趙志宏

2006年12月11后，中國將全面開放中國服務(wù)業(yè)、金融業(yè)。中國本土銀行將按照國際競(jìng)爭的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營。很顯然國際主流銀行，在客戶細(xì)分、差別服務(wù)和專家管理方面優(yōu)勢(shì)明顯，其競(jìng)爭最強(qiáng)的領(lǐng)域是大型公司客戶的跨國業(yè)務(wù)以及私人銀行業(yè)務(wù)。美林的2005全球財(cái)富報(bào)告里，其中有一句話：開通名義，世界上的富豪都希望銀行把他們看成法人客戶。

在對(duì)大眾客戶服務(wù)市場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、自動(dòng)化和專業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)頂級(jí)的公司客戶、個(gè)人客戶需要特別的服務(wù)方式。大型客戶有他們自己的需求，產(chǎn)品和地域上相關(guān)多元化的拓展，需要銀行提供跨地域、跨領(lǐng)域、多層次、多幣種的立體式服務(wù)。他們一般都有自己的融資渠道——直接融資渠道，從傳統(tǒng)的貸款和結(jié)算的需求開始向金融性服務(wù)需求轉(zhuǎn)變。同時(shí)大型公司也面臨很大的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)，包括在中國的一些企業(yè)已經(jīng)遇到了，就是在單一領(lǐng)域的快速拓展，有些企業(yè)確實(shí)也有一夜暴富的心理，拆東墻補(bǔ)西墻，希望墻墻不倒，就像《無間道》里面說的一句話，“出來混，總有一天要還的?！痹谡麄€(gè)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)這個(gè)鏈條里，如何做到早期預(yù)警，緩解安排，使得企業(yè)能夠預(yù)見到危機(jī)，能夠通過銀行的服務(wù)渡過財(cái)務(wù)的緊張。

跟戰(zhàn)略對(duì)手在本土的決戰(zhàn)，銀行可能需要數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)以及大量的支持。而作為銀行來說，盡管中國并非混業(yè)經(jīng)營，因?yàn)殂y行是連接貨幣市場(chǎng)和資本市場(chǎng)的紐帶，所以有大量的信息。舉一個(gè)例子，有一個(gè)西部的肽白粉公司，屬于一家銀行不良資產(chǎn)，但是該銀行知道東部有一個(gè)鋼鐵企業(yè)建設(shè)要建礬鈦項(xiàng)目，通過這樣一個(gè)嫁接，使得不良資產(chǎn)變成另外一個(gè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。這個(gè)道理是什么呢?作為信息紐帶、資金紐帶和人脈紐帶的銀行，可能有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的信息，和我們的商業(yè)伙伴、投資銀行、保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，為企業(yè)提供跨地域、多領(lǐng)域的服務(wù)，這就是解決方案。

銀行過去實(shí)行的是目標(biāo)市場(chǎng)部模式，后又轉(zhuǎn)變了一個(gè)方式即所謂的交叉銷售，但實(shí)際上這都是以自我為中心。包括現(xiàn)在有很多銀行在談以客戶為中心，但實(shí)際上做的大多還是以自我為中心。什么叫真正的以客戶為中心?即通過研究你的目標(biāo)客戶，把整套方案和產(chǎn)品一起提供給客戶，使得客戶在市場(chǎng)拓展的實(shí)踐，以及抗拒風(fēng)險(xiǎn)過程中得到銀行全方位、全程的服務(wù)。

大型客戶對(duì)銀行的服務(wù)確實(shí)帶來一些挑戰(zhàn)，包括現(xiàn)代管理技術(shù)、服務(wù)方式的變化，銀行如果適應(yīng)這種變化，恐怕需要從信息技術(shù)、從經(jīng)營理念，從內(nèi)部機(jī)制上進(jìn)行努力。銀行也有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，能夠成為公司理財(cái)市場(chǎng)的主導(dǎo)者，從貸款者轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q方案提供者，使銷售關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲纳虡I(yè)伙伴關(guān)系。

金融服務(wù)解決方案的基本架構(gòu)包括財(cái)務(wù)管理方案、融資管理方案和日常服務(wù)方案。財(cái)務(wù)管理方案主要是企業(yè)急需的現(xiàn)金管理。如銀行可以把企業(yè)集中出來的資金通過隔夜投資，比如當(dāng)天晚上六點(diǎn)以后投到資本市場(chǎng)，或者是自動(dòng)的投資協(xié)議，凡是有軋差的資金可以直接投入短期資本市場(chǎng)。財(cái)務(wù)管理是所有企業(yè)的一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。銀行很多是按照百年老店的方向去經(jīng)營的，穩(wěn)健經(jīng)營是我們的主旨，所以作為一向信任的合作伙伴，企業(yè)把財(cái)務(wù)管理委托給銀行，是一個(gè)很明智的選擇。同時(shí)銀行業(yè)也有能力提供這種全面服務(wù)。銀行網(wǎng)點(diǎn)多，系統(tǒng)龐大，很多正在對(duì)重要公司客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)深挖掘，建立自己的重要客戶服務(wù)系統(tǒng)。

融資方案包括對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略投資，提供整個(gè)項(xiàng)目評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)分析，風(fēng)險(xiǎn)分析的能力對(duì)銀行來說不僅僅是對(duì)客戶進(jìn)行診斷，同時(shí)也是為目標(biāo)客戶在拓展自己的目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)提供幫助。比如有一些大型客戶，在國內(nèi)它的鏈條有上游、下游，如果說利用大企業(yè)的資信開出了商票，我們可以為它下游企業(yè)提供服務(wù)；對(duì)下游企業(yè)的銷售，我們可以提供應(yīng)收帳款買斷之類的保理業(yè)務(wù)等。

日常服務(wù)方案，實(shí)際上是在滿足企業(yè)系統(tǒng)結(jié)算方面的要求。銀行應(yīng)該為企業(yè)在整個(gè)的系統(tǒng)結(jié)算平臺(tái)之上專門設(shè)置一些方式，這個(gè)做法很顯然是通過銀行企業(yè)之間密切的接觸，發(fā)現(xiàn)了一些線索和問題，通過銀行掌握更綜觀更宏觀的信息整合，提供一個(gè)解決方案，同時(shí)在簽定協(xié)議的基礎(chǔ)上整合銀行內(nèi)部以及外部伙伴關(guān)系的資源，一起來為客戶提供實(shí)施的建議。

對(duì)于高端公司客戶以及私人銀行業(yè)務(wù)的客戶，我們應(yīng)該一樣對(duì)待，建立密切的關(guān)系。通過提供頂尖的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、專家分析，提供個(gè)性化的建議，針對(duì)客戶需求，設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)策略和規(guī)范的投資流程，提供豐富的投資銀行產(chǎn)品。作為主流銀行，目前有一些發(fā)展趨勢(shì)，就是在與客戶建立合作伙伴關(guān)系時(shí)，首先面對(duì)市場(chǎng)，圍繞需要的差別化安排產(chǎn)品組合和組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)在一些銀行，已經(jīng)在進(jìn)行客戶細(xì)分，比如說我們對(duì)大型公司客戶已經(jīng)分出了集團(tuán)客戶、跨地域和一般公司客戶；我們現(xiàn)在對(duì)中小企業(yè)提供套餐制的服務(wù)，將來會(huì)有零售服務(wù)、批處理，提供更快更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。對(duì)于個(gè)人客戶也要根據(jù)高端和頂端客戶提供差別化的服務(wù)。

希望銀行成為重要公司客戶的影子首席財(cái)務(wù)官。在服務(wù)對(duì)象框架之下，根據(jù)商品流動(dòng)、資金流動(dòng)和資本流動(dòng)三條主線安排產(chǎn)品服務(wù)。在商品流動(dòng)服務(wù)中，根據(jù)它的貿(mào)易鏈條，進(jìn)口、出口，提供融資。在資金服務(wù)方面為企業(yè)提供全新的理財(cái)服務(wù)，在資本流動(dòng)服務(wù)當(dāng)中銀行也將經(jīng)歷一個(gè)歷程，也就是說從提供證券交易所的拓展服務(wù)到為投資者提供交易中和交易前全周期服務(wù)，這些在目前的情況下完全可以通過銀行和同業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系做到。

銀行和企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的方式，有幾個(gè)方面的發(fā)展，尤其是以財(cái)務(wù)服務(wù)為核心的：

第一，以成為公司的理財(cái)專家為目標(biāo)，使財(cái)務(wù)管理成為銀行公司業(yè)務(wù)的中心，而其中的重點(diǎn)是現(xiàn)金管理，現(xiàn)金管理的重點(diǎn)又是流動(dòng)性管理。銀行為企業(yè)提供財(cái)務(wù)管理服務(wù)，始于收付清算一類的交易處理，然后發(fā)展到現(xiàn)金管理，目前又向更全面的財(cái)務(wù)管理服務(wù)過渡。

第二，要重視對(duì)公司客戶提供現(xiàn)金與流動(dòng)性管理，協(xié)助公司財(cái)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)資金最大限度利用和增值，實(shí)現(xiàn)從成本中心向增值中心轉(zhuǎn)化。核心理念是使流動(dòng)性資金同時(shí)具有盈利性，用最有限的日常管理成本，達(dá)到資金價(jià)值最大化。用同一機(jī)構(gòu)內(nèi)部某一分支的現(xiàn)金贏余來彌補(bǔ)其它地方的現(xiàn)金短缺，在客戶的系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)劑現(xiàn)金余缺，盡量減少向外融資，節(jié)省資金成本，盡量減少閑置資金。

第三，將流動(dòng)性管理和資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理相結(jié)合，在增強(qiáng)客戶資產(chǎn)流動(dòng)性和盈利性的同時(shí)，也增強(qiáng)安全性。公司財(cái)務(wù)部門職能轉(zhuǎn)變，需要銀行提供流動(dòng)性管理，同時(shí)提供含有風(fēng)險(xiǎn)管理職能服務(wù)，許多銀行根據(jù)這一要求，開發(fā)了保理和福費(fèi)廷等集流動(dòng)性管理和風(fēng)險(xiǎn)管理于一體的公司財(cái)務(wù)管理產(chǎn)品。這些是銀行的信用信息和企業(yè)信用鏈條的延伸，很多企業(yè)上游、下游的信用狀況，企業(yè)本身并不了解，而銀行因?yàn)橛旋嫶蟮目蛻羧海軌蛄私?，從?shù)據(jù)的挖掘，到信息的判斷，提升到了為客戶提供的決策支持。

第四，現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理，在很大程度上已變成對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)相關(guān)信息的管理。在此之前世界上很多銀行大量的內(nèi)部信息被浪費(fèi)掉了，銀行實(shí)際上不僅僅是經(jīng)營資金的企業(yè)，也是經(jīng)營信息的企業(yè)，能從很多人脈、很多客戶那里獲取更多的信息，在保密的前提下整合出有價(jià)值的決策資料。在這個(gè)基礎(chǔ)上，以實(shí)時(shí)連接互動(dòng)，通過電子數(shù)據(jù)互動(dòng)，為企業(yè)提供帳戶信息和對(duì)帳互動(dòng)，這種，一體化的信息系統(tǒng)正在成為銀行財(cái)務(wù)管理的基本設(shè)施。

第五，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)客戶需求的深入研究、了解及預(yù)測(cè)其未來發(fā)展方向。