摘 要：隨著文旅融合實踐的不斷深入，博物館作為公共文化機構(gòu)，擁有豐富的文化旅游資源，是旅游發(fā)展的重要場所，如今已經(jīng)成為熱門旅游打卡地之一。這為博物館帶來了新的機遇，同時也為博物館的公共文化服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)?；诖?，文章梳理近年來博物館公共文化服務(wù)現(xiàn)狀，并列舉博物館提升公共文化服務(wù)水平的措施，旨在充分發(fā)揮博物館為廣大人民服務(wù)的社會職能，提高人民群眾的文化獲得感、幸福感和滿足感。

關(guān)鍵詞：文旅融合；博物館；公共文化服務(wù)

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.22.028

2018年，國務(wù)院機構(gòu)改革方案中將文化和旅游兩個部門合并后，“文旅融合”逐漸成為文化和旅游行業(yè)的熱門詞匯。之后，黨的二十大報告中又提出“推進文化和旅游深度融合發(fā)展”的重要舉措，使文旅深度融合成為當下文旅發(fā)展的要點。近年來，隨著《關(guān)于推進博物館改革發(fā)展的指導意見》等規(guī)范性政策的出臺，各地持續(xù)加大對博物館事業(yè)的投入力度。作為保護和傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要場所，博物館擁有豐富的文化旅游資源，為推動文旅深度融合、促進文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，已經(jīng)積極開展了博物館旅游的相關(guān)實踐，取得了豐碩成果，同時也為博物館吸引了更多游客，提升了博物館的影響力。近年來，隨著各地博物館不斷提升公共文化服務(wù)質(zhì)量，推出了更高品質(zhì)的展覽、特色創(chuàng)新的研學活動，以及《國家寶藏》等創(chuàng)意節(jié)目的熱播，博物館成為公眾休閑娛樂的重要場所。根據(jù)國家文物局發(fā)布的我國博物館事業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)顯示，2023年新增備案博物館268家，全國備案博物館達到6833家，舉辦陳列展覽4萬余個、教育活動38萬余場，接待觀眾12.9億人次①，可見博物館旅游正持續(xù)火熱中。博物館在提供陳列、講解等基本文化服務(wù)的同時，通過交流展覽、社教活動等，將優(yōu)秀傳統(tǒng)文化帶給公眾，同時在博物館的公共區(qū)域提供休閑娛樂的空間。隨著社會的進步、科技的發(fā)展，博物館的這些公共文化服務(wù)項目正持續(xù)更新，期望以更高水平服務(wù)公眾。

1 博物館公共文化服務(wù)概述

公共服務(wù)是指公共部門為了直接滿足公民基本的公共需求，生產(chǎn)、提供和管理公共產(chǎn)品的活動、行為和過程②，而公共文化服務(wù)則是公共服務(wù)體系中重要的組成部分。2016年12月25日通過的《公共文化服務(wù)保障法》中明確定義了公共文化服務(wù)，即“由政府主導、社會力量參與，以滿足公民基本文化需求為主要目的而提供的公共文化設(shè)施、文化產(chǎn)品、文化活動以及其他相關(guān)服務(wù)”。并指出公共文化設(shè)施主要包含圖書館、博物館、文化館（站）等。自2008年博物館免費開放政策實施以來，越來越多的公眾可以免費享受到公共博物館提供的咨詢、展覽、活動等文化產(chǎn)品及服務(wù)，博物館公共文化服務(wù)效能顯著提升，社會關(guān)注度日益提高。當前，在文旅深度融合發(fā)展態(tài)勢下，博物館公共文化服務(wù)以傳播先進文化、滿足公眾文化需求、保障公民基本文化權(quán)益為目的，利用其自身特有的文化資源，通過多種教育方式為社會公眾提供展覽、講解、社教活動等文化產(chǎn)品及服務(wù)。

2 博物館公共文化服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 科技賦能，“線下+線上”融合展覽

當代博物館的工作導向從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，使博物館陳列展覽也進入轉(zhuǎn)變升級階段，從最初的單向教育模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛咏涣髂Ｊ健８鞔蟛┪镳^逐漸關(guān)注公眾需求，積極探索特色展覽。同時，一年一度的全國博物館十大陳列展覽精品推介活動也為博物館的展陳提供了前進的方向。隨著科技的不斷進步，博物館數(shù)字化已是必然趨勢。國內(nèi)各大博物館采用音頻技術(shù)、數(shù)字媒體觸摸屏技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等，使觀眾可以通過語音識別、觸摸屏、手勢等方式主動參與到展覽中，以加深對展陳文物的印象，同時獲取更加豐富的信息，為觀眾帶來多維度、沉浸式獨特觀展與視聽體驗。但目前各級博物館數(shù)字化程度存在較大差異，尤其是地市級以下博物館，受技術(shù)、資金等方面的制約，無法將更先進的數(shù)字化技術(shù)運用到博物館中，無法為公眾提供更好的觀展體驗。

國家文物局從2020年2月1日開始，陸續(xù)匯總推送上百個線上展覽和數(shù)據(jù)平臺。這批線上展覽覆蓋全國多個省（自治區(qū)、直轄市），涉及歷史文物、革命文物、自然科學標本等多個門類的藏品和展品。大眾足不出戶，即可欣賞文物，云觀展覽。各地博物館通過開辦“線上博物館”，在閉館期間也能夠繼續(xù)進行傳播，做到“閉館不閉展，服務(wù)不打烊”。自此，博物館文化傳播的主要手段由線下發(fā)展至線上。根據(jù)國家文物局發(fā)布的我國博物館事業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)顯示，2022年全年舉辦線下展覽3.4萬個、教育活動近23萬場，接待觀眾5.78億人次，推出線上展覽近萬個、教育活動4萬余場，網(wǎng)絡(luò)瀏覽量近10億人次，新媒體瀏覽量超過100億人次③?；ヂ?lián)網(wǎng)的運用加速了博物館在“云文化”方面的建設(shè)，為后期博物館線上傳播文化資源奠定了堅實基礎(chǔ)。

2021年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《“十四五”文物保護和科技創(chuàng)新規(guī)劃》中指出，“推動博物館發(fā)展線上數(shù)字化體驗產(chǎn)品，提供沉浸式體驗、虛擬展廳、高清直播等新型文旅服務(wù)”，進一步為博物館數(shù)字化發(fā)展方向提出要求。當前，隨著科技的不斷進步，基于數(shù)字空間的云展覽和虛實融合的數(shù)字展覽越來越多。部分博物館走在科技前沿，采用Al技術(shù)，開創(chuàng)了一種新型導覽互動方式—“數(shù)字人”，可以進行實時、自然的互動問答。各級博物館線上展覽的主流模式以“藏品數(shù)字化”和“空間虛擬仿真”復制線下展覽為主④。通過三維建?；幽K開發(fā)，720全景與虛景等展覽展示方式，將展廳搬至線上，觀眾通過公眾號、小程序或App等入口可以隨時隨地感受到線下展廳的真實體驗。有研究發(fā)現(xiàn)，線上展覽與線下展覽的關(guān)系應(yīng)該是互補、平行關(guān)系⑤。但絕大多數(shù)博物館缺乏與線下展覽相互補的、內(nèi)涵豐富的特色線上展覽。各大網(wǎng)站上呈現(xiàn)的展覽形式單一，大多以圖片的形式出現(xiàn)，內(nèi)容簡單，缺少互動體驗。

2.2 博物館社會教育

講解作為博物館社會教育的重要手段，根據(jù)講解主體的不同可以分為人工講解（包括專職、兼職講解員講解和志愿者講解）和數(shù)字化智能講解兩大類⑥。自2020年各地開展線上博物館后，云講解、博物館線上課程等紛紛上線，公眾足不出戶就可以隨時隨地看視頻、聽講解，學習歷史文化知識。隨著老齡人口的不斷增加，博物館中隨處可見老年團的身影。老年人的身體機能逐漸下降，由于體力、視力、聽力等方面的限制，博物館“千人一稿”的講解服務(wù)已不能滿足老年公眾的需求，需要配備專門的講解服務(wù)。李曉熒等人通過調(diào)研國內(nèi)44家博物館發(fā)現(xiàn)，75.8%的博物館不曾向老年觀眾提供專門化的講解器，53.3%的博物館未提供針對老年觀眾的講解員、講解詞⑦。

隨著時代的進步，博物館教育不再是單純的講解，而是以多樣化的形式呈現(xiàn)。2020年，教育部、國家文物局聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于利用博物館資源開展中小學教育教學的意見》指出，要進一步健全博物館與中小學合作機制，促進博物館資源融入教育體系，提升中小學生利用博物館學習效果⑧。各地陸續(xù)推出博物館研學線路和產(chǎn)品，成為廣大青少年的重要課堂。博物館創(chuàng)新互動形式，與中小學和高校合作，開展了各種類型的教育課程、豐富多彩的教育活動等。

教育作為博物館的基本職能，肩負著為廣大人民群眾服務(wù)的社會教育職能。博物館教育的受眾群體包含各個年齡段的不同群體，接受文化教育的程度存在差異。2015年頒布的《博物館條例》中提到，博物館要為不同年齡段的未成年人配備合適的講解人員，說明博物館行業(yè)已經(jīng)注意到觀眾的差異性⑨。近年來，博物館大眾教育逐漸被分眾教育替代，不少博物館開啟了分眾化教育模式，并取得了一定成效。

2.3 博物館公眾服務(wù)

《博物館工作指南》中指出，公眾是博物館的服務(wù)對象，并且涵蓋了所有希望到博物館的人群以及與博物館有交集的人群。2019年版的《博物館定級評估辦法》和《博物館定級評估標準》中，設(shè)置了“公眾服務(wù)”專欄，并在評分細則中增加、強化了部分公共服務(wù)指標⑩。2021年印發(fā)的《關(guān)于推進博物館改革發(fā)展的指導意見》對博物館的公眾服務(wù)提出了新要求，以及2023年7月國家文物局發(fā)布的《關(guān)于加強博物館暑期等節(jié)假日開放服務(wù)工作的通知》等政策文件中，都對博物館的公共服務(wù)做出了重要指示，對提升博物館公共服務(wù)水平起到推動作用。

在博物館熱的推動下，博物館行業(yè)越來越重視公眾需求，創(chuàng)新形式打造品牌，以館內(nèi)特色文物為依托，開發(fā)各類文創(chuàng)產(chǎn)品，以期留住公眾。但仍存在不足之處，有調(diào)研分析顯示，目前博物館文創(chuàng)產(chǎn)品還存在宣傳推廣力度不夠、品牌創(chuàng)新不足、消費需求不明確、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善等多方面大的問題k。

當下，公眾出門旅游通常會選擇熱門博物館，導致客流量爆滿的博物館游客人數(shù)只增不減，館內(nèi)配套服務(wù)無法滿足公眾需求，尤其是節(jié)假日期間，館內(nèi)游客爆滿、館外游客排隊長時間等待、售票系統(tǒng)癱瘓等現(xiàn)象時有發(fā)生，而非熱門博物館則人煙稀少，出現(xiàn)冷熱不均現(xiàn)象。還有針對特殊人群的關(guān)注度不足，大多數(shù)博物館展廳內(nèi)文物介紹無盲文版本，抑或是進館、出館口未設(shè)置無障礙通道，給特殊人群旅游參觀造成不便。

3 博物館提升公共文化服務(wù)水平的措施

3.1 提升綜合服務(wù)能力

博物館作為公共文化服務(wù)的重要載體，服務(wù)公眾成為當下博物館的重要使命。博物館應(yīng)該秉持以人為本的服務(wù)意識，不斷提升工作人員的服務(wù)意識。通過問卷調(diào)查、留言、訪問等形式反饋的意見、建議，以公眾需求作為服務(wù)導向，發(fā)現(xiàn)公共文化服務(wù)的不足，持續(xù)改進和完善。進一步落實各項規(guī)章制度，以集中學習（培訓）、實踐研討、展廳考核等方式，不斷提升工作人員的綜合服務(wù)能力和水平。特別是一線工作人員，他們的形象、態(tài)度代表著博物館的形象，反映著博物館的管理水平，更應(yīng)重點關(guān)注，持續(xù)提升。

3.2 提升數(shù)字化服務(wù)水平

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，博物館應(yīng)該充分利用數(shù)字化技術(shù)，在陳列展覽、線上線下臨時展覽、社會教育活動中加入各類沉浸式體驗項目，提升公眾參觀興趣、參觀體驗，增加博物館與社會公眾的互動和交流。而博物館數(shù)字化要持續(xù)發(fā)展，就需要技術(shù)、人才、資金等方面的支持。博物館可以建立博物館數(shù)字化成果和經(jīng)驗共享平臺，與相關(guān)企業(yè)交流合作，培養(yǎng)博物館數(shù)字化技術(shù)人才，緊跟科技前沿，探索新技術(shù)，推出新產(chǎn)品，以大型博物館帶動中小型博物館，不斷提升區(qū)域博物館整體數(shù)字化水平l；舉辦高質(zhì)量的展覽、講座，吸引社會力量參與支持；依托淘寶、天貓、京東等平臺建立博物館網(wǎng)店，推出特色文創(chuàng)產(chǎn)品，推廣博物館品牌，吸引企業(yè)參與；開發(fā)博物館優(yōu)秀項目，積極爭取政府專項資金；破除體制機制障礙，制定優(yōu)惠政策，吸引中小企業(yè)加入博物館數(shù)字化建設(shè)中來m。

3.3 優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

國家對博物館設(shè)施在硬件建設(shè)上已有相關(guān)要求，這些要求是博物館做好基本服務(wù)的基本條件，而面對公眾日益增長的美好生活需求，博物館需要根據(jù)公眾的需求不斷提升配套設(shè)施。改進參觀預(yù)約系統(tǒng)，采用實名預(yù)約，現(xiàn)場閘機刷二維碼或身份證自助核驗入館參觀，減少人力驗票，提高工作效率。同時，持續(xù)開通電話預(yù)約、線下購票通道等，滿足中小學生、老年人、殘疾人等不同群體的預(yù)約需求，為進館參觀實行免票、半票的人群開通人工檢票通道。

保持館內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，根據(jù)公眾需求適當增加指示標示牌等方便游客高質(zhì)量參觀。完善特殊人群參觀服務(wù)，為殘障人士設(shè)置無障礙通道、專用廁所等。提供參觀休息的場所，緩解參觀疲勞，有條件的博物館可以在館內(nèi)開設(shè)一處公共場地，供游客餐飲休息娛樂。也可在休憩場地設(shè)置讀書閱覽區(qū)，囊括當?shù)貧v史文化和各大博物館文物相關(guān)書籍，為想要深入了解當?shù)貧v史文化的游客提供便利，也為其他博物館、高等院校、科研院所提供學術(shù)研究資料，進一步拓寬博物館提供教育科研服務(wù)的渠道。

3.4 深挖館藏資源

人們?nèi)ゲ┪镳^不僅僅是為了休閑、娛樂，更是想通過博物館里一件件真實的文物了解過去，了解一座城市的歷史文化，滿足自身的精神文化需求。博物館通過深入挖掘館藏文物所反映的歷史文化現(xiàn)象以及精神內(nèi)涵等，將成果以公眾慣用的、通俗易懂的表達方式呈現(xiàn)出來，講好文物背后的故事，讓文物真正活起來，進一步發(fā)揮好博物館文化傳播的重要作用。同時結(jié)合館藏文化資源，持續(xù)創(chuàng)新展陳理念，豐富展陳內(nèi)容，在線上展覽中加入互動體驗項目，增強公眾的參與感、體驗感。以館藏資源為依托，持續(xù)打造博物館旅游特色品牌，吸引廣大公眾參觀博物館，提升博物館的知曉率、影響力。

3.5 優(yōu)化社會教育

博物館應(yīng)該構(gòu)建以觀眾為中心的教育服務(wù)體系，促進博物館公共教育資源成為公眾終身學習的平臺。根據(jù)公眾職業(yè)、年齡、知識儲備以及參觀目的不同，研究確定多樣化講解內(nèi)容，并持續(xù)更新，并通過招募兼職講解員、志愿者增加人工講解服務(wù)供給。通過預(yù)約系統(tǒng)、微信公眾號、官網(wǎng)等平臺推出智能語音導覽、虛擬講解、云講解等自助講解方式，彌補人工講解供給不足，同時可以在重要文物展柜旁設(shè)置二維碼，公眾通過掃碼直接聽取文物詳細信息。

關(guān)注老年人、殘障人士等特殊人群，開展相關(guān)社教活動，豐富博物館社會教育的服務(wù)覆蓋面。不斷創(chuàng)新社會教育活動形式，深化互動體驗，豐富社會教育活動的內(nèi)容。完善與學校之間的館校合作機制，與其他公共文化機構(gòu)、企事業(yè)單位等建立長效合作機制，提升博物館的公共文化服務(wù)效能。

3.6 加大宣傳力度

博物館要不斷完善官網(wǎng)功能，持續(xù)更新官網(wǎng)信息，及時發(fā)布館內(nèi)外（業(yè)內(nèi)）發(fā)生的新聞、事件等，包括藏品征集、展覽展示、社會教育、科研成果、對外交流，以及博物館的人和事等。在文旅融合背景下，博物館與旅游宣傳相結(jié)合，以公眾需求為導向，創(chuàng)新宣傳形式，更新宣傳內(nèi)容，借助互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等平臺持續(xù)加大傳播速度和覆蓋面，更新公眾對博物館的認知，拓寬博物館服務(wù)領(lǐng)域，進而提升博物館影響力。

4 結(jié)語

文旅深度融合發(fā)展態(tài)勢下，博物館成為公眾出門旅游首選目的地，博物館旅游熱已成為當下常態(tài)。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，公眾對美好生活的需求日益增長，博物館要發(fā)揮好為公眾服務(wù)的重要職能，持續(xù)提升服務(wù)水平，推出公眾滿意的展覽、豐富多樣的活動、獨具特色的文創(chuàng)產(chǎn)品，以及公眾滿意的參觀體驗等，使博物館在文旅融合的道路上越走越遠、越走越深，推動旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。

注釋

①文宣.2024年國際博物館日中國主會場活動在西安開幕[EB/OL].（2024-05-18）[2024-08-02].http：//www.ncha.gov.cn/art/2024/5/18/art_722_188919.html.

②張序，等.公共服務(wù)的理論與實踐[M].成都：四川大學出版社，2019：2.

③李瑞，徐秀麗.2023國際博物館日中國主會場活動在福州開幕[EB/OL].（2023-05-18）[2024-08-02].http：//www.ncha.gov.cn/art/2023/5/18/art_722_181687.html.

④呂睿.重構(gòu)話語秩序：博物館線上展覽的創(chuàng)新機制[J].中國博物館，2022（2）：116-120.

⑤彭侃.重建、表達與敘事：博物館線上展覽內(nèi)容設(shè)計路徑探析[J].博物院，2023（3）：77-83.

⑥⑨王雨情，魏巍.試論省級博物館開展教育活動現(xiàn)狀研究：以湖南博物院為例[J].赤峰學院學報（漢文哲學社會科學版），2023，44（12）：41-44.

⑦李曉熒，丁福利.博物館供給老年觀眾公共文化服務(wù)的現(xiàn)狀及優(yōu)化策略：基于國內(nèi)44家博物館的調(diào)研[J].中國博物館，2023（5）：88-94.

⑧教育部 國家文物局.教育部 國家文物局關(guān)于利用博物館資源 開展中小學教育教學的意見[EB/OL].（2020-10-12）[2024-08-02].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A06/s7053/202010/t20201020_495781.html.

⑩鄭奕.提升博物館公共服務(wù)水平的策略探析[J].人民論壇，2022（16）：100-103.

klm葉聰，匡才遠.調(diào)研分析：國內(nèi)博物館文創(chuàng)發(fā)展現(xiàn)狀及創(chuàng)新路徑研究[J].絲綢，2023，60（11）：168-171.