文化和旅游部近日就《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見。征求意見稿明確，針對(duì)多個(gè)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)均有管轄權(quán)的情況，明確實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。將旅游投訴處理機(jī)構(gòu)登記受理時(shí)限壓縮為2個(gè)工作日以內(nèi)，將被投訴人答復(fù)時(shí)限壓縮為最長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日，推動(dòng)進(jìn)一步提高處理效率。

低價(jià)團(tuán)的強(qiáng)制購(gòu)物、不合理的天價(jià)餐飲、景點(diǎn)與宣傳大相徑庭……旅游時(shí)一旦遇上這些事兒，不但讓人煩心、嚴(yán)重影響出游興致，而且往往還會(huì)遭遇投訴難，更讓人憤懣。旅游中的各種糾紛中，有的屬于旅游地，有的屬于報(bào)團(tuán)地，有的是消費(fèi)問題，有的是經(jīng)濟(jì)糾紛，常常是電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，卻難以找到負(fù)責(zé)解決的部門。游客投訴無(wú)門，有的確實(shí)是投訴時(shí)找錯(cuò)了地方；有的卻是因?yàn)槎鄠€(gè)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的管轄權(quán)屬于不同部門，你不管我也不管，多一事不如少一事，相關(guān)人員懶政導(dǎo)致問題在各個(gè)部門間踢皮球，這不僅影響了旅游者的滿意度和旅游體驗(yàn)感，更是對(duì)當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境和營(yíng)商環(huán)境的破壞。

實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，就意味著不管是不是你分管的工作，誰(shuí)接待了，誰(shuí)就是第一責(zé)任人，就要協(xié)助游客化解糾紛、解決問題，做到事事有回應(yīng)，件件有答復(fù)。這對(duì)于地方形象和旅游環(huán)境皆是利好。在網(wǎng)上搜索相關(guān)新聞不難發(fā)現(xiàn)，不少地方早就已經(jīng)主動(dòng)實(shí)行了旅游投訴“首問負(fù)責(zé)制”，也取得了很好的效果，值得推而廣之。

旅游成為日常性消費(fèi)，完全杜絕問題和投訴不太可能。一旦出現(xiàn)問題，重要的是要讓游客感受到真誠(chéng)待客之心，“首問負(fù)責(zé)制”無(wú)疑是贏得游客口碑、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，要暢通投訴渠道，進(jìn)一步完善電話、來(lái)信、來(lái)訪等渠道，確?？头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道，來(lái)信、來(lái)訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理；要建立消費(fèi)投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機(jī)制，盡快懲處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為；要突出消費(fèi)投訴考核并強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改。只有真心維護(hù)游客權(quán)益，才能讓更多人放心而來(lái)、滿意而歸。

（摘自《廣州日?qǐng)?bào)》11.13 譚敏/文）