郭　靂

無(wú)論送股還是付現(xiàn)，都屬控股股東的自主民事行為，將H股股東排除在外本無(wú)可厚非。但認(rèn)真審查原先招股說明書等披露文件、謹(jǐn)慎遵循《股改辦法》操作程序、依法履行信息披露義務(wù)，嚴(yán)格區(qū)分股東和公司行為，是所有牽涉股改境外上市公司必須的功課。

2005年9月4日，中國(guó)證監(jiān)會(huì)《上市公司股權(quán)分置改革管理辦法》(《股改辦法》)經(jīng)向社會(huì)征求意見，對(duì)外公布。在此12天前，證監(jiān)會(huì)、國(guó)資委、財(cái)政部、人民銀行、商務(wù)部等五部委就發(fā)布了《關(guān)于上市公司股權(quán)分置改革的指導(dǎo)意見》(《指導(dǎo)意見》)。經(jīng)過四個(gè)月間的兩番引弓試射之后，上述兩部規(guī)章的出臺(tái)標(biāo)志著從法律意義上，股權(quán)分置改革之“箭”正式離弦。

股改試點(diǎn)以來，圍繞B股、境外上市外資股股東(下以H股股東為例)應(yīng)否受償?shù)臓?zhēng)論不斷，《指導(dǎo)意見》把股改參與群體限定于A股市場(chǎng)股東后，H股股東將在海外興訴之聲亦不絕于耳。筆者以為，對(duì)部分境外股東及專司集團(tuán)訴訟的律師而言，此番確是亂中取利的良機(jī)，特別是那些H股所占流通股比例高于A股的公司，更易成為攻擊或施壓的靶子；然而并非所有的訴因都具備法律和事實(shí)基礎(chǔ)，換句話說，涉訴并不當(dāng)然意味著敗訴。目前來看，境外生訴的主要目標(biāo)可能有三：上市公司(公司)及其董事、非流通股股東(特別是控股股東)、中國(guó)政府。

針對(duì)公司及其董事的訴因有三種：股改及對(duì)價(jià)安排將H股股東排除在外，違反“同股同權(quán)”，公司對(duì)股東沒有公平對(duì)待；公司違反在境外發(fā)行上市時(shí)的承諾：由公司承擔(dān)股改費(fèi)用，未經(jīng)H股股東表決并損害其利益。

首先，整體上將股改受益范圍限定于A股股東，合法合理。從法律上看，誠(chéng)然現(xiàn)行《公司法》第一百三十條確有“股份的發(fā)行，實(shí)行公開、公平、公正的原則，必須同股同權(quán)，同股同利”的籠統(tǒng)規(guī)定，然而“同權(quán)”的前提是“同股”——同種類型的股份，優(yōu)先股、普通股各自的權(quán)與利當(dāng)然可以不同。雖然H股與A股同屬普通股，但實(shí)為兩個(gè)獨(dú)立市場(chǎng)上的不同類型股票早已廣為人識(shí)，否則難以解釋《到境外上市公司章程必備條款》第九章賦予類別股東的特殊權(quán)利。加之人民幣資本項(xiàng)下尚未實(shí)現(xiàn)自由兌換，H股股東不參與股改的決定并不違法。順帶指出的是，全國(guó)人大常委會(huì)《公司法》修訂二審稿中已將該條明確為“同種類的每一股份應(yīng)當(dāng)具有同等權(quán)利”。此外嚴(yán)格而論，此規(guī)定是針對(duì)股份發(fā)行而非其他。

從情理上講，H股股東亦難提出受償?shù)囊??；仡櫄v史，相比只能認(rèn)購(gòu)市盈率畸高之A股的境內(nèi)投資者，他們未受股權(quán)分置之苦，在大量投資機(jī)會(huì)面前，購(gòu)買H股是其自主選擇，而且H股估值并沒有因存在非流通股而偏離同等外國(guó)公司的正常水平，相反大幅的“中國(guó)折扣”(ChineseDiscount)非常普遍，可以說多數(shù)境外投資者是買到了便宜的好貨。展望未來，基于比價(jià)效應(yīng)，股改(特別是非流通股實(shí)際上市交易)后A股股價(jià)的中短期下調(diào)確有可能帶動(dòng)H股貶值，但在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)兩市割裂的局面仍將持續(xù)，也沒有跡象表明足夠多的套利行為將出現(xiàn)并使股價(jià)趨于一致，何況以股改為契機(jī)推動(dòng)公司治理的完善，應(yīng)屬長(zhǎng)遠(yuǎn)利好。

而且我們看到，2001年境內(nèi)叫停國(guó)有股減持時(shí)，該政策在境外仍繼續(xù)執(zhí)行，并未有人提出異議。對(duì)股票供應(yīng)量直接增加泰然接受，卻在可能受到間接影響時(shí)較真，難人情理。至于“公司對(duì)股東沒有公平對(duì)待”的指責(zé)，則更顯唐突，因?yàn)槿缦滤?，以給付現(xiàn)金、送股作為對(duì)價(jià)安排的股改實(shí)是股東行為，并非公司行為。

公司是否違反在境外發(fā)行上市時(shí)的承諾，則還要取決于招股說明書、上市公告書等披露文件的表述。如果這些文件中并未載有諸如國(guó)有股暫不流通或流通須經(jīng)H股股東決議的特別承諾，則H股公司應(yīng)同香港本地、外國(guó)公司一樣，只受發(fā)起人股票等轉(zhuǎn)讓限制；對(duì)于控股股東禁售期滿后可能會(huì)出售其股票(無(wú)論是在A股還是H股市場(chǎng))，投資者在購(gòu)買時(shí)本就應(yīng)有明確預(yù)期。反之如果確有類似承諾，則公司涉訴及敗訴風(fēng)險(xiǎn)將大大加劇，股改時(shí)就不能不考慮H股股東。由公司承擔(dān)股改費(fèi)用的做法確實(shí)欠妥，而且容易造成股改是公司行為的誤認(rèn)，這一點(diǎn)需要在今后股改中注意糾正，不僅對(duì)境外上市公司如此，A股公司亦如此。

在國(guó)外，控股股東轉(zhuǎn)讓股份時(shí)對(duì)其他股東確負(fù)有誠(chéng)信義務(wù)，即盡應(yīng)有的注意義務(wù)，不使公司落入劫掠者(looter)之手。中國(guó)股改完成后非流通股將通過交易所轉(zhuǎn)讓，公開市場(chǎng)交易大大降低了劫掠者接手的可能性，因此即便適用外國(guó)法例，要追究控股股東失察之責(zé)也很勉強(qiáng)。

其實(shí)無(wú)論送股還是付現(xiàn)，都屬控股股東的自主民事行為，將H股股東排除在外本無(wú)可厚非。相比前兩批試點(diǎn)通知，《股改辦法》刻意區(qū)分了股東行為和公司行為，以“相關(guān)股東會(huì)議”取代“臨時(shí)股東大會(huì)”，同時(shí)明確董事會(huì)只是受股東“委托”代行其事，反映了管理層對(duì)股改的認(rèn)識(shí)也在逐漸深化。

然而，厘清并未徹底。董事會(huì)的大量參與、獨(dú)立董事發(fā)表意見、公司承擔(dān)費(fèi)用種種，仍難免令人對(duì)股改性質(zhì)產(chǎn)生誤解，使公司和董事被節(jié)外生枝地扯上責(zé)任。尤其是《股改辦法》第二十二條規(guī)定股價(jià)穩(wěn)定措施時(shí)，將屬于股東行為的控股股東增持股份和屬于公司行為的上市公司回購(gòu)股份并列，更易生混淆，而后者實(shí)已超出“相關(guān)股東會(huì)議”的權(quán)限，H股股東應(yīng)有權(quán)參與決定。類似情況還出現(xiàn)在股改方案包括轉(zhuǎn)增公司資本等措施時(shí)，因?yàn)橐罁?jù)《公司法》增加注冊(cè)資本也是股東大會(huì)決議事項(xiàng)。不同于之前試點(diǎn)的純A股公司，對(duì)于境外上市公司兩類會(huì)議絕不僅是換個(gè)名稱而已，構(gòu)成與程序皆有差別。結(jié)合股改方案對(duì)其嚴(yán)格區(qū)分使用是避免公司、董事承擔(dān)責(zé)任的關(guān)鍵之一。

同樣，《指導(dǎo)意見》、《股改辦法》強(qiáng)調(diào)監(jiān)管部門和證券交易所“不干預(yù)改革主體自主協(xié)商決定改革方案”、股改“由A股市場(chǎng)相關(guān)股東在乎等協(xié)商、誠(chéng)信互諒、自主決策的基礎(chǔ)上進(jìn)行”，即股改是民事行為而非行政行為。因此除非H股股東有證據(jù)表明公司股改出于政府強(qiáng)迫，否則中國(guó)政府難以成為被告。即使被訴，政府還可以主張管轄或執(zhí)行豁免，不過豁免恐怕是有限的而且不一定能獲得。

總之，認(rèn)真審查原先招股說明書等披露文件、謹(jǐn)慎遵循《股改辦法》操作程序、依法履行信息披露義務(wù)，嚴(yán)格區(qū)分股東和公司行為，是所有牽涉股改境外上市公司必須的功課。對(duì)于原先未做特別承諾且股改方案不涉及公司行為(或雖有涉及但依《公司法)等履行了決議程序)的公司，境外訴訟的風(fēng)險(xiǎn)不應(yīng)被夸大。其他公司的股改則應(yīng)更加慎重，需要根據(jù)實(shí)際情況與境外投資者進(jìn)行充分協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成諒解，它們更集中體現(xiàn)了《指導(dǎo)意見》中“成熟一家、推出一家”的股改原則。政府層面，也應(yīng)加強(qiáng)與境外證監(jiān)機(jī)構(gòu)、交易所的溝通，取得理解和共識(shí)。

面對(duì)境外訴訟或訴訟威脅，相關(guān)主體不應(yīng)自亂方寸。事實(shí)上目前的興訴聲浪中，不排除一些人是在借機(jī)試探或施壓，覬覦不應(yīng)得的利益。經(jīng)歷了那么多諸如反傾銷、配額等領(lǐng)域的較量，國(guó)人對(duì)于到境外打官司、辨是非的天然恐慌理應(yīng)有所消減。相比之下，更令筆者憂慮的一個(gè)問題是如何確保股改中的承諾得以兌現(xiàn)，雖然并非迫在眉睫，

權(quán)證”的股改方案，并且在股東大會(huì)上以超過95％的通過率順利實(shí)施。

其結(jié)果是：股改完成后，原來不能流通的國(guó)有股份以同等數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)槭芟拗屏魍ǖ腁股9726．94萬(wàn)股，股價(jià)不但沒有自然除權(quán)，反而因?yàn)楣筛姆桨傅玫绞袌?chǎng)普遍認(rèn)可而上漲到4．1元。因此，股改完成后，按照市值計(jì)算國(guó)有股份價(jià)值為3．99億元，國(guó)有資產(chǎn)在沒有支付當(dāng)期股改成本的基礎(chǔ)上還實(shí)現(xiàn)了近7000萬(wàn)元的增值。與此同時(shí)，股改實(shí)施后二級(jí)市場(chǎng)股價(jià)與股改前相比實(shí)現(xiàn)了21％的增幅，持有公司股票的流通股股東也通過股改獲得了顯著的收益。

力創(chuàng)世界級(jí)卓越企業(yè)打造百年中興——中興通訊推進(jìn)卓越績(jī)效管理模式紀(jì)實(shí)

日前，中興通訊獲得2005年“深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”。這是繼2001年中興通訊高級(jí)副總裁謝大雄榮膺代表深圳市科技進(jìn)步最高榮譽(yù)的首屆“市長(zhǎng)獎(jiǎng)”之后，中興通訊獲得的又一項(xiàng)殊榮，表明中興通訊在躋身世界級(jí)技術(shù)型企業(yè)的同時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量管理和整體經(jīng)營(yíng)能力已經(jīng)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。

面對(duì)榮譽(yù)，中興通訊總裁殷一民十分冷靜，“獲得‘深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，在一定程度上是對(duì)中興通訊管理水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的肯定。但這僅僅是一個(gè)開端。我們今后還要全面縮小和世界優(yōu)秀企業(yè)在管理水平上的差距，實(shí)現(xiàn)‘創(chuàng)建世界級(jí)卓越企業(yè)的目標(biāo)。”

在“世界級(jí)卓越企業(yè)”的目標(biāo)指引下，中興通訊這個(gè)有著二十年歷史的老牌企業(yè)，在全面質(zhì)量管理方面不斷地探索和改進(jìn)，煥發(fā)出勃勃生機(jī)和動(dòng)力。

中興質(zhì)量目標(biāo)無(wú)極限

中興通訊如何能保持快速、健康的發(fā)展?這與中興通訊高度重視質(zhì)量管理密不可分。

“從全球范圍看，通信行業(yè)是最具有全球性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，我們面對(duì)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是全球知名的電信設(shè)備廠商，我們的客戶都是所在國(guó)家最講究品牌信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的電信運(yùn)營(yíng)商，這就要求我們?cè)诮?jīng)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域都要有比其他企業(yè)有更高的質(zhì)量目標(biāo)?！笨偛靡笠幻裨诠镜谋姸鄨?chǎng)合一再?gòu)?qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性。

正是基于對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的高度重視，深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)甫一推出，即得到了中興通訊的積極響應(yīng)。殷一民對(duì)市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)有著自己的理解，他說，“‘深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)是參照國(guó)際上最先進(jìn)的質(zhì)量管理模式設(shè)立的，不僅是針對(duì)產(chǎn)品領(lǐng)域的考核，而且也是對(duì)管理質(zhì)量的考核，是對(duì)一家公司經(jīng)營(yíng)管理能力的全面檢閱，所以，我們首先是把參與評(píng)選看作是一次全面改進(jìn)公司管理等各方面質(zhì)量的機(jī)會(huì)?！?/p>

為改進(jìn)戰(zhàn)略制定流程，中興通訊成立了戰(zhàn)略規(guī)劃室，從公司面臨的外部環(huán)境、內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和不足等因素出發(fā)，進(jìn)行分析，保證了公司的年度目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致；為改進(jìn)流程管理，公司指定了專門牽頭部門來全面清理公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和支持流程，并建立了以客戶為導(dǎo)向的研發(fā)管理流程等。

在一劑劑良藥的作用下，中興通訊的管理水平快速地躍升到了一個(gè)嶄新的境界。企業(yè)的管理流程更為暢順了，管理質(zhì)量提高了，公司也得到了實(shí)實(shí)在在的好處。

“今年我們開始接受歐洲某跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)證，這個(gè)認(rèn)證是進(jìn)入其名單的前提條件。我們發(fā)現(xiàn)這家歐洲運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)完全一致?？梢哉f，市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審活動(dòng)，有力地推動(dòng)了我們與跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商合作，加快了我們進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)際市場(chǎng)的步伐?！卑察o興奮地說。

據(jù)了解，中興通訊將2005年命名為自己的“國(guó)際年”，“國(guó)際年”的重要目標(biāo)之一就是通過與眾多歐美IT、電信巨頭建立戰(zhàn)略合作關(guān)系和深入推進(jìn)全球華戰(zhàn)略，不斷突破發(fā)達(dá)國(guó)家的高端市場(chǎng)并實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額的不斷提升。市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的推行無(wú)疑使中興通訊與國(guó)際電信巨頭建起了一座高效溝通和對(duì)話的橋梁。

成功的戰(zhàn)略決策成就卓越企業(yè)

市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告認(rèn)為，最近幾年，“在國(guó)際上主要的通信設(shè)備制造商普遍陷入負(fù)增長(zhǎng)或低增長(zhǎng)的情況下，中興通訊年銷售收入持續(xù)保持較高增長(zhǎng)率，這充分顯示了中興通訊戰(zhàn)略和市場(chǎng)的成功。”在中興通訊，無(wú)論是在戰(zhàn)略理念上，還是在具體的戰(zhàn)略決策制定環(huán)節(jié)上，都形成了自己的特色。

為保證公司戰(zhàn)略決策適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)，全面滿足客戶的需求并保證戰(zhàn)略決策的貫徹落實(shí)，中興通訊建立了以公司戰(zhàn)略委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)委員會(huì)、事業(yè)部級(jí)戰(zhàn)略規(guī)劃小組為核心的戰(zhàn)略決策體系，高效、穩(wěn)健的戰(zhàn)略決策機(jī)制保證了公司的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略同短期戰(zhàn)略目標(biāo)的一致。

日常管理和決策的效率一直是成長(zhǎng)性企業(yè)面臨的重要難題，中興通訊通過多年摸索，主要通過減少機(jī)構(gòu)和日程審批層次、強(qiáng)化全球化IT支持系統(tǒng)的建設(shè)等綜合措施，提高決策質(zhì)量。

在組織機(jī)構(gòu)方面，中興通訊采用扁平化的組織機(jī)構(gòu)并堅(jiān)決杜絕“大企業(yè)病”滋生。雖然公司員工人數(shù)從1998年年底的不到5000人增加至目前的27000多人，人員增加了幾倍，但中興通訊一直保持扁平化的組織機(jī)構(gòu)，公司日常決策的審批環(huán)節(jié)不超過三個(gè)層次。這些舉措大大提高了中興通訊對(duì)瞬息萬(wàn)變的通信市場(chǎng)的響應(yīng)能力，使得規(guī)模巨大的中興巨輪在行進(jìn)的過程中象輕舟一般敏捷和迅速。

現(xiàn)代企業(yè)的全球運(yùn)作有賴于高效暢通的信息系統(tǒng)。毫不夸張的講，中興通訊的企業(yè)IT信息系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)最為先進(jìn)、覆蓋范圍最廣和最為成熟可靠的系統(tǒng)之一。目前，中興通訊憑借設(shè)立在深圳總部和全球各個(gè)海外區(qū)域中心的龐大的數(shù)據(jù)處理中心高效、有序地管理著其遍布全球80余個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)并向客戶提供實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)支持以及服務(wù)。同時(shí)，中興通訊核心的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的也已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了全球統(tǒng)一網(wǎng)上管理和操作運(yùn)行。

質(zhì)量爍金

質(zhì)量戰(zhàn)略一直是中興通訊的重點(diǎn)戰(zhàn)略之一，中興通訊在質(zhì)量管理方面的特色之一是鼓勵(lì)引進(jìn)各種先進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理方法為我所用。在深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)推出后，中興通訊積極推行卓越績(jī)效模式，并將公司現(xiàn)行的IS09000、TL9000、六西格瑪?shù)裙芾砉ぞ哌M(jìn)行了有效整合，形成了具有中興特色的卓越績(jī)效模式。

6西格瑪管理是中興通訊最富特色的管理工具。6西格瑪管理誕生于上世紀(jì)八十年代中期的摩托羅拉，因?qū)?西格瑪卓有成效地應(yīng)用于質(zhì)量改進(jìn)，摩托羅拉獲得了1988年第一屆美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。

中興通訊作為國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的”第一個(gè)吃螃蟹者”，從2002年至今一直堅(jiān)持不懈推進(jìn)六西格瑪管理，不僅在企業(yè)內(nèi)部取得顯著成效，還為國(guó)內(nèi)多家電信運(yùn)營(yíng)商提供專業(yè)的六西格瑪咨詢服務(wù)，成為六西格瑪管理在中國(guó)企業(yè)成功實(shí)施的樣板。

中興通訊6西格瑪總監(jiān)邱模榮舉了一個(gè)例子，在中國(guó)聯(lián)通的CDMA系統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)商中，中興通訊是唯一的國(guó)內(nèi)廠家。建網(wǎng)初期，中興通訊的產(chǎn)品性能指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)相比國(guó)外設(shè)備有一定差距。通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的全面對(duì)比和分析，中興通訊開展了一系列針對(duì)性的6西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。一年左右時(shí)間，中興通訊的CDMA系統(tǒng)各項(xiàng)性能指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)迅速提升，在很多方面已經(jīng)趕超國(guó)外廠家，目前中興CDMA在中國(guó)聯(lián)通的份額已經(jīng)超過20％。

三年多來，通過6西格瑪?shù)膶?shí)施，使公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有了很大改善，客戶滿意度大幅度提升。同時(shí)在公司內(nèi)部累計(jì)完成6SIGMA項(xiàng)目近2000項(xiàng)，總收益超過4億元。

精誠(chéng)服務(wù)鑄就全球品質(zhì)

2004年8月，就在舉世矚目的雅典奧運(yùn)會(huì)即將開幕前的一天中年，有兩名來自中國(guó)的通信工程師在位于愛琴海邊的一處奧運(yùn)場(chǎng)館群間緊張地忙碌著。由于已徒步穿梭了5、6個(gè)小時(shí)，他們印有“ZTE中興”字樣的工作服幾乎已經(jīng)被汗水濕透了!隨行的一名希臘籍翻譯幾乎是央求他們：“休息一下再往前趕吧!”但為了確保所負(fù)責(zé)的奧運(yùn)通信項(xiàng)目按時(shí)調(diào)通，他們只有反復(fù)說服翻譯一奧運(yùn)是全球矚目的賽事，奧運(yùn)通信項(xiàng)目必須確保萬(wàn)無(wú)一失，必須對(duì)當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營(yíng)商客戶高度負(fù)責(zé)!

這兩名工程師是來自中興通訊的賀玉鐸和劉劍飛。離奧運(yùn)會(huì)開幕不到一周時(shí)間，中興通訊承建的奧運(yùn)場(chǎng)館及新聞中心等16個(gè)場(chǎng)館的ADSL項(xiàng)目終于通過了客戶方希臘電信的驗(yàn)收，正式投入使用。這是國(guó)產(chǎn)設(shè)備首次擔(dān)綱奧運(yùn)會(huì)通信網(wǎng)建設(shè)。而“精誠(chéng)服務(wù)”也在過硬的產(chǎn)品質(zhì)量之外，在國(guó)際客戶心中鑄就了一個(gè)立體的中國(guó)通信高科技品牌。

憑借20年來積累的豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以及建設(shè)全球數(shù)以千計(jì)個(gè)大型通信網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，中興通訊在不斷開發(fā)出規(guī)范化、專業(yè)化、多元化服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，建立了基于先進(jìn)的服務(wù)理念、統(tǒng)一的IT平臺(tái)支持下的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量保證體系。中興通訊于2002年對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新，建立及完善了三大客戶服務(wù)執(zhí)行平臺(tái)，即全球客戶支持中心、返修中心和中興通訊學(xué)院。中興通訊客戶服務(wù)體系以此三大客戶服務(wù)支撐平臺(tái)為依托，一個(gè)與之相配套的框架結(jié)構(gòu)日趨完善。目前，中興通訊已在全國(guó)內(nèi)建立起51個(gè)代表處，全球建立起擁有100多個(gè)代表處和備件中心的機(jī)構(gòu)健全、覆蓋廣泛的服務(wù)支撐體系。

今天，這個(gè)科學(xué)和高效的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制已成為中興通訊客戶服務(wù)的基石，而“關(guān)注客戶需求”、“追求卓越服務(wù)”的中興通訊服務(wù)理念成為貫穿其中的靈魂。由于在國(guó)內(nèi)外卓有成效的客戶工作，2004年中興通訊被中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院等評(píng)為“中國(guó)通信產(chǎn)品服務(wù)客戶滿意金牌企來”。