隨著文旅消費的升級，以房車露營為代表的自駕游業(yè)態(tài)成為旅游市場的新增長點。自駕游的興起、新技術的發(fā)展以及年輕一代出行觀念的轉變，為曾經面臨困境的國內租車行業(yè)注入了新活力。

然而，當前租車市場格局分散、行業(yè)服務標準匱乏，很多消費者反饋租車如抽盲盒，類似亂扣取押金、車況差、異地還車時產生的額外費用等問題常有發(fā)生，這些問題或將阻礙租車市場健康發(fā)展。

自2019年以來，中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保共收到5，832件租車平臺相關投訴。近年來租車行業(yè)相關投訴量上升趨勢明顯，具體來看，2023年投訴量達2，002件，同比增長超兩倍，涉訴金額為1，031萬，而截至2024年8月31日，今年的累計投訴量已經達到了2，637件。

租車容易退款難燃油差價只有少補不能多退？

隨著互聯網技術的快速發(fā)展，除了傳統(tǒng)的線下門店租車形式外，諸如神州租車、哈啰租車等聚合性租車平臺也應運而生，它們通過在線租賃模式構建起平臺化的租車體系，實現科技與互聯網的緊密結合，為租車行業(yè)帶來了更高效的運營方式。

然而，平臺型租車企業(yè)在提供良好的客戶體驗及開發(fā)差異化增值服務方面似乎卻遇到了不小的挑戰(zhàn)。

在消費保平臺受理的租車平臺相關投訴中，神州租車以353件投訴位居榜首，緊隨其后的是哈啰租車（301件）、攜程租車（296件）、滴滴租車（241件）和一嗨租車（169件），占據了投訴排行榜的前五位。

值得注意的是，盡管神州租車和滴滴租車的投訴量相對較高，但它們在解決投訴方面表現較為出色，分別實現了87.82%和94.61%的高解決率。

事實上，汽車租賃市場一直存在著各種各樣的問題，如何提質升級是汽車租賃全行業(yè)所面臨的考驗。

根據消費保平臺的統(tǒng)計數據，租車平臺相關的用戶投訴主要集中在退款問題、霸王條款、亂收費、服務態(tài)度差、虛假宣傳等方面。其中退款糾紛投訴量為1，814件，占總投訴的26.91%；霸王條款相關投訴量為1527件，占比22.65%；亂收費相關投訴量為1，205件，占比17．88%；服務人員態(tài)度不佳相關投訴占9．76%；以及虛假宣傳相關投訴占總投訴的9.64%。

除此之外，投訴還涉及退改簽問題、車輛故障、售后服務不足、押金退還困難以及價格爭議等問題。

近日，武漢的陶先生投訴稱，在中秋節(jié)假日期間，他通過哈啰租車預定了一輛帕薩特，并與商家約定了提車的具體時間和地點。然而，送車人員提前四個小時到達了約定地點，導致陶先生不得不支付額外的停車費用?！皩Ψ礁艺f這屬于行業(yè)規(guī)則，都這樣處理，但我覺得這不合理?！?/p>

值得關注的是，哈啰平臺明確規(guī)定，如果還車時油量少于發(fā)車時的油量，租賃人需要按照市場價格支付油費：如果還車時油量多于發(fā)車時，商家會根據油市價格退還差價。

然而，陶先生在還車時油量超出了發(fā)車時的油量，但商家卻拒絕支付超出部分的油費。陶先生隨后向平臺投訴，客服承諾會跟進處理。但次日陶先生再次聯系客服時，客服卻表示問題已經解決，事實上陶先生并沒有看到任何實際的處理結果。哈啰工作態(tài)度讓陶先生感到非常不滿。

數據還顯示，退款、解釋／道歉、賠償、改善服務及退還押金等成為租車行業(yè)相關的消費者主要投訴訴求。其中，要求退款的投訴量高達21，38件，占總投訴量的37.52%；要求解釋／道歉的次之，相關投訴為982件，占總投訴量的17.23%：要求賠償排名第三，共接到相關投訴887件，占比15.56%。

在租車平臺相關的涉訴金額分布方面，數據顯示投訴主要集中在幾個價格區(qū)間：0-200元的投訴占總投訴的17.11%，200-500元的投訴占比9.05%，500-800元的投訴占18.82%，800-1000元的投訴占比6.53%，而1000元以上的投訴占比最高，達到了48.48%。這表明有相當一部分消費者在租車服務中遇到了較大金額的糾紛。

在消費保平臺受理的租車平臺相關投訴中，從地域分布來看，TOP10依次為深圳市（8.04%）、上海市（6.38%）、蘇州市（5.69%）、廣州市（5.37%）、北京市（5.30%）、杭州市（4.95%）、南京市（4.82%）、成都市（3.87%）、東莞市（3.61%）、長沙市（2.12%）。

在租車平臺相關的投訴用戶屬性分析中，男性用戶占比較高，達到71.09%，而女性用戶投訴比例相對較低，為28.91%。

從年齡分布情況來看，90后用戶是投訴的主力軍，占比高達52.30%，其次是00后用戶，占比為30.63%。80后和70后用戶的投訴比例則相對較低，分別為14.13%和2.94%。

針對租車行業(yè)的消費者投訴，消費保研究院專家向消費者發(fā)布消費提示：

1．消費者作為承租人，在租車前，要先了解租賃公司可供車的車型、車況，以確定是否為己所需。然后，咨詢各家的租賃形式、租金及所需的證件、押金等情況。

2．租車前應仔細了解車輛租賃的報價及所包含的費用（租金、保險、保養(yǎng)、折舊等常規(guī)費用），簽合同時一定要認真閱讀租車條款，查看承租車輛的保險及免賠額度、車輛出險后的責任要約、約定還車時間、退還租車押金限期等相關權利要約。

3．取車前仔細檢查車輛，盡可能地利用拍照或錄制視頻的方式將車輛交接時的實況進行記錄，以免產生不必要的糾紛。

4．線下交易的行為既可能傷及租車體驗，并可能在平臺監(jiān)督、保險覆蓋缺位的前提下對用戶的實際利益造成損傷，應果斷拒絕一切線下交易行為。

與此同時，專家向平臺呼吁：

1．租車平臺應攜手行業(yè)內的關鍵參與者，共同確立并執(zhí)行一套統(tǒng)一且高標準的服務規(guī)范，涵蓋車輛維護、深度清潔、全面保險覆蓋及便捷的退押金流程等關鍵環(huán)節(jié)。

2．為確保每輛出租車輛均處于最佳狀態(tài)，平臺需建立并執(zhí)行一套嚴謹的車輛檢查與維護制度。這包括定期對車輛進行細致入微的保養(yǎng)與清潔，有效預防因車輛故障或衛(wèi)生狀況不佳而引發(fā)的投訴，為每位租車用戶帶來安心、舒適的用車體驗。

3．盡快構建一個既公平又透明的信用評價體系，對租車用戶和商家實施精準的信用評分與評級制度。