曹承正

由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心、清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心聯(lián)合推出的《2005年中國(guó)用戶滿意度手冊(cè)》，于近日由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行，該手冊(cè)囊括了與人們?nèi)粘Ｉ蠲芮邢嚓P(guān)的48類產(chǎn)品共400余個(gè)品牌，其中評(píng)價(jià)指數(shù)均為五星的品牌僅為1 3個(gè)，“豪爵”摩托名列其中，以最高綜合成績(jī)成為中國(guó)摩托車市場(chǎng)用戶滿意度最高的品牌之一。

而下面一組數(shù)據(jù)更體現(xiàn)了“豪爵”品牌的持續(xù)升溫。

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，“豪爵”摩托繼2003年摘取百萬桂冠之后，2004年又將150萬輛收取囊中，再獲全國(guó)第一。其增幅之大，令人吃驚。

2004年8月，中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)和世界經(jīng)濟(jì)論壇等5家權(quán)威機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《中國(guó)機(jī)械500強(qiáng)》，摩托車行業(yè)20家上榜排名，大長(zhǎng)江集團(tuán)總排名58位，行業(yè)排名第一；在29家“中國(guó)機(jī)械最具成長(zhǎng)性公司”中，大長(zhǎng)江集團(tuán)是行業(yè)惟一入選的摩托車企業(yè)。

2005年8月6曰，人民大會(huì)堂“2005年中國(guó)500最具價(jià)值品牌”發(fā)布會(huì)，“豪爵”以64.63億元的品牌價(jià)值再次名列行業(yè)第一，品牌價(jià)值比2004年提升了4.75億元。

2005年9月，大長(zhǎng)江集團(tuán)榮獲代表了當(dāng)前我國(guó)質(zhì)量管理卓越水平的“全國(guó)質(zhì)量卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)。

2005年，大長(zhǎng)江集團(tuán)再次入圍“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”。

截止到目前，大長(zhǎng)江集團(tuán)生產(chǎn)的“豪爵”牌摩托車已突破去年銷量，預(yù)計(jì)全年將達(dá)到180萬輛產(chǎn)銷量，在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。

“豪爵”品牌持續(xù)升溫得力于有一個(gè)獨(dú)特的運(yùn)作機(jī)制。

“質(zhì)量”是豪爵品牌成長(zhǎng)的核心

任何一個(gè)世界著名品牌的形成，都是企業(yè)精細(xì)化管理在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、注重質(zhì)量的結(jié)果。

在大長(zhǎng)江集團(tuán)有這樣一句廣大員工耳熟能詳?shù)膹V告語：“精雕細(xì)琢，僅出精品”?！皟H”字代表惟一、只有和別無選擇。大長(zhǎng)江一開始就選擇了一條窄的路、一條最難跋涉的路。

“100％按世界先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，一定要在大長(zhǎng)江生產(chǎn)出與日本鈴木同等質(zhì)量水平的產(chǎn)品，造出中國(guó)最好的摩托車?！贝箝L(zhǎng)江集團(tuán)決策層在創(chuàng)業(yè)伊始，就為企業(yè)定下了不變的“鐵律”。

有人說，“豪爵”車銷量大，主要是靠有一個(gè)強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)。其實(shí)大多數(shù)“豪爵”的經(jīng)銷商都是在“豪爵”默默無聞時(shí)選擇了“豪爵”，理由只有一個(gè)：將整個(gè)“豪爵”摩托車全部分解，發(fā)現(xiàn)所有的零部件，包括螺絲釘與原裝進(jìn)口的質(zhì)量無法區(qū)分。大長(zhǎng)江集團(tuán)之所以能夠在強(qiáng)手如林的摩托車行業(yè)取得優(yōu)勢(shì)，正是做到了先有質(zhì)，后有量。

從2003年起，大長(zhǎng)江用檢測(cè)航天用品的儀器檢測(cè)摩托車零配件。常州市巨鑫機(jī)械附件有限公司總經(jīng)理張桂銀就是“大長(zhǎng)江”的配件供貨商之一。記者看到，在大長(zhǎng)江的實(shí)驗(yàn)室，他的產(chǎn)品正在做幾十度溫差的高低溫試驗(yàn)。他表示，以前給別的廠家供貨的時(shí)候，沒有過這種情況。張桂銀還告訴記者，他們?yōu)榇箝L(zhǎng)江集團(tuán)提供配件接受這樣的嚴(yán)格檢測(cè)，已經(jīng)有幾十次了。大長(zhǎng)江對(duì)配件商提供的零配件幾乎是用航空航天的要求，太嚴(yán)格了。

大長(zhǎng)江的質(zhì)量嚴(yán)格表現(xiàn)在方方面面。在海南汽車試驗(yàn)場(chǎng)，該汽車試驗(yàn)場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)孫伯告訴記者：海南試驗(yàn)場(chǎng)不是摩托車的檢測(cè)單位，我們沒有資質(zhì)對(duì)大長(zhǎng)江進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，大長(zhǎng)江在這兒純屬是自己在考核車輛是不是達(dá)到了設(shè)計(jì)要求，是不是最好，他們常年在這兒自愿花錢做試驗(yàn)，自己花錢買罪受。

據(jù)大長(zhǎng)江集團(tuán)質(zhì)管部經(jīng)理介紹，有一款車在海南試驗(yàn)場(chǎng)累計(jì)試驗(yàn)里程就超過了8萬公里，投入的試驗(yàn)費(fèi)用超過了50萬元。目的只有一個(gè)，就是要確保大長(zhǎng)江的產(chǎn)品在量產(chǎn)之前，在交給用戶的時(shí)候是沒有缺陷的。絕不把市場(chǎng)當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)、把用戶當(dāng)試車員。

正是這種近乎嚴(yán)酷的質(zhì)量要求，贏得了消費(fèi)者的信賴，使得“豪爵”品牌散發(fā)出巨大的魅力。

“口碑”是豪爵品牌成長(zhǎng)的基石

要想打造一個(gè)國(guó)際一流的品牌，僅有世界級(jí)的品質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。摩托車是一種機(jī)械產(chǎn)品，機(jī)械產(chǎn)品的特性決定著它不能離開服務(wù)，不是出了質(zhì)量問題再去服務(wù)，不出問題也需要維護(hù)和保養(yǎng)。不僅要努力做到用戶的物態(tài)滿足，還要做到用戶的情感滿足，這正是服務(wù)工作的魅力所在。

為做到“在最短的時(shí)間里、采用最有效的辦法、為用戶提供最滿意的服務(wù)”，大長(zhǎng)江集團(tuán)建立了三級(jí)服務(wù)管理體系和5000多家特許維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，承諾1年12500km免費(fèi)保養(yǎng)，3個(gè)月1000公里免費(fèi)保養(yǎng)，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)咨詢投訴電話，提供預(yù)約上門服務(wù)，并為所有用戶建立了電腦用戶檔案，確保為用戶的主動(dòng)服務(wù)及時(shí)到位，其中12500km免費(fèi)保養(yǎng)具有特定的含義，那就是：給用戶的服務(wù)就像25000里長(zhǎng)征，必須踏踏實(shí)實(shí)地一步一步走過來。

河南延津縣的鉆豹用戶在給大長(zhǎng)江的來信中講：2002年11月3日晚，我看到了延津豪爵摩托經(jīng)銷店在電視上打出了24小時(shí)服務(wù)到位的廣告，心想他們肯定是欺騙消費(fèi)者，當(dāng)晚11點(diǎn)的時(shí)候我在家里用手機(jī)撥通了服務(wù)熱線，謊稱我的車子壞在了半路上沒有辦法騎到家，他們?cè)儐柫说刂芳败囎影Y狀后，說11:30到。到了11：40的時(shí)候，我的手機(jī)響了，我只好謊言稱，我的車又騎到了家，但他們還是很有禮貌地告訴我，如果有問題，我們可以到你家?guī)湍銠z修。為此，我一夜不能入眠。值此“3·15”之際，我寫了這封信，讓我不平靜幾個(gè)月的心終于靜下來了!山東福星用戶張先生來信講：在2003年3月購買摩托車時(shí)沒有考慮售后服務(wù)，但沒想到半年內(nèi)經(jīng)銷點(diǎn)就直接與我聯(lián)系了3次，并進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)，感覺騎大長(zhǎng)江的車無后顧之憂。一流的服務(wù)使越來越多的用戶成為“豪爵”的忠誠用戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為消費(fèi)者購買“豪爵”產(chǎn)品考慮的重要因素之一。據(jù)大長(zhǎng)江用戶檔案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近70％的用戶都是因?yàn)橘|(zhì)量和服務(wù)口碑而選擇的“豪爵”車。

福建石獅有位叫許建達(dá)的用戶，在1999年時(shí)，他所騎的“豪爵”摩托車行駛里程已達(dá)16．5萬公里，由于產(chǎn)品品質(zhì)好，服務(wù)到位，摩托車一直處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，由他介紹購買“豪爵”車的用戶已達(dá)60多位，這種忠誠的用戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。在全國(guó)像許建達(dá)這樣的用戶比比皆是，正是這些忠誠用戶的口碑，為“豪爵”品牌的價(jià)值提升起到了關(guān)鍵的作用。

一個(gè)世界級(jí)的品牌，僅靠狹義的“口碑”傳播是不能想像的，因此，品牌建設(shè)還離不開廣告宣傳的作用。

為把“豪爵”打造成世界級(jí)品牌，2003年，大長(zhǎng)江決定，聘請(qǐng)了國(guó)際著名的廣告公司作為“豪爵”的品牌顧問，在對(duì)摩托車市場(chǎng)進(jìn)行全方位分析后，最終確定以“精準(zhǔn)”作為“豪爵"品牌的核心概念，并制訂了長(zhǎng)遠(yuǎn)的“品牌發(fā)展戰(zhàn)略”。為有效地向消費(fèi)者傳播“豪爵”“精準(zhǔn)”的品牌主張，大長(zhǎng)江集團(tuán)聘請(qǐng)著名電影導(dǎo)演馮小剛執(zhí)導(dǎo)了60″品牌廣告——“鮮花篇”，并在中央臺(tái)一套黃金時(shí)間和地方電視臺(tái)同時(shí)播放，開創(chuàng)了在央視播放摩托車品牌廣告的長(zhǎng)度記錄，加快了“豪爵”“精準(zhǔn)”的品牌主張向中國(guó)消費(fèi)者的傳遞速度。從此，“豪爵”品牌建設(shè)駛?cè)肟燔嚨馈?/p>

文化是豪爵品牌成長(zhǎng)的源泉

優(yōu)秀的品牌必須要有優(yōu)秀的文化作后盾，才能散發(fā)出持久的魅力。有了文化的依托，品牌才有可能附加更多的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

大長(zhǎng)江從剛開始生產(chǎn)“豪爵”品牌開始，就灌輸著“精雕細(xì)琢，僅出精品”的“精品文化”，在這種“精品文化"的熏陶下，“豪爵”品牌從默默無聞，到慢慢被消費(fèi)者接受，到現(xiàn)在被消費(fèi)者喜愛，成為“中國(guó)名牌”。

一個(gè)沒有責(zé)任感的隊(duì)伍最終是生產(chǎn)不出優(yōu)秀的品牌的。在大長(zhǎng)江有一個(gè)著名的“兩品理論”：重商品更重人品，人品是商品的基礎(chǔ)，商品是人品的體現(xiàn)。大長(zhǎng)江企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)說：用試驗(yàn)的心態(tài)向市場(chǎng)上推商品，產(chǎn)品可能沒問題，但人品一定有問題。別指望一個(gè)人品有問題的人，對(duì)產(chǎn)品、對(duì)顧客、對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)能負(fù)什么責(zé)任，我們生產(chǎn)“豪爵”摩托車，不僅要用技術(shù)保證，還要用人格保證。

一批整車包裝完畢，待發(fā)前，質(zhì)檢人員在裝箱現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)斷螺釘，大長(zhǎng)江人沒二話拆箱復(fù)檢。要知道這一批車就是上百臺(tái)呀!直到檢查后有了明確無誤的結(jié)論：斷螺釘與此批整車無關(guān)，質(zhì)檢人員才給予最終放行。

走進(jìn)大長(zhǎng)江，首先映入你眼簾的是“制造用戶最滿意的產(chǎn)品”這幾個(gè)大字。為了達(dá)到“用戶最滿意"，與設(shè)計(jì)同時(shí)啟動(dòng)的是評(píng)價(jià)和試驗(yàn)系統(tǒng)，從發(fā)動(dòng)機(jī)到整車都要一一經(jīng)過，評(píng)價(jià)與試驗(yàn)結(jié)果一出來，工程師們就要提出解決問題的修改方案，改進(jìn)后再試驗(yàn)，就這樣一次、兩次，最高的竟達(dá)18次之多。

在紅藍(lán)巨星開發(fā)時(shí)，坐墊原高為760mm，在試驗(yàn)中他們發(fā)現(xiàn)坐墊偏高，身材矮小的女性在騎行中，若要臨時(shí)停車時(shí)會(huì)不安全。針對(duì)這一問題，經(jīng)過了多次分析、試騎評(píng)價(jià)和評(píng)審，設(shè)計(jì)部門硬是更改設(shè)計(jì)，將坐墊高度降低20mm，達(dá)到了最滿意的效果。

至于為顧客著想在摩托車上設(shè)計(jì)一個(gè)小掛鉤、一個(gè)小燈炮，考慮農(nóng)民朋友摩托車載重等等人性化設(shè)計(jì)都是源于“用戶最滿意”文化。

在大長(zhǎng)江，“認(rèn)真、認(rèn)真、再認(rèn)真，細(xì)致、細(xì)致、再細(xì)致”標(biāo)語隨處可見，這正是大長(zhǎng)江倡導(dǎo)的“精細(xì)工作法”提高質(zhì)量的具體體現(xiàn)：“事在人為”、“人品是質(zhì)量的保證，產(chǎn)品是人品的體現(xiàn)”、“在質(zhì)量面前，人人能停線，人人都是總經(jīng)理”、“抓質(zhì)量就是降成本”，這些樸素的語言正是大長(zhǎng)江品質(zhì)文化的真實(shí)寫照。正是這些樸素文化，才使得“豪爵"品牌綻放出持久永恒的魅力。

（責(zé)任編輯：郝幸田）