于坤章　劉資媛

摘要：電信業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)要素由品種質(zhì)量、投訴處理、檢修障礙等十二個(gè)中介指標(biāo)構(gòu)成。運(yùn)用項(xiàng)目分析法對(duì)調(diào)整數(shù)據(jù)的分析，可以得到品種質(zhì)量與投訴處理、價(jià)格、話費(fèi)結(jié)算存在較高相關(guān)關(guān)系，投訴處理與裝機(jī)速度、檢修障礙、服務(wù)態(tài)度、品種質(zhì)量存在較高相關(guān)關(guān)系，繳費(fèi)地點(diǎn)與其他中介指標(biāo)存在較低的相關(guān)關(guān)系。電信公司可以以此進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)，保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度測(cè)評(píng)；項(xiàng)目分析；相關(guān)分析

中圖分類(lèi)號(hào)：F626

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003—7217(2004)05—0112—03