不同企業(yè)的“數(shù)字觀”

初見北京超級(jí)節(jié)點(diǎn)創(chuàng)始人秦亞峰，干練的外形襯托出他理工男的沉穩(wěn)。在秦亞峰看來(lái)，數(shù)字化服務(wù)發(fā)展分為兩個(gè)階段：“從無(wú)到有搭建信息化”與“從信息化升級(jí)為數(shù)字化”。

前者，主要聚焦工具層面，重在內(nèi)部管理，以標(biāo)準(zhǔn)化的信息軟件，幫助企業(yè)初步構(gòu)建信息化基礎(chǔ)框架，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理提供基礎(chǔ)的信息化支撐。后者，則是一個(gè)更為深入且復(fù)雜的過(guò)程。不僅鏈接企業(yè)的內(nèi)部管理軟件（ERP/WMS/ SFA/ CRM /DMS /SOA等），更重要的是向外鏈接（渠道、消費(fèi)者、平臺(tái)等）。這一階段更加注重?cái)?shù)據(jù)的深度挖掘與分析，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，開啟真正的業(yè)務(wù)價(jià)值洞察，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)效率提升以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。秦亞峰強(qiáng)調(diào)，在這一階段，數(shù)字化服務(wù)需要更加貼近企業(yè)需求，定制化地解決企業(yè)面臨的特定問(wèn)題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的數(shù)智化升級(jí)，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策體系，最終實(shí)現(xiàn)從“信息化企業(yè)”到“數(shù)字化企業(yè)”的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)營(yíng)銷向數(shù)智營(yíng)銷的能力蝶變。

數(shù)字化演進(jìn)歷程中，企業(yè)態(tài)度鮮明地分為兩大陣營(yíng)：一方秉持實(shí)用主義，聚焦于“即需即數(shù)字化”，旨在快速解決眼前問(wèn)題；而另一方則展現(xiàn)出深遠(yuǎn)的通盤戰(zhàn)略視野，旨在通過(guò)數(shù)字化手段直指問(wèn)題根源，引領(lǐng)變革。伊利、蒙牛、可口可樂(lè)、今麥郎、東鵬等企業(yè)便是后者。

秦亞峰憑借在快消及零售行業(yè)十幾年的經(jīng)歷，以及對(duì)多家頭部快消企業(yè)深度服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，對(duì)數(shù)字化發(fā)展的脈絡(luò)有著極為深刻且獨(dú)到的洞察，“數(shù)字化不僅是技術(shù)層面的革新，更是企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)模式重塑的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，數(shù)字化能力升級(jí)的成功，關(guān)鍵在于樹立全局觀念，并使之成為企業(yè)各層級(jí)、各部門、各業(yè)務(wù)線及產(chǎn)品間無(wú)縫連接的橋梁”。在他看來(lái)，中小企業(yè)在推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程中面臨三大核心挑戰(zhàn)：難起步、難放大、難評(píng)估。這三重難關(guān)如同三道門檻，橫亙?cè)谄髽I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“播種、開花、結(jié)果”全鏈條之上。

數(shù)字化起步階段，除受限于決策者對(duì)數(shù)字化的認(rèn)知之外，最核心的難點(diǎn)在于人力資源架設(shè)?！皩?duì)絕大多數(shù)企業(yè)而言，很難拉出一個(gè)既懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù)的專職的團(tuán)隊(duì)做數(shù)字化?！鼻貋喎逭f(shuō)。

數(shù)字化實(shí)施階段，利益的內(nèi)、外分配體系，直接影響數(shù)字化改造效果。對(duì)內(nèi)部而言，數(shù)字化改造往往多部門聯(lián)動(dòng)，在秦亞峰看來(lái)，“各部門間職責(zé)不同，但總有交叉協(xié)同，一旦項(xiàng)目推進(jìn)產(chǎn)生收益，各部門間是否能進(jìn)行合理業(yè)績(jī)分配，直接影響后續(xù)工作成效”。在外部，企業(yè)往往面臨利益分配對(duì)象的選擇問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)中不少企業(yè)病急亂投醫(yī)：一物一碼的應(yīng)用如今隨處可見，但仍不乏一些靠渠道推動(dòng)銷量的品牌，通過(guò)一物一碼把補(bǔ)貼給到了C端；一些靠線上起量的企業(yè)，卻把補(bǔ)貼給到了線下……凡此種種，產(chǎn)品品類不同、受眾畫像不同、渠道結(jié)構(gòu)不同，決定了數(shù)字化升級(jí)的不同路徑、不同效果。

數(shù)字化成果驗(yàn)收階段，多數(shù)企業(yè)往往缺少對(duì)數(shù)字化改造成效的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，暴露出企業(yè)對(duì)于數(shù)字化價(jià)值的認(rèn)知不足。秦亞峰列舉了一個(gè)常見的例子：“年終總結(jié)，負(fù)責(zé)人說(shuō)，我們今年運(yùn)用數(shù)字化鏈接了100萬(wàn)終端店主?？此?00萬(wàn)店主就是今年數(shù)字化升級(jí)的成績(jī)單，但是鏈接之后，下一步方向在哪里，具體怎么做，這些本可通過(guò)對(duì)數(shù)字化價(jià)值進(jìn)一步深挖獲得答案，但大多企業(yè)就此止步?！闭缜貋喎逅?，數(shù)字化是一座冰山，而囿于價(jià)值認(rèn)知，企業(yè)往往僅窺得冰山一角。

由三大挑戰(zhàn)不難發(fā)現(xiàn)，采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的“散裝數(shù)字化”，不具備長(zhǎng)效性且難以觸及并有效解決企業(yè)單點(diǎn)問(wèn)題背后的系統(tǒng)問(wèn)題。

超級(jí)節(jié)點(diǎn)始終深度聚焦服務(wù)行業(yè)頭部企業(yè)。這一策略背后蘊(yùn)含著超級(jí)節(jié)點(diǎn)對(duì)數(shù)字化價(jià)值的深刻認(rèn)知和敏銳洞察——頭部企業(yè)往往對(duì)數(shù)字化的潛在業(yè)務(wù)價(jià)值有更前瞻、深入的理解。縱向上，行業(yè)頭部面臨的問(wèn)題，基本代表行業(yè)共性痛點(diǎn)；橫向上，企業(yè)發(fā)展至一定規(guī)模，它們之間的通病也基本類似?；诖罂蛻魬?zhàn)略的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)作用于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系搭建和產(chǎn)品打造，最終實(shí)現(xiàn)前者更具縱深延展性，后者兼具標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化。

數(shù)字化產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷4P再升級(jí)

Ella，北京超級(jí)節(jié)點(diǎn)聯(lián)合創(chuàng)始人，北京超級(jí)節(jié)點(diǎn)總經(jīng)理，曾是淘寶等平臺(tái)十大TP服務(wù)商（第三方服務(wù)淘寶供應(yīng)商）。

Ella認(rèn)為，“不同發(fā)展階段的企業(yè)對(duì)營(yíng)銷數(shù)字化的應(yīng)用能力也不一樣，對(duì)不同的業(yè)務(wù)需求，我們首先制訂更快捷、更輕便的營(yíng)銷數(shù)字化可執(zhí)行落地方案，比如，對(duì)于企業(yè)的初始啟動(dòng)階段，運(yùn)營(yíng)中心有通過(guò)前置服務(wù)，提供相關(guān)培訓(xùn)，幫助企業(yè)深入理解營(yíng)銷數(shù)字化的價(jià)值及業(yè)務(wù)爆破點(diǎn)，并掌握數(shù)字化營(yíng)銷的核心知識(shí)和技能，比如如何構(gòu)建營(yíng)銷數(shù)字化組織、如何合理制訂數(shù)字化目標(biāo)、如何科學(xué)考核數(shù)字化業(yè)績(jī)、如何使用數(shù)字化營(yíng)銷工具、如何鏈接企業(yè)部門協(xié)同等，從而幫助企業(yè)更好地接入營(yíng)銷數(shù)字化”。

Ella介紹說(shuō)：“超級(jí)節(jié)點(diǎn)的產(chǎn)品主要是圍繞快消行業(yè)的營(yíng)銷數(shù)字化能力以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向來(lái)構(gòu)建的，從‘場(chǎng)’出發(fā) ，實(shí)現(xiàn)分銷（2B）、動(dòng)銷（2C）、內(nèi)部營(yíng)銷及4P的升級(jí)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷能力與業(yè)務(wù)的雙重增長(zhǎng)。品牌終端推廣數(shù)字化、一物一碼智慧生態(tài)、O2O全域營(yíng)銷是超級(jí)節(jié)點(diǎn)的三大產(chǎn)品服務(wù)模塊。”

B端（企業(yè)端）營(yíng)銷

對(duì)于重點(diǎn)在渠道的品牌，超級(jí)節(jié)點(diǎn)有不同企業(yè)的渠道數(shù)字化落地解決方案，比如，現(xiàn)代通路解決方案、傳統(tǒng)通路解決方案、餐飲渠道解決方案等，通過(guò)搭建專屬營(yíng)銷數(shù)字化中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全渠道一體化營(yíng)銷。通過(guò)渠道數(shù)字化，企業(yè)可以更有效地賦能終端，實(shí)現(xiàn)降本增效。

C端（消費(fèi)者端）營(yíng)銷

以滿足消費(fèi)者購(gòu)買及互動(dòng)需求為導(dǎo)向。通過(guò)線下活動(dòng)線上化，企業(yè)可以沉淀大量互動(dòng)數(shù)據(jù)，深入了解消費(fèi)者需求、偏好，優(yōu)化更加符合市場(chǎng)趨勢(shì)的營(yíng)銷策略，從而推動(dòng)C端消費(fèi)決策。

BC一體營(yíng)銷

針對(duì)C端，超級(jí)節(jié)點(diǎn)會(huì)根據(jù)不同品類的特性以及購(gòu)物者偏好，制訂差異化營(yíng)銷的數(shù)字化解決方案，通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)B端觸達(dá)用戶的同時(shí)，進(jìn)行用戶沉淀，有效用戶池的積累讓B端的價(jià)值變得更高，對(duì)C端的服務(wù)能力變得更強(qiáng)。

O2O全域營(yíng)銷

O2O平臺(tái)全域營(yíng)銷，旨在打通品牌與平臺(tái)（美團(tuán)、京東到家、餓了么等）的相關(guān)數(shù)據(jù)，分別進(jìn)行“用戶”和“門店”運(yùn)營(yíng)。

其一，用戶側(cè)場(chǎng)景化營(yíng)銷。

根據(jù)用戶所處不同場(chǎng)景，制訂更符合用戶需求的營(yíng)銷內(nèi)容和優(yōu)惠策略，如午餐可能尋求快捷便利，而下午茶則追求放松與社交。結(jié)合這些用戶在不同時(shí)間段的活躍度和需求，營(yíng)銷內(nèi)容精準(zhǔn)觸達(dá)。

其二，門店側(cè)場(chǎng)景化營(yíng)銷。

通過(guò)不同商圈的門店的畫像、自有數(shù)據(jù)的門店畫像和到家平臺(tái)數(shù)據(jù)結(jié)合、對(duì)比，構(gòu)建精準(zhǔn)門店畫像，實(shí)現(xiàn)門店上翻，達(dá)成人、貨、場(chǎng)的精準(zhǔn)匹配，營(yíng)銷資源的準(zhǔn)確投放。

保障以上能力落地的是超級(jí)節(jié)點(diǎn)的全方位運(yùn)營(yíng)服務(wù)，超級(jí)節(jié)點(diǎn)為企業(yè)提供專屬的數(shù)字化營(yíng)銷項(xiàng)目組，更快導(dǎo)入數(shù)字化全域營(yíng)銷體系，提升業(yè)務(wù)效能、導(dǎo)購(gòu)效能、投入效能和用戶服務(wù)效能，增強(qiáng)品牌側(cè)的零供服務(wù)勢(shì)能。

以服務(wù)專業(yè)力為客戶創(chuàng)造價(jià)值

全周期的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，是超級(jí)節(jié)點(diǎn)的發(fā)力方向和差異化競(jìng)爭(zhēng)力。作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段的托盤服務(wù)商，超級(jí)節(jié)點(diǎn)內(nèi)部有這樣一支攻堅(jiān)部隊(duì)——運(yùn)營(yíng)中心。該中心最大的特點(diǎn)是以支撐者的角色，全方位統(tǒng)籌解決企業(yè)數(shù)字化過(guò)程中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。

“服務(wù)即營(yíng)銷，打造極致服務(wù)”，因此構(gòu)建了304客戶服務(wù)體系，對(duì)該中心的運(yùn)營(yíng)原則，Ella如此解讀。運(yùn)營(yíng)中心將整個(gè)客戶服務(wù)周期（從“最初的獲得客戶線索”到“服務(wù)結(jié)束后的交付”）拆解為304個(gè)客戶服務(wù)界面，整體的流程可概括為4大質(zhì)控節(jié)點(diǎn)、14個(gè)關(guān)鍵步驟、65個(gè)動(dòng)作和29個(gè)工具。從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，每時(shí)每刻都在傳遞超級(jí)節(jié)點(diǎn)專業(yè)的服務(wù)力。

Ella說(shuō)：“服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)重點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程，304客戶服務(wù)體系的建立，旨在在為客戶服務(wù)過(guò)程中提供更全面、更專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。超級(jí)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)能力是由兩個(gè)至關(guān)重要的方面構(gòu)成——專業(yè)和態(tài)度。這兩點(diǎn)同樣也是打造客戶信任、奠定長(zhǎng)久合作的基礎(chǔ)。”強(qiáng)調(diào)專業(yè)，意味著在服務(wù)過(guò)程中，必須展現(xiàn)出高度的專業(yè)素養(yǎng)和技能，確保能夠滿足客戶的實(shí)際需求。重視是態(tài)度，即要以誠(chéng)待人、以耐心和責(zé)任心處事。

以此再做升華，企業(yè)的成功是價(jià)值觀的勝利，特別是對(duì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力的企業(yè)而言，正確的價(jià)值觀帶來(lái)的正向影響會(huì)滲透到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。企業(yè)的未來(lái)，不僅取決于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，更在于團(tuán)隊(duì)成員所共同秉持的價(jià)值觀。這些價(jià)值觀構(gòu)成了企業(yè)文化的核心，指引著企業(yè)的行為方式和發(fā)展方向。超級(jí)節(jié)點(diǎn)所追求的長(zhǎng)期價(jià)值，正是一種超越短期利益、注重持續(xù)發(fā)展和共贏的價(jià)值觀。為了實(shí)現(xiàn)這種長(zhǎng)期價(jià)值，團(tuán)隊(duì)不僅打造了極強(qiáng)的專業(yè)力，更勇于承擔(dān)責(zé)任，不回避任何問(wèn)題或挑戰(zhàn)。得益于價(jià)值觀的成功，超級(jí)節(jié)點(diǎn)與客戶之間不僅僅是簡(jiǎn)單的甲乙方關(guān)系，更是肩并肩、背靠背的作戰(zhàn)伙伴。

“超級(jí)節(jié)點(diǎn)2016年起步，用了三年時(shí)間做沉淀，此后迎來(lái)高速發(fā)展，貫穿始終的是時(shí)刻保持與企業(yè)的價(jià)值共鳴，始終以創(chuàng)造客戶價(jià)值為項(xiàng)目成功目標(biāo)?！盓lla說(shuō)。

在Ella看來(lái)，商業(yè)合作中“關(guān)系最脆弱，價(jià)值最長(zhǎng)久，比如當(dāng)我們幫助企業(yè)解決某一問(wèn)題時(shí)，于我們而言A方案利潤(rùn)50萬(wàn)元，B方案利潤(rùn)60萬(wàn)元，即便由于信息差存在，提報(bào)B方案也會(huì)通過(guò)，但我們?nèi)詴?huì)堅(jiān)持選擇A方案，因?yàn)锳方案對(duì)企業(yè)更適配，這就是堅(jiān)持長(zhǎng)期價(jià)值的選擇”。專業(yè)與價(jià)值觀的合力，奠定了運(yùn)營(yíng)中心高效履約的基礎(chǔ)，更成為超級(jí)節(jié)點(diǎn)服務(wù)力不斷生根成長(zhǎng)的關(guān)鍵動(dòng)力。

圍繞業(yè)務(wù)進(jìn)行流程拆解或許屢見不鮮，但具體到交付成果各個(gè)公司卻千差萬(wàn)別，原因在于拆解的依據(jù)、拆解的底層邏輯不盡相同，而這恰恰是超級(jí)節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)中心核心的競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)期主義做價(jià)值，短期主義求利潤(rùn)，二者并無(wú)優(yōu)劣好壞之分，對(duì)于超級(jí)節(jié)點(diǎn)而言，如果緊盯一時(shí)、一事，反而會(huì)因小失大。因而，Ella的回答既在一些人的意料之外，卻也在另一些人的意料之中。

正如福特汽車創(chuàng)始人亨利·福特所言：“如果你總是以客戶的角度思考，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就無(wú)法與你競(jìng)爭(zhēng)。”超級(jí)節(jié)點(diǎn)正是通過(guò)其卓越的專業(yè)能力和堅(jiān)定的價(jià)值導(dǎo)向，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而贏得市場(chǎng)，引領(lǐng)未來(lái)！

附：

《銷售與市場(chǎng)》：您認(rèn)為現(xiàn)階段數(shù)字化技術(shù)與快消行業(yè)的融合度怎么樣？

秦亞峰：通過(guò)我們對(duì)整個(gè)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展和超級(jí)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)用的綜合觀察來(lái)看，技術(shù)和快消行業(yè)的融合是非?？焖俚?。技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用落地往往有一定的時(shí)間差，時(shí)間差取決于該領(lǐng)域的信息化程度。從應(yīng)用來(lái)說(shuō)，數(shù)字技術(shù)的能力已經(jīng)貫穿企業(yè)營(yíng)銷全過(guò)程，從渠道的產(chǎn)品流轉(zhuǎn)到營(yíng)銷費(fèi)用的投放，再到用戶認(rèn)知的打造，不僅助力品牌的心智打造，更能作用于用戶的購(gòu)買決策，同時(shí)加速流通效率，這些都是數(shù)字化在業(yè)務(wù)價(jià)值上的體現(xiàn)。

《銷售與市場(chǎng)》：快消行業(yè)對(duì)數(shù)字化技術(shù)能力的應(yīng)用目前到了哪個(gè)階段？

秦亞峰：快消行業(yè)數(shù)字化從應(yīng)用上可以分為三個(gè)階段：1.0信息化階段，重在對(duì)內(nèi)管理，比如OA（辦公自動(dòng)化）、金蝶等管理類的SAAS（軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)）。2.0數(shù)字化階段，重在對(duì)外鏈接，即打通企業(yè)的生產(chǎn)鏈路、物流鏈路、營(yíng)銷鏈路，且過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以輔助決策和優(yōu)化效率。不僅解決了已知或確定性的問(wèn)題，還更大限度地放大了人的能力邊界，提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用處在2.0階段，但是隨著AI（人工智能）、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，正牽引著行業(yè)步入3.0智能化階段，這個(gè)階段周期會(huì)更長(zhǎng)一些，比如AI的應(yīng)用，不應(yīng)只是簡(jiǎn)單的分析和應(yīng)答，從決策式AI到生成式AI，技術(shù)上還需要有一個(gè)更大量級(jí)的變化，才能真正實(shí)現(xiàn)智能化。

《銷售與市場(chǎng)》：企業(yè)的數(shù)字化能力構(gòu)建目前是什么樣的？

秦亞峰：企業(yè)的數(shù)字化能力構(gòu)建目前處于快速發(fā)展階段，數(shù)字化能力正成為推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和增長(zhǎng)的關(guān)鍵要素。隨著對(duì)數(shù)字化認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的企業(yè)開始加大數(shù)字化方面的投入，不僅設(shè)立了專項(xiàng)預(yù)算，還建立了專門的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)推動(dòng)和實(shí)施數(shù)字化戰(zhàn)略。在技術(shù)應(yīng)用層面，企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從基礎(chǔ)應(yīng)用到深度融合的跨越，從供應(yīng)鏈管理到生產(chǎn)制造，從市場(chǎng)營(yíng)銷到客戶服務(wù)，數(shù)字化技術(shù)正深刻改變著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式和管理方式。隨著數(shù)字化能力的不斷提升和完善，企業(yè)開始建立完善的數(shù)字化能力評(píng)估體系。這些評(píng)估體系不僅包含業(yè)務(wù)層面的指標(biāo)（如運(yùn)營(yíng)效率提升等），還包含著技術(shù)層面的指標(biāo)（如信息系統(tǒng)集成度等）。從建設(shè)到管理，企業(yè)的數(shù)字化能力已經(jīng)具備了較高的科學(xué)性。