“您好，請問您要去哪個科室？”在北京清華長庚醫(yī)院的門診大廳里，一群白發(fā)蒼蒼的“橙馬甲”活躍在各個診療環(huán)節(jié)，熱情地為患者提供服務(wù)。他們都是首都健康志愿者。這支200余人的“銀發(fā)”志愿者團(tuán)隊(duì)隊(duì)員平均年齡超過70周歲，其中有46位參與服務(wù)超過10年。他們?yōu)槎畾q的小伙子帶路，為同齡的老年患者導(dǎo)診助醫(yī)，告訴年輕的父母別著急……

81歲王寶祥：隊(duì)伍中的老大姐，志愿服務(wù)超10年

周六上午7時30分，王寶祥來到志愿者休息室，從自己的柜子里取出橙色馬甲穿好，然后來到3層的服務(wù)咨詢臺，開始半天的志愿服務(wù)。

王寶祥手腳麻利、熱情健談，圓圓的臉龐上總是掛著和善的笑容。“好多患者來咨詢，都不知道該叫我‘大姐’，還是該叫我‘阿姨’?！蓖鯇毾檎f。她馬上就82周歲了，不僅是在清華長庚醫(yī)院志愿服務(wù)超過10年的元老級人物，也是這支志愿者隊(duì)伍中年齡最大的。

醫(yī)院3層分布著國際醫(yī)療門診、耳鼻咽喉頭頸外科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科等6個科室。每到周末，工作日沒時間帶孩子來看病的父母，抻了胳膊、崴了腳，但平時沒空做康復(fù)的上班族，都來到醫(yī)院，咨詢的患者絡(luò)繹不絕。

一陣喧嘩、哭鬧引起了王寶祥的注意。不遠(yuǎn)處的候診座椅下蹲著一個小男孩，正在放聲大哭，孩子的媽媽站在一旁，很是尷尬。王寶祥快速上前詢問情況。原來，男孩最近耳朵痛，媽媽懷疑他得了中耳炎，帶他來看病，但到了診室門口，孩子卻不愿意進(jìn)去。

“看了醫(yī)生就得打針！”孩子哭得不能自已，誰勸都不聽。王寶祥退休前是朝陽區(qū)一所小學(xué)的校長，教齡36年。她知道，這時候應(yīng)該站在孩子的角度思考問題。“孩子就是害怕，不知道接下來會發(fā)生什么，需要耐心寬慰。”她一邊勸解著無計(jì)可施、火冒三丈的家長，一邊蹲下身安撫哭鬧的孩子。

“你可以叫我‘老師’，也可以叫我‘奶奶’。我看你應(yīng)該是大孩子了，那就應(yīng)該比小朋友勇敢多了。到底用不用打針，媽媽說了不算，我說了也不算，要醫(yī)生檢查過后才能確定，這時候就哭鼻子可不是男子漢了！”王寶祥慈祥、溫暖又幽默地勸慰，撫平了孩子焦慮的情緒，小男孩漸漸止住了哭聲。王寶祥趕忙鼓勵他：“真棒！走，跟我進(jìn)診室，咱們請醫(yī)生好好診斷?！?/p>

這是王寶祥志愿服務(wù)活動中的一個“切片”。至今，她在清華長庚醫(yī)院的服務(wù)時長已經(jīng)超過了1萬小時。

“醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診志愿者，只是我眾多身份中的一個?！蓖鯇毾檎f，除此之外，她還是小區(qū)的樓門長、社區(qū)服務(wù)志愿者，是一個日程排得滿滿登登的“斜杠老年”。

“過去我在學(xué)校，大家都親切地喊我‘大寶兒’?，F(xiàn)在雖然退休了，但你到我們社區(qū)走一圈，基本上人人都知道‘王老師’。街坊鄰居誰有什么難事兒，能幫的，我一定伸手！”王寶祥說，她喜歡服務(wù)他人，感覺能從中找到價(jià)值和樂趣。

76歲范希琳：1小時幫助近50位患者

周三13時，北京清華長庚醫(yī)院的門診大廳里人來人往，戴著細(xì)邊框眼鏡的范希琳準(zhǔn)時上崗。

服務(wù)咨詢臺前三個人前后腳兒提問：“您好，請問呼吸科怎么走”“我想買瓶水，該往哪兒走”“我忘帶身份證和醫(yī)?？?，能掛號嗎”……范希琳笑著一一回答，有條不紊：“呼吸科在一層?xùn)|北側(cè)”“走安全通道或乘電梯下到負(fù)一層，就能看見賣水的超市”“您通過支付寶打開電子醫(yī)?？?，就能在自助機(jī)上掛號”。

身著橙色志愿者馬甲的她看上去干練、精神，讓人很難猜到她已經(jīng)76歲了。

16時許，一對年輕夫婦推著一名年過七旬的老年患者行色匆匆地走進(jìn)門診大廳?！艾F(xiàn)在去輸液還來得及嗎？”“輸完液，我們還需要更換PICC（經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管）的導(dǎo)管，應(yīng)該往哪兒走？”小兩口連珠炮般地發(fā)問、解釋情況，“我父親消化道腫瘤晚期，需要復(fù)診和輸液治療，但家里臨時有急事，耽誤了就醫(yī)時間，實(shí)在是不好意思?！?/p>

“放心，咱們醫(yī)院的輸液大廳不關(guān)門，值班的醫(yī)護(hù)人員肯定能保證老爺子完成連貫的治療?！狈断Ａ障仁侨岷偷匕矒嵝煽诘慕辜鼻榫w，然后耐心地解答他們關(guān)于后續(xù)治療方面的疑問：“要更換PICC的導(dǎo)管，您得從內(nèi)科門診進(jìn)門直走，到護(hù)士站找負(fù)責(zé)預(yù)約、咨詢的護(hù)士幫忙?！睆?fù)雜問題，簡要回答。時間緊張的小兩口得到了明晰準(zhǔn)確的指導(dǎo)后，順暢地進(jìn)入了就診流程。

為了能順利準(zhǔn)確地回答患者的提問，范希琳認(rèn)真參加醫(yī)務(wù)社工組織的專業(yè)培訓(xùn)，并花了大量時間熟悉醫(yī)院的每個科室、每處便民設(shè)施、每個流程環(huán)節(jié)。

“正要繳費(fèi)呢，我手機(jī)沒電了，在哪兒能充電？”一名老年患者攥著手機(jī)來到咨詢臺。范希琳帶著他來到咨詢臺對面—醫(yī)院最近新設(shè)置的手機(jī)充電服務(wù)站，手把手地指導(dǎo)他掃碼租用快充設(shè)備。“為了讓大家快速了解租用快充設(shè)備的流程，我在青年志愿者的指導(dǎo)下提前實(shí)操了好幾次呢！”范希琳笑著說。

1小時的時間內(nèi)，范希琳回應(yīng)了近50位患者的咨詢提問。她說：“我一點(diǎn)兒沒覺得累。能給大家答疑解惑，我心里美著呢！”

60歲徐寶玉：與視障小伙成了忘年交

徐寶玉是“銀發(fā)”志愿者團(tuán)隊(duì)的副隊(duì)長，60歲的她是這個大家庭里的“小妹妹”。加入志愿者團(tuán)隊(duì)10年來，她的志愿服務(wù)累計(jì)時長已超過1萬小時，其間曾有數(shù)不清的暖心故事發(fā)生。最令她難以忘懷的，是她與一名患有視力障礙的小伙結(jié)下的情誼。

“徐姐，中秋快樂！”“徐姐，明天我去復(fù)查，您在嗎？”這名有視力障礙的小伙是她的微信好友，逢年過節(jié)時問候祝福，需要幫助時咨詢求助。從2019年因志愿服務(wù)結(jié)識至今，兩人始終保持著微信往來。

徐寶玉回憶起當(dāng)時的情形—一名不到30歲的小伙拿著導(dǎo)盲杖出現(xiàn)在一層的服務(wù)咨詢臺，問：“您能幫幫我嗎？我在體檢中發(fā)現(xiàn)有高血壓，想去心內(nèi)科看病?！毙鞂氂耨R上根據(jù)醫(yī)院為健康障礙人士提供服務(wù)的規(guī)程，提出可以走掛號、就診、繳費(fèi)優(yōu)先的“綠色通道”?！安挥貌挥?，我可以排隊(duì)。”小伙婉拒后，徐寶玉決定為他提供就診全流程的陪伴和服務(wù)。

在自助機(jī)上掛完號，徐寶玉引導(dǎo)小伙乘扶梯來到門診樓二層的心內(nèi)科。測量血壓、做心電圖檢查的過程中，她細(xì)心地幫對方拿著外套。“他是個特別健談的男孩。”就診過程中，視障小伙說說笑笑，不時表示感謝，陽光、樂觀的樣子給徐寶玉留下了深刻的印象。到了繳費(fèi)環(huán)節(jié)，小伙還教會了徐寶玉使用智能手機(jī)的視障版本軟件。

自那之后，徐寶玉和小伙就互相加上了微信。徐寶玉說：“每次他來看病都愿意找我?guī)兔?。有時候我不在，就請別的志愿者幫忙照應(yīng)?！?/p>

不久前，小伙告訴她自己結(jié)婚了，徐寶玉真摯地送上了祝福。

“醫(yī)院不該是個冷冰冰的地方，而應(yīng)該是個充滿人性關(guān)懷和溫暖的地方。來到陌生環(huán)境，希望能有個人問一句、幫一把，這是人之常情。志愿者就是醫(yī)患關(guān)系的‘潤滑劑’?！北本┣迦A長庚醫(yī)院黨委副書記王克霞說，10年前，醫(yī)院成立之初，就秉持著“人本、濟(jì)世、厚德、至善”的價(jià)值觀，在為周邊社區(qū)提供服務(wù)的同時，與社區(qū)、高校聯(lián)動，源源不斷地為醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)伍吸收新鮮血液。

“一路相隨至今的老志愿者，大多數(shù)都是社區(qū)居民?！蓖蹩讼颊f，樂于助人的他們，不僅壯大了醫(yī)院的服務(wù)力量，也為自己找到了老有所為、融入社會的窗口，“希望越來越多的人能加入志愿服務(wù)‘大家庭’，溫暖更多人?！?/p>