中國(guó)公司的頭號(hào)問(wèn)題，不是技術(shù)，不是戰(zhàn)略，不是模式，不是體制，而是忽視了客戶的心智。通過(guò)一天十幾小時(shí)做客服，史玉柱掌握了業(yè)務(wù)的核心，掌握了客戶的心智。

日前在蘭州與當(dāng)?shù)匾晃淮蟮禺a(chǎn)商常貴交流，得悉他最服氣的一線企業(yè)家不是王石，不是張瑞敏，不是柳傳志，甚至也不是任正非，而是廣受爭(zhēng)議的史玉柱。我深以為然。不為別的，只因史玉柱吃透了中國(guó)人的人性。

2004年10月，盛大公司的一批研發(fā)人員走出來(lái)尋找投資。史玉柱連忙投入2000萬(wàn)元網(wǎng)羅這批人才，開(kāi)發(fā)起一款名為《征途》的游戲。開(kāi)發(fā)這款游戲，史玉柱不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的投資人，而且是一個(gè)研發(fā)的領(lǐng)軍人物。

沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，是史玉柱從事所有創(chuàng)業(yè)的資本。他不需要經(jīng)驗(yàn)，他只需要把自己與繁華的世界隔離開(kāi)來(lái)，專注于網(wǎng)游研發(fā)。他的方式很奇特：找玩家聊天。據(jù)說(shuō)，史玉柱堅(jiān)持在開(kāi)發(fā)這款游戲的過(guò)程中與2000個(gè)玩家聊天，每人至少2小時(shí)。按2小時(shí)計(jì)算，2000個(gè)人，就是4000個(gè)小時(shí)。一天按10個(gè)小時(shí)算的話，也要聊天400天。這是多么浩大的工程！他本可以找十幾個(gè)人聊聊天就行了，其他憑借想象，也可以有個(gè)八九不離十。

可史玉柱不這樣想。每個(gè)人都是一個(gè)宇宙，都有閃光點(diǎn)，把分散在許多人身上的閃光點(diǎn)匯集在一起，就有了無(wú)人匹敵的競(jìng)爭(zhēng)力。跟人聊天很容易，尤其是目的性不強(qiáng)的聊天，很可能是難得的消遣。可是真要咬定目標(biāo)去與新新人類聊天400天而不生出厭倦來(lái)，史玉柱怕是第一人。

在4000多個(gè)小時(shí)的聊天過(guò)程中，他一個(gè)個(gè)洞悉了從事網(wǎng)游的樂(lè)趣、激情、義憤、郁悶、心跳、歡暢、緊張、算計(jì)、張狂、好奇、竊喜、嫉妒、悔恨、無(wú)奈、宣泄、控制、霸氣、說(shuō)一不二、倚劍昆侖、飲馬天河的干云豪氣等等。所有這些復(fù)雜的甚至對(duì)立的情緒，他先前還沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)，甚至連想象都不可能，現(xiàn)在他卻了如指掌。給所有這些情緒一種載體，一種釋放機(jī)制，正是《征途》最吸引人的地方。40多歲的史玉柱，平心靜氣地進(jìn)入了十幾歲少年的情懷。對(duì)人性的這種把握和定力，是史玉柱主導(dǎo)的《征途》不同于任何一個(gè)網(wǎng)游的根本所在。

人都有惰性。如果領(lǐng)軍人物不能身先士卒一刻接一刻地提出新問(wèn)題，單憑技術(shù)人員，不會(huì)一個(gè)接一個(gè)地去攀援那無(wú)盡頭的山峰。對(duì)技術(shù)人員，那是一份工作，而不是他們生命的全部意義。對(duì)史玉柱，就不同了。對(duì)完美的追求，是他的生命。在企業(yè)遲疑不決時(shí)，需要領(lǐng)軍人物的一個(gè)“是”或“不是”，堅(jiān)定地向著更高的目標(biāo)走。

一般人通常會(huì)把網(wǎng)游的市場(chǎng)定在城市，而史玉柱卻偏偏把它定義為農(nóng)村市場(chǎng)和中小城市市場(chǎng)。他在全國(guó)設(shè)立了1800個(gè)推廣辦事處，一年之間將推廣隊(duì)伍擴(kuò)充到2000人。農(nóng)村網(wǎng)吧土氣，是被人忽視的角落，有商家上門免費(fèi)送張貼畫(huà)，網(wǎng)吧老板們樂(lè)呵呵地接過(guò)《征途》游戲海報(bào)，在網(wǎng)吧顯眼處張貼。史玉柱還給這些農(nóng)村網(wǎng)吧定期“包機(jī)”——將網(wǎng)吧內(nèi)所有機(jī)器全部包下來(lái)只允許玩《征途》游戲。全國(guó)5萬(wàn)個(gè)網(wǎng)吧同時(shí)參加活動(dòng)，一個(gè)月的費(fèi)用上百萬(wàn)。農(nóng)村網(wǎng)吧上座率低，包場(chǎng)當(dāng)然是求之不得的天大好事。史玉柱還推出了網(wǎng)吧分享賣《征途》點(diǎn)卡的10%的折扣，幾大措施下去，一下子形成了星火燎原之勢(shì)。

史玉柱沒(méi)有忘記他的玩家：打出了“給玩家發(fā)工資”的廣告。只要玩家每月在線超過(guò)120小時(shí)，就有可能拿到價(jià)值100元的“全額工資”。工資雖以虛擬貨幣的方式發(fā)出，但玩家可以通過(guò)與其他玩家的交易而獲得現(xiàn)金。

2006年12月，史玉柱被評(píng)為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)新銳人物。而僅僅一年后，史玉柱已傲視群雄，處于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)頭羊位置。他自己說(shuō)，那是一種市場(chǎng)感覺(jué)，使他與眾不同。史玉柱傲視群雄的市場(chǎng)感覺(jué)，說(shuō)穿了就是一種潛入價(jià)值鏈相關(guān)者心智中的技能和辛苦。史玉柱不像大多數(shù)老板那樣忙于去各種論壇亮相和EMBA班去學(xué)習(xí)，也不習(xí)慣于跟政府要員和名商大賈私密聚會(huì)，更沒(méi)有許多老板打高爾夫的雅興，剩下大把時(shí)間，他都用在了客服上。他申言，自己每天就是在住房、汽車、辦公室三點(diǎn)一線間走動(dòng)。

“我現(xiàn)在很閑，基本沒(méi)什么事情。每天大概有10個(gè)小時(shí)，做客服，很喜歡做?！笔酚裰f(shuō)。他喜歡幫助游戲玩家解決碰到的問(wèn)題，那也是《征途》能夠一刻接一刻地更新的原動(dòng)力。玩家每分鐘遇到的問(wèn)題，都是游戲本身要解決的。這種問(wèn)題，老板沖在第一線，還是靠聽(tīng)匯報(bào)來(lái)決策，是完全不同的兩回事。

中國(guó)公司的頭號(hào)問(wèn)題，不是技術(shù)，不是戰(zhàn)略，不是模式，不是體制，而是忽視了客戶的心智。通過(guò)一天十幾小時(shí)做客服，史玉柱掌握了業(yè)務(wù)的核心，掌握了客戶的心智。如果陳天橋或是被他高價(jià)聘請(qǐng)的唐峻也能夠一天做十幾個(gè)小時(shí)的客服，或許也就沒(méi)有史玉柱的機(jī)會(huì)了。

憑著對(duì)客戶心智的專注與投入，巨人帝國(guó)終于重新有了規(guī)模和生氣。當(dāng)然，跟馬云比較起來(lái)，這種生意的道義還有待進(jìn)一步觀察。但是史玉柱畢竟在日本、韓國(guó)和美國(guó)等網(wǎng)游列強(qiáng)的夾擊下闖出了一條生路，書(shū)寫(xiě)了一個(gè)嶄新篇章。