郇　麗

除了彌補(bǔ)硬件數(shù)量的缺口外，盡快提升管理服務(wù)水平，也是當(dāng)務(wù)之急

據(jù)官方一個保守的估計，2008年8月8日至24日召開的第29屆奧運(yùn)會將吸引至少100萬國內(nèi)游客和50萬國外觀光者來到北京。

這個盛會為北京酒店業(yè)帶來了一個絕佳商機(jī)。據(jù)報道，這兩年北京酒店的房價在逐年上漲，但巨大的游客數(shù)量也將考驗(yàn)北京的接待能力。北京奧組委表示，北京的簽約飯店在硬件上基本能夠滿足奧運(yùn)會接待服務(wù)的要求。

不過，世界旅游及旅行理事會總裁鮑姆加頓日前表示，中國的服務(wù)型企業(yè)仍不成熟，很多員工訓(xùn)練不足，缺乏專業(yè)素質(zhì)。

空前的接待壓力

據(jù)悉，奧運(yùn)會的接待工作分三部分：第一部分為奧林匹克大家庭的成員、贊助商、各國官員和裁判員等，主要由已經(jīng)簽約的112家飯店接待。這些飯店將提供70%的客房，預(yù)計接待5萬人。第二部分為運(yùn)動員和記者，統(tǒng)一住在運(yùn)動員村和記者村。第三部分是觀眾和游客，由簽約飯店以外的酒店、旅館負(fù)責(zé)接待，而簽約飯店也將提供剩余30%的床位。

可以看出，前兩部分主要是注冊來賓。北京市旅游局副局長熊玉梅向媒體介紹說，注冊來賓數(shù)量將達(dá)到50200人，其中，運(yùn)動員和隨隊官員有17000人，奧林匹克大家庭成員4600人，注冊媒體人員21600人，贊助商及其客人達(dá)到7000人。

據(jù)北京奧組委運(yùn)動會服務(wù)部副部長向萍向媒體表示，目前已簽約2008年奧運(yùn)會的112家星級飯店主要集中在長安街以北，靠近比賽場館和北京繁華商業(yè)區(qū)。

據(jù)知情人士透露說，大多數(shù)游客將不得不選擇稍遜一籌的酒店，而且，屆時北京星級酒店接待能力僅可滿足入境奧運(yùn)游客的需求，國內(nèi)游客對星級酒店的需求將難以完全滿足。

另據(jù)北京市旅游局預(yù)測，2008年北京奧運(yùn)會總計700多萬張各類門票中將有20%銷往海外，國外旅游者有可能達(dá)到60萬左右，而國內(nèi)觀眾總?cè)藬?shù)也將達(dá)225萬到258萬人次。北京市旅游局副局長熊玉梅透露說，根據(jù)對奧運(yùn)觀眾購票傾向的調(diào)查，北京奧組委預(yù)測在奧運(yùn)會期間，每天至少有40萬人需要在北京住宿。

據(jù)悉，奧運(yùn)會觀眾的接待工作由北京市旅游局負(fù)責(zé)。熊玉梅介紹說，根據(jù)旅游局的預(yù)測，海外觀眾將需要客房約9萬至10萬間，國內(nèi)觀眾將需要客房16萬至18萬間。

以上的數(shù)據(jù)表明，2008年奧運(yùn)期間北京住宿接待的壓力是空前的。熊玉梅表示，那些有關(guān)奧運(yùn)會期間游客數(shù)量的數(shù)字僅僅是比較保守的估計，在以往的主要假期里，北京接待國內(nèi)游客數(shù)量也曾超過150萬人。

從最新的數(shù)據(jù)來看，目前北京有星級飯店658家，客房10.9萬間。根據(jù)奧運(yùn)承諾，到2008年，北京星級飯店要達(dá)到800家，其中包括37家五星級酒店和83家四星級酒店，客房要達(dá)到13萬間。而北京市旅游局并不否認(rèn)現(xiàn)實(shí)與要求目前尚有缺口。

不過據(jù)北京市旅游局局長杜江表示，目前北京的658家星級飯店、168家特級旅館都可以負(fù)責(zé)接待奧運(yùn)觀眾，而總客房數(shù)將達(dá)到28萬間。如果再算上北京擬建和在建的星級酒店有110家，加上對現(xiàn)有部分非星級住宿設(shè)施進(jìn)行改造、更新，奧運(yùn)會所需星級飯店2007年年底前可以達(dá)到800家。

而面對外界對北京現(xiàn)有接待能力能否滿足奧運(yùn)需求的質(zhì)疑，熊玉梅表示，在世界范圍內(nèi)，北京的接待能力也是領(lǐng)先的。除東京和巴黎外，幾乎沒有哪個城市可以和北京相提并論。

摸家底補(bǔ)缺口

業(yè)內(nèi)人士對記者分析說，為了實(shí)現(xiàn)2008奧運(yùn)期間接待能力的承諾，北京星級飯店的客房數(shù)量需按年均7%左右的速度增長，除此之外，北京還需要大量非星級旅館飯店來滿足市場需求。

據(jù)悉，2005年北京市滿足接待條件的星級酒店有600家，有200多家酒店的缺口，當(dāng)時有關(guān)部門就提出從環(huán)京0.5至1.5小時車程范圍內(nèi)的地區(qū)補(bǔ)齊。遺憾的是，在環(huán)京0.5小時車程內(nèi)的星級酒店不過50家，剩余的150多家酒店則不得不走得再遠(yuǎn)些，從近京的廊坊、保定及唐山遴選。

另據(jù)報道，北京市80%的星級賓館“店齡”都已經(jīng)超過了10年，按照賓館行業(yè)“五年小裝，十年大裝”的規(guī)律，這些賓館都要進(jìn)行一次常規(guī)翻新改造。

中國建筑裝飾協(xié)會五金委員會秘書長鄭紀(jì)文曾表示，到2007年，北京除了有300多個星級賓館都要裝修改造外，還將再建一批新的星級賓館，投資及裝修費(fèi)將近100億元。

真的需要批量新建酒店嗎？國家旅游局曾明確指出，奧運(yùn)后市場對酒店的需求將降低，北京要避免以長期投資滿足短期需求。熊玉梅表示，很多人都誤解了800家星級酒店的概念，認(rèn)為北京市又要建星級酒店了，實(shí)際上不是這樣，而是要從現(xiàn)有的4000多家旅社中選拔出符合星級標(biāo)準(zhǔn)的，給它們評上“星”。

有關(guān)官員表示，來北京看奧運(yùn)的人，也不都是百萬富翁，大部分游客包括海外游客，他們要求并不高。只要干凈衛(wèi)生，有單獨(dú)的衛(wèi)生間即可。是否鋪豪華地毯，有沒有典雅華貴的大堂，跟他們沒多大關(guān)系。國外的汽車旅館、青年旅舍等十分流行，就說明了這個問題。

還有人建議說，如果對北京眾多的中央各部委以及軍隊機(jī)關(guān)的招待所加以改造，已經(jīng)接近星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，完全可以在奧運(yùn)會期間接待普通游客。官方認(rèn)為，算上這些，北京的接待能力將只多不少。

據(jù)北京市旅游局局長于長江透露，為了摸清北京住宿業(yè)的家底，北京市旅游局進(jìn)行了半年多的調(diào)查，結(jié)果顯示，北京現(xiàn)在擁有非星級住宿設(shè)施4023家，客房16萬間。

實(shí)現(xiàn)奧運(yùn)“蛻變”

當(dāng)然，這些“社會旅館”的現(xiàn)狀也是需要面對的，其服務(wù)質(zhì)量普遍不高，衛(wèi)生、管理、語言接待能力和通訊設(shè)施都較差。向萍也坦陳，北京的很多經(jīng)濟(jì)型酒店、非星級飯店和其他社會住宿資源的硬件條件和管理情況都不具備接待外籍客人的能力。

據(jù)悉，北京市旅游局也寄希望于國際著名賓館管理集團(tuán)與4000多家非星級旅游旅館合作，力圖從經(jīng)營模式上實(shí)現(xiàn)這些社會旅館的“蛻變”。而面對北京奧運(yùn)接待市場空前的誘惑，諸如英國洲際國際集團(tuán)、快捷假日、美國速8酒店集團(tuán)、法國雅高、宜必思等經(jīng)濟(jì)型酒店管理集團(tuán)，對北京非星級飯店的加盟改造紛紛表現(xiàn)出了濃厚的興趣。

而為了實(shí)現(xiàn)這些社會旅館發(fā)生實(shí)質(zhì)的“蛻變”，北京市旅游局針對非星級飯店制定《北京住宿業(yè)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。截至目前,北京已經(jīng)有253家非星級酒店獲奧運(yùn)接待資格。據(jù)北京市旅游局副局長熊玉梅預(yù)計，到2008年，將有1000家這樣的達(dá)標(biāo)單位。這些住宿單位在2008年將提供5萬多個房間、10萬多張床位。

當(dāng)然，非星級住宿單位的管理卻不能一蹴而就。據(jù)悉，北京市旅游局還建了一支奧運(yùn)會“觀眾住宿組”，調(diào)查研究北京市低端酒店和小旅店的服務(wù)。為了提升服務(wù)質(zhì)量，這支團(tuán)隊將向酒店發(fā)布服務(wù)指導(dǎo)方針。北京市旅游局還出版了幾本詳細(xì)描述奧運(yùn)期間酒店業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)的書籍，作為培訓(xùn)計劃用書。

據(jù)熊玉梅介紹，預(yù)計這些住宿單位將與已簽約的星級酒店名單一起，于明年第一季度被鏈接到奧組委的官方網(wǎng)站，所有酒店的網(wǎng)頁都會有中英法三種版本。屆時，游客或單位可以在網(wǎng)上直接預(yù)訂這些酒店或旅館。

旅游局人士表示，要滿足游客需求，一些有北京特色的院落很適合成為接待外國游客的“臨時賓館”。另據(jù)報道，北京市在朝陽區(qū)開辦了城區(qū)國際民俗旅游接待戶，形成了一系列的家庭旅館。

熊玉梅表示，現(xiàn)在最緊迫的事項(xiàng)是改進(jìn)所有酒店的服務(wù)質(zhì)量，特別是城市小旅館，以滿足游客的需要。北京奧運(yùn)村和媒體村現(xiàn)正在加緊建設(shè)之中，據(jù)估算，管理服務(wù)工作人員就需要4000多人。在北京市酒店服務(wù)管理人員已不能抽調(diào)的情況下，北京市旅游管理部門到時有可能向國家旅游局申請支援。

實(shí)行上限控制價格

據(jù)向萍介紹，根據(jù)申辦奧運(yùn)會時的承諾，北京各星級酒店住宿價格分為特別價、優(yōu)惠價和普通價。以五星級酒店為例，對奧林匹克大家庭成員實(shí)行特別價340美元，對媒體實(shí)行優(yōu)惠價370美元，對觀眾實(shí)行普通價425美元。據(jù)悉，北京112家簽約飯店的房價將低于雅典奧運(yùn)會和都靈冬季奧運(yùn)會時房價的水平，但較之北京星級飯店目前的定價有一定增長，增長幅度約為1.4～1.6倍。

悉尼奧運(yùn)會期間房價漲幅約為2.3倍，雅典奧運(yùn)會期間則達(dá)到了3至6倍。相比而言，看上去北京的漲幅是比較低的。向萍強(qiáng)調(diào)說，賽時具體房價還將視飯店行情、人民幣與美元的匯率等因素而定。

另據(jù)了解，對于已經(jīng)注冊的人員，在奧運(yùn)村住宿免費(fèi)，媒體村的住宿價格低于三星級標(biāo)準(zhǔn)間的平均價。而奧組委簽約飯店中的30%客房還可以自由銷售，但價格估計會比較高。

熊玉梅向記者表示，非簽約星級飯店和經(jīng)過升級改造的各類住宿機(jī)構(gòu)會以合理價格滿足這些游客的住宿需求。這個價格將由住宿單位自行決定。但是，在奧運(yùn)會期間，北京奧組委將對簽約飯店的價格實(shí)行上限控制。也就是說，散客客房的價格，也將以申辦時的承諾價格和簽約飯店價格為基礎(chǔ)，參考悉尼、雅典奧運(yùn)會時的價格水平來確定。