摘要：在現(xiàn)代企事業(yè)單位的工作中，核心助力工具之一就是各類(lèi)信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)的功能改進(jìn)成為了企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。以系統(tǒng)運(yùn)維為核心工作的呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)對(duì)于各類(lèi)信息系統(tǒng)故障問(wèn)題的解決窗口，是用戶(hù)與系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)之間溝通的橋梁。深入分析呼叫中心在信息系統(tǒng)功能改進(jìn)中的作用，為企業(yè)在相關(guān)領(lǐng)域提供實(shí)際可行的建議和策略。同時(shí)，也嘗試探討呼叫中心對(duì)信息系統(tǒng)功能改進(jìn)的影響因素，為企業(yè)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施提供參考。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；信息系統(tǒng)；系統(tǒng)運(yùn)維；功能改進(jìn)

一、前言

呼叫中心作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分，已經(jīng)成為信息系統(tǒng)功能改進(jìn)中不可或缺的環(huán)節(jié)，其在CRM系統(tǒng)（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）中的作用越來(lái)越受到研究者的關(guān)注。2023年2月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》，對(duì)于數(shù)字中國(guó)建設(shè)提出了以信息化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化等手段，推動(dòng)各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策措施目標(biāo)[1]。呼叫中心不僅僅是信息系統(tǒng)用戶(hù)服務(wù)的窗口，同時(shí)也是系統(tǒng)內(nèi)部研發(fā)聯(lián)系不同部門(mén)、協(xié)調(diào)處理流程、追蹤問(wèn)題解決進(jìn)度的調(diào)度中心，具備了類(lèi)似項(xiàng)目管理理論下流程再造中協(xié)同總管的功能。因此，如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的信息系統(tǒng)功能改進(jìn)中充分發(fā)揮呼叫中心的作用，進(jìn)而幫助其改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)功能的轉(zhuǎn)型提升，是當(dāng)前需要研究的問(wèn)題。

二、信息系統(tǒng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)下的呼叫中心

（一）呼叫中心的定義和發(fā)展

呼叫中心（call center）傳統(tǒng)意義上又被稱(chēng)作客戶(hù)服務(wù)中心，是一種集電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、E-mail、視頻、短信等多種通信媒介，進(jìn)行交流咨詢(xún)的機(jī)構(gòu)，其主要責(zé)任是接收和處理各種客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和建議等，同時(shí)通過(guò)一定的方式對(duì)咨詢(xún)進(jìn)行處理和解答[2]。對(duì)于呼叫中心而言，話務(wù)員是其核心組成部分之一。除了話務(wù)員之外，呼叫中心還包括若干輔助設(shè)施，如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和即時(shí)通信等，這些設(shè)施為話務(wù)員提供了必要的支持和幫助，同時(shí)也使呼叫中心的處理效率和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，如圖1所示。

信息產(chǎn)業(yè)一般被認(rèn)為是從事信息產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、信息系統(tǒng)的建設(shè)、信息裝備的制造等活動(dòng)的相關(guān)機(jī)構(gòu)及產(chǎn)業(yè)的總體。信息系統(tǒng)是信息產(chǎn)業(yè)中諸多產(chǎn)業(yè)區(qū)塊組成下的一部分，技術(shù)的進(jìn)步使得信息系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的整體性、系統(tǒng)性和協(xié)同性得到了顯著提升，信息系統(tǒng)的功能與所服務(wù)的生產(chǎn)應(yīng)用業(yè)務(wù)的融合變得更加深入[3]。因此，在信息系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)區(qū)塊下，呼叫中心不應(yīng)僅僅只局限于單純的處理信息技術(shù)應(yīng)用問(wèn)題的電話咨詢(xún)。伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求趨勢(shì)，呼叫中心工作業(yè)務(wù)的定義也應(yīng)該得到相應(yīng)的拓展和更新。

（二）呼叫中心在信息系統(tǒng)中的作用和重要性

信息系統(tǒng)功能改進(jìn)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，其自身功能的不斷改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)給用戶(hù)在生產(chǎn)工作效率和競(jìng)爭(zhēng)力上助益提升的核心手段。只有有效改進(jìn)功能，信息系統(tǒng)才可以與時(shí)俱進(jìn)，不斷應(yīng)對(duì)變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)以更快的速度、更高的效率、更強(qiáng)的可靠性和更好的用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)于系統(tǒng)使用者。

呼叫中心在信息系統(tǒng)中的作用和重要性是不容小覷的，具體的表現(xiàn)可以歸納為三點(diǎn)：第一，作為信息系統(tǒng)的載體，繁雜多樣的客戶(hù)服務(wù)需求都需要通過(guò)呼叫中心予以集中處理；第二，呼叫中心還對(duì)信息系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析和反饋等全方位支持，以此來(lái)更好地滿(mǎn)足用戶(hù)應(yīng)用的需求；第三，作為系統(tǒng)用戶(hù)使用問(wèn)題的一線解決者和相應(yīng)信息的收集者，呼叫中心能夠最直觀且貼切地總結(jié)并了解客戶(hù)對(duì)于信息系統(tǒng)的真實(shí)需求和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中的使用缺陷[4]，如圖2所示。

對(duì)于信息系統(tǒng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)而言，高效的呼叫中心意味著其能夠以更快速、更專(zhuān)業(yè)的方式完成系統(tǒng)用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，及時(shí)解決問(wèn)題。隨著信息化程度的日益提高，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)際需要，呼叫中心不僅承擔(dān)著對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)，其在信息系統(tǒng)集成和管理方面的重要性也日益突出[5]。更全面、更合理地將各種散亂的信息進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)從更精準(zhǔn)、更科學(xué)的角度為系統(tǒng)提供需求改進(jìn)信息，是高效綜合型呼叫中心在信息系統(tǒng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)下的另一個(gè)重要的核心工作角色。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)下的現(xiàn)代信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中，呼叫中心也是不可或缺的。它不僅可以用于用戶(hù)需求的收集和分析，更可以將這些信息反饋給開(kāi)發(fā)人員，有利于厘清產(chǎn)品的定位和改善用戶(hù)的體驗(yàn)。而在信息系統(tǒng)的運(yùn)維方面，呼叫中心的作用則更加顯著[6]。其可用于監(jiān)控核心系統(tǒng)的狀態(tài)、處理故障和提供技術(shù)支持等方面，為系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)及用戶(hù)的使用提供更加穩(wěn)定、可靠的服務(wù)。

綜上所述，呼叫中心在信息系統(tǒng)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它可以加速信息的傳遞和分析，提高運(yùn)維服務(wù)的水平，改善用戶(hù)的使用體驗(yàn)，從而促進(jìn)信息系統(tǒng)自身的迭代更新及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。因此，對(duì)于呼叫中心的建設(shè)和管理，以及為呼叫中心提供足夠的支持和資源等諸多方面，都應(yīng)該被予以更多的重視。

（三）呼叫中心對(duì)于提高服務(wù)品質(zhì)和用戶(hù)反饋的作用

呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)中必不可少的服務(wù)中心之一，其作用不僅僅是為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)和解決問(wèn)題，更重要的是為信息系統(tǒng)的研發(fā)管理和性能運(yùn)營(yíng)提供了寶貴的用戶(hù)反饋和需求數(shù)據(jù)資源。運(yùn)作良性的呼叫中心可以直接提高系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)的服務(wù)品質(zhì)及用戶(hù)的滿(mǎn)意度，反之，一個(gè)低效的呼叫中心可能會(huì)成為信息系統(tǒng)研發(fā)聲譽(yù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的重大障礙[7]。

對(duì)于提高服務(wù)品質(zhì)方面所發(fā)揮的重要作用，呼叫中心通過(guò)對(duì)用戶(hù)在系統(tǒng)使用上的需求和反饋進(jìn)行相應(yīng)信息的收集和整理，同時(shí)通過(guò)有效的分析和評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并針對(duì)性地解決問(wèn)題，從而提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率。此外，呼叫中心還可以根據(jù)用戶(hù)角色的需求進(jìn)行必要的個(gè)性化定制服務(wù)，從而進(jìn)一步提高系統(tǒng)在使用中，用戶(hù)能感受到的滿(mǎn)意度和共情度。

除了在運(yùn)維服務(wù)品質(zhì)的提高方面起到重要作用以外，呼叫中心收集的用戶(hù)感受及問(wèn)題反饋在系統(tǒng)研發(fā)中所扮演的角色也是至關(guān)重要的。呼叫中心不僅可以廣泛地、真實(shí)地、大量地收集用戶(hù)對(duì)于信息系統(tǒng)使用的反饋和建議，在對(duì)這些收集到的信息進(jìn)行充分地分析和挖掘后，呼叫中心還可以找出信息系統(tǒng)的問(wèn)題和瓶頸，為信息系統(tǒng)的優(yōu)化和改進(jìn)，以及后續(xù)的各類(lèi)相關(guān)研發(fā)提供重要的數(shù)據(jù)支持[8]。通過(guò)了解呼叫中心對(duì)于提高信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)和用戶(hù)使用反饋方面所起到的不容忽視的作用，在當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，管理者積極改進(jìn)呼叫中心的工作，對(duì)于提高信息系統(tǒng)研發(fā)及運(yùn)營(yíng)的整體競(jìng)爭(zhēng)力和品牌聲譽(yù)尤為重要。

三、呼叫中心在信息系統(tǒng)功能改進(jìn)中的應(yīng)用

（一）呼叫中心在信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用

呼叫中心在信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中同樣扮演著重要的角色。對(duì)于呼叫中心在信息系統(tǒng)功能改進(jìn)中的作用，以往的研究并不充分，因此，在當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，有必要對(duì)其進(jìn)行深入探究。首先，呼叫中心可以為信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)提供必要的用戶(hù)需求參考，呼叫中心所收集到的用戶(hù)使用反饋是了解用戶(hù)需求和期望的絕佳途徑，對(duì)于這些反饋的有效分析和理解可以協(xié)助系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，以便更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的真實(shí)需求。其次，呼叫中心的數(shù)據(jù)和用戶(hù)反饋可以被用來(lái)定期評(píng)估和改進(jìn)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。例如，根據(jù)呼叫中心分析的客戶(hù)問(wèn)題和建議，開(kāi)發(fā)人員可以及時(shí)解決和改進(jìn)系統(tǒng)的功能和性能上的不足，使系統(tǒng)更加符合用戶(hù)的期望和需要[9]。最后，呼叫中心還可以在信息系統(tǒng)的測(cè)試和驗(yàn)證環(huán)節(jié)被用來(lái)提供協(xié)助，通過(guò)模擬各種用戶(hù)情境的操作和反饋，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以更好地發(fā)現(xiàn)和解決信息系統(tǒng)中潛在的問(wèn)題和漏洞，進(jìn)而提升并確保信息系統(tǒng)各項(xiàng)功能的可靠性和穩(wěn)定性。

總之，呼叫中心在信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行深入研究和分析，可以更好地了解用戶(hù)對(duì)于信息系統(tǒng)的期望和真正的需求，幫助系統(tǒng)更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，用戶(hù)的反饋和意見(jiàn)可以及時(shí)得到采納和改進(jìn)，提高用戶(hù)使用的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終提升系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

（二）呼叫中心在信息系統(tǒng)運(yùn)維中的應(yīng)用

呼叫中心在信息系統(tǒng)運(yùn)維中的應(yīng)用是非常重要的。信息系統(tǒng)自身往往是靜態(tài)、被動(dòng)使用的，無(wú)法主動(dòng)及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的需求和反饋，而呼叫中心的引入可以極大地改善這種情況。首先，呼叫中心是可以即時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求的平臺(tái)，用戶(hù)可以通過(guò)呼叫或在線提交問(wèn)題的方式對(duì)相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)使用情況和感受提出反饋，呼叫中心的運(yùn)維工作人員則可以及時(shí)給予回應(yīng)，快速解決問(wèn)題[10]。其次，在維護(hù)信息系統(tǒng)方面，呼叫中心也扮演著重要的角色。呼叫中心可以通過(guò)用戶(hù)反饋及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，從而提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和操作性。最后，呼叫中心還可以通過(guò)對(duì)用戶(hù)反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，幫助信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)者和設(shè)計(jì)人員更好地了解用戶(hù)需求和期望，進(jìn)而根據(jù)反饋信息對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行有效改進(jìn)和升級(jí)，提高系統(tǒng)的質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。

因此，呼叫中心在信息系統(tǒng)運(yùn)維中扮演著重要的角色。通過(guò)及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的問(wèn)題和咨詢(xún)，可以保證信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。同時(shí)，呼叫中心所收集到的反饋和意見(jiàn)也可以幫助信息系統(tǒng)的研發(fā)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，從而進(jìn)一步提升信息系統(tǒng)的功能和穩(wěn)定性，不僅可以?xún)?yōu)化信息系統(tǒng)的性能，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還有助于信息系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和升級(jí)[11]。

四、呼叫中心對(duì)信息系統(tǒng)功能改進(jìn)的效果和影響

（一）呼叫中心對(duì)信息系統(tǒng)的功能改善和提升

呼叫中心在信息系統(tǒng)功能改善和提升方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。首先，呼叫中心通過(guò)收集和整理客戶(hù)的反饋信息，幫助企業(yè)了解客戶(hù)真實(shí)的需求和痛點(diǎn)，進(jìn)而改進(jìn)和完善信息系統(tǒng)的不足和缺陷，以此來(lái)提供更準(zhǔn)確、更實(shí)用的服務(wù)。其次，呼叫中心作為系統(tǒng)應(yīng)用故障的響應(yīng)部門(mén)，用戶(hù)因系統(tǒng)使用問(wèn)題的來(lái)電可以實(shí)時(shí)監(jiān)控信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，快速發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題，保證系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定[12]。與此同時(shí)，呼叫中心還可以為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效的IT支持和解決方案，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)的信任度和滿(mǎn)意度。最后，呼叫中心不僅可以促進(jìn)系統(tǒng)研發(fā)和用戶(hù)之間的互動(dòng)和交流，還可以為系統(tǒng)研發(fā)提供數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)，并在信息系統(tǒng)的優(yōu)化和升級(jí)方面發(fā)揮重要的指導(dǎo)作用。

綜上所述，呼叫中心在信息系統(tǒng)功能改進(jìn)和提升方面的作用是不容忽視的，既能提高系統(tǒng)的性能和品質(zhì)，又能為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)運(yùn)維服務(wù)和技術(shù)支持。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，呼叫中心也應(yīng)該更多地肩負(fù)起系統(tǒng)功能改進(jìn)中所應(yīng)該扮演的角色，使得信息系統(tǒng)的功能得到進(jìn)一步提升，為用戶(hù)和相應(yīng)的信息系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值和利益。

（二）呼叫中心對(duì)于信息系統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度提升

呼叫中心在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用對(duì)于提高用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度起到了極為重要的作用。一方面，呼叫中心可以提供更加快速、便捷的服務(wù)，使得用戶(hù)能夠更好地獲取所需的咨詢(xún)信息和運(yùn)維支持，從而大大提高了用戶(hù)使用信息系統(tǒng)的效率和舒適度[13]。另一方面，呼叫中心還可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)的需求和反饋，及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化信息系統(tǒng)的功能和服務(wù)，從而真正做到為用戶(hù)服務(wù)，起到為用戶(hù)提供更高品質(zhì)的信息系統(tǒng)應(yīng)用體驗(yàn)的作用。

通過(guò)呼叫中心對(duì)于信息系統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度的提升，可以為信息系統(tǒng)帶來(lái)更多的商業(yè)價(jià)值。首先，提高后的用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度會(huì)吸引更多的用戶(hù)使用該信息系統(tǒng)，從而進(jìn)一步提升用戶(hù)使用量和相應(yīng)信息系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的占有率。其次，通過(guò)不斷改進(jìn)和提高信息系統(tǒng)的功能和服務(wù)，還可以增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度和口碑效應(yīng)，從而進(jìn)一步增強(qiáng)系統(tǒng)的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，呼叫中心在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用，對(duì)用戶(hù)的操作體驗(yàn)和滿(mǎn)意度的提升起到了不可替代的作用。呼叫中心的優(yōu)勢(shì)如果能夠被充分利用，將不斷改進(jìn)和優(yōu)化相應(yīng)信息系統(tǒng)的功能和服務(wù)，進(jìn)而為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的操作體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的商業(yè)價(jià)值和可持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

呼叫中心在信息系統(tǒng)功能改進(jìn)中扮演著重要的角色。通過(guò)呼叫中心的應(yīng)用，可有效提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)體驗(yàn)，使信息系統(tǒng)功能得到進(jìn)一步提升。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)精神下，信息系統(tǒng)正朝著綜合化、功能化、兼容化的復(fù)合型數(shù)字應(yīng)用平臺(tái)模式發(fā)展和改進(jìn)。呼叫中心在信息系統(tǒng)功能改進(jìn)中的應(yīng)用不可或缺，其作用和價(jià)值在信息化時(shí)代以及當(dāng)前的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)期都是尤為凸顯的。希望今后呼叫中心的建設(shè)和優(yōu)化能夠更加被予以關(guān)注，為系統(tǒng)功能改進(jìn)提供更多的支撐。

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作者單位：中國(guó)石油勘探開(kāi)發(fā)研究院

■ 責(zé)任編輯：王穎振、鄭凱津