中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）堅(jiān)持踐行金融工作的政治性與人民性，在做好電話(huà)服務(wù)基礎(chǔ)上，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，不斷拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新打造“中國(guó)工商銀行客戶(hù)服務(wù)”新媒體矩陣（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新媒體矩陣”），積極構(gòu)建全行線(xiàn)上對(duì)客服務(wù)新生態(tài)，為廣大客戶(hù)提供便利化、高價(jià)值、高適配度的新媒體數(shù)字化金融服務(wù)，積極助力“人民滿(mǎn)意銀行”建設(shè)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，中心已建成同業(yè)最全新媒體矩陣，涵蓋微信、抖音、微博等10余個(gè)行外高流量平臺(tái)，覆蓋150余項(xiàng)輕金融服務(wù)功能，客戶(hù)粉絲總數(shù)破億，年累計(jì)訪問(wèn)超40億次，成為全行遠(yuǎn)程服務(wù)核心渠道之一。

發(fā)揮新媒體宣傳推廣優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)做客戶(hù)宣教“先鋒隊(duì)”

中心依托新媒體矩陣，秉持價(jià)值創(chuàng)造與社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一，立足自身高流量平臺(tái)觸點(diǎn)和億級(jí)客戶(hù)基礎(chǔ)，帶頭積極做好金融政策傳導(dǎo)和公眾宣傳引導(dǎo)。在2023年《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦“金諾·第七屆中國(guó)金融品牌影響力”評(píng)選中，新媒體矩陣在“中國(guó)銀行業(yè)新媒體影響力TOP10”中排名同業(yè)首位。

1.加強(qiáng)政策宣傳，服務(wù)大眾需要

中心立足新媒體矩陣自身影響力，發(fā)揮圖文、海報(bào)、短視頻等多媒體創(chuàng)作優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足社會(huì)公眾需要，圍繞紀(jì)念幣預(yù)約、房貸、國(guó)債、存款等公眾關(guān)注度高的主題，加強(qiáng)金融政策宣導(dǎo)和行業(yè)資訊傳播。2023年存量首套個(gè)人住房貸款利率調(diào)整政策出臺(tái)當(dāng)晚，為提醒客戶(hù)關(guān)注和應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)，中心通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在同業(yè)首發(fā)政策公告，一周后在新媒體矩陣同業(yè)首家發(fā)布實(shí)施細(xì)則公告，以及三期常見(jiàn)問(wèn)答和兩期操作指引，客戶(hù)閱讀超千萬(wàn)次。

2.加強(qiáng)知識(shí)普及，做好消保投教

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投資者教育事關(guān)民生福祉，惠及千家萬(wàn)戶(hù)。中心將消保、投教知識(shí)融入精彩有趣的宣傳視頻中，針對(duì)不同群體開(kāi)展特色化定向宣傳，讓公眾聽(tīng)得懂、記得住、用得上。針對(duì)老年客戶(hù)，圍繞虛假養(yǎng)老投資、“奇效”保健品等相關(guān)詐騙場(chǎng)景策劃推出“防騙六式”宣傳視頻，在父親節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等時(shí)點(diǎn)加強(qiáng)工行手機(jī)銀行“智能安全衛(wèi)士”“親情托管賬戶(hù)”等實(shí)用功能宣傳，用心用情服務(wù)老年客戶(hù)。針對(duì)青年客戶(hù)，在畢業(yè)季、開(kāi)學(xué)季等時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)展“反詐拒賭校園行”等安全知識(shí)系列宣教，幫助青年人增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。

3.推出雙語(yǔ)宣傳，助力對(duì)外開(kāi)放

中心圍繞工商銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要，建立中英文雙語(yǔ)同步宣發(fā)機(jī)制，助力高水平對(duì)外開(kāi)放。亞運(yùn)會(huì)期間，在同業(yè)中率先制作發(fā)布數(shù)字人民幣英文版宣傳短視頻，助力數(shù)字人民幣跨境應(yīng)用，被金融時(shí)報(bào)、鳳凰網(wǎng)等機(jī)構(gòu)廣泛轉(zhuǎn)載傳播并得到人民銀行高度肯定。積極響應(yīng)國(guó)家政策，結(jié)合廣交會(huì)等時(shí)期外籍來(lái)華人員外幣兌換、支取等旺盛需求，發(fā)布中英雙語(yǔ)版外國(guó)客商支付服務(wù)宣導(dǎo)視頻，助力外籍來(lái)華人員支付服務(wù)體驗(yàn)提升。

發(fā)揮新媒體數(shù)智服務(wù)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)建客戶(hù)服務(wù)“新高地”

中心圍繞做好數(shù)字金融大文章，以新媒體矩陣為載體，運(yùn)用智能新技術(shù)、數(shù)據(jù)新要素，發(fā)揮新媒體渠道平臺(tái)自助化、多功能、廣觸達(dá)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新輕金融、數(shù)智化、陪伴式客戶(hù)服務(wù)新模式，探索打造金融服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力，逐步成為工行遠(yuǎn)程金融服務(wù)主要陣地之一。

1.打造便捷平臺(tái)，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)

中心圍繞“同身份、輕金融、精準(zhǔn)化”服務(wù)理念，著力打造微信“客戶(hù)服務(wù)”公眾號(hào)，為客戶(hù)提供儲(chǔ)蓄卡及信用卡申請(qǐng)、賬戶(hù)查詢(xún)、動(dòng)賬提醒、賬單提醒、生活繳費(fèi)等實(shí)用功能，打造好用易用、觸手可及的線(xiàn)上金融服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)充分發(fā)掘新媒體矩陣平臺(tái)流量?jī)?yōu)勢(shì)，加強(qiáng)新媒體渠道間協(xié)同觸客和相互交叉引流體系建設(shè)，構(gòu)建以微信生態(tài)為基礎(chǔ)的新媒體服務(wù)生態(tài)。

2.應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，打造極智體驗(yàn)

中心將新媒體輕金融、自助化服務(wù)等優(yōu)勢(shì)與同業(yè)領(lǐng)先的人工服務(wù)、智慧服務(wù)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，強(qiáng)化“自助+智能+人工”人機(jī)協(xié)同，通過(guò)“工小智”“工小征”“工小程”的數(shù)字員工家族形象提供智慧服務(wù)，創(chuàng)新客戶(hù)分群、運(yùn)營(yíng)分級(jí)、富媒體交互、多方式協(xié)同的服務(wù)模式，為客戶(hù)提供場(chǎng)景化、智能化、精細(xì)化、高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

3.連接線(xiàn)上線(xiàn)下，便捷業(yè)務(wù)辦理

中心積極推動(dòng)新媒體矩陣與工行手機(jī)銀行等線(xiàn)上平臺(tái)關(guān)聯(lián)互通，為線(xiàn)上客戶(hù)提供多樣化金融產(chǎn)品與服務(wù)選擇。同時(shí)針對(duì)客戶(hù)對(duì)于縮短在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)和辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的需求，在微信公眾號(hào)、小程序等新媒體平臺(tái)嵌入網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)取號(hào)、排隊(duì)信息查詢(xún)等功能，為客戶(hù)提供更優(yōu)的線(xiàn)下服務(wù)體驗(yàn)。

發(fā)揮新媒體專(zhuān)業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)當(dāng)客戶(hù)身邊“貼心人”

中心依托綜合化服務(wù)能力，發(fā)揮新媒體集約化、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供特色化、多樣化、有溫度的貼心服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)群眾美好生活需要。

1.加大適老改造，消除數(shù)字鴻溝

中心深入調(diào)研老年客戶(hù)的使用習(xí)慣及訴求，從細(xì)處、實(shí)處著手，聚焦解決老年客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品使用不便利、不順暢等痛點(diǎn)，在同業(yè)率先推出微信公眾號(hào)賬戶(hù)查詢(xún)等功能“大字版”，優(yōu)化查詢(xún)范圍，豐富明細(xì)展示，滿(mǎn)足老年客戶(hù)高頻查賬需求，提升服務(wù)體驗(yàn)；在工商銀行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站打造提供語(yǔ)音報(bào)讀、字號(hào)放大等友好功能，客戶(hù)年使用量近1000萬(wàn)次，成為首批獲得工信部“適老化無(wú)障礙服務(wù)”標(biāo)識(shí)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。

2.創(chuàng)新特色玩法，分享美好生活

中心緊跟社會(huì)熱點(diǎn)，創(chuàng)新新媒體玩法，滿(mǎn)足客戶(hù)“金融+生活”更廣泛需求?！白筒尽贝鬅崞陂g，圍繞當(dāng)?shù)芈糜渭安惋嬒M(fèi)旺盛需求，面向客戶(hù)精準(zhǔn)推送相關(guān)公眾號(hào)圖文，帶動(dòng)客戶(hù)在抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)進(jìn)行二次傳播，踴躍參與優(yōu)惠活動(dòng)。結(jié)合當(dāng)下“愛(ài)寵一族”潮流，在抖音等渠道同步發(fā)起“曬寵贏金”挑戰(zhàn)賽，邀請(qǐng)客戶(hù)、抖音寵物達(dá)人、行內(nèi)員工等一道錄制分享愛(ài)寵日常生活小視頻，擴(kuò)大影響力，活動(dòng)總曝光量超千萬(wàn)次。

未來(lái)，遠(yuǎn)程銀行中心將繼續(xù)踐行“金融為民”初心，加大數(shù)字驅(qū)動(dòng)與科技賦能，深化“智慧服務(wù)、數(shù)字運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)賦能”三個(gè)中心建設(shè)，不斷強(qiáng)化新媒體服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造更加開(kāi)放便捷、智慧高效、溫暖有趣的線(xiàn)上數(shù)字金融服務(wù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足廣大客戶(hù)高品質(zhì)金融服務(wù)需求，為實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往不懈努力。

責(zé)任編輯_張姝