殷格非　李明秀

近年來，隨著汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，人們對“4S店”不再陌生。然而，很多人印象中，所謂的“4S店”無非就是某品牌的“汽車專賣店”。1月17日，在去采訪常曉南董事長的路上，我們也沒能擺脫這種思維定勢之俗。暗自嘀咕“難道一個‘4S店真的能成為履行社會責(zé)任實踐的小蜜蜂？”

然而，從踏進(jìn)公司的第一步開始，員工的精神面貌及一言一行使我們的疑問很快找到了答案。帶著一身寒氣，我們邁進(jìn)了公司大門，迎面走上來一位小伙子，他沒有急不可待地向我們兜售汽車，而是先禮貌地打個招呼，把我們安頓好就去通報?？?，緊接著，一位清秀的女孩端上來兩杯熱氣騰騰的飲料——一杯是為女士準(zhǔn)備的熱果汁，另一杯是為男士準(zhǔn)備的熱可樂。其細(xì)致周到的服務(wù)讓我們一路的寒冷頓時變成被關(guān)愛、被尊重的溫暖。

老總辦公室掛滿員工的照片

進(jìn)入?？傓k公室，首先映入眼簾的是墻上貼著的公司“2007編年（即大事記）”和“2007年度榮譽(yù)榜（先進(jìn)標(biāo)兵）”，上面掛滿了員工面帶笑容的大幅照片。讓人感覺員工的微笑洋溢在整個辦公室里。

常曉南說他的目標(biāo)是用理想和激情打造一流的汽車銷售團(tuán)隊。而要實現(xiàn)這個目標(biāo)就需要良好的公司氛圍，即優(yōu)秀的企業(yè)文化。他很精辟地論述了企業(yè)發(fā)展與企業(yè)文化及社會責(zé)任之間的辯證關(guān)系：“一個好的企業(yè)能保持永續(xù)經(jīng)營，一定要有好的文化。在市場競爭的五大核心競爭力當(dāng)中，核心的核心是企業(yè)文化。一個有競爭力的企業(yè)才能長久，基業(yè)長青的企業(yè)背后一定有成功的企業(yè)文化，而企業(yè)文化一定是和社會責(zé)任密不可分，企業(yè)社會責(zé)任的投入越大，給社會的回饋越多，企業(yè)的形象、品牌就越能得到老百姓的認(rèn)知、認(rèn)可，社會給予企業(yè)的回報也就越多，企業(yè)發(fā)展才能永續(xù)?！闭窃谶@種辯證思想的指導(dǎo)下，經(jīng)過長期實踐，他確立了以誠信為根本、以績效為主體、以變革為動力、以喜悅為主線的企業(yè)文化和價值觀——不僅員工要喜悅、顧客要喜悅，其他利益相關(guān)者也要喜悅。而這種喜悅文化就是公司履行社會責(zé)任的體現(xiàn)和指導(dǎo)思想。

員工喜悅

常曉南說人是生產(chǎn)力中最重要的因素，企業(yè)發(fā)展離不開人才，所以必須堅持“以人為本”的原則。

績效考評制度激勵員工積極性

常曉南在談到績效考評制度對實現(xiàn)員工與企業(yè)共贏的作用時舉了著名電影人馮小剛的例子。在馮小剛心目中，姜文才是真正的電影事業(yè)人，因為姜文對電影的愛是非常單純、執(zhí)著、不顧一切的，是因為全心全意的熱愛才從事電影事業(yè)的。所以員工積極工作、主動工作的真正動力是來自于他們熱愛這份工作的心。

從銷售部門到財務(wù)部門甚至行政部門都建立起合理的績效考評制度，以量化考核的手段引導(dǎo)員工工作方向，體現(xiàn)多勞多得、以績效為主體的企業(yè)文化。這項以正面激勵為主的措施也恰恰解決了員工由被動式工作到主動式工作的問題。他們對職業(yè)生涯的愿景有了清楚的認(rèn)識。

2007年10月，公司某員工月度銷售45臺車，打破了本店月度個人銷售記錄，同時打破了個人職業(yè)生涯中的記錄。11月1日，公司布置了鋪有紅地毯和灑滿鮮花的展臺，召開全體員工大會給其頒獎，除了鮮花和贊譽(yù)，還頒給他一個水晶做的紀(jì)念杯，當(dāng)月其績效工資就高達(dá)25000多元。除了銷售精英，還有接待狀元、維修能手等，這些以結(jié)果為導(dǎo)向評選出來的先進(jìn)標(biāo)兵不僅獲得了薪金上的獎勵，還安排了境外旅游，借休閑度假來減緩工作壓力，增長見識和知識。他們的照片和事跡介紹還被掛在老總的辦公室墻上。

為員工成長提供肥沃的土壤

公司為員工制定了良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，注重新員工的培養(yǎng)和使用，同時也注重老員工的知識更新。這樣做不僅可以減少人才培養(yǎng)成本，而且員工的忠誠度比較高，他們很容易認(rèn)同企業(yè)價值觀。對于新員工，公司通過述職會幫助他們不斷進(jìn)步。述職內(nèi)容主要包括五個方面：認(rèn)同企業(yè)價值觀、業(yè)績和收獲、不足與改進(jìn)、發(fā)現(xiàn)問題及建議、未來工作計劃。通過述職，新員工對職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有了清楚的認(rèn)識，從而不斷提升自身素質(zhì)?，F(xiàn)在新員工越來越多地成為了公司關(guān)鍵崗位的骨干力量。2007年8月10日，公司在全國第七屆“廣州本田第七屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽診斷技能賽”中榮獲了“優(yōu)勝店”稱號。這對于一個沒有多少積累的成立才一年多的4S店來說已經(jīng)很不容易。另外，公司還創(chuàng)造條件，讓年輕、優(yōu)秀員工通過公平競爭脫穎而出，給他們提供一個廣闊的發(fā)展舞臺，讓他們發(fā)掘、體現(xiàn)自我價值，同時公司并不限制他們的流動，而是主動把他們送到外面更廣闊的天地中去鍛煉，他們中的一部分人已經(jīng)成為了同行業(yè)其他公司的業(yè)務(wù)精英。

從2006年9月開始，公司開展了“每季一書”活動，讓員工每季度閱讀一本好書，比如《無法選擇工作，但可以選擇態(tài)度》、《麥肯錫卓越工作方法》、《創(chuàng)新型員工》、《找準(zhǔn)自己的位置》、《贏在執(zhí)行》、《職業(yè)精神》等，并且鼓勵他們讀后提交論文，開展演講比賽。同時，舉辦了類似“立秋感悟”、“商業(yè)倫理與市場營銷”等論文征集活動，開發(fā)員工思維廣度與深度。優(yōu)秀的稿件不僅刊登在公司內(nèi)部刊物《在路上》，而且還會獲得一定的物質(zhì)獎勵。正是在學(xué)習(xí)過程中，員工提出了許多有價值的經(jīng)營思想，比如，公司執(zhí)行的“一對一管家式服務(wù)”、“體驗式服務(wù)”理念都是員工在學(xué)習(xí)書籍后提出來的。

2007年度，公司開始組織中層管理者進(jìn)行工商管理精選課程培訓(xùn)，旨在建立學(xué)習(xí)型組織，提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)與技能，希望能建造一個更具有永續(xù)競爭力的管理團(tuán)隊。課程涵蓋《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《管理學(xué)》、《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《管理服務(wù)營銷》、《組織行為學(xué)》、《銷售——建立合作關(guān)系》、《人力資源管理》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《財務(wù)管理分析》，每門課程歷時一月，由相關(guān)部門的管理者主講，以廣本及店內(nèi)的實際案例為主進(jìn)行教學(xué)，在教與學(xué)的過程中，提高自身的管理水平。

員工福利購車計劃

沒有滿意的員工就不可能有滿意的客戶，所以公司始終把員工利益放在首位。為了提高員工的生活品質(zhì)，2007年8月15日，公司“員工福利購車計劃”出臺。工作滿一年的員工不僅享受購車七五折、修車五折的優(yōu)惠價格，而且公司還為員工提供買車貸款。

顧客喜悅

“顧客是上帝”這句能讓人的耳朵聽出繭來的話，在很多企業(yè)只是一個口號而已，因為大多數(shù)人沒有意識到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來。注重細(xì)節(jié)的廣本亦莊“4S店”卻把這句話的深刻內(nèi)涵發(fā)揮到了極致。他們的服務(wù)不僅讓客戶有賓至如歸的親切，更有價值得到體現(xiàn)的喜悅。

客戶區(qū)改造

公司按照“體驗式服務(wù)”的理念對客戶區(qū)進(jìn)行了改造，實行多功能化、模塊化，并整合進(jìn)企業(yè)文化的元素。在三樓的客戶餐廳設(shè)置了多功能廳，顧客在免費就餐和休息的時候可以欣賞一段心儀已久卻一直沒時間看的美國大片；網(wǎng)吧增加了六臺電腦使客戶在等待的同時不耽誤工作或玩一玩刺激的游戲；吃完飯順便到臺球室打幾局臺球，活動一下筋骨；兒童活動區(qū)則是為了滿足帶小孩的父母需要，那里豐富的玩具和動畫片足以讓沒有耐心的孩子們安靜下來……顧客來店里已經(jīng)不是單純地為了買車、修車，他們坐在店里聽著音樂，喝著咖啡，看著刊物，聽著員工的介紹，這種體驗式服務(wù)讓顧客真正找到了“做上帝”的感覺。

廣本亦莊希望小學(xué)

常曉南說公司不僅讓員工喜悅、顧客喜悅，而且，在履行社會責(zé)任的實踐中讓其他利益相關(guān)方也獲得了喜悅。2006年，公司在山西天鎮(zhèn)縣建立了“廣本亦莊季沙河希望小學(xué)”。2007年公司又給學(xué)校建了圖書室，增添了很多書和電腦設(shè)備等。公司在這項活動中充分體現(xiàn)了創(chuàng)新精神，它沒有采取其他公司捐建希望小學(xué)的模式，出一筆錢把學(xué)校建起來就算萬事大吉，而是把建設(shè)希望小學(xué)當(dāng)作一項長期事業(yè)來做。在建設(shè)學(xué)校的過程中，公司采取了榮譽(yù)共享的做法。公司從每位車主繳的保險費里拿出100元作為希望工程的一分子，縣里、學(xué)校里、公司里共同為每位車主發(fā)一個榮譽(yù)證書，表彰他們?yōu)橄Ｍこ套龀龅呢暙I(xiàn)，這樣，車主在沒有多花一分錢的情況下與公司共同分享了捐助希望工程、幫助弱勢群體的榮譽(yù)，這也是在為車主創(chuàng)造價值。這種做法產(chǎn)生了一定的“蜜蜂效應(yīng)”，捐助希望工程的活動得到了越來越多的利益相關(guān)方的支持。首先是合作伙伴知道了公司所做的事情后，主動拿出一部分電腦、書等捐給希望小學(xué)；廣本北京商務(wù)中心也把公益基金放到了這個學(xué)校；越來越多的車主更是投入到其中，逐漸變成了一個群體現(xiàn)象。這樣一來，活動就變成了一種喚醒更多的人去履行社會責(zé)任的宣傳平臺。同時，人們對該企業(yè)履行社會責(zé)任，比較講誠信等的印象更加深刻，幫助企業(yè)樹立起良好的品牌形象。

從長遠(yuǎn)來看，對廣本品牌、“亦莊4S店”的認(rèn)識，將在受捐助的孩子們的腦袋里扎根發(fā)芽，甚至成為伴隨他們一生的東西。等到他們長大以后，這可能就變成了公司的社會資源，不僅公司有可能得到他們心存感激的回報，就連社會也會多添幾個和諧的音符

2007年，時隔一年，常曉南再回當(dāng)?shù)?，已?jīng)不見孩子們呆滯的眼神，學(xué)生的精神面貌和老師、學(xué)校的管理竟然發(fā)生了天翻地覆的變化。在2007年全縣學(xué)科競賽上，有三名學(xué)生獲得了二等獎，三名學(xué)生獲得了一等獎，這是學(xué)校前所未有的事情。常曉南董事長不僅感慨“人的成長的確需要良好的環(huán)境”，而且也堅定了他把這項“蜜蜂活動”當(dāng)作事業(yè)做下去的信心和決心。