李　純

編者按：當(dāng)1907年19歲的James E Casey用從朋友那里借來的100美元?jiǎng)?chuàng)辦“美國遞送者公司”時(shí)，沒有人會(huì)想到，這家位于人行道邊的簡陋辦事處會(huì)成為全球速遞行業(yè)的“四大巨頭”之一。目前，UPS以37.1萬的全球員工人數(shù)成為全球第三大雇主企業(yè)。

毫無疑問，對(duì)人的管理是這家企業(yè)管理的首要任務(wù)和看家本領(lǐng)，它在培養(yǎng)員工的忠誠度，提升員工素質(zhì)等方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于中國的企業(yè)，尤其是勞動(dòng)密集型企業(yè)，都有很好的借鑒意義。

滿臉陽光般的笑容、棕色的制服整潔妥貼、腳步矯健、語速明快。來自UPS（United Package Service美國聯(lián)合包裹服務(wù)）的外務(wù)員，以他們健康的面貌和高效可靠的服務(wù)，給國內(nèi)的速遞行業(yè)注入了清新的氣息。

1907年，19歲的James E Casey用從朋友那里借來的100美元?jiǎng)?chuàng)辦了“美國遞送者公司”，歷經(jīng)了近100年后，這家位于人行道邊的簡陋辦事處成為全球速遞行業(yè)的“四大巨頭”之一。目前，UPS以37.1萬的全球員工人數(shù)成為全球第三大雇主企業(yè)。

UPS對(duì)員工素質(zhì)的第一要求是什么？在中國，UPS如何實(shí)現(xiàn)全球雇員政策的本土化？在UPS，從普通外務(wù)員晉升到總裁，是不是個(gè)夢(mèng)？帶著這些問題，記者采訪了UPS中國總部董事總經(jīng)理陳學(xué)淳先生。

“我們對(duì)員工的第一要求是清廉”

記：很多優(yōu)秀的企業(yè)將員工的素質(zhì)放在了第一位，有了好的員工，企業(yè)便有了順利發(fā)展的基礎(chǔ)。這也是人力資源管理日益重要的原因。但是，對(duì)于員工素質(zhì)，很多大公司都有自己的側(cè)重點(diǎn)，比如微軟看重“聰明”，奧美廣告看重“創(chuàng)造力”，麥肯錫咨詢看重“迅速掌握新知識(shí)”的能力，而UPS強(qiáng)調(diào)的是什么呢？

陳：UPS對(duì)員工的第一要求是“清廉”，這是與UPS的工作性質(zhì)相關(guān)的。客戶放心地把郵件交給了我們，我們就不能辜負(fù)他的期望。對(duì)外務(wù)員而言，學(xué)歷不是攔路虎，知識(shí)不夠可以在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，而剛正清廉的人格卻是顯赫的文憑無法取代的。

記：外務(wù)員的工作都是在外獨(dú)立進(jìn)行，UPS如何保證其員工的清廉呢？

陳：首先我們?cè)谡衅笗r(shí)就嚴(yán)格把關(guān)。在招聘的過程中，先有一個(gè)“目測”和“心測”的過程。君子坦蕩蕩，小人常戚戚，言談舉止是落落大方還是閃爍不安，很容易被經(jīng)驗(yàn)豐富的人事經(jīng)理捕捉到。其二，進(jìn)入公司之后，還有兩到三個(gè)月的試用期，新人和公司之間可以在這段時(shí)間內(nèi)，進(jìn)一步了解對(duì)方、選擇對(duì)方。其三，UPS還有一套行為科學(xué)的測試機(jī)制，給員工打分。

記：的確，人品固然重要，但制度的保障卻能起到防微杜漸的作用。

陳：“清廉”一時(shí)易，“清廉”一世難，人性中難免會(huì)有脆弱的不那么理想化的一面，比如貪欲、比如偷懶、比如愛耍小聰明。因此，制度上的保障就顯得尤為重要?！巴瑯I(yè)360度分析”這個(gè)著名的管理學(xué)原理，被UPS貫徹得忠實(shí)又徹底。

剛剛進(jìn)入公司的新員工會(huì)得到一份相當(dāng)專業(yè)的測評(píng)表，列舉了各種指標(biāo)和數(shù)據(jù)，比如核心價(jià)值觀、人際能力、對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力、領(lǐng)導(dǎo)才能、業(yè)務(wù)技能。年終評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)花紅時(shí)，這張表就是成績單，打分的可不光是你的上級(jí)，還包括你的同事、同僚、下級(jí)。

為了保證民主和客觀，打分的人數(shù)一般是六個(gè)人；為了保證公正，你自己也可以給自己打分。端著成績單，你對(duì)自己這一年的工作起伏了如指掌，還可以分析：為什么我的上級(jí)和我的同僚對(duì)同一個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)不一樣？明年我應(yīng)該怎樣努力？

這種360度的提醒、督促、關(guān)懷……使身在高層的人，不敢浮躁、武斷、自身腐?。皇够鶎拥膯T工更加勤勉。

學(xué)歷不是攔路虎

記：好的企業(yè)同時(shí)也是一所好的學(xué)校，好的培訓(xùn)中心，它能使員工迅速得到鍛煉，得到成長，企業(yè)也同時(shí)收益。因此，員工的培訓(xùn)和提拔，是互動(dòng)的兩個(gè)方面。UPS是個(gè)勞動(dòng)密集型的企業(yè)，與那些知識(shí)密集型 企業(yè)相比，新員工的知識(shí)水平較低，在員工培訓(xùn)和提拔上一定是困難重重。

陳：這一點(diǎn)無庸諱言，我們37萬員工不可能個(gè)個(gè)都是大學(xué)生、研究生。高學(xué)歷、名校背景已經(jīng)是很多公司在招人時(shí)直言不諱的門檻。從基層員工到公司總裁，中間隔了不止是18個(gè)臺(tái)階。但是，UPS總裁吉姆·凱利的經(jīng)歷則告訴我們：在成功之路上，學(xué)歷絕對(duì)不是扼住你咽喉的黑手，從普通外遞員到公司總裁，絕對(duì)不是一個(gè)夢(mèng)。

吉姆·凱利早年是UPS新澤西州的一個(gè)包裹投送卡車司機(jī)，他聰穎敏捷、精力充沛，在公司的地位逐年上升。1997年，吉姆·凱利被任命為公司的CEO，進(jìn)行了全方位的改革。1999年，UPS第一次公開上市，一舉籌得55億美元，凱利進(jìn)一步采取了一些硬性措施，運(yùn)用新技術(shù)，使這個(gè)近百歲的棕色巨人更加靈敏。

他有一句名言：在一個(gè)經(jīng)濟(jì)快速增長地區(qū)，那些有創(chuàng)意、勤勞、工作努力的人們比那些名校出身的人更容易成為商業(yè)巨人。

記：這樣的例子在UPS是不是很多？

陳：很多。UPS現(xiàn)有的很多高層人員在進(jìn)入公司之前，并不具備大學(xué)學(xué)歷，比如UPS董事、人力資源總裁Lea Soupats在加入公司時(shí)只是一名高中畢業(yè)的辦事員。

記：當(dāng)然，公司會(huì)有很多的培訓(xùn)計(jì)劃？

陳：公司提供了很多政策，幫助這些員工實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。比如“內(nèi)部提拔政策”、比如通過公司培訓(xùn)幫助員工們完成學(xué)業(yè)。

記：如果躋身高層、取得了較高學(xué)位，UPS的管理者會(huì)不會(huì)忘記與那些外務(wù)員們、卡車司機(jī)們風(fēng)雨同舟、悲歡與共？

陳：只要有空，我就會(huì)換上制服，混進(jìn)那些卡車司機(jī)里，和他們一起送貨。甚至沒有顧客認(rèn)得出我是不是冒充的。在我們公司內(nèi)部有一條不成文的規(guī)定，公司的管理人員一有空就要和外務(wù)員們一起送貨，不僅感受他們的工作，還能感受到他們的生活和內(nèi)心世界?！?/p>

每一行都需要杰出的創(chuàng)意

記：說到快遞行業(yè)，有些人會(huì)說：“他們需要什么創(chuàng)意，需要?jiǎng)邮裁茨X筋嗎？不就是成天拿著包裹跑來跑去嗎？這個(gè)行業(yè)只需要體能。”

陳：其實(shí)，在快遞行業(yè)能否取勝，還是與創(chuàng)意分不開的。以UPS的電子簽收板為例，它就是UPS人在長期實(shí)踐中的創(chuàng)意。

有時(shí)候你在簽包裹時(shí)，只能用紙和筆，你可曾想過，一張紙風(fēng)一吹就掉了，而且你的貨品被送出之后，無論你怎么提心吊膽，都無法得知它在途中如何，有時(shí)還得擔(dān)心哪個(gè)冒失的速遞員耽擱了你的業(yè)務(wù)。

使用過UPS遞送系統(tǒng)的人，一定會(huì)對(duì)其電子郵包簽收方式印象深刻。因?yàn)榭蛻粼诤炇瞻蛭募r(shí)，使用的不是紙和筆，而是通過UPS遞送人員手中的手提電腦及電子筆進(jìn)行簽收。而這臺(tái)手提電腦與公司的主機(jī)是聯(lián)網(wǎng)的，郵件簽收完畢后，客戶的簽名將在DIAD系統(tǒng)中數(shù)字化。同時(shí)，客戶可以通過UPS網(wǎng)站查詢貨物的狀況：“到飛機(jī)場了嗎？”“到美國哪個(gè)州了？”

記：聽說UPS還有一個(gè)“兩秒鐘的故事”？

陳：除了電子簽收板，UPS人在細(xì)節(jié)方面的創(chuàng)意，可能也超乎你的想像。比如公司規(guī)定，外務(wù)員送貨時(shí)鑰匙要掛在左手的小指上，這樣開關(guān)車門可以節(jié)省兩秒鐘的時(shí)間，一個(gè)人一件貨物節(jié)省兩秒鐘，每天37萬UPS人能節(jié)省多少時(shí)間？這是多么巨大的財(cái)富。

UPS人的創(chuàng)意，還體現(xiàn)在他們個(gè)性化的培訓(xùn)。進(jìn)入公司伊始，有一些常規(guī)性的培訓(xùn)，走一步要邁多大、如何嫻熟地用左手系安全帶、右手插鑰匙開啟車門、與客戶交談時(shí)怎樣增強(qiáng)語氣中的親切感……

面對(duì)特殊貨物的時(shí)候，UPS員工還會(huì)接受個(gè)性化培訓(xùn)。一個(gè)比較經(jīng)典的故事是這樣的：UPS受托遞送一批吉他，但客戶提出一個(gè)要求，吉他送到收件方手中時(shí)，音色不能發(fā)生任何變化。長途飛行中貨物的顛簸是難免的，為了圓滿地完成客戶所托，UPS專門送一些遞送人員去學(xué)習(xí)調(diào)音。等到收件人收到吉他，撥弄琴弦時(shí)，驚喜地發(fā)現(xiàn)，吉他的音色美妙如初。

鮮明的人事文化

記：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)形成一個(gè)優(yōu)秀的人事文化，它既個(gè)性化，又人性化，我從剛才您的談話中強(qiáng)烈地感受到了這一點(diǎn)，它不是照搬而來的，它本身就是一種創(chuàng)造，一種競爭力。您認(rèn)為UPS人事文化的特色在哪里？

陳：全球雇員政策的本土化戰(zhàn)略，是UPS用人文化中非常鮮明的特色。每天，漆有UPS標(biāo)志的棕色飛機(jī)、包裹車、客貨車、摩托車、自行車攜帶著1360萬份包裹及文件，飛奔向全球200多個(gè)國家和地區(qū)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)浩大的工程僅僅依賴美國本土33萬員工是難以想像的，海外的4萬多名員工是UPS服務(wù)最可靠的保證。每年，UPS都會(huì)在相關(guān)媒體、網(wǎng)站上發(fā)布廣告，或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)尋找他們需要的中國員工。

記：您就是一個(gè)本土化政策的“代言人”。

陳：我是香港人，又在臺(tái)灣生活過多年，深受傳統(tǒng)文化中諸如“禮、義、仁、信、忠、孝”等文化理念的浸染，同時(shí)，英美文化中比較現(xiàn)代的管理觀念也已融入我的血液之中。因此，來到中國大陸之后，我非常自然、迅速地適應(yīng)了這里的人文環(huán)境，同時(shí)培訓(xùn)、發(fā)展了一支具有現(xiàn)代觀念和作戰(zhàn)能力的團(tuán)隊(duì)。

2001年4月，UPS開通每周六中美間直航飛機(jī)，在首航的當(dāng)天，美國那邊的官員和同事興奮地在錦布上印上了自己的手印，而UPS中國公司的員工，則在另一幅錦布上印上掌紋，送到大洋彼岸。

在UPS，我們會(huì)給員工們各種各樣的培訓(xùn)，有很多‘制式化的要求，除了一點(diǎn)——我們不會(huì)規(guī)定他們?nèi)バΑＮ覀儠?huì)提醒他，但我們更希望這笑容是發(fā)自內(nèi)心的、毫不做作的。關(guān)在籠子里的猴子不會(huì)笑，那些在森林里自由自在成長的猴子才是最開心的。

這就是UPS為什么能吸引37萬員工忠誠地工作的原因。小資料：

UPS簡介全球情況介紹

建立： 1907 年 8 月 28 日建立于華盛頓州西雅圖

全球總部： 美國佐治亞州亞特蘭大

總裁及首席執(zhí)行官: Michael L. Eskew

2001 收益： 306億美元

2001 遞送量：34億 件包裹和文件

每日遞送量： 1360萬件包裹和文件

每日美國航空遞送量：200萬件包裹和文件

每日國際貨件量： 120萬件包裹和文件

服務(wù)區(qū)域： 200 個(gè)以上的國家和地區(qū)

雇員： 370，000(美國330，000，國際40，000)

客戶： 每天790萬(180萬取件量，610萬遞送量)

UPS.COM網(wǎng)站： 每天有6，640萬人瀏覽網(wǎng)站，包括每天平均660萬次網(wǎng)上查詢。

營業(yè)設(shè)施(貨運(yùn)樞紐和配送中心) 748個(gè)

遞送車隊(duì)： 88，000 包裹車，貨車及牽引拖車

亞太區(qū)情況介紹:

成立: 1988

總部: 新加坡

總裁: Charles A. Adams

服務(wù)區(qū)域: 遍及亞太區(qū)40多個(gè)國家和地區(qū)

雇員: 2，700人(370，000全球范圍)

亞太地區(qū)遞送車輛：超過750輛(包括派送車,貨車和摩托車)

日航段: 亞太地區(qū) 160 國際 71 可停泊的航空港

亞太地區(qū): 14

國際: 9

航空轉(zhuǎn)運(yùn)站: 臺(tái)北，臺(tái)灣；香港；新加坡；菲律賓