宋雪蓮　王善濱

一本72頁的民生百科全書，24萬冊的免費發(fā)行量，未花納稅人一分錢——

近日，一本免費發(fā)放給居民的《道里區(qū)百姓生活服務手冊》（下稱《手冊》），讓黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)各職能部門的電話空前繁忙。

“僅在首次發(fā)行后的短短十多天里，《手冊》綜合資訊中涉及的區(qū)勞動和社會保障局、法律援助中心、招商局等9個部門就接聽了百姓打來的近千余咨詢電話，為百姓解決實際困難145件?！惫枮I市道里區(qū)委副書記劉志軍介紹說。

從疑似“作秀”到供不應求

這一切最初卻被懷疑是一場“作秀”。

3月31日早晨7點鐘，哈爾濱市道里區(qū)電話局、中國電話號簿公司黑龍江分公司的工作人員來到位于道里區(qū)的紅星體育場，和哈爾濱道里區(qū)政府的工作人員一起為市民免費發(fā)放由他們和道里區(qū)政府聯(lián)合編輯的《手冊》。

“那天，全局的員工都出動了。局里還準備了22臺車，準備給道里區(qū)的17個街道辦事處、98個社區(qū)、42個村屯以及太平國際機場送《手冊》。”哈爾濱市道里區(qū)電話局局長宋旭回憶說。

“當時，現(xiàn)場員工們就聽到了一些市民的議論——肯定又是政府或者哪個企業(yè)在作秀?！彼涡窀嬖V《中國經濟周刊》(國內郵發(fā)代號2-977)，“后來，一位早晨出來遛彎的離休老干部拿了一本《手冊》，仔細地翻看后，感覺很好，想多要幾本給親戚和孩子們?！?/p>

“看過、了解之后，很多人都想多要。”一位工作人員告訴記者。

第二天，道里區(qū)電話局來了200多名聞訊前來索要《手冊》的市民，因為沒有領到《手冊》，一些人還發(fā)起了牢騷，以至于宋旭不得不親自下樓向他們解釋，告訴他們還有24萬冊《手冊》正在印制中，會陸續(xù)發(fā)放到每戶居民手里。

“再后來，連其他區(qū)的人都跑來想要領一本了。”宋旭說。

政府服務需要平臺

《手冊》的供不應求，源自百姓的迫切需要。子女入學、戶口遷移、暫住證辦理、農民工子弟借讀、下崗職工就業(yè)、申辦殘疾證、水電氣維修、社會參保等，這些百姓的身邊事，具體到哪里、如何辦理，很多老百姓并不清楚。

在談及道里區(qū)發(fā)行《手冊》的初衷時，道里區(qū)委副書記劉志軍告訴《中國經濟周刊》(國內郵發(fā)代號2-977)，目前政府部門、公用公益事業(yè)部門的服務功能、服務項目都在拓寬，服務工作也都在改進，社會上從事各類中介、服務的民間組織也越來越多，但是普通百姓受條件限制，很難全面了解相關服務部門的名稱、地址、電話，因此遇到問題經常需要多方打聽。

“有些事很難打聽清楚。查114，沒有具體單位名稱不行?！眲⒅拒娬f，“雖然報刊上常登載一些窗口單位的服務電話，但很多內容老百姓都記不住?！?/p>

“這也是造成一些基層的問題不能在基層得到有效解決，有事就找區(qū)長找市長，甚至導致越級上訪增多的原因?！眲⒅拒姼嬖V記者。

怎樣才能搭建一個政府和百姓溝通的有效平臺呢？“后來大家想到了經常在賓館里看到的發(fā)行量和信息量都較大的電話簿?！眲⒅拒娬f。

2007年1月初，道里區(qū)區(qū)委書記石嘉興找到道里區(qū)電話局局長宋旭，和他聊起了這件事，希望能夠和他們進行合作，出版一個類似電話黃頁那樣的道里區(qū)和百姓的溝通平臺。

“這是一次政府希望不花納稅人的錢，可以充分依靠市場運作進行的‘項目。這應該是一個創(chuàng)新，也是一個考驗?！彼涡窀嬖V《中國經濟周刊》(國內郵發(fā)代號2-977)，“因為企業(yè)可以通過這個項目和政府貼近，還可以通過這個載體擴大企業(yè)的知名度?！彼?，他在腦海里盤算了一下大致的運作形式，毫不猶豫地答應了書記的建議。

經過估算，《手冊》前后發(fā)行出版大約需要75萬元，政府不出錢，就需要電話局自己搞市場營銷。

“正常情況在電話黃頁上登一個號碼要收200元錢，但我們決定免費登?！彼涡裾f，“《手冊》封二原本定價30萬給企業(yè)，后來也取消了，換成了現(xiàn)在的‘創(chuàng)建和諧道里的內容。即便這樣，一些企業(yè)還是看到了商機，紛紛要求添加廣告。這讓我們的市場營銷進行得十分順利?！?/p>

宋旭表示，當時網通哈爾濱分公司也大力支持《手冊》的發(fā)行，投放了10萬元通信產品的宣傳廣告。“首期發(fā)行的時候我們就已經募集到了70%的資金，從而確保了《手冊》的迅速出版?！?/p>

為“窮人”設計的便民書

“《手冊》的最大一個特點，是整合社會資源，為中下層的百姓服務?！薄妒謨浴返闹骶帲览飬^(qū)區(qū)直機關工委書記程聯(lián)群告訴《中國經濟周刊》(國內郵發(fā)代號2-977)，雖然這是一次企業(yè)化運作的政府項目，但是他們并沒有把編輯工作推給企業(yè)。

“《手冊》主要為‘窮人服務。窮和富有什么差別？富人可以花錢買優(yōu)質服務，比如購車、美容、炒股等，但這些背離了我們的主旨，因此涉及到的這些高檔消費項目不會被我們選入為民項目中。而‘窮人需要的是就業(yè)，是生活保障。這是《手冊》里考慮的很重要的一點?！背搪?lián)群說，因此他們對中下層百姓關注的31個衣食住行、生老病死等問題，都組織相關部門進行了認真的編寫。對一些涉及面廣的問題還進行了重點研究。

程聯(lián)群書記告訴記者，與普通的電話黃頁不同的是，在布局上《手冊》進行了創(chuàng)新。第一部分綜合資訊包括區(qū)情簡介、街道社區(qū)職能簡介以及四個有代表性的服務中心，如行政服務中心、法律援助中心等，以及招商引資網絡和道里網站。第二部分為電話號碼，按照緊急電話、常用電話、分類電話排序。其中常用電話列了街鄉(xiāng)電話表、派出所電話表、社區(qū)電話表、行政村電話表、社會服務電話表等，直接提供了職能科、所、室的電話。第三部分是為群眾辦事制度。

“群眾辦事制度光有電話還不夠，需要對具體的辦事程序進行說明，所以這部分也是《手冊》的重點內容?！背搪?lián)群說。

記者在《手冊》上看到，僅學前教育中“小學入學”一項，就列明了年齡、入學原則、相關證件等，而農民工和外來務工人員子女入學所需的相關證明也進行了說明，初中科、初教科以及小學轉學、寄讀、休學等事宜的咨詢電話都進行了詳細說明。

“每一部分的編排順序，都充分考慮到方便百姓查詢?！背搪?lián)群表示。

免費發(fā)行24萬份

“《手冊》的編排涉及46個職能部門，政策多頭，能把這些都攏起來，各部門付出了艱苦的努力。”道里區(qū)委副書記劉志軍告訴《中國經濟周刊》(國內郵發(fā)代號2-977)。

“開始的時候大家什么都想往《手冊》里放，結果越編越厚，越厚問題也就越多。最終大家充分把握詳寫、略寫的分寸，刪繁就簡，涉及大多數(shù)人的題目，尤其是社會熱點問題就祥寫，如教育、就業(yè)、衛(wèi)生、扶貧等。其他方面就略寫，但也都列出了相關部門的電話和網址可供查詢，從而形成了現(xiàn)在只有72頁的‘小百科全書?！?/p>

道里區(qū)區(qū)直機關工委書記程聯(lián)群介紹說：“我們的編輯人員幾乎每個電話和網址都進行了撥打和登陸，電話打不通或者不是具體負責部門的，網址上不去的和政策過時的都及時進行了修改和刪除?！?/p>

道里區(qū)宣傳部副部長孫盛偉則告訴記者，為了把好事辦實，以確保每戶居民都享受到這個成果，發(fā)行過程中各個部門都要直接對接，最終由樓道組長直接把《手冊》發(fā)到各戶，并進行登記入冊?！岸皇窃诖蠼稚现б粡堊雷与S便一發(fā)了事?！?/p>

由于《手冊》針對居民在生活中遇到政府部門服務不到位、不作為或亂作為等問題，設立了18個行業(yè)或部門的監(jiān)督電話。因此“基層的工作壓力更大了，工作態(tài)度和辦事效率也得到了提高。”劉志軍告訴記者，目前20萬本《手冊》已經如期發(fā)到20萬戶居民手中，最后的4萬冊《手冊》也將在5月底全部發(fā)放完畢。

（文中圖片由王善濱提供）