楊文濤

“員工滿意，顧客滿意”是惠安集團確立的經(jīng)營理念。它既切合企業(yè)實際，又符合市場經(jīng)濟的運行規(guī)則，是惠安集團在經(jīng)營管理上的創(chuàng)新與突破。

員工與顧客是企業(yè)最寶貴的資源。實踐證明，員工與顧客的滿意度，決定著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的好壞，滿意度越高，生產(chǎn)經(jīng)營就會越來越好，否則，就會越來越差，甚至走向破產(chǎn)。企業(yè)經(jīng)營不善導致的虧損或破產(chǎn)，對員工，對社會都是不利的。惠安集團的經(jīng)營管理者正是基于這樣的認識，把經(jīng)營理念定位在員工與顧客的滿意上，這也是我們社會主義企業(yè)的目標追求。

企業(yè)的一切活動應(yīng)歸結(jié)為為了人。因此，關(guān)心人、理解人、尊重人、依靠人、重視人、團結(jié)人、培養(yǎng)人是企業(yè)家或企業(yè)經(jīng)營管理者想問題、辦事情的出發(fā)點和歸宿。只有堅持以人為本、以情感人，才能挖掘出員工的資質(zhì)和潛能，激活企業(yè)內(nèi)部的驅(qū)動力。

員工滿意與顧客滿意是相輔相成的，缺一不可。員工滿意是基礎(chǔ)，顧客滿意是目的。沒有員工的滿意，便不可能做到顧客滿意；沒有顧客的滿意，員工的滿意也無從談起。因此，員工滿意與顧客滿意的同步運作，這個理念正是體現(xiàn)了辯證統(tǒng)一關(guān)系，它將企業(yè)與市場，員工與顧客緊緊連在一起，將企業(yè)的營銷戰(zhàn)略與市場導向結(jié)合起來，以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)產(chǎn)品的品牌化，滿足顧客的需求。在這里，員工滿意是首先要做到的。

——要使員工滿意，企業(yè)經(jīng)營管理者必須做到以下幾點：

熱愛員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境。企業(yè)要開展各種有助于員工提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和有益于員工身心健康的文化、體育活動。并在提高企業(yè)經(jīng)濟效益的同時增加員工收入，盡可能從精神和物質(zhì)兩個方面滿足員工的需求。

相信和依靠員工，使員工充分發(fā)揮主人翁作用。平等待人，尊重員工的人格，尊重員工的民主權(quán)利，并給員工創(chuàng)造自我發(fā)展和實現(xiàn)自我價值的平臺，使員工的個人潛能得到充分的發(fā)揮。形成鼓勵人才干事業(yè)、干成事業(yè)的氛圍；促使員工設(shè)計自己的職業(yè)生涯，企業(yè)想方設(shè)法為員工提供展示自我的各種條件。

辦事公開、公平、公正，不侵占員工利益。處處為員工著想，多辦有益于員工切身利益的事，不使員工感到有歧視感，使員工有一個平衡的心態(tài)。

必須鏟除企業(yè)中的各種腐敗行為。企業(yè)干部隊伍中的腐敗行為和利己主義作風是導致員工不滿的主要因素。因此，經(jīng)營管理者一定要做到廉潔奉公、不以權(quán)謀私，為職工樹立好的榜樣，消除員工的不滿情緒。

過去，惠安集團下轄的部分基層單位因分配不公使群眾利益受到侵占，傷害了群眾感情以致發(fā)生了損毀生產(chǎn)原料的事，給企業(yè)造成了損失，這個教訓是非常深刻的。由于各種原因，企業(yè)也曾發(fā)生過連續(xù)幾年欠發(fā)工資，甚至一年內(nèi)連續(xù)幾個月不發(fā)工資的事，員工收入長期在同行業(yè)處于低水平，引起了員工的強烈不滿。在這種不滿情緒下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營停滯不前，多年都沒有一個像樣的經(jīng)濟增長點，長期處于扭虧無望、惡性循環(huán)狀態(tài)。公司新一屆領(lǐng)導在總結(jié)這些教訓的基礎(chǔ)上，將“員工滿意”作為自己首要的工作目標，立即改變了長期欠發(fā)工資的狀況，使員工工資發(fā)放走上了按時、足額發(fā)放的正常軌道。同時，企業(yè)采取積極措施，大力發(fā)展各項公益事業(yè)，切實為員工辦實事、辦好事，使員工看到了希望、增強了信心、煥發(fā)了干勁。近幾年來，公司各方面都發(fā)生顯著變化。

員工滿意了，要使顧客滿意才能變成可能。企業(yè)領(lǐng)導者和廣大員工確立“顧客至上”、“顧客之尊”的觀念，盡力創(chuàng)造超越客戶期待的全方位服務(wù)，為客戶提供信得過的產(chǎn)品，這樣就能使企業(yè)在市場站住腳跟，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的持續(xù)增長。

這里值得注意的是，顧客滿意是無限的，因為顧客追求的是需要的滿足，顧客所做的是選擇滿足這種需要的服務(wù)，這對于企業(yè)來說，就要盡最大可能為顧客提供滿足這種需求的最佳服務(wù)，不使顧客在選擇中出現(xiàn)斷點。只有這樣，企業(yè)就會在讓顧客滿意中獲得效益，贏得企業(yè)的發(fā)展。

企業(yè)讓員工滿意，員工讓企業(yè)滿意，形成兩性互動的局面，繼而促進顧客滿意，這就是惠安集團的企業(yè)特色理念。它對企業(yè)凝聚力量、促進發(fā)展起到了巨大作用。