進入供暖季，一些說不清道不明的供暖糾紛總會隨之“升溫”，給用戶造成困擾。那么，用戶到底有哪些權(quán)益？該如何維護？又要協(xié)助供暖單位盡到哪些義務呢？

擅改設施隱患多，造成損失要擔責

案例：市民汪女士對新居進行裝修時，在地暖分水器進水口處加裝了一臺增壓泵。當年冬季供暖前熱力公司打壓試水時，該房屋供暖管道發(fā)生漏水。熱力公司接報后安排專人到場查看并協(xié)助搶修，發(fā)現(xiàn)漏水原因系分水器接頭處破裂。因就漏水造成損失賠償事宜協(xié)商未果，汪女士訴至法院，要求熱力公司賠償損失。法院審理后，駁回了她的訴訟請求。

說法：《中華人民共和國民法典》第1165條第1款規(guī)定：“行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應當承擔侵權(quán)責任?！蓖瑫r，住房和城鄉(xiāng)建設部發(fā)布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第6條規(guī)定：“裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得有下列行為：……（三）拆改供暖管道和設施；……第（三）項行為，應當經(jīng)供暖管理單位批準?！钡?3條第2款規(guī)定：“裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償?！北景钢?，漏水系原告私自拆改管道設施造成，熱力公司在行為上并無過錯。汪女士作為裝修人在地暖加裝設備并未經(jīng)過供暖管理單位的批準，違反了上述規(guī)定，具有過錯，因此應自擔損失。

溫而不暖拒交費，舉證不能判敗訴

案例：賈阿姨4年前喬遷新居，家里供暖季室溫一直時高時低。她未將此情況向熱力公司或監(jiān)管部門反映，而是以拒交供暖費表示抗議。欠費3年后，她被熱力公司告上法庭。法院審理認為，被告辯稱自己家中溫而不熱，但不能提交相關(guān)證據(jù)，故判決被告依照供熱合同約定的標準向原告交納供暖費。

說法：《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第90條第2款規(guī)定：“在作出判決前，當事人未能提供證據(jù)或者證據(jù)不足以證明其事實主張的，由負有舉證證明責任的當事人承擔不利的后果?！边@就是說，如果在供暖期間業(yè)主發(fā)現(xiàn)室內(nèi)溫度不達標，應立即給供暖單位打電話，或向供暖監(jiān)管部門投訴，由供暖單位、供暖監(jiān)管部門工作人員上門測溫，或委托具備室溫檢測資質(zhì)的第三方機構(gòu)進行檢測，并出具書面測量記錄，這種檢測結(jié)果才具有法律上的證明力。同時，還可通過申辦證據(jù)保全公證等辦法，將原始證據(jù)進行固定。一般情況下，因供暖方責任使業(yè)主臥室、起居室室溫未達到供暖合同約定的，應當減收或者退還相應的供暖費。具體減免金額，則需要根據(jù)各地區(qū)供暖規(guī)定或供暖合同確定。就是說，發(fā)生涉暖糾紛后，如果所在省份有地方規(guī)定，則依照規(guī)定執(zhí)行；如果供、用雙方另有約定，那么法院將按照約定進行判決；如果熱力公司與用戶未簽訂合同，那么法院將依據(jù)實際情況酌情判決。

漏水致?lián)p情況多，找準主體可索賠

案例：去年供暖開始前，負責為魏先生所在小區(qū)提供供暖服務的熱力公司發(fā)出通知，提前告知業(yè)主打水試壓時間及注意事項。由于魏先生家里暖氣片閥門漏水，造成地板、壁櫥等損壞。魏先生與熱力公司因為賠償金及暖氣費問題發(fā)生爭執(zhí)。當年供暖季結(jié)束后，熱力公司將魏先生告上法庭，請求判令其支付拖欠的供暖費。法院審理后，判決支持了原告的訴訟請求。

說法：在暖氣試水或者供暖過程中，由于管道老化等原因常常會出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，從而給業(yè)主或相鄰各方造成損失。對于此類問題，業(yè)主首先要注意保留證據(jù)，可要求物業(yè)人員現(xiàn)場拍照、書面記錄并簽字確認，這樣證明效力較高。其次要明確責任主體，通常有三種情況：一是主管道漏水，應由熱力公司負責管理與維修，并承擔相應賠償責任；若是支線管道，則由房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人負責。二是樓上住戶使用不當導致漏水，應由樓上住戶承擔責任。三是正常使用時發(fā)生漏水，既可能是管道維護不當，也可能是房屋質(zhì)量問題。也就是說，業(yè)主只有確定誰是侵權(quán)方后才能依法索賠。本案中，原告已提前告知業(yè)主打水試壓時間及注意事項，但由于魏先生自身疏忽大意導致漏水，故應自行承擔財物損毀責任。

房屋閑置不用暖，基礎(chǔ)費用不能免

案例：劉女士的父母去世后，她繼承了父母的全部遺產(chǎn)，其中有一套集中供暖的房產(chǎn)常年空置。上年度供暖結(jié)束后，熱力公司通過訴訟向劉女士追索供暖費，但劉女士認為自己并未居住該房屋，不存在支付供暖費的義務。后經(jīng)法官調(diào)解，被告向原告支付了相應的供暖基礎(chǔ)費用。

說法：現(xiàn)實中，由于供暖服務的特殊性，熱力公司不能做到欠費即停暖，或者給每個用戶單獨供暖或停暖，即單個用戶停暖后，暫時停用的供暖資源卻必須保留，原有設施配備以及運行保障所發(fā)生的基本費用并不因單個用戶停暖而減少?，F(xiàn)實中主要存在兩種情況：一是有條件停暖的應當妥善辦理停暖手續(xù)，在不影響其他用戶正常采暖及共用供暖設施安全的前提下，并就基礎(chǔ)費用等事項與熱力公司協(xié)商一致后，由熱力公司暫停供暖；二是不具備單戶停暖條件的，用戶應充分考慮供暖行業(yè)的公共事業(yè)屬性，多一些包容支持，與熱力公司形成理性共識，避免由此引發(fā)新的糾紛。

供暖合同無提示，格式條款屬無效

案例：某熱力公司將用暖戶牛大伯告上法庭，請求判令其支付拖欠的供暖費和違約金。庭審中，熱力公司訴稱雙方簽訂的供暖合同約定，業(yè)主擅改室內(nèi)結(jié)構(gòu)或采暖設施導致供暖不達標的，供暖方予以免責。而牛大伯則認為多年來供暖溫度一直低于規(guī)定標準，系原告違約在先。法院經(jīng)審理認定，熱力公司所依據(jù)的免責約定系格式條款，不具有免責效力，故對于該免責主張不予支持。

說法：格式條款在熱力、水電、燃氣等合同中經(jīng)常涉及?！吨腥A人民共和國民法典》第496條第2款規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容?！睋?jù)此規(guī)定，在簽訂供暖服務合同時，用暖方一定要仔細閱讀合同條款，尤其注意供暖面積、室溫標準等免責條款的內(nèi)容，存有疑問時可要求合同提供方就此進行說明和解釋，從而決定是否修訂或簽約。與合同提供方產(chǎn)生爭議時，如合同提供方有明顯不合理地免除或減輕己方義務、加重用暖方責任或者限制用暖方權(quán)利的，用暖方可以及時告知其該格式條款無效。

【編輯：潘金瑞】