隨著外資銀行的不斷涌入，我國銀行業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何盡快增強(qiáng)自身在服務(wù)水準(zhǔn)、科技支持、營銷策略、內(nèi)控機(jī)制等諸多方面與外資銀行相抗衡和匹敵的能力，提升自己的整體競爭實(shí)力，已經(jīng)成為國內(nèi)所有商業(yè)銀行亟待解決的共同課題。對此，越來越多的國內(nèi)銀行將注意力投向一個(gè)新的制高點(diǎn)——ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是全世界最先進(jìn)的管理理念、最成功的管理經(jīng)驗(yàn)和最有效的控制方法，并被實(shí)踐證實(shí)是最先進(jìn)的管理模式。其核心思想包括：實(shí)施文件化的質(zhì)量體系；控制所有過程的質(zhì)量；預(yù)防為主的思想；持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。該標(biāo)準(zhǔn)容納了許多先進(jìn)的管理思想和科學(xué)的管理方法，在增強(qiáng)質(zhì)量管理能力和提高工效方面都有顯著的作用。ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)在2000年經(jīng)過修正后，由原來偏重于制造業(yè)轉(zhuǎn)向更適宜于金融服務(wù)業(yè)。在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對適合實(shí)施ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的39類行業(yè)劃分中，金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)行業(yè)被列為32類。在英國GIRO BANK 獲得世界金融業(yè)第一張ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書后，美國的美洲銀行，英國的巴克萊銀行、米特蘭銀行，香港的渣打銀行、友邦銀行，新加坡的發(fā)展銀行等著名商業(yè)銀行先后通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。目前，ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)在世界各國銀行業(yè)得到了廣泛的普及和應(yīng)用，商業(yè)銀行取得了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證證書就等于獲得了通向國際金融市場的“綠卡”。
　　
　　一、實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對商業(yè)銀行的積極作用
　　
　　1.增強(qiáng)品牌效應(yīng)。ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系是當(dāng)今世界上公認(rèn)的和最具權(quán)威的國內(nèi)、國際通行證。這種“資格證”既體現(xiàn)了一家商業(yè)銀行的綜合競爭實(shí)力，又代表著該家銀行參與國際金融市場競爭的重要籌碼。國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的核心就是最大限度地向市場和客戶提供滿足客戶和其他相關(guān)方需要和期望的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，并使客戶滿意。推行國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系將促使我國銀行努力學(xué)習(xí)和借鑒國際先進(jìn)的管理理念、經(jīng)營思想、運(yùn)用高新技術(shù)和電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行金融創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)，建立并不斷完善一套適合銀行自身實(shí)際的管理機(jī)制和服務(wù)體系，使銀行的服務(wù)盡快納入符合國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的軌道，并形成服務(wù)體系自我優(yōu)化的良性機(jī)制，從而有效地提升銀行金融服務(wù)的質(zhì)量。
　　2.強(qiáng)化規(guī)范操作。商業(yè)銀行的任何一項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)都可以作為一個(gè)過程來實(shí)施管理，所謂過程就是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所使用資源的各項(xiàng)活動(dòng)的系統(tǒng)。在銀行開展質(zhì)量管理的活動(dòng)中，要實(shí)施控制，確保每個(gè)過程的質(zhì)量，并高效率達(dá)到預(yù)期的效果，我們可以根據(jù)每個(gè)金融產(chǎn)品或某個(gè)具體業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)，具體研究和確定有哪些過程，包括：與外部客戶及內(nèi)部上下工作接口的客戶有關(guān)的過程、識別內(nèi)外客戶需求的過程、金融產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施的過程、使內(nèi)外客戶滿意的過程等等，并規(guī)定為取得預(yù)期效果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)。將實(shí)施過程的職能分配落實(shí)到相關(guān)的部門和崗位，對每個(gè)過程的重要環(huán)節(jié)或崗位明確其職責(zé)、權(quán)限；對關(guān)鍵活動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)管理，對工作接口進(jìn)行必要的控制，使每個(gè)職能系統(tǒng)、每個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、每個(gè)操作過程都處于相互制約、相互促進(jìn)的有機(jī)聯(lián)系之中。
　　3.防范、控制風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中有許多風(fēng)險(xiǎn)，但銀行資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是銀行所有風(fēng)險(xiǎn)中最大的風(fēng)險(xiǎn)。由于歷史的原因，我國的商業(yè)銀行管理制度不健全，內(nèi)控機(jī)制不完善，經(jīng)營不規(guī)范，管理手段、管理方式落后，這都為資產(chǎn)質(zhì)量控制帶來了較大隱患；同時(shí)，我國金融犯罪也由過去的搶劫轉(zhuǎn)向高科技詐騙犯罪，金融大案要案屢有發(fā)生，銀行資產(chǎn)面臨嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)；而許多銀行存在大量的歷史不良資產(chǎn)，其化解壓力巨大，如果不建立有效的約束機(jī)制，就無法消除新的不良資產(chǎn)的產(chǎn)生機(jī)制，必然導(dǎo)致前清后欠、前化后生的惡性循環(huán)。國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系可以最大限度地控制部分可控風(fēng)險(xiǎn)，對銀行營運(yùn)過程中由于技術(shù)設(shè)備出現(xiàn)問題或操作人員、管理人員的失誤或犯罪引起的營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制是最有效的。所以，要解決風(fēng)險(xiǎn)的識別、預(yù)防、衡量、評價(jià)、控制和處理，要依靠全體員工的參與和監(jiān)督、科學(xué)性監(jiān)控制度和規(guī)范化操作方法的建立和實(shí)施，取決于銀行有沒有一套全員參與、嚴(yán)密規(guī)范、運(yùn)作有序、不斷改進(jìn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性的內(nèi)控機(jī)制。
　　 4.增強(qiáng)國際競爭力。以金融自由化、國際化和現(xiàn)代化為主要內(nèi)容的金融革命，正以一股勢不可當(dāng)?shù)某绷?，沖擊著世界經(jīng)濟(jì)的每個(gè)角落，我國加入WTO后，金融國際業(yè)務(wù)國內(nèi)化、國內(nèi)業(yè)務(wù)國際化的發(fā)展趨勢，無疑加快了商業(yè)銀行的國際化步伐，我國金融市場將逐步對外開放，外資銀行將享受國民待遇，我國商業(yè)銀行將日益受到席卷全球的金融自由化、國際化和現(xiàn)代化潮流的沖擊。外資銀行進(jìn)入我國，我國商業(yè)銀行也要進(jìn)入國際金融市場，參與國際市場競爭，外資銀行對我國商業(yè)銀行的沖擊，除資本實(shí)力雄厚、資產(chǎn)規(guī)模大、經(jīng)營管理方式先進(jìn)之外，最大的沖擊將是資產(chǎn)質(zhì)量的沖擊，大部分外資銀行的資產(chǎn)質(zhì)量十分優(yōu)良，花旗銀行的不良資產(chǎn)率在0.5%以內(nèi)，我國只有大力改進(jìn)商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量，才能在國際金融市場競爭中占一席之地。推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系不僅有利于商業(yè)銀行的內(nèi)部管理、金融服務(wù)、經(jīng)營理念、操作規(guī)程，使其按照國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，而且有利于促進(jìn)商業(yè)銀行加強(qiáng)金融創(chuàng)新，完善金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格內(nèi)部管理，提高經(jīng)營效益，起到壯大經(jīng)濟(jì)實(shí)力、樹立統(tǒng)一形象的作用，提高國際競爭力。達(dá)到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，能夠得到國外監(jiān)管當(dāng)局、市場和客戶的認(rèn)可，有利于商業(yè)銀行更快地與國際接軌、按國際慣例辦事，在國際市場上開展業(yè)務(wù)?？梢哉f，ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)是我國商業(yè)銀行進(jìn)入國際市場的通行證。
　　
　　二、按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度
　　
　　 從國內(nèi)外的實(shí)踐來看，商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要經(jīng)歷了五個(gè)階段：一是準(zhǔn)備階段。調(diào)查研究和論證，確定貫標(biāo)目的、指導(dǎo)思想和認(rèn)證范圍，成立推行小組，劃分職責(zé)范圍，配備資源，組織培訓(xùn)。二是建立體系階段。診斷評價(jià)原有質(zhì)量體系，策劃新的質(zhì)量體系，編寫體系文件，建立文件化的質(zhì)量體系。三是實(shí)施質(zhì)量體系階段。結(jié)合滿足顧客需求和推廣業(yè)務(wù)，重點(diǎn)抓好執(zhí)行文件和員工培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。四是內(nèi)部質(zhì)量審核階段。按照計(jì)劃在體系運(yùn)行后的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行內(nèi)審，評價(jià)質(zhì)量體系的有效性和符合性，準(zhǔn)備尋求外部認(rèn)證。五是正式評審。選擇有影響力的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證注冊并接受證書。根據(jù)我國近幾年金融機(jī)構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證的情況，在這里對我國商業(yè)銀行質(zhì)量管理制度的建立提出以下建議：
　　 1.對現(xiàn)行商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度進(jìn)行全面檢查
　　要建立完善的商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度，必須對現(xiàn)有的商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度進(jìn)行全面的調(diào)查、判斷和檢討，對現(xiàn)行制度的完善性，現(xiàn)行質(zhì)量管理體系是否有序、協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，現(xiàn)行質(zhì)量管理架構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié)、制度文件是否完備、制度規(guī)定是否得到執(zhí)行，質(zhì)量管理制度監(jiān)督體系是否健全等進(jìn)行全面檢討，找出現(xiàn)行商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的不足和缺陷，找出造成現(xiàn)行商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理不高的根本原因，為建立和完善商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度建立基礎(chǔ)。
　　2.確立商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度目標(biāo)
　　商業(yè)銀行涉及到的資產(chǎn)質(zhì)量的每一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)相互銜接、彼此制約、互相依存的服務(wù)過程，也是有始有終、循環(huán)往復(fù)的過程，建立商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的目標(biāo)，就是使商業(yè)銀行的資產(chǎn)質(zhì)量管理納入標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、預(yù)防性、改進(jìn)性的軌道之中。一是標(biāo)準(zhǔn)化。通過建立和實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)、完善的標(biāo)準(zhǔn)化商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度，使資產(chǎn)質(zhì)量管理法制化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，防止人為因素和主觀隨意性，防止由于領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)而波動(dòng)，防止由于審查人的變動(dòng)而伸縮。二是程序化。通過對涉及商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量的經(jīng)營管理活動(dòng)的全過程和各環(huán)節(jié)的有效控制，使資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)處于發(fā)生的全過程控制之下，從而堵塞了商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理漏洞，改進(jìn)了現(xiàn)有體制下商業(yè)銀行普遍存在的對資產(chǎn)質(zhì)量事后監(jiān)控的局面。三是預(yù)防性：通過對商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的實(shí)施，建立預(yù)防為主、防患于未然的資產(chǎn)質(zhì)量管理制度，通過全過程控制，把一切可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)。四是改進(jìn)性。通過制度體系中的定期評價(jià)、檢查、反饋系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理中存在的問題，并不斷地加以改進(jìn)。同時(shí)，通過不斷地完善資產(chǎn)質(zhì)量管理制度，改進(jìn)管理方式，提高管理效率，最終使商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量處于不斷優(yōu)化的良性循環(huán)之中。
　　 3.應(yīng)該建立嚴(yán)格意義上的審貸分離制度
　　 所謂嚴(yán)格意義上的審貸分離制度，即立項(xiàng)、調(diào)查、審批、檢查四權(quán)分離。立項(xiàng)權(quán)，由支行承擔(dān)，支行信貸員經(jīng)過市場開發(fā)、受理申貸企業(yè)貸款申請，經(jīng)過初步了解，搜集申請貸款企業(yè)全部資料；調(diào)查權(quán)，由分行信貸管理處承擔(dān)，分行信貸管理處對支行立項(xiàng)上報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，對支行推薦的項(xiàng)目得出肯定或否定的結(jié)論；審批權(quán)，由貸款審查委員會承擔(dān)，貸款審查委員會充分聽取立項(xiàng)方和調(diào)查方雙方的意見，對貸款是否批準(zhǔn)作出表決；貸后檢查權(quán)，由分行資產(chǎn)保全部門承擔(dān)，分行資產(chǎn)保全處檢查貸款發(fā)放情況、發(fā)放效果、存在的問題、風(fēng)險(xiǎn)隱患，提出整改建議措施直至提前收回貸款等。通過四權(quán)分離，實(shí)現(xiàn)貸款的嚴(yán)格審貸分離，確保信貸資產(chǎn)質(zhì)量，嚴(yán)格控制和防范資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。
　　4.確定資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行、監(jiān)督機(jī)制
　　有了健全的制度，沒有相應(yīng)的執(zhí)行機(jī)制，就會使制度停留在文件上和表面上；同樣，若沒有強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制，再好的制度也不會取得好的效果。因此，商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度建立以后，必須確立相應(yīng)的組織執(zhí)行機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。筆者認(rèn)為可以考慮：⑴建立總行資產(chǎn)質(zhì)量管理委員會，全面負(fù)責(zé)全行的資產(chǎn)質(zhì)量管理目標(biāo)的制定、業(yè)務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施、資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的完善等，是全行資產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)和資產(chǎn)質(zhì)量管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)；⑵建立全行資產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會，對全行資產(chǎn)質(zhì)量管理的執(zhí)行情況、執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對出現(xiàn)的問題提出整改措施，或要求資產(chǎn)質(zhì)量管理委員會限期整改。
　　(江西財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院)