“一買、二談、三舉報(bào)、四復(fù)議、五訴訟”，這是職業(yè)索賠人的慣用“套路”。其中，后三項(xiàng)都與市場(chǎng)監(jiān)管部門密切相關(guān)。

近年來，一些職業(yè)索賠人開始進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)模化的惡意索賠。不少職業(yè)索賠人為謀取利益，頻繁發(fā)起投訴、復(fù)議和訴訟，這不僅給企業(yè)的正常經(jīng)營帶來困擾，還大幅增加了基層市場(chǎng)監(jiān)管部門的行政成本。

“我現(xiàn)在就問你怎么解決？你不解決，我直接向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)。”“根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條要求，10倍賠償，不足1000元按1000元計(jì)算?！边@是多個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員提供給“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組的牟利性投訴舉報(bào)人與商家的聊天記錄，可見他們將向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)作為“買假索賠”的一種手段。

對(duì)基層市場(chǎng)監(jiān)管部門來說，應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠人的投訴舉報(bào)，已成為日常工作的重要內(nèi)容和工作難點(diǎn)。據(jù)了解，當(dāng)前基層監(jiān)管模式是打擊一個(gè)，震懾一批，教育一片，規(guī)范一個(gè)行業(yè)，注重教育與懲戒相結(jié)合。然而，職業(yè)舉報(bào)人的操作模式是拉網(wǎng)式、地毯式篩查，逐個(gè)排查，并要求處罰、賠償、和解，以追求經(jīng)濟(jì)利益最大化。在利益驅(qū)動(dòng)下，其隊(duì)伍呈現(xiàn)體系化、規(guī)?；攸c(diǎn)，中小經(jīng)營者深受其擾，大量公共行政資源被濫用，市場(chǎng)監(jiān)管部門也面臨超負(fù)荷工作的局面。

江蘇省如東縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員瞿劍雄在接受“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組采訪時(shí)表示，如東全縣2024年共受理投訴舉報(bào)22000件，其中梳理出的明顯惡意投訴案件達(dá)8000多件。雪片般的惡意投訴擠占了正常投訴舉報(bào)的空間，占用大量行政資源只為謀求私利，令人無奈。

事實(shí)上，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)長期受“職業(yè)索賠”案件困擾并非個(gè)例，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)營主體登記數(shù)量多，監(jiān)管部門工作人員處理投訴舉報(bào)的工作量已遠(yuǎn)超承受范圍。例如，北京朝陽區(qū)某市場(chǎng)所2022年受理投訴舉報(bào)13084件，2023年受理16000余件，數(shù)量連年攀升。

“一方面是有舉報(bào)必受理，需嚴(yán)格執(zhí)法；另一方面是職業(yè)索賠人一紙投訴舉報(bào)，我們基層就要忙活很久，這擠占了大量行政資源?！彼拇ㄊ?nèi)江市市中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近兩年來該局共受理投訴舉報(bào)3675件，其中60%涉及惡意投訴舉報(bào)。職業(yè)索賠人針對(duì)小微企業(yè)、商家進(jìn)行投訴舉報(bào)時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門在罰與不罰、如何處罰等問題上存在困擾，因?yàn)橐坏┨幚斫Y(jié)果未達(dá)其預(yù)期，大部分投訴舉報(bào)者會(huì)通過申請(qǐng)行政復(fù)議向行政機(jī)關(guān)施壓。

遼寧省大連市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員隋鍵成結(jié)合工作實(shí)際認(rèn)為，涉市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的復(fù)議訴訟案件，多集中在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，主要表現(xiàn)為申請(qǐng)人對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管局作出的舉報(bào)不予立案或投訴終止調(diào)解不服，其中申請(qǐng)人為高度疑似牟利性職業(yè)索賠人的案件占比近70%。此類案件舉報(bào)內(nèi)容復(fù)雜，爭(zhēng)議化解難度大，95%以上聚焦于商品宣傳用語、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等方面，市場(chǎng)監(jiān)管部門處理時(shí)稍有不慎就易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)隱患。

在具體行為表現(xiàn)上，隋鍵成指出，在投訴和復(fù)議過程中，職業(yè)索賠人始終與經(jīng)營者保持溝通，展開協(xié)商拉鋸戰(zhàn)。若經(jīng)營者不愿和解，職業(yè)索賠人就會(huì)通過各種手段不斷向監(jiān)管部門和經(jīng)營者施壓。反之，若經(jīng)營者同意和解、賠償，職業(yè)索賠人便立即撤銷投訴舉報(bào)和復(fù)議訴訟，不再追究問題，也不再追究市場(chǎng)監(jiān)管部門的處理行為。職業(yè)索賠人這種行為的本質(zhì)，是通過投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟向監(jiān)管部門施壓，并將壓力轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)營者，最終迫使經(jīng)營者接受和解條件并給予賠償。

在實(shí)際工作中，基層執(zhí)法人員紛紛反映，市場(chǎng)監(jiān)管部門確實(shí)存在敗訴的案例和風(fēng)險(xiǎn)，這使相關(guān)工作人員陷入兩難境地。同時(shí)，職業(yè)索賠人會(huì)利用這一“漏洞”惡意給相關(guān)工作人員“扣帽子”，通過信訪、政風(fēng)行風(fēng)、紀(jì)檢監(jiān)察等途徑批量反映工作人員不作為、亂作為、包庇縱容等問題，嚴(yán)重干擾相關(guān)工作人員。此外，應(yīng)訴和配合調(diào)查需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，導(dǎo)致工作人員疲于應(yīng)付，在后續(xù)工作中顧慮重重。

另外，除了復(fù)議訴訟，12345熱線也被職業(yè)索賠人“盯上”，越來越多的職業(yè)索賠人開始向該熱線投訴。加之各地12345都要求滿意率，結(jié)果導(dǎo)致越要求滿意率，投訴率越高，使得基層市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)接不暇。

山東省泰安市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員王瑞金向“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組記者反映，針對(duì)一些人群的反復(fù)舉報(bào)投訴，基層市場(chǎng)監(jiān)管部門面臨著國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、信訪、市民服務(wù)熱線、法院庭前和解率、法治考核、辦案考核等多方面壓力?？己藱C(jī)制的初衷是好的，但有的忽視了其應(yīng)在訴求合法合理的前提下客觀公正地發(fā)揮作用。一味追求滿意度、和解率，進(jìn)而形成“唯分?jǐn)?shù)目標(biāo)”的工作氛圍。嚴(yán)苛的考核機(jī)制容易使承辦執(zhí)法人員選擇息事寧人，傾向性地支持不正當(dāng)利益訴求，甚至犧牲經(jīng)營者的合法權(quán)益來換取所謂的“滿意”評(píng)價(jià)。