柴　林

餐飲服務(wù)承諾是指酒店餐飲部通過廣告，人員推銷和公共宣傳等溝通方法向顧客承諾餐飲服務(wù)質(zhì)量和餐飲服務(wù)效果，并對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量和餐飲服務(wù)效果予以一定的保證。比如顧客如對(duì)菜肴的口味不滿意，包退；上菜時(shí)間不超過25分鐘，等等。

一、餐飲服務(wù)承諾在餐飲服務(wù)與管理中的意義和作用

餐飲服務(wù)承諾作為餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，對(duì)影響顧客的感知和期望，對(duì)引導(dǎo)餐飲服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有著重要意義。

首先，餐飲服務(wù)承諾有利于酒店餐飲部樹立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念。作為餐飲服務(wù)承諾是為了更好地滿足顧客的消費(fèi)需求，這就要求酒店餐飲部深入了解顧客，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向理念。

其次，餐飲服務(wù)承諾能提升顧客對(duì)酒店餐飲消費(fèi)的吸引力。一般酒店餐飲部所作出的服務(wù)承諾的內(nèi)容大多是顧客最為關(guān)心的。服務(wù)承諾內(nèi)容的實(shí)施以及承諾質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如何，對(duì)顧客服務(wù)需求的滿足會(huì)產(chǎn)生重大影響，必將對(duì)顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益，由此會(huì)產(chǎn)生較大的吸引力。

第三，餐飲服務(wù)承諾的推行，有利于增強(qiáng)全體服務(wù)人員的工作責(zé)任心和工作熱情。餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容，往往對(duì)實(shí)施餐飲服務(wù)的各個(gè)崗位工作人員提出了嚴(yán)格的要求，有些承諾在實(shí)施過程中往往有一定的難度，各服務(wù)環(huán)節(jié)稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)的脫節(jié)，由此，會(huì)給餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，更需要餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)中的各工作崗位通力合作，共同配合，確保餐飲服務(wù)承諾的實(shí)施。

二、餐飲服務(wù)承諾內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)注意的2個(gè)問題

服務(wù)承諾在餐飲服務(wù)中的推行不僅會(huì)給顧客帶來實(shí)實(shí)在在利益，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中，還能成為一種有效的促銷舉措。因此，作為酒店餐飲部應(yīng)積極推行服務(wù)承諾，并注重餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容設(shè)計(jì)，掌握服務(wù)承諾的應(yīng)用技巧。

當(dāng)前設(shè)計(jì)餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容在考慮當(dāng)今顧客的實(shí)際需求的同時(shí)，應(yīng)考慮餐飲業(yè)自身的實(shí)際情況，一般應(yīng)注意以下2個(gè)問題：

1.餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確。不明確的承諾難以真正兌現(xiàn)，從某種意義上講等于沒有承諾。餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確，不含糊，不會(huì)引起誤解，具有可操作性。比如上菜時(shí)間的服務(wù)承諾：餐飲部承諾在顧客點(diǎn)菜完畢之后，上菜時(shí)間不超過25分鐘，如果25分鐘過后還不能上菜，則該賬單結(jié)賬時(shí)可享受8折的優(yōu)惠；如果超過40分鐘不上菜，則該菜單全免費(fèi)。這種上菜時(shí)間的承諾，具有操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，且內(nèi)容明確，不會(huì)引起誤解。

2.餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有吸引力。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)針對(duì)顧客迫切的期望和要求，能給顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益。目前，很多顧客對(duì)食品安全尤為擔(dān)心，餐飲服務(wù)承諾可以針對(duì)食品衛(wèi)生、餐具消毒等內(nèi)容吸引顧客。如：承諾所有的餐具、酒具須經(jīng)嚴(yán)格消毒；上桌的盤碗不能有缺口，餐巾無污跡，菜肴中無異物等。

餐飲服務(wù)承諾的推出，會(huì)對(duì)顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益，同時(shí)，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員提出了更高的要求。作出服務(wù)承諾的餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)管理，確保服務(wù)承諾的實(shí)施。

首先，應(yīng)加強(qiáng)和完善嚴(yán)密的服務(wù)流程，制訂嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)密的服務(wù)流程和嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是保證服務(wù)承諾的重要前提，沒有嚴(yán)密的服務(wù)流程和嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾不僅將成為一紙空文，還會(huì)給餐飲企業(yè)帶來重大損害。

其次，特別要強(qiáng)化前臺(tái)與后臺(tái)人員的配合。堅(jiān)定的服務(wù)承諾無疑是對(duì)每位員工發(fā)出了“緊急動(dòng)員令”，打了支“強(qiáng)心針”。服務(wù)承諾已不是要求員工如何去處理投訴，而是要把一切可能的投訴消滅在萌芽狀態(tài)。服務(wù)承諾的履行，必須要求員工兢兢業(yè)業(yè)毫不懈怠地去做好本職工作，更需要各個(gè)工作環(huán)節(jié)之間的相互協(xié)調(diào)和配合，特別是二線的廚房、走菜、采購(gòu)等應(yīng)更加注重與一線餐廳服務(wù)的配合。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)二線員工的培訓(xùn)，注重個(gè)人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)工作相互協(xié)作的積極性，保證服務(wù)工作的暢通。