［摘要］建設(shè)數(shù)字政府是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，也是加快社會和經(jīng)濟數(shù)字化發(fā)展的必然要求，對加快轉(zhuǎn)變政府職能和建設(shè)服務(wù)型政府具有重大意義。政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型目的在于為公眾提供更高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)，創(chuàng)造公共價值。當(dāng)前，在優(yōu)化數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的過程中，正面臨數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)薄弱、缺乏專業(yè)人才、公眾需求考慮不足、數(shù)據(jù)保障存在缺陷、指尖形式主義加劇的現(xiàn)實困境。針對以上困境要明確并始終堅持?jǐn)?shù)字政府建設(shè)的目標(biāo)，加強以公眾需求為中心的建設(shè)理念，貫徹落實到每一個環(huán)節(jié)，通過建立數(shù)字化專業(yè)人才團(tuán)隊，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保障網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全，加強以公眾需求為導(dǎo)向的平臺設(shè)計，形成良好的工作作風(fēng)，提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，深化數(shù)字政府的建設(shè)水平。

［關(guān)鍵詞］數(shù)字政府；數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)；政務(wù)服務(wù)質(zhì)量

［作者簡介］李盛基（1986—），男，經(jīng)濟學(xué)博士，長春工業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院副教授；高若瑄（1999—），女，長春工業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生（長春130012）。

一、引言

伴隨著大數(shù)據(jù)、AI、區(qū)塊鏈、移動互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，社會進(jìn)入數(shù)字化時代，帶動社會生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)型升級，推動社會向高質(zhì)量方向發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與應(yīng)用，公眾對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求不斷擴張，導(dǎo)致傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)供給模式不能充分滿足公眾需求，政府亟需順應(yīng)時代的發(fā)展做出改變。政府是公共管理最重要的主體，一方面需要引導(dǎo)社會發(fā)展，另一方面要為公眾提供更高質(zhì)量的公共服務(wù)。學(xué)術(shù)界對數(shù)字化技術(shù)與政府組織相融合的研究不斷增加，如何提升公共服務(wù)的質(zhì)量，一直是公共管理學(xué)科的重要研究方向。我國以政府網(wǎng)站為工具，利用數(shù)字技術(shù)提供公共服務(wù)，連續(xù)三年發(fā)布關(guān)于建設(shè)政府網(wǎng)站的指導(dǎo)意見

黃璜：《中國“數(shù)字政府”的政策演變——兼論“數(shù)字政府”與“電子政務(wù)”的關(guān)系》，《行政論壇》2020年第3期。，引導(dǎo)并規(guī)范政府網(wǎng)站的建設(shè)。自黨的十八大以來，我國加快推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，其中更是明確表示要加速推進(jìn)數(shù)字政務(wù)，打破阻礙數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)發(fā)展的數(shù)據(jù)壁壘，建立完整的線上全流程服務(wù)平臺系統(tǒng)。2021年，十三屆全國人大四次會議決議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中，強調(diào)加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國并明確提出提高數(shù)字政府建設(shè)水平

中華人民共和國中央人民政府：《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》，https：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/content_5592681.htmp。。2024年國務(wù)院為深入優(yōu)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，大幅提升公眾的滿意度和獲得感，印發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》，以此統(tǒng)籌全國優(yōu)化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的總步調(diào)孟慶國：《“高效辦成一件事”——推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的新抓手》，https：//www.gov.cn/zhengce/202401/content_6926890.htm。。

為響應(yīng)國家號召，L省積極探索如何利用數(shù)字化技術(shù)加快轉(zhuǎn)變政府工作方式和完善服務(wù)環(huán)節(jié)，于2024年召開數(shù)字政府基金項目啟動會議，旨在提升政府政務(wù)服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。截止到2022年底，L省在清華數(shù)據(jù)治理研究中心發(fā)布的中國數(shù)字政府發(fā)展指數(shù)報告中，綜合得分是63.67，雖然在31個省級政府中排名相對落后，但治理能力略優(yōu)于排名第八的江蘇省。為了進(jìn)一步優(yōu)化L省數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，本文梳理了數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)選擇科學(xué)合理的研究角度和研究方法，是本文分析現(xiàn)狀并提出優(yōu)化建議的必要前提。經(jīng)過梳理總結(jié)，SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價理論模型被廣泛應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量的評價問題上，如步會敏等（2018）利用該模型分別從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等方面對鼓浪嶼旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析

步會敏、魏敏、林娜：《基于SERVQUAL模型的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題研究——以鼓浪嶼為例》，《中國農(nóng)業(yè)資源與區(qū)劃》2018年第9期。；睢黨臣等（2015）同樣從上述五個維度對農(nóng)村公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，但與商業(yè)服務(wù)不同的是，農(nóng)村公共服務(wù)政策需要公開透明，同時還應(yīng)該接受公眾的監(jiān)督，由此得出結(jié)論，在模型中加入透明性這一維度，拓展評價指標(biāo)覆蓋范圍，提升對農(nóng)村政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)確性

睢黨臣、張朔婷、劉瑋：《農(nóng)村公共服務(wù)質(zhì)量評價與提升策略研究——基于改進(jìn)的Servqual模型》，《統(tǒng)計與信息論壇》2015年第4期。；閆靜等（2024）延續(xù)了改進(jìn)后的理論模型對全民健身公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價研究，該理論模型自發(fā)明后，經(jīng)歷了更新迭代，目前相對成熟

閆靜、徐詩枧、溫雨竹等：《全民健身公共服務(wù)質(zhì)量評價研究——基于改進(jìn)的SERVQUAL模型》，《河北體育學(xué)院學(xué)報》2024年第2期。。根據(jù)已有研究，本文選擇從公眾的角度，對一體化政務(wù)平臺的有形性、保障性、移情性和可靠性四個維度進(jìn)行分析。其中，有形性主要針對平臺的界面設(shè)計、操作難易程度，對平臺的基礎(chǔ)設(shè)施方面進(jìn)行分析；保障性主要從數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全兩個方面，對平臺的安全保障進(jìn)行分析；移情性主要從平臺的個性化服務(wù)和特殊關(guān)懷兩個方面，對平臺所提供的服務(wù)進(jìn)行分析；可靠性主要從平臺的穩(wěn)定性、信息全面性和服務(wù)效率等方面對服務(wù)進(jìn)行分析

李鵬：《服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型比較及其修正》，《統(tǒng)計與決策》2007年第21期。。由于本文是針對一體化政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行評價分析，其中響應(yīng)性維度的指標(biāo)包括響應(yīng)速度和服務(wù)效率。響應(yīng)速度以人工智能的方式呈現(xiàn)在平臺上，與可靠性的服務(wù)效率相吻合，為更好說明L省政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，不對該指標(biāo)進(jìn)行刪減，將響應(yīng)性作為指標(biāo)之一融入可靠性中。另外，為拓展對數(shù)字政府的覆蓋面，從服務(wù)供給方的角度分析基層政府?dāng)?shù)字化進(jìn)程中出現(xiàn)的指尖形式主義，將模型改進(jìn)的透明性融合為實效性，即從數(shù)字政府工作人員的角度，通過分析平臺的效能監(jiān)督和數(shù)字化工作模式對工作人員產(chǎn)生的工作壓力，總結(jié)數(shù)字政府帶來的負(fù)面影響。綜上，本文將從公眾和服務(wù)供給方兩個角度，衡量數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。以上五個維度基本覆蓋了數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，本文將利用該理論模型，試圖對當(dāng)前L省數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)存問題進(jìn)行系統(tǒng)闡述與分析，并給出提升策略。

二、國內(nèi)數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)研究現(xiàn)狀

相較歐美發(fā)達(dá)國家而言，國內(nèi)數(shù)字政府建設(shè)起步較晚，福建省是我國最早開始嘗試數(shù)字技術(shù)與政府組織相結(jié)合的省份。2000年福建省提出的“數(shù)字福建”是數(shù)字中國的思想源頭

張璋：《數(shù)字福建是數(shù)字中國的思想源頭》，《光明日報》2018年4月23日，第1版。。黃磊（2023）認(rèn)為中國政府信息化經(jīng)歷了三個階段

黃磊：《政府信息化治理演進(jìn)邏輯演變路徑分析》，《辦公自動化》2023年第14期。，最開始將信息技術(shù)引入政府組織的目的是普遍提升組織內(nèi)部辦公的效率，隨后將信息技術(shù)開始向治理環(huán)節(jié)融合，隨著學(xué)術(shù)界對電子政務(wù)的深入研究，部分學(xué)者開始研究“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。但學(xué)術(shù)界到現(xiàn)在為止對電子政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)沒有進(jìn)行明確區(qū)分，甚至部分學(xué)者對這兩個概念交叉使用，因此，本文將繼續(xù)沿用學(xué)界的相關(guān)概念界定，以提高數(shù)字政府建設(shè)水平為目標(biāo)，選擇數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)為研究對象。

在經(jīng)歷了以提升辦公效率為目標(biāo)的基礎(chǔ)階段和利用信息技術(shù)與治理相融合的初級階段后，建設(shè)高質(zhì)量數(shù)字政府已經(jīng)成為現(xiàn)階段政府建設(shè)的主線任務(wù)，國家更是出臺了多項政策措施來支撐地方省級政府“數(shù)字政府”的建設(shè)。國家各級機關(guān)單位從2016年開始，在試點地區(qū)實行“一號一窗一網(wǎng)”的計劃目標(biāo)，政策施行雖然初見成效，但是選擇傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的人不占少數(shù)，這表明公眾對數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)的接受度較低。為了加快推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)工作，國家決定擴大數(shù)字政府建設(shè)試點范圍，其中廣東、浙江、貴州等省份的“數(shù)字政府”建設(shè)工作成績優(yōu)異，并為建設(shè)更高質(zhì)量的數(shù)字政府提供了寶貴的實踐經(jīng)驗。

通過對數(shù)字政府的研究發(fā)現(xiàn)，研究內(nèi)容包括了數(shù)字政府實踐、數(shù)字治理、數(shù)據(jù)共享、建設(shè)評估、信息公開與公眾滿意度等諸多議題。黃璜、戴長征、傅建平等國內(nèi)學(xué)者在研究中，均認(rèn)為提升數(shù)字政府的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量能夠提升政府的公共價值，并強調(diào)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型是為公眾提供高質(zhì)量的公共服務(wù)，而這也是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的核心價值。張曉、鮑靜（2018）通過分析英國政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型《政府轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略（2017—2020）》，總結(jié)英國數(shù)字政府建設(shè)經(jīng)驗，指出要構(gòu)建強有力的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)機制，可以借鑒英國“數(shù)字政府即平臺”的數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)建設(shè)發(fā)展理念

張曉、鮑靜：《數(shù)字政府即平臺：英國政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略研究及其啟示》，《中國行政管理》2018年第3期。。黃璜（2020）對國內(nèi)各地方政府平臺化建設(shè)的優(yōu)秀案例進(jìn)行分析，指出應(yīng)堅持以人民為中心，構(gòu)建平臺驅(qū)動的數(shù)字政府

北京大學(xué)課題組、黃璜：《平臺驅(qū)動的數(shù)字政府：能力、轉(zhuǎn)型與現(xiàn)代化》，《電子政務(wù)》2020年第7期。。從無縫隙政府理論的角度出發(fā)，建設(shè)數(shù)字政府應(yīng)以滿足公眾需求為導(dǎo)向。戴長征（2017）認(rèn)為，數(shù)字政府應(yīng)該以人為本，為公眾提供“智慧服務(wù)”

戴長征、鮑靜：《數(shù)字政府治理——基于社會形態(tài)演變進(jìn)程的考察》，《中國行政管理》2017年第9期。。傅建平（2020）研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)數(shù)字政府建設(shè)也是要以人為本，打造全國一體化在線數(shù)字治理平臺，實現(xiàn)國家治理現(xiàn)代化和數(shù)字化

傅建平：《基于公共價值的政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究》，中共中央黨校博士學(xué)位論文，2020年。。王孟嘉（2021）發(fā)現(xiàn)，數(shù)字政府建設(shè)要以人為本，在公共服務(wù)供給方面做出改變，強化多元主體協(xié)同治理，推動數(shù)字政府建設(shè)向更高質(zhì)量發(fā)展

王孟嘉：《數(shù)字政府建設(shè)的價值、困境與出路》，《改革》2021年第4期。。

當(dāng)前，針對數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究，多數(shù)集中在技術(shù)、人才和頂層設(shè)計三個方面上。蔣敏娟（2021）通過對廣東、浙江、貴州三省地方數(shù)字政府建設(shè)模式進(jìn)行分析，

指出應(yīng)強化一體化服務(wù)平臺的建設(shè)，完善戰(zhàn)略規(guī)劃和制度構(gòu)建

蔣敏娟：《地方數(shù)字政府建設(shè)模式比較——以廣東、浙江、貴州三省為例》，《行政管理改革》2021年第6期。。謝思淼、董超（2021）通過對《省級政府和重點城市一體化服務(wù)能力調(diào)查評估報告》和經(jīng)濟發(fā)展情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在人才方面由于管理機制不健全的問題，難以支撐數(shù)字化創(chuàng)新

謝思淼、董超：《我國地方數(shù)字政府建設(shè)存在問題及對策建議》，《財經(jīng)界》2021年第34期。。宋雪瑩（2019）通過對造成信息資源難以共享的“信息孤島”進(jìn)行概念界定，在總結(jié)發(fā)達(dá)國家成功經(jīng)驗后，認(rèn)為提升數(shù)字技術(shù)，有助于破解數(shù)字政府中的“信息孤島”現(xiàn)象，促進(jìn)政府內(nèi)信息共享

宋雪瑩：《大數(shù)據(jù)時代公共管理中信息資源共享問題及對策——數(shù)字政府治理中信息孤島問題研究》，《職業(yè)》2019年第15期。。除此之外，數(shù)字技術(shù)使得傳統(tǒng)政府工作方式發(fā)生了深刻的變革，提高了工作效率，同時也為基層政府帶來了負(fù)面影響。張京唐等（2023）通過分析指尖形式主義的生成機制，認(rèn)為由于上級政府過度監(jiān)管、過分要求數(shù)字留痕和治理工具的過度技術(shù)化等，最終導(dǎo)致基層工作人員的數(shù)字負(fù)擔(dān)。楊偉民（2022）認(rèn)為在數(shù)字政府發(fā)展的過程中，由于過分強調(diào)工作留痕、過度制造數(shù)字景觀等過度數(shù)字化催生了指尖形式主義的問題

楊偉民：《治理效能提升視角下基層形式主義的防治策略》，《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》2022年第11期。。方世南（2020）認(rèn)為指尖形式主義導(dǎo)致基層工作人員與群眾間的矛盾增加，以及基層工作人員學(xué)習(xí)成本和心理壓力增加等問題，間接增加了基層政府的工作負(fù)擔(dān)

方世南：《信息形式主義的四種典型表現(xiàn)》，《國家治理》2020年第25期。。由此，指尖形式主義制約了基層數(shù)字政府的發(fā)展，地方政府及時規(guī)范基層政府對數(shù)字技術(shù)的使用，有助于提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

對于提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的問題，諸多學(xué)者對數(shù)字技術(shù)、協(xié)同治理等方面提出了建議。張建光等（2015）發(fā)現(xiàn)智慧政府一方面要強化信息技術(shù)的應(yīng)用，另一方面要加強以用戶創(chuàng)新、開放創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新為特征的政府架構(gòu)，最終實現(xiàn)社會共贏的局面

張建光、朱建明、尚進(jìn)：《國內(nèi)外智慧政府研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢綜述》，《電子政務(wù)》2015年第8期。。何圣東、楊大鵬（2018）表示，數(shù)字政府建設(shè)是利用信息技術(shù)手段，對政府這一主體進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，最終推進(jìn)政務(wù)創(chuàng)新

何圣東、楊大鵬：《數(shù)字政府建設(shè)的內(nèi)涵及路徑——基于浙江“最多跑一次”改革的經(jīng)驗分析》，《浙江學(xué)刊》2018年第5期。。秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳（2023）從政府、網(wǎng)站和公眾等多元主體協(xié)同治理的角度，利用“物理－事理－人理”方法論對數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評價

秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳：《地方政府一體化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價與提升路徑研究》，《數(shù)字圖書館論壇》2023年第7期。。劉瑋、王鋒（2024）將人工智能引入數(shù)字政府，認(rèn)為需以保障公共利益為前提，構(gòu)建有效的責(zé)任體系、多元主體合作關(guān)系以及完善的外生型政務(wù)質(zhì)量管理模式，最終目的是提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量

劉瑋、王鋒：《政務(wù)服務(wù)智能化創(chuàng)新的演化、風(fēng)險與圖景——基于場域視角的分析》，《電子政務(wù)》2024年第2期。。

國內(nèi)學(xué)者為助力政府提供更好的公共服務(wù)，正在深化對數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究。第一，當(dāng)前研究主要從全國統(tǒng)籌規(guī)劃的視角探討數(shù)字政府建設(shè)，明確建設(shè)以公眾需求為導(dǎo)向，以提供高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)為核心，缺少對各地方政府的深入研究。第二，當(dāng)前研究主要探討從數(shù)字技術(shù)、治理主體和治理方式的角度提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，缺少以公眾評價為主的評價角度，應(yīng)積極探索公眾需求，精準(zhǔn)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。第三，當(dāng)前研究主要探討指尖形式主義的生成機制，還應(yīng)該結(jié)合地方特點加強對指尖形式主義對策的研究。

據(jù)此，本文通過SERVQUAL理論模型原始的四個維度，對L省數(shù)字政府尤其是一體化政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行評價。同時，將政府?dāng)?shù)字化過程中催生的指尖形式主義納入理論分析中，加入實效性這一維度，即從有形性、可靠性、移情性、保障性和實效性五個維度，分析L省數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問題，并為提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供建議。

三、數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)薄弱

1.信息化水平區(qū)域不均衡。

全省整體統(tǒng)籌規(guī)劃機制不健全，導(dǎo)致信息化水平區(qū)域間不均衡，使得數(shù)字政府建設(shè)工作難以實現(xiàn)全省一盤棋，部分地區(qū)難以跟上社會發(fā)展的步伐。公民在享受數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)時出現(xiàn)質(zhì)量差異，信息化水平較差的市縣會出現(xiàn)群眾對政府?dāng)?shù)字政務(wù)不滿的情況，進(jìn)而影響民眾對政府的公信力。建設(shè)高質(zhì)量數(shù)字政府，不僅要建立在擁有相對完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施條件之上，還涉及各類云平臺的搭建，而支撐信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和云平臺搭建則需要最新的數(shù)字化技術(shù)和政府專項財政撥款。根據(jù)《省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)地方省級政府的建設(shè)水平還存在一定的差異

中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心：《省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》，

http：//www.echinagov.com/report/329403.htm。。從區(qū)域發(fā)展的角度分析，華東地區(qū)依靠自身的區(qū)位優(yōu)勢和改革開放的先發(fā)優(yōu)勢，一體化政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)相對較高。受所處區(qū)位環(huán)境和發(fā)展基礎(chǔ)等因素影響，國內(nèi)各區(qū)域仍然存在“東強西弱、南強北弱”的情況，L省地處東北地區(qū)也面臨同樣的問題。

2.技術(shù)支撐水平差距大。

無論是信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還是云平臺的搭建，都需要數(shù)字化技術(shù)的支撐

王偉玲：《加快實施數(shù)字政府戰(zhàn)略：現(xiàn)實困境與破解路徑》，《電子政務(wù)》2019年第12期。。目前，L省數(shù)字化技術(shù)的研發(fā)能力與國內(nèi)水平基本持平，甚至在治理能力上處于較好的水平。由于受地理方位和經(jīng)濟發(fā)展水平的影響，技術(shù)支撐水平存在一定的區(qū)域不均衡，導(dǎo)致L省數(shù)字政府的建設(shè)水平存在區(qū)域差異。盡管在數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)一體化平臺上已經(jīng)實現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的線上辦理，但要想實現(xiàn)省內(nèi)一體化仍需要一段時間。區(qū)域間發(fā)展不均衡以及對數(shù)據(jù)認(rèn)識的偏差會導(dǎo)致技術(shù)水平的差異，影響信息技術(shù)的發(fā)展。數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺的運行基礎(chǔ)，在于后臺技術(shù)支撐，而平臺搜集的龐雜的政務(wù)數(shù)據(jù)，大大加劇了信息處理工作的難度，極容易造成政務(wù)數(shù)據(jù)不實不清的情況，影響政務(wù)數(shù)據(jù)的真實效用，因此需要專業(yè)性較高的技術(shù)支撐。除對數(shù)據(jù)的處理外，技術(shù)支撐水平的差距會導(dǎo)致各級政府間數(shù)據(jù)難以實現(xiàn)共通共享，加之政府組織內(nèi)部區(qū)域間數(shù)據(jù)共享合作的意愿較低，缺乏共享的主動性和內(nèi)生動力，最終造成“數(shù)據(jù)孤島”的現(xiàn)象，阻礙省內(nèi)一體化政務(wù)服務(wù)的發(fā)展進(jìn)度。

（二）缺乏專業(yè)數(shù)字化人才

1.數(shù)字技術(shù)專業(yè)人才匱乏。

省內(nèi)對大數(shù)據(jù)的發(fā)展與應(yīng)用較為重視，尤其是市場上絕大多數(shù)企業(yè)意識到大數(shù)據(jù)的價值，正在朝著實現(xiàn)更深層次地挖掘信息、更充分地利用大數(shù)據(jù)的方向發(fā)展。相比于政府，受市場環(huán)境向好發(fā)展的影響與吸引，更多從事“高精尖”的數(shù)字化人才選擇更具有發(fā)展前景的企業(yè)。在數(shù)字政府建設(shè)的政策引導(dǎo)下，省內(nèi)各地方政府積極進(jìn)行反思，逐漸意識到大數(shù)據(jù)的重要價值，而政府組織內(nèi)部可以參與數(shù)字政府建設(shè)、維護(hù)數(shù)字系統(tǒng)正常運行的專業(yè)數(shù)字化人才數(shù)量較少，推動數(shù)字政府建設(shè)與發(fā)展較為緩慢，壯大數(shù)字化人才隊伍是提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。此外，政府組織內(nèi)部數(shù)字平臺建設(shè)不同于企業(yè)，需要在面向公眾的同時處理大量的政務(wù)數(shù)據(jù)，這就要求工作人員既要熟悉業(yè)務(wù)流程，又要熟練掌握大數(shù)據(jù)的專業(yè)知識和實操技能。而組織內(nèi)部職位評級與個人薪酬受制于單位層級與個人學(xué)歷，不同的人才對職業(yè)發(fā)展要求不同，所以組織內(nèi)部人才流動現(xiàn)象長期存在，而政府組織內(nèi)部對領(lǐng)導(dǎo)干部和辦事員缺乏一套完整的數(shù)字素養(yǎng)培養(yǎng)方案和機制，導(dǎo)致數(shù)字技術(shù)人員相對匱乏。

2.數(shù)字政府對專業(yè)人才吸引力弱。

數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺是新型政府治理方式，其利用數(shù)字化技術(shù)處理平臺收集的政務(wù)數(shù)據(jù)，要求政府工作人員具備一定的信息分析處理知識和實際操作能力，實現(xiàn)跨地域、跨層次、跨部門的復(fù)雜系統(tǒng)工程。一體化政務(wù)服務(wù)平臺要求能夠做到隨時隨地為公民提供服務(wù)。因此，系統(tǒng)后臺需要工作人員進(jìn)行日常維護(hù)和數(shù)據(jù)處理，但這種工作性質(zhì)需要配備信息技術(shù)專業(yè)人才。L省缺乏具有強大吸引力且相對完備的人才引進(jìn)政策、培養(yǎng)與激勵機制。政府工作相對穩(wěn)定，但對“高精尖”專業(yè)數(shù)字技術(shù)人才的吸引力仍然處于較弱狀態(tài)。部分市縣經(jīng)濟發(fā)展水平有限，存在人才“留不住，難引進(jìn)”的現(xiàn)狀，大量人才外流進(jìn)一步影響經(jīng)濟發(fā)展，形成惡性循環(huán)，這不僅不利于推動地方經(jīng)濟發(fā)展，還使得數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)難以實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。加之，建設(shè)數(shù)字政府進(jìn)入深入探索階段，需要復(fù)合型專業(yè)人才，而各高校缺乏培養(yǎng)模式，導(dǎo)致相關(guān)領(lǐng)域欠缺具備成熟專業(yè)技能、同時了解政務(wù)服務(wù)工作流程的復(fù)合型專業(yè)人才。

（三）公眾需求考慮不足

1.線上服務(wù)體驗感不足。

數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)供給與需求的匹配程度，不僅能直接影響公眾對線上政務(wù)服務(wù)的體驗感，還能衡量數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺能否滿足公眾的需求

張曉娟、劉亞茹、鄧福成：《基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型及其實證研究》，《圖書與情報》2017年第2期。。在L省一體化政務(wù)服務(wù)平臺中，涵蓋的政務(wù)服務(wù)體系龐雜，需要公民對各個公共部門職能具備一定的了解。另外，政務(wù)服務(wù)平臺沒有充分考慮到用戶需求，存在部分功能閑置的問題，缺乏有效的雙向互動模塊；在使用中對于個性化界面的推薦還需要進(jìn)一步優(yōu)化；還有一部分線上功能無法使用的情況，需要公眾到線下進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。此外，部分平臺的檢索功能對于使用者的要求較高，一方面要具備基本的操作能力，另一方面要求使用者具備一定的信息甄別能力。尤其對于部分中老年人而言，要想獨立完成線上業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)流程仍存在一定的難度。

2.考核機制不完善。

考核數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，有利于提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動力，是檢驗政策改革成效直接且有效的手段，也是組織內(nèi)部較為常見的激勵手段。目前，數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)入深入探索階段，有部分研究中心和專家學(xué)者提出了針對省級政府和重點城市的數(shù)字政府評估指標(biāo)體系，但是這類具有普適性的指標(biāo)體系只能作為各省市縣指標(biāo)選取過程中的參照標(biāo)準(zhǔn)，而不能直接適用于各地方政府，L省暫時還沒有出臺官方詳細(xì)的數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)有考核指標(biāo)較為籠統(tǒng)，需要進(jìn)一步細(xì)化才能準(zhǔn)確反映實際工作的真實成效。另外，政府組織對政策改革工作的質(zhì)量考核力度較小，其在考核工作中更為看重考核結(jié)果，導(dǎo)致數(shù)字政府服務(wù)工作在方向上被誤導(dǎo)。

（四）數(shù)據(jù)保障存在缺陷

1.數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)不健全。

數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)，不僅包括用戶的個人隱私，還包括國家機密在內(nèi)的政務(wù)數(shù)據(jù)。在國家治理體系現(xiàn)代化進(jìn)程中，政府認(rèn)識到數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)所帶來的工作便利，但在數(shù)據(jù)處理帶來工作成效的同時，也存在很大弊端，即網(wǎng)絡(luò)安全問題。網(wǎng)絡(luò)平臺對外開放，后臺的個人信息、政府保密數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)信息面臨泄漏的危險王謙、劉大玉、陳放：《智能技術(shù)視閾下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”研究》，《中國行政管理》2020年第6期。。在數(shù)字政府建設(shè)的過程中，L省政府雖然對電子簽名、電子公章以及電子證書等保密信息，從立法方面進(jìn)行保護(hù)，并明確提出堅持“數(shù)據(jù)安全與促進(jìn)數(shù)據(jù)開放利用并重”的原則，以此保證數(shù)字政府?dāng)?shù)據(jù)的安全，但現(xiàn)有數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)仍存在不健全的問題，需要進(jìn)一步提升政府?dāng)?shù)據(jù)的保護(hù)力度。

2.公眾網(wǎng)絡(luò)安全意識不強。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息安全的形勢日益嚴(yán)峻。由于部分公職人員網(wǎng)絡(luò)安全意識不到位，導(dǎo)致泄密的事件比比皆是。部分政府內(nèi)部工作人員沒有完全認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)信息的重要性，對平臺數(shù)據(jù)中出現(xiàn)的各類風(fēng)險隱患認(rèn)識不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的指導(dǎo)，容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息安全問題。L省為處理網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全問題，組織成立大數(shù)據(jù)管理部門，工作核心是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和大數(shù)據(jù)安全管理。由于組織處于成立初期，存在職責(zé)權(quán)限不清的問題，部分職能部門還存在職能交叉、權(quán)責(zé)不明等情況，主要原因在于對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理缺乏頂層設(shè)計和工作部署。另外，“智慧社區(qū)”社區(qū)治理服務(wù)平臺承擔(dān)起部分線上政務(wù)服務(wù)的功能，但目前L省的“智慧社區(qū)”正處于試點階段，2024年謀劃儲備試點社區(qū)117個，項目184個，以應(yīng)對人口老齡化社會所面臨的各種問題

L省民政局：《關(guān)于加快推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)提升城市基層治理能力的建議（第0665號）的答復(fù)》，http：//mzj.shenyang.gov.cn/xxgk/zwgkzdgz/fdzdgknr/jyta/srddbjy/202405/t20240530_4650761.html。，而部分老年人和缺少網(wǎng)絡(luò)安全基本意識的部分青年人，對數(shù)字系統(tǒng)的操作流程、操作方法并不熟悉，難以保護(hù)個人網(wǎng)絡(luò)信息安全，這也成為人口老齡化面臨的重要問題之一。

（五）加劇指尖形式主義

國家治理現(xiàn)代化進(jìn)程中，數(shù)字技術(shù)與政府的深度融合，雖然提升了數(shù)字政府的辦公效率，創(chuàng)新了工作模式，但也為政府帶來了一定的負(fù)面影響，為形式主義披上了精致化、數(shù)字化的外衣。L省政府近兩年也明確指出要整治形式主義，減輕基層政府的工作壓力。在2023年底中央網(wǎng)信辦就已經(jīng)針對指尖形式主義提出若干指導(dǎo)意見，但L省并沒有出臺針對該省的整治指尖形式主義不良工作作風(fēng)的具體工作方案。基層政府作為政府治理的末端，貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)部門傳達(dá)的各項指令和任務(wù)，數(shù)字化辦公雖然能夠提高部分工作效率，但并沒有改變基層政府的工作性質(zhì)，而且基層政府缺少資源，對給予資源的上級部門產(chǎn)生了依賴性。上級部門通過頻繁的數(shù)字監(jiān)管，評價基層政府工作人員的工作實效，反而占用了基層工作人員的大量時間，催生出了數(shù)字造痕、數(shù)字作秀等數(shù)字留痕形式主義工作作風(fēng)，形成了扭曲的政績觀

晏曉娟：《數(shù)字驅(qū)動還是技術(shù)掣肘：數(shù)字城市治理的反思與實踐》，《江西社會科學(xué)》2022年第10期。。除了應(yīng)對頻繁的數(shù)字監(jiān)管，基層政府還要應(yīng)對各種形式的數(shù)字化考核。受政務(wù)APP下載安裝使用率、小程序瀏覽量以及各種在線刷分等任務(wù)的牽制，對本就疲于應(yīng)對各項繁雜工作任務(wù)的基層工作人員而言，形成了沉重的數(shù)字負(fù)擔(dān)。

四、數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升建議

（一）有形性：優(yōu)化數(shù)字政務(wù)平臺基礎(chǔ)建設(shè)

1.強化整體謀劃的頂層設(shè)計。

各地方政府為應(yīng)對信息化水平不均衡的現(xiàn)象，應(yīng)堅持從整體發(fā)展的角度出發(fā)，對各職能部門進(jìn)行調(diào)研，以系統(tǒng)、全面的視角統(tǒng)籌規(guī)劃國內(nèi)各地區(qū)數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)發(fā)展的方向。數(shù)字政府通過一體化政務(wù)服務(wù)平臺，為公眾提供公共服務(wù)，平臺建設(shè)的好與壞直接影響數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。由此，數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)要在省級政府的政策指引下，由以信息服務(wù)為主的單項服務(wù)階段，向跨區(qū)域、跨部門、跨層級一體化政務(wù)服務(wù)為特征的整體服務(wù)階段轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)的升級，為實現(xiàn)全國一體化政務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳：《地方政府一體化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價與提升路徑研究》，《數(shù)字圖書館論壇》2023年第7期?！，F(xiàn)階段，L省政府建設(shè)一體化政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)堅持“全國一張網(wǎng)”的發(fā)展方向，圍繞“高效辦成一件事”的服務(wù)理念，盡量將省內(nèi)各機關(guān)單位的數(shù)字平臺整合到一起，減少APP和數(shù)字政務(wù)平臺的數(shù)量，向其他地方政府學(xué)習(xí)并總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗，不斷簡化政務(wù)服務(wù)流程。同時，政府應(yīng)出臺具備整體思維的數(shù)字政府建設(shè)具體要求和規(guī)劃，全省一盤棋，實現(xiàn)共同進(jìn)步，消除區(qū)域不均衡。

2.推進(jìn)數(shù)據(jù)信息共建共享。

全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)過程中需要將組織內(nèi)部各部門放在一個平臺上，實現(xiàn)更便捷的一站式服務(wù)，通過利用協(xié)同治理理念，消除數(shù)據(jù)信息的區(qū)域差距，從政府組織內(nèi)部各部門間率先實現(xiàn)突破，充分發(fā)揮各部門的優(yōu)勢和特點，建立互動聯(lián)通機制，形成多部門協(xié)作互通的工作模式，強化內(nèi)部共同解決重大復(fù)雜問題的能力，提高整體政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。除了組織內(nèi)部，政府與企業(yè)以及政府與公眾之間，探索適合本省發(fā)展實情的互動長效機制，尤其要借鑒企業(yè)發(fā)展理念先進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新能力強的優(yōu)勢，調(diào)動市場的活力激發(fā)政府組織的內(nèi)生動力，通過政企協(xié)同合作的方式解決建設(shè)數(shù)字政府時遇到的技術(shù)難題

王孟嘉：《數(shù)字政府建設(shè)的價值、困境與出路》，《改革》2021年第4期。，降低建設(shè)數(shù)字政府過程中技術(shù)開發(fā)的成本，同時提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。另外，數(shù)字政府平臺搜集來的政務(wù)數(shù)據(jù)一部分屬于個人隱私，甚至一部分屬于國家機密，在不同類型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)共通時，需要出臺數(shù)據(jù)信息共建共享規(guī)章制度，明確規(guī)范數(shù)據(jù)共通共享的手段、規(guī)則和范圍，從而保證數(shù)據(jù)的安全。

（二）響應(yīng)性：加強工作人員的崗位培訓(xùn)

1.完善組織內(nèi)部數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)體系。

政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及政務(wù)服務(wù)向高效、高質(zhì)量方向發(fā)展均對政府內(nèi)部工作人員所掌握的數(shù)字技能提出了更高要求。為提升組織內(nèi)部政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，政府需要在組織內(nèi)部對具備專業(yè)數(shù)字技能的工作人員進(jìn)行公開選拔，并對這部分專業(yè)型人才進(jìn)行政務(wù)服務(wù)崗位培訓(xùn)，形成數(shù)字政府工作小組，為組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供大力支撐。另外，數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺需要配備一套完善的電子化監(jiān)督系統(tǒng)，對政府工作人員的工作進(jìn)行考察。一方面，數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺包含組織內(nèi)部所有分管部門，后臺系統(tǒng)電子化監(jiān)督便于統(tǒng)一化管理；另一方面，數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)電子化監(jiān)督，便于日常監(jiān)督工作人員，激勵工作人員及時完成工作任務(wù)，激發(fā)其內(nèi)生動力。最終，數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺為實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運營，應(yīng)制定一套數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，注重以公眾需求為導(dǎo)向的設(shè)計理念，完善數(shù)字政府“一站式”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，簡化數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)辦公流程，進(jìn)行統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2.加大數(shù)字化高精尖人才引進(jìn)力度。

政府相關(guān)部門應(yīng)制定信息專業(yè)人才引進(jìn)計劃，為組織的數(shù)字化發(fā)展提供人才保證。為吸引大量的數(shù)字化專業(yè)人才，L省政府應(yīng)與省內(nèi)高校合作形成一套完整的培養(yǎng)體系，制定長期有效的數(shù)字化專業(yè)人才培養(yǎng)計劃，這樣高校不僅可以為數(shù)字政府建設(shè)輸送數(shù)字化專業(yè)人才，同時也有助于解決高校畢業(yè)生就業(yè)問題。另外，鼓勵企業(yè)協(xié)同構(gòu)建數(shù)字化人才培養(yǎng)實訓(xùn)基地，提升人才培養(yǎng)力度。政府部門應(yīng)對所缺乏的專業(yè)人才建立需求目錄，創(chuàng)新人才選拔的渠道和方式，對于“高精尖”人才推行特崗特聘制度，形成“高精尖”專業(yè)數(shù)字化團(tuán)隊，專職解決數(shù)字政府建設(shè)過程中出現(xiàn)的各類疑難問題。最后，完善數(shù)字化專業(yè)人才激勵機制，加大對數(shù)字化專業(yè)人才的津貼支持力度，暢通職業(yè)晉升渠道，為異地戶口的數(shù)字化專業(yè)人才提供人才公寓，利用多種組合方式強化激勵機制。

（三）移情性：加強以用戶需求為導(dǎo)向的設(shè)計

1.精準(zhǔn)識別和有效滿足用戶需求。

加快數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動政府服務(wù)向更高質(zhì)量、更便捷的方向發(fā)展。政府組織在為民眾提供公共服務(wù)、實現(xiàn)政府公共價值的過程中，應(yīng)進(jìn)行必要的社會調(diào)研，以公眾需求為設(shè)計導(dǎo)向，改進(jìn)數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)流程

黃未、陳加友：《數(shù)字政府建設(shè)的內(nèi)在機理、現(xiàn)實困境與推進(jìn)策略》，《改革》2022年第11期。，提升數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。除了提升現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量，還應(yīng)盡力滿足公眾的各方需求，完善政務(wù)服務(wù)平臺綜合服務(wù)能力。加強數(shù)字技術(shù)賦能，利用系統(tǒng)后臺大數(shù)據(jù)算法，了解公眾的需求，為公眾提供個性化服務(wù)和政策信息推送。此外，還應(yīng)盡量滿足特殊群體的不同需求，真正實現(xiàn)為人民提供更高質(zhì)量公共服務(wù)的初衷。數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺在投入使用后，要及時回應(yīng)用戶需求反饋，并搜集線上使用者的真實感受，依據(jù)需求反饋和服務(wù)評價，不斷改進(jìn)數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺功能，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

2.健全政務(wù)服務(wù)質(zhì)量考核督查機制。

通過健全并創(chuàng)新考核督查機制，引導(dǎo)數(shù)字政府向高質(zhì)量方向發(fā)展。L省政府應(yīng)利用官方發(fā)布的數(shù)字政府建設(shè)評價指標(biāo)體系，結(jié)合本省的實際情況，進(jìn)行初步評價與檢驗，并利用評價的結(jié)果科學(xué)規(guī)劃和制定適合本省省情的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價考核和督查機制，確保服務(wù)質(zhì)量評價考核督查機制能準(zhǔn)確反映政府服務(wù)質(zhì)量存在的問題；充分肯定考核和督查機制對政府改革的推動作用，充分利用考核結(jié)果，實現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量督查的作用，依據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲激勵，探索出一條全鏈條、閉環(huán)式的工作落實機制。另外，建立群眾監(jiān)督機制，利用需求側(cè)評價供給側(cè)，能夠有助于政府提供令公眾滿意的數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)，完善多維度評價考核機制。

（四）保障性：筑牢政務(wù)平臺的數(shù)據(jù)安全防線

1.加強網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)機制建設(shè)。

為保障政府?dāng)?shù)據(jù)安全的同時還能兼顧政務(wù)公開，保證公民的知情權(quán)，需要構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)安全保障體系。一方面，對政務(wù)、監(jiān)管、數(shù)據(jù)治理等重點內(nèi)容制定標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，健全數(shù)字政府?dāng)?shù)據(jù)安全保障體系，加強數(shù)字安全保障技術(shù)在數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，不斷提升數(shù)字政府保障數(shù)據(jù)安全的能力。另一方面，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息安全管理的理念，保障數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)安全發(fā)展

劉昱婷、吳畏：《關(guān)于推進(jìn)“數(shù)字政府”建設(shè)的若干建議》，《信息通信技術(shù)與政策》2018年第7期。。針對數(shù)據(jù)信息互通環(huán)節(jié)，要明確網(wǎng)絡(luò)安全信息共建共享機制，進(jìn)一步推動網(wǎng)絡(luò)信息安全的發(fā)展，并助力數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)向高質(zhì)量發(fā)展。

2.加強網(wǎng)絡(luò)安全知識普及。

加大手機移動端、電視臺等媒體平臺上對網(wǎng)絡(luò)安全知識的宣傳力度，向民眾普及網(wǎng)絡(luò)信息安全基礎(chǔ)常識，用通俗易懂的方式向公眾介紹數(shù)字政府、數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)等相關(guān)概念，提高民眾對網(wǎng)絡(luò)信息安全問題的基礎(chǔ)認(rèn)知，緩解民眾對網(wǎng)絡(luò)信息安全問題的恐慌，尤其是接受新鮮事物能力較差的部分群體。另外，還應(yīng)開辦線下學(xué)習(xí)課堂，普及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識和網(wǎng)絡(luò)操作技能，為這部分弱勢群體學(xué)習(xí)辦理線上政務(wù)業(yè)務(wù)提供機會，增加民眾對數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺的認(rèn)可程度，增強民眾的滿意度與獲得感。除此之外，還應(yīng)加強對政府公職人員互聯(lián)網(wǎng)思維的培養(yǎng)和相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提升政府公職人員的數(shù)字素養(yǎng)，提升公職人員的服務(wù)意識。

（五）實效性：重點減輕基層政府的數(shù)字負(fù)擔(dān)

在當(dāng)前壓力型體制下，L省為減輕基層政府的數(shù)字負(fù)擔(dān)，可將基層政府工作所需的資源下沉，避免基層政府對上級部門的過度依賴，給予基層政府一定的治理空間和容錯空間

董石桃、董秀芳：《技術(shù)執(zhí)行的拼湊應(yīng)對偏差：數(shù)字治理形式主義的發(fā)生邏輯分析》，《中國行政管理》2022年第6期。，充分舒緩壓力型體制給基層政府帶來的壓力。同時，為進(jìn)一步緩解基層政府任務(wù)包干的情況，應(yīng)明確各級政府間的權(quán)責(zé)界限，避免出現(xiàn)相互推諉的情況，尤其是通過劃清工作界限，明確各級政府部門間的責(zé)任分工，減輕基層政府工作負(fù)擔(dān)，并適當(dāng)對基層部門進(jìn)行監(jiān)管和考核，在達(dá)到政府內(nèi)部監(jiān)督的效果的同時還能減輕數(shù)字壓力。此外，面對條塊分割的管理體制，L省應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃并指導(dǎo)各級政府堅決整治形式主義的不良工作作風(fēng)

孫宗鋒、席嘉誠：《數(shù)字化協(xié)同治理的類型及其邏輯——以政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”為例》，《電子政務(wù)》2023年第10期。，還應(yīng)對基層工作人員定期進(jìn)行思想教育工作，堅持以為人民服務(wù)為宗旨，主動抵制不良的指尖形式主義工作作風(fēng)。