管理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.21.036

分診是醫(yī)院門(mén)診管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是根據(jù)病人病情、癥狀的輕重緩急以及?？茖傩裕煞衷\護(hù)士對(duì)就診病人進(jìn)行初步判斷和分類，合理引導(dǎo)病人到相應(yīng)的科室和治療區(qū)域的過(guò)程［1-2］。分診的目的是確保病人能夠快速得到恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療處理，提高醫(yī)療資源的使用效率，同時(shí)優(yōu)化病人的就醫(yī)體驗(yàn)［3-4］。門(mén)診工作涉及眾多環(huán)節(jié)，包括病人接待、病情評(píng)估、掛號(hào)指導(dǎo)、分診決策、協(xié)調(diào)檢查和治療等，工作內(nèi)容復(fù)雜多變，分診錯(cuò)誤影響門(mén)診護(hù)理工作效率和病人滿意度［5-6］?！?S”管理結(jié)合服務(wù)流程優(yōu)化是一種提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的管理策略，可促進(jìn)工作環(huán)境的整潔有序，提高工作效率，降低醫(yī)療差錯(cuò)，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和效率，提升病人滿意度［7-8］。鑒于此，本研究分析“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門(mén)診分診中的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2023年3月—2024年3月在我院門(mén)診就診的160例病人作為研究對(duì)象，將2023年3月—9月就診的80例病人納入對(duì)照組，其中男42例，女38例，年齡為25～60（46.51±12.02）歲；將2023年10月—2024年3月就診的80例病人納入觀察組，其中男43例，女37例，年齡為26～59（47.51±13.01）歲；兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

對(duì)照組給予門(mén)診分診常規(guī)服務(wù)，觀察組實(shí)施6S管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化，具體步驟如下。

1.2.1 優(yōu)化流程

接診：通過(guò)電子健康卡或移動(dòng)應(yīng)用，讓病人在來(lái)院前完成個(gè)人信息和病史的預(yù)登記，從而節(jié)省接診時(shí)間。預(yù)診：通過(guò)人工智能輔助的預(yù)診系統(tǒng)，根據(jù)病人的癥狀和病史，提供初步診斷建議和就診科室推薦。分診：實(shí)施電子分診系統(tǒng)，通過(guò)電腦自動(dòng)分配號(hào)源，根據(jù)病情緊急程度和?？菩枨筮M(jìn)行智能排序，減少病人等待時(shí)間。送診：采用智能導(dǎo)航系統(tǒng)，通過(guò)電子地圖或移動(dòng)應(yīng)用為病人提供詳細(xì)的就診指引，同時(shí)為特殊病人提供預(yù)約輪椅或?qū)Ｓ秒娞莘?wù)。

1.2.2 “6S”管理

1.2.2.1 整理（seiri，S）

1）評(píng)估和分類：對(duì)分診區(qū)域內(nèi)的物品、設(shè)備和文件進(jìn)行徹底檢查，區(qū)分必要與不必要的物品，清理非必需品，確保工作區(qū)域只保留必要的藥品、器械、病歷表格等。2）確定物品定位：對(duì)必要的物品進(jìn)行歸類，并確定其固定的存放位置，以便快速取用。

1.2.2.2 整頓（seiton，S）

1）優(yōu)化布局，根據(jù)物品的使用頻率和性質(zhì)，合理安排物品的存放位置，常用物品放在容易取到的位置。2）建立清晰的標(biāo)識(shí)，對(duì)不同類別和用途的物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于醫(yī)護(hù)人員快速識(shí)別。3）保持通道暢通，確保分診區(qū)域的通道無(wú)障礙，以便病人和醫(yī)護(hù)人員自由移動(dòng)。

1.2.2.3 清掃（seiso，S）

1）定期清潔，制訂清潔計(jì)劃，確保分診臺(tái)、候診區(qū)、診療區(qū)等區(qū)域的清潔衛(wèi)生。2）垃圾處理，及時(shí)清理垃圾，避免造成污染和交叉感染。

1.2.2.4 清潔（seiketsu，S）

1）建立標(biāo)準(zhǔn)，制訂清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，保持工作環(huán)境的整潔。2）可視化管理，通過(guò)顏色編碼或其他方式，使清潔區(qū)和污染區(qū)一目了然，增強(qiáng)工作人員的自我管理意識(shí)。

1.2.2.5 素養(yǎng)（shitsuke，S）

1）培訓(xùn)和教育，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行“6S”管理的培訓(xùn)，使其理解并遵守“6S”規(guī)范。2）培養(yǎng)良好習(xí)慣：鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，保持工作環(huán)境整潔和有序。

1.2.2.6 安全（safety，S）

1）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)分診過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，如藥品誤用、病人跌倒等。2）制訂應(yīng)急預(yù)案：為可能發(fā)生的緊急情況制定應(yīng)急預(yù)案，確保病人和員工的安全。

1.3 觀察指標(biāo)

1）比較兩組分診時(shí)間、等待時(shí)間；2）分診滿意度：采用自制分診滿意度調(diào)查表進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果分為十分滿意（>85分）、滿意（60～85分）以及不滿意（<60分）。滿意率=（十分滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。3）護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率：比較兩組差錯(cuò)發(fā)生情況，包括投訴、護(hù)理糾紛等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）描述，行t檢驗(yàn)；定性資料采用例數(shù)、百分比（%）描述，行χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組分診時(shí)間、等待時(shí)間比較（見(jiàn)表1）

2.2 兩組就診滿意度比較（見(jiàn)表2）

2.3 兩組護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況比較（見(jiàn)表3）

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，承擔(dān)著診斷、治療、健康咨詢、疾病預(yù)防及健康教育等多重功能。分診工作是門(mén)診工作流程中的重要環(huán)節(jié)，主要任務(wù)是根據(jù)病人的病情和需求，將其合理地分到相應(yīng)的科室，確保病人能夠盡快得到專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)［9-10］。分診工作質(zhì)量對(duì)病人的就診體驗(yàn)和治療效果有重要影響［7］。服務(wù)流程優(yōu)化是提升競(jìng)爭(zhēng)力、改善護(hù)理質(zhì)量以及增強(qiáng)滿意度的重要途徑［11］，通過(guò)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和改進(jìn)，以提高服務(wù)效率、質(zhì)量、滿意度和病人體驗(yàn)［12-13］。研究表明，服務(wù)流程的優(yōu)化強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，通過(guò)制定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，減少醫(yī)療服務(wù)中的隨意性和差異性，確保每例病人都能接受到質(zhì)量一致的治療和服務(wù)［14］。服務(wù)流程的優(yōu)化提倡優(yōu)化信息溝通和共享機(jī)制，確保醫(yī)療團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與病人之間的信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤，減少因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的誤解和錯(cuò)誤［15］。優(yōu)化分診流程強(qiáng)調(diào)積極應(yīng)用信息化手段，如二次分診系統(tǒng)，確保醫(yī)生及時(shí)準(zhǔn)確地獲取病人的候診情況，提高診斷和治療的準(zhǔn)確性。流程優(yōu)化通過(guò)精細(xì)化管理和流程再設(shè)計(jì)，去除不必要的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化手續(xù)，減少病人等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率，降低因延誤治療而引發(fā)的醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性［16］?！?S”管理模式是一種新型管理措施，通過(guò)改善工作環(huán)境、優(yōu)化工作流程、提升員工素養(yǎng)等多方面工作，為醫(yī)院創(chuàng)造一個(gè)更加高效、安全、有序的工作氛圍，對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度具有重要意義［17-18］?！?S”管理在門(mén)診分診管理中的應(yīng)用不僅有助于提高醫(yī)療質(zhì)量和病人滿意度，還能提升醫(yī)院的管理水平，保障病人安全［19］?！?S”管理強(qiáng)調(diào)整理、整頓、清掃、清潔等環(huán)節(jié)，使得工作環(huán)境變得更加整潔有序，提升病人和醫(yī)務(wù)人員的舒適度；通過(guò)物品的標(biāo)準(zhǔn)化放置和定量管理，提高工作效率［20］mDJsnh1WItHYCOXhvdCOEe2gpHZuCi+BbcL1MuVBHs4=?！?S”管理模式中的安全環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)工作環(huán)境的安全和員工的安全培訓(xùn)，通過(guò)明確的安全操作規(guī)程和定期的安全教育培訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)潛在安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力，以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力，為病人健康保駕護(hù)航［20］。分診等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是許多醫(yī)院面臨的常見(jiàn)問(wèn)題，不僅影響病人的就醫(yī)體驗(yàn)，還導(dǎo)致醫(yī)療資源的浪費(fèi)［21］。本研究結(jié)果顯示：觀察組分診時(shí)間、等待時(shí)間較對(duì)照組縮短（P＜0.001），提示“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化可縮短分診時(shí)間、等待時(shí)間。服務(wù)流程優(yōu)化聯(lián)合“6S”管理積極引入智能分診系統(tǒng)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行合理的分診和排隊(duì)安排，從而縮短病人的等待時(shí)間，提高分診效率。本研究還顯示：觀察組就診總滿意率高于對(duì)照組、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率低于對(duì)照組（均P<0.05）。服務(wù)流程優(yōu)化通過(guò)簡(jiǎn)化掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等流程，縮短病人等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。同時(shí)，通過(guò)建立雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動(dòng)、急慢分治的分級(jí)診療格局，確保病人能夠得到及時(shí)、適當(dāng)?shù)闹委?，改善病人就診體驗(yàn)?！?S”管理模式通過(guò)整理、整頓、清掃、清潔、安全以及素養(yǎng)等方面入手，促使工作流程和服務(wù)流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率，減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)［22-23］。提示“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化是一種全面、科學(xué)的管理改進(jìn)方法，實(shí)現(xiàn)工作效率和質(zhì)量的雙重提升，為病人創(chuàng)造更加美好的就醫(yī)體驗(yàn)。

4 小結(jié)

“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門(mén)診分診中的應(yīng)用效果較好，有助于縮短就診時(shí)間，提高就診滿意度，降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。

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（收稿日期：2024-07-09；修回日期：2024-10-10）

（本文編輯張建華）