在大型零售商的線上平臺(tái)購買過東西的美國消費(fèi)者，最近一年應(yīng)該會(huì)注意到新的配送選項(xiàng)—他們不再需要等兩天，甚至不需要等一夜才收到包裹，而是在下單當(dāng)天的下午4點(diǎn)到8點(diǎn)之間就能收到商品。

以前零售商們一直在價(jià)格或質(zhì)量方面競爭，如今則在“同日達(dá)”配送服務(wù)上展開拼搶。他們發(fā)現(xiàn)，一旦客戶習(xí)慣了這種快速配送，他們就會(huì)變得更加忠誠，并且愿意花更多的錢。

“我們配送得越快，客戶回購的頻率就越高。這聽起來不難理解，但是這確實(shí)是突然得到的領(lǐng)悟。”亞馬遜配送體驗(yàn)副總裁莎拉·馬修（SarahMathew）表示。多年來，亞馬遜確立了美國電商的配送速度標(biāo)準(zhǔn)。亞馬遜Prime會(huì)員（會(huì)員年費(fèi)是139美元）可以享受兩日內(nèi)送達(dá)的服務(wù)。2019年4月，該公司宣布次日達(dá)成為“新常態(tài)”時(shí)，銷售額幾乎立刻實(shí)現(xiàn)了加速增長。

沃爾瑪?shù)攘闶凵碳尤肓穗娚谈偁幉l(fā)現(xiàn)自己具有一項(xiàng)優(yōu)勢：靠近客戶家庭的實(shí)體店網(wǎng)絡(luò)可以提供在短短30分鐘內(nèi)配送上門的服務(wù)。2023年推出該業(yè)務(wù)至今，沃爾瑪在美國的4600家門店可以為86%的美國家庭提供當(dāng)天配送服務(wù)。2024年11月，沃爾瑪CFO稱，其門店配送量比一年前增長近50%，平均每個(gè)月帶來25億美元的銷售額。配送商品的銷售額增長速度超過了實(shí)體店。塔吉特（Target）也在利用相同的門店網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)服務(wù)，2024年其整體訂單平均配送時(shí)長比一年前縮短了將近一天。

亞馬遜沒有線下門店可以依靠，它嘗試了其他方法，例如在美國德克薩斯和亞利桑那兩個(gè)州引入無人機(jī)配送，一小時(shí)內(nèi)將包裹送到客戶家。但這種方法存在局限性：商品重量不能超過5磅。如果用戶家里的廚師機(jī)出故障買了一臺(tái)新的，是用不了這種配送方式的。

2023年，亞馬遜針對美國市場重新規(guī)劃了配送網(wǎng)絡(luò)，將全國系統(tǒng)分解成8個(gè)地區(qū)，目的是讓更多商品與更多客戶的距離變近，從而讓配送速度變快、成本降低。其中，通過55座倉配一體設(shè)施，亞馬遜可為全美120個(gè)都市圈提供當(dāng)日達(dá)服務(wù)，但面對2024年的圣誕新年購物季，這種配送速度正在經(jīng)受考驗(yàn)。

電商大促集中的“網(wǎng)絡(luò)星期一”（CyberMonday，每年11月的最后一個(gè)星期一）當(dāng)天，全美消費(fèi)者下單總金額為133億美元，比2023年增長了7.3%。亞馬遜想以“超人”的速度配送客戶訂購的商品的野心遇到了種種障礙。

一位紐約布魯克林的消費(fèi)者在上午大約11點(diǎn)下單時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的所有當(dāng)日達(dá)服務(wù)已經(jīng)約滿了。次日該顧客不到7點(diǎn)就下單然而當(dāng)日達(dá)的機(jī)會(huì)又被約滿，她將配送地址改為一英里外的朋友家后，發(fā)現(xiàn)那里還可以預(yù)約當(dāng)日達(dá)。

亞馬遜在紐約的布朗克斯區(qū)有一個(gè)占地21.8萬平方英尺（約合2.03萬平方米）的當(dāng)日達(dá)配送中心，已經(jīng)運(yùn)營了一年，為布朗克斯區(qū)和皇后區(qū)的客戶配送當(dāng)日達(dá)訂單。28歲的站點(diǎn)經(jīng)理普拉蒂克·薩阿介紹說該地區(qū)“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)平均需要5個(gè)小時(shí)。

當(dāng)商品訂單被轉(zhuǎn)到布朗克斯中心時(shí)，整個(gè)流程會(huì)快速展開—高頻購買的小件商品被存放在一些高大的黃色“倉儲(chǔ)箱”中，看起來就像商店里的貨架，實(shí)際上它們是機(jī)器人，會(huì)根據(jù)訂單信息自動(dòng)導(dǎo)航到揀貨人員的工作站。

一個(gè)顯示屏幕上出現(xiàn)的信息指示一個(gè)叫凱莉·西蒙（KeriSimon）的配送中心助理要從這些貨架中取下某個(gè)物品—一瓶洗發(fā)水或是一本2025年日歷，然后把它們放在一個(gè)灰色的隔間柜里。

在柜子另一端，伊莎貝爾·艾賽斯（IsabelIsais）會(huì)按屏幕上顯示的系統(tǒng)為每個(gè)物品選擇的包裝類型，將這些物品分別放進(jìn)3個(gè)不同的套筒中并貼上發(fā)貨標(biāo)簽：兩個(gè)不同大小的牛皮紙袋和一個(gè)塑料袋。使用這些套筒來打包比裝箱子更快。

整個(gè)過程用時(shí)只有幾十秒鐘。

接下來，傳送帶會(huì)將包裹運(yùn)送到一臺(tái)機(jī)器前，在那里蓋上一張黃色的貼紙，標(biāo)明其配送路線—這正是亞馬遜聲稱的“路線技術(shù)”（routingtechnology），涉及配送地點(diǎn)的類型、包裹的大小和重量、步行距離以及裝車卸車等信息要素。

配送的最大挑戰(zhàn)是“最后一公里”環(huán)節(jié)，也就是把物品從倉庫運(yùn)到客戶家門口。這一步會(huì)增加成本，在紐約這樣的城市，大量的送貨車輛會(huì)阻塞狹窄的街道，造成交通堵塞。

布萊恩·佩雷茲（BrianPerez）負(fù)責(zé)亞馬遜在美國東北部幾個(gè)州的當(dāng)日達(dá)運(yùn)營工作。他表示，由于交通和其他問題，亞馬遜目前對紐約市的當(dāng)日達(dá)訂單設(shè)置了數(shù)量限制。在這座城市配送包裹讓人格外頭疼，特別是在曼哈頓地區(qū)，錯(cuò)誤的密碼或填錯(cuò)公寓門牌號等情況都會(huì)阻礙貨車司機(jī)和騎著e-Bike的配送人員順利完成投遞。

佩雷茲手下有一個(gè)團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)“跟大廳管理人員”合作，在公寓樓的大堂建立專屬存放柜，或者“根據(jù)各個(gè)公寓大樓的限制來提供可選的配送時(shí)間”。本質(zhì)上來說，他們就是負(fù)責(zé)跟門衛(wèi)搞好關(guān)系。

當(dāng)被問及是否遇到過讓他迷惑不解的當(dāng)日達(dá)訂單商品時(shí)，佩雷茲回答說：“我想到的是PlayStation控制器，真的非要當(dāng)天收到不可嗎？”

“蘿卜青菜各有所愛，對吧？”他說。這就是佩雷茲的工作，跟機(jī)器人、揀貨員、包裝員、掃描員和司機(jī)一起合作，把包裹送到客戶家門口。