怎樣讓用戶使用安全、舒心的電源已成為國家電網(wǎng)有限公司的核心目標(biāo)。2024年，國網(wǎng)冀北營銷服務(wù)中心通過哪些新舉措、新方法，大幅度提升電力服務(wù)能力呢？本刊記者就相關(guān)問題采訪了營銷服務(wù)中心主任、黨委副書記易忠林。

《華北電業(yè)》：提質(zhì)增效是推動公司高質(zhì)量發(fā)展的有力抓手，營銷服務(wù)中心在推動提質(zhì)增效過程中，有哪些基本工作思路和重點突破方向？

易忠林：

2024年國網(wǎng)冀北營銷服務(wù)中心錨定“兩個標(biāo)桿”，全力支撐冀北公司高質(zhì)量發(fā)展，緊緊圍繞卓越供電服務(wù)體系建設(shè)要求，持續(xù)推進提質(zhì)增效30項重點工作任務(wù)。一是推進營銷數(shù)字化業(yè)務(wù)向上集約，提升業(yè)務(wù)管理質(zhì)效。適應(yīng)性優(yōu)化電費業(yè)務(wù)、運營監(jiān)控類業(yè)務(wù)的集約運作，實現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范、高效管理。二是推進營銷現(xiàn)場型業(yè)務(wù)下沉賦能，激發(fā)現(xiàn)場服務(wù)活力。立足客戶體驗升級，做好業(yè)擴報裝管理支撐，促進業(yè)務(wù)管理更精益。三是推進營銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，提高研發(fā)應(yīng)用能力。攻堅全域綜合示范行動，支撐推進張承示范工程，建設(shè)車網(wǎng)互動實驗室，提升創(chuàng)新效能。

《華北電業(yè)》：當(dāng)前提質(zhì)增效已貫穿企業(yè)發(fā)展各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，營銷服務(wù)中心各部門之間是如何實現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動，共同推動冀北公司高質(zhì)量發(fā)展？

易忠林：

在組織協(xié)同方面，營銷服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，各分管領(lǐng)導(dǎo)親抓親管，各業(yè)務(wù)部門緊密協(xié)同，形成上下聯(lián)動、橫向協(xié)同、齊抓共管的良好工作格局。建立指標(biāo)協(xié)同聯(lián)動機制，將提質(zhì)增效與重點工作有效結(jié)合。首創(chuàng)營銷業(yè)務(wù)協(xié)同績效獎金，建立業(yè)務(wù)部門月度績效獎金分配與《國網(wǎng)市場營銷重點工作情況的通報》《國網(wǎng)供電服務(wù)工作情況的通報》掛鉤機制，充分利用薪酬激勵杠桿撬動全員支撐營銷工作落地見效。在業(yè)務(wù)協(xié)同方面，建立橫向采集、業(yè)擴、電費專業(yè)協(xié)同，縱向省、市、縣三級聯(lián)動模式，共同推動實現(xiàn)全量客戶電費省級集約，核算發(fā)行時長由7日壓縮至1日。開展“4+1”營銷數(shù)字化體系建設(shè)，協(xié)同基層一線人員、業(yè)務(wù)監(jiān)控人員、專業(yè)管理人員、省市縣營銷領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)需求定位，上線一線工作站、業(yè)務(wù)監(jiān)控臺、管理決策庫等場景。對外加強與華北能監(jiān)局、國客南中心協(xié)同，對內(nèi)加強與配網(wǎng)專業(yè)、地市及區(qū)縣聯(lián)動，分析服務(wù)問題、制定提升措施、推動問題治理，建立投訴和輿情4小時快速核查、意見及重大服務(wù)事件5分鐘快速響應(yīng)及督辦機制，供電服務(wù)合規(guī)率達98.66%。

《華北電業(yè)》：健全提質(zhì)增效體系，離不開改革創(chuàng)新，今年營銷服務(wù)中心有哪些提質(zhì)增效創(chuàng)新舉措，來推動冀北公司進一步優(yōu)化營商環(huán)境？

易忠林：

首先卓越供電服務(wù)體系全面建成。通過強化統(tǒng)籌管控、暢通設(shè)備供應(yīng)、防范服務(wù)風(fēng)險，高效支撐09版電能表全量退運和HPLC全覆蓋。積極適應(yīng)電力市場發(fā)展，有序承接購電結(jié)算等營銷新型業(yè)務(wù)，制定虛擬電廠注冊和能力校核工作指引，注冊接入10家虛擬電廠。完成組織體系調(diào)整，向上深化與公司營銷部等各部門協(xié)同，向下強化對基層一線支撐，提升卓越供電服務(wù)體系運行質(zhì)效。其次創(chuàng)新供電服務(wù)新模式。入駐微信群1.72萬個，覆蓋327.5萬用戶，“點對點”輔助臺區(qū)經(jīng)理處理客戶網(wǎng)格涉電訴求4.18萬件，涉電處理率99.54%。利用網(wǎng)格智能機器人7×24小時在線監(jiān)測用戶反饋停電問題，“一鍵督辦”提醒臨期未辦結(jié)工單，加強“臺區(qū)-所-縣”的提級處理和省市兩級監(jiān)督管理，有效解決訴求復(fù)雜、管控困難問題。組織“迎峰度夏”客戶大走訪，收集解決用電需求1803件，助力客戶訴求格內(nèi)辦。

《華北電業(yè)》：2024年，在通過提質(zhì)增效推動冀北公司高質(zhì)量發(fā)展過程中，營銷服務(wù)中心取得了哪些進展和成效？

易忠林：

2024年，在經(jīng)營管理方面，營銷服務(wù)中心鼓勵多方創(chuàng)收，督促節(jié)支，年度累計創(chuàng)收566.70萬元。支撐出臺《業(yè)擴報裝全過程管理規(guī)范》，助力業(yè)擴標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。深化“四個提級管控”，業(yè)擴結(jié)存容量占比較年初下降34%。以“四個強化”助力公司挖潛增效，向地市公司輸出竊電線索1500余條，完成反竊電成效3700萬元。在供電服務(wù)方面，深化貫通三級負荷管理體系，構(gòu)建“一攬子”負荷管理工具箱，負荷資源庫規(guī)模達476萬千瓦。建成停電監(jiān)測微應(yīng)用，開展電采暖等重要民生用戶用電狀態(tài)在線監(jiān)測預(yù)警。建立服務(wù)問題治理與服務(wù)風(fēng)險預(yù)警雙重防控機制，投訴意見大幅壓降41%。加大營銷現(xiàn)場作業(yè)安全管控力度，強化“四不兩直”現(xiàn)場督查，營銷現(xiàn)場作業(yè)安全可控在控。在科技攻關(guān)方面，貫徹落實冀北公司科技工作會議精神和深化職工技術(shù)創(chuàng)新工作要求，出臺《進一步加強科技創(chuàng)新工作實施方案》和《職工技術(shù)創(chuàng)新工作任務(wù)清單》。實施數(shù)字化和科技登高行動，完成2項國網(wǎng)人工智能規(guī)模化試點應(yīng)用，3篇大數(shù)據(jù)分析報告獲河北省政府領(lǐng)導(dǎo)批示，1項成果入選國網(wǎng)大數(shù)據(jù)優(yōu)秀成果，2個項目分獲省部級科技進步獎和行業(yè)協(xié)會管理創(chuàng)新獎。入選國網(wǎng)公司首批國際標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新團隊，成功立項動態(tài)計量國際標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>